物業(yè)工程部服務(wù)品質(zhì)提升標準

1、 .物業(yè)工程部服務(wù)品質(zhì)提升方案序號工作界面工作目標衡量標準關(guān)鍵流程節(jié)點一、形象1.首先掌握tlpm-wi640-01-02 9s管理作業(yè)指導(dǎo)書主要內(nèi)容；2.每日上班前用5分鐘進行檢查并記錄、要求相關(guān)人員 5分鐘內(nèi)案柜、上墻制度、報刊欄等）體視覺良好每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作 整改完畢；3.每月度統(tǒng)計此類人員進行“9s”檢查，符合“9s信息，5次者扣除月度績效（著裝、精神風(fēng)貌）”標準 4分導(dǎo)小組對此項工作進行現(xiàn)場督每周五下午 14:00至 16:00由導(dǎo)檢查，符合“9s”標準和 客服領(lǐng)班牽頭進行督導(dǎo)檢查，tlpm-qp753-kf01標識和可 記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整追溯性控制程序4.0方法和

2、改、復(fù)查結(jié)果控制過程內(nèi)容要求各類標示無殘損、無脫落等）1.由客服管家按照信息宣傳工作指引計劃性安排宣傳內(nèi)提升工作形象、信息透明以天利龍騰灣信息宣傳工作 容；2.任何宣傳內(nèi)容均有客服領(lǐng)班進行審核，項目負責(zé)人批準；3.宣傳內(nèi)容及發(fā)布的審核批準記錄必須保存完整。二、內(nèi)部工作服務(wù)質(zhì)量電梯1. 在開啟自動扶梯，須確認無人時才能啟動及關(guān)閉。1. 物業(yè)客梯 24小時開啟，2. 2. 業(yè)務(wù)特殊要求需專享用梯確保電梯正常開啟、關(guān) 每天早上營業(yè)前 10分鐘開啟 的,工程領(lǐng)班批準后方可進行。安全事件 3. 每日閉店后 10分鐘內(nèi)關(guān)閉3.工程領(lǐng)班每周抽檢1次扶梯開關(guān)時間是否正確。4.做好自動扶梯運行日巡查記錄表填寫內(nèi)

3、容。. .1. 每周對直梯機房巡視 1 次 1. 巡視時發(fā)現(xiàn)問題能及時解（室內(nèi)溫度、衛(wèi)生、屏內(nèi)各電決的,及時解決；不能及時解器動作情況，曳引機運行情 決的，通知維保方并作好記錄。運行2. 每日巡視電梯運行狀態(tài) 3 2. 工程領(lǐng)班每周抽檢 1 次。次（轎廂運行狀況，聲響、平3.巡視人員做好電梯運行日穩(wěn)性、平層精度等）。巡查記錄表和自動扶梯運3. 每月查看直梯底坑 1 次。 行日巡查記錄表填寫內(nèi)容。1. 外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。1.外包單位每半個月進行 1 次2. 維修工作單須得到工維保，相鄰兩次維保不少于 15程領(lǐng)班簽字確認。天，電梯維修技工必須現(xiàn)場跟3. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)維修保養(yǎng)時

4、,報確保電梯不帶故障、安全 蹤；2.維修保養(yǎng)人員在對電梯項目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。運行進行保養(yǎng)、檢修時，應(yīng)先在各4. 扶梯的一般性維保工作須層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢 在閉店后進行；垂直電梯的一修”告示牌；3. 檢修完成后搞般性維?？稍诓挥绊懣蛻羰购矛F(xiàn)場衛(wèi)生。用的情況下進行。5.維保單位提供維修記錄，由工程領(lǐng)班確認維修效果。1. 扶梯停機由電梯技工進行重新啟動；2. 重啟失敗時，匯報領(lǐng)班并1.電梯技工發(fā)現(xiàn)緊急故障須立3. 直梯停機先停止直梯電即通知工程領(lǐng)班，同時上報項源；目經(jīng)理；2.工程領(lǐng)班立即通知4. 啟動直梯困人解救預(yù)案。確保電梯緊急故障處理時措施得當(dāng)，無任何再生性安全事件發(fā)生維保單位進行

5、檢查。注意事項：維保單位進入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領(lǐng)班檢查、確認，并填寫特別事件報告上報項目經(jīng)理。1.每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視 1 次。2.確保給水系統(tǒng)不帶故障、每日對浮球閥檢查 1 次。3.每 工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵月抄錄水表數(shù)據(jù)時，對主要的房并檢查記錄表單。管道及閥門進行檢查。4.對上功能述檢查形成記錄。. .工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵2. 每年對電機軸承加油 1 次。確保給水系統(tǒng)不帶故障、3. 給水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工房并檢查記錄表單，維修記錄運行正常，滿足客戶使用程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看必須填寫完整，與其維修計功能故障情況、制定維修計劃并組劃、采購文件、維

6、修照片等一起存檔、保存?？椌S修。1. 每天對污水泵、污水坑巡視工程領(lǐng)班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應(yīng)的記錄。梯等）進行檢查。3.查看現(xiàn)場的巡查記錄。1.每季度對止回閥進行檢查并清理周圍雜物；2.排水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。確保排水系統(tǒng)正常，避免工程領(lǐng)班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應(yīng)的記錄。檢修災(zāi)害發(fā)生（漏水、損壞電梯等）1. 每天對屋面雨排口巡視檢查 1 次。確保雨排系統(tǒng)正常，避免1.工程領(lǐng)班每周抽查并檢查對應(yīng)的記錄表格 1 次。2.特殊天氣時工程領(lǐng)班必須安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨時跟蹤。2. 特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢

7、查。戶及用電安全1. 每月對天面雨排口清理雜物 1 次。2. 每次大雨過后須對天面雨排口清理1. 每隔 4 小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運行數(shù)據(jù)在高低壓變配電運行巡1. 按照時間規(guī)定巡查高低壓查記錄表上。 供配電房，并填寫高低壓變3. 特殊情況下，每小時巡視各 配電運行巡查記錄表。配電房 1 次。 2. 工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)全正常運行數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常3. 工程領(lǐng)班每周對地下室照及時向項目經(jīng)理報告。明情況檢查 1 次。5. 每月末日對所轄區(qū)域的各 4. 項目經(jīng)理每周對地下室照個電表數(shù)據(jù)進行抄錄。6. 每月對對各樓層的強電井進行抽查。. .1. 在指定時間內(nèi)，并填

8、寫供配電運行巡查記錄表。2. 工程技術(shù)員每天檢查抄錄數(shù)據(jù)。1. 運行人員獲得工程領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，10kv 配電室倒閘操作按tlpm-ci-gc16 高壓3. 工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。安全“禁止合閘”警示牌。3.低壓操作按照4. 項目經(jīng)理每月檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。tlpm-ci-gc17 低壓操作制度5. 工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況抽查 1 次。3. 每年對配電柜停電檢查，并進行除塵、緊固 1 次。4. 每年對配電柜進行高壓試驗 1 次。（高壓柜）全正常運行1. 工程領(lǐng)班檢查配電柜外觀清潔情況。2. 工程領(lǐng)班制定配電柜停電檢修計劃，并跟蹤檢修過程。（低壓柜）全正常運行2.

9、 每年對低壓配電室停電檢查，并進行除塵、緊固 1 次。次。全正常運行進行除塵、緊固保養(yǎng) 1 次。3. 每年對變壓器進行直流電阻試驗、耐壓絕緣試驗 1 次。1. 供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看1. 維修完畢后，由運行人員故障情況；2. 由工程領(lǐng)班編制試運行；2. 維修人員將試運行內(nèi)容、范圍告知運行人員；維修計劃并經(jīng)項目經(jīng)理審批確保檢修順利進行、及時3. 維修人員將檢修內(nèi)容、范圍3. 運行人員試運行時，維修人員應(yīng)觀察運行情況，由工程領(lǐng)班確認維修效果；4. 告知值班記錄表中填寫故障情況。正常5. 維修人員、運行人員作好相運行人員可投入使用；5. 由工程領(lǐng)班填寫維修記錄及工作日志；

10、6. 運行人員做好故障維修記錄。應(yīng)的安全保護措施并進行維修。. .1. 發(fā)現(xiàn)緊急故障時，立即切斷故障電源2. 運行人員通知工程領(lǐng)班級項目經(jīng)理；3.啟動備用電源；2. 在操作時，保證人身及設(shè)4.相關(guān)記錄填寫于值班記錄備安全。處理保證人身及設(shè)備安全3. 做好相應(yīng)設(shè)備警示措施。表；5. 保護現(xiàn)場；6. 作好1. 工程領(lǐng)班每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進行巡視 1 次；2.若1. 工程技術(shù)員每天對系統(tǒng)設(shè)工程技術(shù)人員接到停車場系備工作狀態(tài)進行巡視 1 次；2.統(tǒng)故障信息后，及時趕往現(xiàn)場確保系統(tǒng)功能正常 次（保潔員完成）；3. 每月測處理 3. 不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領(lǐng)班、項目經(jīng)理匯報；4.

11、工程4. 每季度對道閘進行加油保領(lǐng)班抽查相關(guān)記錄，并檢查故養(yǎng)。障處理情況及效果。發(fā)現(xiàn)問題時盡可能在一天內(nèi)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮1. 每月 1 次監(jiān)控系統(tǒng)測試。解決，如超過一天的，則及時監(jiān)控系統(tǒng)安全監(jiān)控作用2. 發(fā)現(xiàn)故障時及時維修。1.每日對攝像頭進行檢查工作；2. 每月對硬盤錄像機、降溫風(fēng)扇等進行除塵清潔 1 次；3. 每半年對各弱電井內(nèi)控制 工程領(lǐng)班每月檢查1 次閉路監(jiān)箱進行緊固、清潔 1 次 ；4. 每 控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記季度擦拭攝像頭防塵罩 1 次， 錄。并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風(fēng)、確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用防雨、防塵罩的密封性；5. 填寫相關(guān)記錄。1.每年對接線端子及音

12、頻、視頻線路進行檢查、維修，以便確認端子無松動，接觸良好，工程領(lǐng)班對維修保養(yǎng)工作指各導(dǎo)線完好無破損；2.每季度 導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)查看主機面板按鍵是否無阻 絡(luò)工作，督促工程技術(shù)員的日滯，通斷良好；3.每季度主機 常檢查、維護工作是否正常進選呼是否音質(zhì)清楚、無雜音，行并查看相關(guān)記錄。畫面清晰；4.每季度修改密碼規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運行、維護管理，確?？梢晫χv系統(tǒng)的保持正常的使用功能2.4.4 門禁對講系統(tǒng)一次。. .工程領(lǐng)班每月檢查1 次設(shè)備設(shè)施狀況及工作記錄。行除塵清潔 1 次。4. 填寫相關(guān)記錄。51.工程領(lǐng)班根據(jù)巡查結(jié)果，編制對應(yīng)的局部檢修計劃、大修計劃需會同項目經(jīng)理一起編制；2.工程

13、領(lǐng)班每周對檢查記錄中損壞的項目進行統(tǒng)計分類，并落實維修工作。3.項目經(jīng)理每月度會同督導(dǎo)小組全面檢查此項工作的巡查、統(tǒng)計、檢修及驗收工作。3. 每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、檢修確保房屋建筑本體 100% 2. 每半年綜合維修技工對門、完好率窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風(fēng)口進行 1 次全面檢查。確保緊急故障處理有序，1. 必須首先保證人身安全。2.5.2 緊急故障處理 保證人身及建筑構(gòu)筑物 由工程領(lǐng)班與客服組溝通，并2. 必須做好警示措施。告知受影響業(yè)戶；安全. .1. 接到客服組報修通知后，15分鐘內(nèi)必須領(lǐng)取報修單上門提供服務(wù)。2. 上門維修

14、服務(wù)人員必須按照tlpm-wi751-kf02-02 維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書中 5.2、5.4、5.5 內(nèi)容要求執(zhí)行。3. 實施維修前應(yīng)告知業(yè)戶對 1. 工程領(lǐng)班每周抽查 1 次。維修地點附近的家具進行臨時2. 項目經(jīng)理每月抽查 1 次。轉(zhuǎn)移或遮擋保護。4. 對于不能及時解決的維修項目，上報工程領(lǐng)班由班長向業(yè)戶解釋。5. 維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業(yè)戶在報修單上簽字確認并道別。1.泛光照明開啟后，工程技術(shù)員確定照明情況，并記錄；關(guān)閉后，安管員巡查照明關(guān)閉情況，并記錄。2.每周 1 次全面1.工程領(lǐng)班每周檢查 1 次。2.項目經(jīng)理每月檢查1 次執(zhí)行查、檢修備間；2.每周巡視 1 次夜間

15、區(qū)域公共照明情況；3.每兩個月全面對樓層內(nèi)各個強電井、弱電井、空調(diào)機房設(shè)施進行巡查一次。情況。1.安管、工程每日巡查一次；2.裝修材料入場時安管門崗負責(zé)控制車輛的進入、工程人員負責(zé)確認材料，材料無誤時方可放行；3.安管、工程及客服發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一報送客服發(fā)放整改通知單給相關(guān)責(zé)任方。確保二次裝修符合我司 審核；2.裝修現(xiàn)場必須每日巡查驗，特別是對于防水要求的查驗必須做閉水試驗不低于三、內(nèi)部管理. .1.工程領(lǐng)班編制工程技術(shù)員2-3 套工具箱（含工具）給工 1.工程領(lǐng)班做好共用工具的程技術(shù)員，必須按照規(guī)定要求 管理工作，對工程技術(shù)員配備使用、保存，每半年度盤點作的工具箱（含工具）每月度進規(guī)范工程技術(shù)

16、員作業(yè)工 業(yè)工具；4.公共作業(yè)工具必須行檢查一次，形成值班記錄。具配備標準及使用，確保 存放指定地點，一旦不能正常2.工程領(lǐng)班必須適時要求使作業(yè)工具無丟失、非正常 使用時立即報告工程領(lǐng)班處 用人維護使用工具，必要時可3.1理，外來人員借用個人工具或?qū)Υ笮凸ぞ呋蛑匾ぞ哌M行公共工具時必須填寫借用 維護；3.項目經(jīng)理每季度抽查單；5.作業(yè)工具報廢時，使一次工具的管理、使用、維護用人應(yīng)填寫資產(chǎn)報廢申請 情況。屬于非人為因素損壞的，由工程領(lǐng)班進行處理。1.工程領(lǐng)班每月 25 日前，根據(jù)倉庫材料存量情況編制好月采購計劃表；2.工程技術(shù)員根據(jù)維修單領(lǐng)用材料并必1.領(lǐng)用材料應(yīng)依舊換新并應(yīng)須填寫領(lǐng)用記錄表；3

17、.更進行記錄，領(lǐng)用記錄必須對應(yīng)換的可利用材料返回倉庫登記維修單號；2.每月度盤點倉庫并入庫；無利用材料必須統(tǒng)一材料，包括回收的廢料。規(guī)范材料管理、確保賬實一致3.2材料管理存放，不得隨意廢棄、私自處理 ；4.每月 25 日前工程領(lǐng)班必須對領(lǐng)用的材料進行盤點，保證賬實相符。1.必須對合作方人員進行管控，出入項目施工區(qū)域內(nèi)的合1. 建立合作單位信息一覽表，作方人員必須到辦公室簽到，定期更新，對合作單位的現(xiàn)場建立分包維保單位人員簽到負責(zé)人證照留底；2.對合作方表；2.合作方未按要求實施單位人員進行安全交底并形成的，將按照約定要求對其進行安全交底記錄。完善供方信息、嚴格供應(yīng)商監(jiān)督、確保供應(yīng)商遵守公司制

18、度、施工結(jié)果符合甲方要求。3.3分包方管理處罰，若無任何改進效果的，3. 監(jiān)督合作方施工結(jié)果或效經(jīng)批準，可以停止合作服務(wù)。果及過程的安全實施。3.合作方完成的工作進行監(jiān)4. 落實施工結(jié)束后場地及設(shè)督、檢查，并記錄，每月度定施的檢查。期進行評價，將其結(jié)果反映相應(yīng)的費用結(jié)算中。. .1.供配電、弱電操作人員按照相關(guān)管理規(guī)定按時開閉相關(guān)能源；1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)單項能源消耗異常2.工程技術(shù)員每日抄錄供配電時，必須進行立項調(diào)查，并由數(shù)據(jù)；3.工程領(lǐng)班每周統(tǒng)計主 工程領(lǐng)班提出改進措施，經(jīng)批適時掌握能源消耗動態(tài) 要能源消耗數(shù)據(jù)，掌握能源消準后實施。數(shù)據(jù)，達到節(jié)能管控目的 耗情況，每月末全面抄錄能源2.當(dāng)數(shù)據(jù)異常時

19、，由工程領(lǐng)班消耗數(shù)據(jù) 組織人員召開能源分析會，評3.43.53.6能源管理4.工程領(lǐng)班每月 5 日前集中收 估數(shù)據(jù)異常情況，并形成報告集能源數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計、分析；報項目經(jīng)理。項目經(jīng)理每季度會同工程領(lǐng)班編制能源分析報告。1. 工程領(lǐng)班對入職的新員工進行上崗前的安全技能培訓(xùn)及考核。2. 工程領(lǐng)班對還在考核期內(nèi)1.行政人事負責(zé)人員定期進的員工進行崗位技能培訓(xùn)及考行抽查；2.部門經(jīng)理參與工程員工培訓(xùn)領(lǐng)班的培訓(xùn)及考核工作，并提出改進要求，督促工程領(lǐng)班落實此項工作。4. 在重大設(shè)備檢修前由工程領(lǐng)班進行技術(shù)交底。5. 工程領(lǐng)班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。1.新增設(shè)備時及時造冊，對已完成的設(shè)備檔案進行整理，當(dāng)重要設(shè)備進行維修、保養(yǎng)或停止運行后，必須填寫設(shè)備檔案1.設(shè)備的大修、更換信息及時（二）；2.設(shè)備運行記錄、巡 錄入檔案資料；2.施工方應(yīng)移規(guī)范檔案資料的管理，保 檢、保養(yǎng)等記錄每月 3 日前由 交的圖紙技術(shù)資料應(yīng)收集完證完整性及查詢便利性。工程領(lǐng)