少兒英語課程顧問銷售技巧及問題解析

1、少兒英語課程顧問銷售技巧及問題解析一線銷售技巧及問題解析 一.課程： 課程： 課程 全外教口語課程的賣點(diǎn) 全外教口語課程的賣點(diǎn): 的賣點(diǎn) 1.全外教,創(chuàng) 造英文環(huán)境.規(guī)范語音語調(diào). 2.小班授課.讓每個孩子輕松自由的與外教對 話交流,讓孩子大膽開口說英文. 3.提供輕松快樂的學(xué)習(xí)方式,培養(yǎng)興趣. 4 分享全面的語言文化.地道的口語表達(dá)方式. 5 師資.豐富的幼兒教學(xué)經(jīng) 驗的外教領(lǐng)銜授課，中教輔助教學(xué) 五大教學(xué)法: 五大教學(xué)法 母 語沉浸式教學(xué)法.(the whole language approch). 培養(yǎng)英文思維模式.無 須 翻譯轉(zhuǎn)換，應(yīng)急對答 tpr 肢體反應(yīng)教學(xué)法（total phys

2、ical reaction）. 形象記憶,快樂吸收.口語 命令+肢體語言.手腦并用，達(dá)到左 右腦平衡開發(fā). 聽說教學(xué)法配以英文歌曲兒歌，培養(yǎng)語言修養(yǎng)及 文化,提高學(xué)習(xí)興趣 4交際教學(xué)法用來訓(xùn)練如何把英語說得更優(yōu)雅. 實(shí)戰(zhàn)演練。鞏固教學(xué) 5情景教學(xué)法設(shè)計場景對話，角色扮演，學(xué)以 至用，讓孩子勇敢開口說英 文 自然母語學(xué)習(xí)法：0-1 歲（看實(shí) 物，聽發(fā)音） 1-3(牙牙學(xué)語，發(fā)音，糾正 語序) 3-7（小學(xué)逐漸正常 朗讀課文） 7-11 歲（開始寫作文） 有學(xué)了 11 年外語但是開不了口的 例子， 但是沒有一個正常的孩子 11 歲還不能開 口的。正常教學(xué) 聽說-讀-寫 傳統(tǒng)教學(xué):讀-寫-聽-說。我

3、們能彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)的不足。 在學(xué)習(xí) 的過程中，教材（學(xué)習(xí)的過程） 老師（糾錯的過程） 不斷的學(xué)習(xí)和糾 錯 來達(dá)到學(xué)習(xí)英語的目的。 二.銷售技巧 銷售技巧 問題解析:（在做問題解析前先判斷問題的真假） 題解析 （ ） 孩子小， 說不好學(xué)英文會混淆 ：孩子小，中文還說不好學(xué)英文會混 淆 孩子小 中文還說不好學(xué)英文會混淆 ：孩子學(xué)語言不是由年齡 決定的，而是由環(huán)境決定的語言學(xué)家研究證明，孩 子從出生開始同 時至少可以學(xué)好種語言 語言在大腦當(dāng)中是平行記憶的不交差 所以 不會混 ：孩子淘氣，坐不住 ：孩子淘氣，坐不住 孩子淘 氣 （幼教知識）孩子的個性不同學(xué)習(xí)的吸收管道也不同，分為：視 覺型（乖 ： 寶寶

4、） ，聽覺型（東張西望，注意力不集中）和體覺 型（好動，坐不?。?好動的 孩子是通過肢體運(yùn)動來索取刺激滿足大 腦的需要， 這樣的孩子相對視覺型的孩子 更聰明，開拓性和空間想象 力更豐富，學(xué)習(xí)的吸收能力更強(qiáng) 價格貴 ：價格貴. 價格 ：我們?nèi)饨绦“嗍谡n給孩子創(chuàng)造純英文 的環(huán)境,讓孩子輕松大膽地開口說英 文,價格平均算下來每小時只 需 50 多元錢,非常的便宜.（建議不要說非常便 宜這樣的話，我們可以 說我們在少兒培訓(xùn)上已經(jīng)是非常成功的一個范例，我們的 外教都是有 認(rèn)證證書的老師，我們也是剛進(jìn)北京市場， 目前的價格還屬于特惠期， 比正常的價格要便宜的，未來我們還會不斷的調(diào)價。這樣說可以從側(cè)面 暗

5、示。早 學(xué)早受益）另外在強(qiáng)調(diào)，學(xué)習(xí)不是一中消費(fèi)，而是一種投資， 現(xiàn)在家里都只有一 個小孩，要如何領(lǐng)先在起跑線上。 (好處加起來說, 價格要分開來講.同類課程比較優(yōu)勢大價格低) ：考慮考慮 ：考慮考慮. 考慮考慮 ：了解了我們學(xué)校及課程特 點(diǎn)應(yīng)該符合您的要求吧!今天孩子學(xué)的這么開心您 ： 也認(rèn)同就給孩 子報名學(xué)習(xí)吧，這個級別的班馬上開班了，而且孩子 這個年齡段是學(xué)習(xí)語言最好的階段，千萬不要錯過了！ ：您還有哪方面的擔(dān)心和顧 慮嗎（效果？費(fèi)用？堅持不下來 這里一定要 ： 讓家長自己 說出來） ？家長， 我們對兒童英語學(xué)習(xí)還是非常專業(yè)的， 希望能幫您 解 決問題我們一起為小孩（最好講出小孩的名字）的

6、發(fā)展做出我們的努 力。 ：比較一下 ：比較一下 ：家長其實(shí)我能理解您，教育孩 子是應(yīng)該慎重，但最好的不一定是最適合的， ： 我們?nèi)饨陶n的優(yōu) 勢是 也歡迎您去比較比較，這樣心里會更加踏實(shí)。您 比較以 后會更加知道我們學(xué)校的優(yōu)勢。這點(diǎn)我還是非常有信心的。不過無論您 選 不選擇在我們學(xué)校報名。孩子的教育一定要抓緊了，今天的努力， 將來就省力。 您一定要和小孩的爸爸（媽媽）商量好。早日為孩子做 出學(xué)習(xí)規(guī)劃。 有任何問題 只要我能幫得上忙， 我都一定全力以赴。 ： 您要去哪里呢？我對很多兒童英語機(jī)構(gòu)相當(dāng)了解， 為幫您節(jié)省時間我提 供一 ： 些信息給您做個比較 （建議不要這樣說：這樣顯得 銷售意識太過明

7、顯） 對方需要比較時一定是以退為進(jìn)。 孩子不喜歡， 在 ：孩子不喜歡，堅持不下來 孩子不喜歡 堅持不下來 （世界上沒 有不好的孩子， 只有） 這就取決于好與不好的教育和教育方法， ： 傳 統(tǒng)的教學(xué)模式不新穎不活躍孩子沒興趣， 外教授課更為輕松活躍可以 充分激發(fā) 孩子的好奇心與參與性， 提高孩子的學(xué)習(xí)興趣 而且孩子 年紀(jì)小， 興趣容易轉(zhuǎn)移， 現(xiàn)在因為他不喜歡我們就不讓他學(xué)習(xí)， 那 等他自己興趣轉(zhuǎn)移了需要再學(xué)的時候又 已經(jīng)晚了。所以要鼓勵孩子積 極的心態(tài)面對，我們也會用一系列的游戲，私人輔 導(dǎo)來吸引孩子的注 意力。讓孩子喜歡我們這里。 ： 加重問題的嚴(yán)重性）英語做為一種語言工具不管孩子愿不愿學(xué)都必

8、須要學(xué)， （ 將來無論升學(xué)還是工作生 活必須要用，興趣可以通過好的方式方法來慢慢培養(yǎng)， 我們的外教課 輕松快樂， 在外教的引導(dǎo)下可以讓孩子自由輕松無壓力的開口說英 文 找到學(xué)英語的樂趣而且只要學(xué)會了，學(xué)好了。就一定能體會到學(xué) 習(xí)的快 樂。這樣對孩子性格和人生觀的培養(yǎng)也是非常有幫助的。 我們鼓勵孩子的個性化 培養(yǎng)，但是我們不鼓勵孩子在沒有具備自主能 力的是只依據(jù)他的喜好來教育，這 樣會走很多彎路。人生是一個不可 重復(fù)的過程。所以我們要給孩子正確的引導(dǎo)方 向，讓他具備更多的優(yōu)勢，這樣對孩子的將來也會是有很大的幫助的。 ：學(xué)習(xí)壓力大 ：學(xué)習(xí)壓力大 學(xué)習(xí)壓力大 ：學(xué)習(xí)本身沒有壓 力，壓力來自于學(xué)習(xí)方式

9、，不同年齡段孩子有不同的學(xué)習(xí)方 法，方法 正確孩子學(xué)習(xí)就很輕松而且有效果 a：而且現(xiàn)在社會的發(fā)展迅速，您 看我們這里每家分校都有好幾百個孩子，他們 和您的孩子一樣都是在 課余時間來學(xué)習(xí)，只要合理的分配時間，到我們我們來不 但不會增加 壓力， 反而會讓孩子在高強(qiáng)度高競爭的學(xué)習(xí)狀態(tài)中， 得到松弛， 在快 樂 中又補(bǔ)充了知識。直接面對我們教學(xué)經(jīng)驗豐富的外教，也直接豐富了孩 子的業(yè) 余生活。我們就非常輕松的能化壓力為動力。潛移默化的就有 了提高，日積月累 就會有質(zhì)的飛躍了。 ：沒時間 ：沒時間 ： 講觀念 強(qiáng)調(diào)學(xué)好英語的重要性， 緊迫性 （小升初的壓力） ： ： 幫家長規(guī)劃時間，哪些是必修課，哪些是選

10、修課 a：理由同學(xué)習(xí)壓力 大 現(xiàn)場談單的基本要求: 現(xiàn)場談單的基本要求1 自信+專注.要學(xué)會暗示自己 2.語氣要篤定,肢體語言矯健有力,說話 聲音大抑揚(yáng)挫折,不說模楞兩可的話,始終 是肯定語氣. 3.多肯定多贊 美家長. 4.把握氣氛,不要與家長爭辯. 5.能夠駕馭引導(dǎo)家長的思維,學(xué) 會提問,引導(dǎo)家長進(jìn)入角色. 6.守住銷售的立場,隨時促單,捕捉家長的 眼神. 7.做一個傾聽高手,從中發(fā)現(xiàn)問題,找到需求. 8.掌握專業(yè)知識, 講解我們的課程優(yōu)勢,分析與其它英語的不同之處. 9有孩子在場的， 要對小孩親切，時不時提到小孩的名字，和小孩克服生疏感。 客戶類型分析: 客戶類型分析 1. 理智型(不愛

11、笑,喜歡冷色系):講專業(yè)正確分析學(xué)習(xí)法，自信不猶 豫 2. 沖動型(感性):多講成功例子.用催眠指令法(如果孩子現(xiàn)在開始 學(xué).) 3. 猶豫型(愛預(yù)測結(jié)果):幫家長做決定,建立信心，賣希望. 要家長多講自己的問 題， 記錄并逐一解答 4. 圓猾型(聰明,閱歷豐富): 單刀直入,激將法,少說多聽. 少兒的客戶群比較獨(dú)特， 基本上你的客戶 都是有需求才會和你進(jìn)行交談。所以對 任何客戶都要把握一條原則： 一切為了讓他報名。 最好的結(jié)果是現(xiàn)場直接付全款。其次是收定金確 認(rèn)開課，定好時間來補(bǔ)款。最差 的結(jié)果也必須知道客戶沒有當(dāng)場 pay 的原因，約他下一次再來訪。 總 的原則是要客戶對你本人和學(xué)校非常

12、認(rèn)可。沒有挑剔。 最好的話術(shù)是說到客戶心坎上 家長在想什么？ ：早教，智力 開發(fā)，語言能力，多元智能教育 ：英語學(xué)習(xí)打基礎(chǔ)，個性， 孩子上幼兒園的表現(xiàn)，多元智能教育 ：學(xué)習(xí)興趣，習(xí)慣， 成績，壓力，個性 針對家長不太關(guān)心英語的只關(guān)心孩子是否喜歡的家長就不需要講專業(yè),跟家長聊 聊別的話題,家長感興趣的. 銷售的四 大法寶:形象,談吐,耐力,笑容（人生笑字開頭,銷售敢字當(dāng)頭）. 銷售 的四大法寶 銷售的本色:熱情和激情. 銷售的本色 用熱情留住客戶的 腳步,用專業(yè)和技術(shù)感動他的心靈,用行銷的物法(不斷贊美肯 定激發(fā)) 去挖掘他的需求. 三.電話溝通的基本要點(diǎn)： 聲音能夠傳遞快樂 聲音能夠傳遞自信

13、思路清晰 溝 通要適合客戶類型 話題能夠與客戶達(dá)成共識 語速放慢， 能夠讓對方跟上思路，并有反思的時間 開口贊美，閉口肯定， 過程要談笑風(fēng)聲 電話:做到與家長聊孩子的教育,溝通到位,多提問題改要求,保證定場 一定到場. 四.幼教知識： 一多元智能八大智能的開發(fā) 二個性四種類型 三學(xué)習(xí)敏感角度 四 學(xué)習(xí)管道朗文 backpack 少兒英語 課程顧問培訓(xùn)手冊 北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司 beijing global asia pacific education consultancy co., ltd 前言 目前，我國中小學(xué)在校生有 2 億多，在今后 10 年還有 2 億多適齡兒 童要陸 續(xù)加入

14、中小學(xué)。 這是一個無限的增量市場。 如今， 教育消費(fèi) 成為兒童消費(fèi)的主體， 越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓(xùn)市場， 巨大的少兒英語市場需要真正擁 有好的教材、好的教法、好的品牌運(yùn) 作模式，才可能更快搶占市場份額。 北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司， 自成立之日起，就以成為“中國教育培訓(xùn) 業(yè)界的先鋒” 作為企業(yè)的經(jīng)營 目標(biāo)， 經(jīng)過艱苦卓絕的奮斗， 公司目前已初具規(guī)模， 并在業(yè)界嶄露 頭角。2004 年經(jīng)全球最大的教育出版機(jī)構(gòu) 培生教育（pearson education ） 出 版 集 團(tuán) 授 權(quán) ， 公 司 開 始 在 全 國 范 圍 內(nèi) 獨(dú) 家 運(yùn) 作 朗 文 backpack 少 兒英語項

15、目。 “朗文 backpack 少兒英語”是一套成 熟的少兒英語教學(xué)體系，并 配有完善的教材體系。 韓國、 日本、 臺 灣等國家 （地區(qū)） 全面引進(jìn)朗文 backpack 少兒英語后， 朗文 backpack 少兒英語在短時間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個少兒英語培訓(xùn) 市場。 北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質(zhì)為先，客戶第一，服務(wù)至上的 企業(yè) 經(jīng)營原則為致力于少兒英語培訓(xùn)的中國加盟機(jī)構(gòu)提供權(quán)威的教材 支持、 最先進(jìn)的 少兒英語教學(xué)管理支持、科學(xué)的師資培訓(xùn)支持及最強(qiáng) 有力的市場推廣支持。 測試手冊 是朗文 backpack 少兒英語總部提供給全國朗文 backpack 少兒英語項目授權(quán)培訓(xùn)中心，旨在 指導(dǎo)各授

16、權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行測試工作。 測試手冊共包括三部分： 本 指南在朗文 backpack 少兒英語單元測試、 階段測試和升級測試系 統(tǒng)等 三大方面為各地授權(quán)培訓(xùn)中心提供了一整套的測試及考試管理建 議， 希望各地授 權(quán)培訓(xùn)中心能夠從中找到啟示。 楊 輝 環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長 朗文 backpack 少兒英語（中國）執(zhí)行總監(jiān) 少兒英語” “朗文 backpack 少兒英語”課程顧問培訓(xùn)手冊 課程顧問是培訓(xùn)中心的一線招生人員， 其工作能力的高低直接決定著培 訓(xùn)中心招生業(yè) 績。同時，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的 第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的 塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對 課程顧問的培

17、訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重， “朗文 backpack 少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個方面 一、課程 顧問崗位職責(zé)、職能細(xì)則 課程顧問崗位職責(zé)、 二、課程顧問具體工作 事件流程圖 三、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 課程顧問具體“工 作事件” 四、課程顧問工作用表、考核用表詳細(xì)說明 課程顧問工作用 表、 一、 課程顧問崗位職責(zé) 1、 嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度。 2、 課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、 彬彬有禮、主動 熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。 交談時應(yīng)始終面帶微笑。 3、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地

18、完成各項工作任務(wù)。 4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員 的學(xué)習(xí)進(jìn)度。 5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文 backpack 少兒英語）的課程設(shè) 置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。 6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、 姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。 7、熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客 作正確指導(dǎo)。 8、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。 9、 課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行 溝通。發(fā)揮團(tuán)隊 精神，共同把培訓(xùn)中心做好。 10課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全 面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文 backpack 少兒英語）的教學(xué)模式、課程 設(shè) 置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)

19、節(jié)以及相 互間的有機(jī)銜接、 學(xué)時等。 11 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表， 根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報出所打折扣，以及相 當(dāng)于每節(jié)課、每課時 花費(fèi)多少。 課程顧問職能細(xì)則 一 、電話咨詢 1、 接電話時馬上要說：hello, longman backpack.您好，朗文 backpack 少兒英語！ 2、在電話咨詢 中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。 回答 要簡練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。 3. 電話咨詢中最重要的 核心是利用簡短的回答突出“朗文 backpack 少兒英語的優(yōu)點(diǎn)， 讓每 一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢 4 接到電話最終目的要和家 長定好到學(xué)

20、校面談時間。 二、來訪咨詢 1、在咨詢中首先要了解顧客 的背景，包括受教育程度（尤其是英語） 、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的 學(xué)習(xí) 模式及其他一些所感興趣的話題。 3、 在咨詢中語音、 語調(diào)一定要清晰、 詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。 4、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、 工作、休息時間 表為其提出合理的課程計劃， 包括每周學(xué)習(xí)時間表、 學(xué)習(xí)計劃書等。 5、 咨詢技巧： a ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路， 積極把握和回應(yīng)對方的感受。 b ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理 沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客 各人不同的特點(diǎn)， 不斷探索，

21、形成具有個人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。 c ：課程顧問的最 終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員， 課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn) 生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。 d：要盡量記住每位來 訪者的名字， 當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感 到被重視。 e： 在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外 教聯(lián)合授課；全 英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。 f：在咨詢中，要有 針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入 學(xué)習(xí)狀態(tài)。 g：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解 對方向注冊幾個級別（一次性繳 納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說： “現(xiàn)在注 冊正好趕上我們的打

22、折月，您可以省錢” ，以滿 足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。 7. 對以 下敏感問題的回答方式： 對以下敏感問題的回答方式： a ： 退費(fèi)規(guī)定： 詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。 b ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí) 的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等， 學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí) 資格， 培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格， 保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案 資料。 凍結(jié)期結(jié)束后， 學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。c :如何轉(zhuǎn)讓？ 已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程， 學(xué)員可以將所剩整級別 （以 時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓 手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)， 完成剩余

23、的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需 要增加任何費(fèi)用，只需登記。 d: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心 的某項服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以 直接向校長或各部 門主管進(jìn)行投訴， 經(jīng)調(diào)查核實(shí)后， 對相關(guān)責(zé)任人作出警告、 嚴(yán)重警告 直 到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。 二、課程顧問具體工作事件流程圖 一、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 課程顧問具體“工作事件” 我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回 訪電話事件、家 長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、*活動）訂座 電話咨詢事件。 1、常規(guī)電話咨詢事件 、 主要目的： 主要目的：吸引報名者親自上門 當(dāng)面咨詢。 打開條件： 打

24、開條件：1、接到前臺轉(zhuǎn)接的電話。 2、接 到詢問“朗文 backpack 少兒英語”培訓(xùn)課程的電話。 3、接到詢問少 兒英語相關(guān)培訓(xùn)的電話。 序號 步驟 步驟規(guī)范 步驟標(biāo)準(zhǔn) 拿起 電話 1、電話鈴聲響起時，首先檢 查身邊是否有人說話 2、坐姿端正 3、保 持微笑1 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿話筒，一手拿筆， 準(zhǔn)備按照電話 咨詢登記 表 6、時間：電話鈴聲響起 3 聲 之內(nèi) 自我 介紹 1、微 笑，主動報出信息 2、話語親切、自然，如和好 友談話。 3、講話時 就像看到對方的眼 睛一樣 4、 時間： 秒 1-1 您好， 20 我是 xxx 老師， 請問您怎么稱呼？ 注 1、如果 前臺人員

25、同時也兼課程顧問，可以說 “hello, longman backpack。您好，朗文 backpack 少兒英語！ 我是 xxx 老師， 請問 您怎么稱呼？ 2、 如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問， 則課程 顧問不用說“hello, longman backpack。 您好， 朗文 backpack 少兒英語！”，可直 接說：您好，我是 xxx 老師，請問您怎么稱 呼？ （避免重復(fù)） 詢問對方咨 詢什么課程 1、 在獲取對方稱謂之后， 動 主 發(fā)問 2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可 分為 3 類： 1) 2) 3) 講話大聲， 語速較 快 講話小聲， 語速平 穩(wěn) 講話慢， 想一句， 說一句 確定報

26、確 認(rèn)對方是否為報名者 請問是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？ 注： 有時會出現(xiàn)替人 咨詢的情況。 （課程顧問在工作中 經(jīng)常會接到代親戚、 朋友孩子咨 詢的電話， 有時還 會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。） 告知咨 詢者 了解報名者 基本信息的 1、告知咨詢者，必須了解報 名者本人 的基本信息，才 能更好地為之介紹。 2、時間：20 秒 1、這樣，xx 先 生/小姐，因為“朗文 backpack 少兒英 語” 課程體系比較復(fù)雜， 因 此我必須先了解您及 （您 孩子/您朋友孩子） 的基本情況， 才能有 針對性地向 您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？ 2、如果 對方合作，進(jìn)入下一步 3、如果對方不合作

27、，可以回答除了必須回避的比如價 格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題 1、xxx 先生/小姐，請問您是想詢 問我們的少兒英語培 訓(xùn)課程嗎？ 2、此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自 己的音量和語速。 2 3 4 名者 5 必要性 6 詢問報名者 的基本信息 按照 電話咨詢登記表 中的 內(nèi)容， 逐一詢問報名者的基本 信息； 注 意此時不應(yīng)先詢問對 方電話； 詢問時應(yīng)讓咨詢者感 覺到我們親切、 誠懇、專業(yè)， 最后在了解客戶的聯(lián)系方式。 時間：1-2 分鐘 家長信息： 1、學(xué)歷/專業(yè)： 2、工作情況： 1）請問您在哪個行業(yè)工 作？ 2）請問您平常忙不忙有正常的休息日嗎？ 3、年齡（根據(jù)聲音 判斷對方的年齡）： 4、住址

28、：請問您住在什么地方？ 孩子信息： 1、 年齡： 孩子今年多大了？ 2、學(xué)習(xí)情況 1）孩子以前學(xué)過英語嗎？ 2） 是不是一直在學(xué)？ 3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？ 4）英語 水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫 方面？ 5） 孩子除了參加英語 培訓(xùn)外，還參加什么培 訓(xùn)？時間安排如何？ 3、 其它 1） 孩子教育 在家庭教育中所占比重？ 2） 家庭對孩子受教育的重視程度？ 注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相 關(guān)，如果家庭本身就能 提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán) 境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭 不能提供 一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)， 如 是全英文教學(xué)環(huán)境

29、的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！ 1） 如家長對英語教育比較 熟悉或家長本身就是 英語專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文 backpack”的 品 牌去溝通。 2） 如家長對英語教育不是很清楚， 可側(cè)重對學(xué) 習(xí)完 “朗 文 backpack 少兒英語” 后所能達(dá)到 的效果進(jìn)行溝通。 7 傾聽 問題 聲音關(guān)切 問題列表： 1、你們的課程需要多少錢？ 2、需要學(xué)習(xí)多長時間？ 3、 你們的課程是怎么安排的？ 8 邀請 上門 1、首先由衷地贊美對方，并 且給出贊美的依據(jù) 2、告訴咨詢者，報名 者本人 非常有必要到“朗文 backpack 少兒英語”培訓(xùn) 中心做詳細(xì) 了解（培訓(xùn)中 心有資深英語教師為孩子 進(jìn)行專業(yè)測試） 3、告知

30、報名 者本人親自上門 的好處 1-1 根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美 解， 可以說： 您對英語教育應(yīng)是很熟 悉了， “朗文” 是全球最著名的英語教育品牌， 像朗文公司出版的 新概念英語、走遍美國、朗文當(dāng)代英語 詞典 等暢銷中國大江南北， 影響了幾代中國人的 學(xué)習(xí)?！袄饰?backpack 少兒英語” 是朗文公司專 為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、 知識 性、趣味性。backpack 這套教材共分為 10 個 級別， 不同的級別適 合不同年齡段、 不同知識水平 的學(xué)員去學(xué)。 所以我們有必要對您的 孩子現(xiàn)在所掌 握的英語水平有一個更深入的了解， 您看今上午或 明 天上午您是否有時間。 1)

31、如果孩子家長學(xué)歷較高，對少兒英語培訓(xùn)比較了 2）如果對方學(xué)歷低，對少兒英語培訓(xùn)不是很了解， 可以說：或許您對 少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解， “朗文 backpack 少兒英語”是世界 上最好的英語 教育公司 “朗文” 公司專為亞洲少兒精心打造的品 牌課程， 她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以 母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來 學(xué)習(xí)英語， 通過對該課程十個級 別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 學(xué)員在英語的聽、 說 方面達(dá)到國內(nèi) 在校大學(xué)生的水平， 我們抱著對每個學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài) 度， 需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細(xì)的 了解，您看今天上午或 明天上午您是否方便 2-1 我們 “朗文 backpack 少兒英語 “培 訓(xùn)中心有

32、著多 名優(yōu)秀的少兒英語教師， 他們有著豐富的少兒英 語教學(xué) 經(jīng)驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情 況做出測評，為您的孩子選 擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提 供建議。 再說了， 來一趟也就幾元錢的車費(fèi)， 不 學(xué) 學(xué)都無所謂， 您也沒有什么損失， 對嗎？但是， 您來一次，或許真 的能改變您孩子的未來和前途 呢! 注： 絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在 電話咨詢中問及價格 和開課周期， 如何合理避價并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng) 面 咨詢， 這是一個技巧問題， 需要我們的課程顧問在 工作中多多 總結(jié)！如避價時可這樣說：“朗文 backpack 少兒英語”這套課程體系比 較復(fù)雜，共 分十個級別，不同的級別對學(xué)員有著不同的要求， 入

33、學(xué)者 都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進(jìn)行測試， 抱 著對您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài) 度， 只有對您的孩子進(jìn)行 了全方面?zhèn)兞私夂螅?才能給您抱出適合您 的學(xué)費(fèi)價 格，您看今天上午或明天上午您是否方便” 9 確認(rèn)上門時 間，確定回 訪時間 1、告訴報名者本人盡快上門 的必要性 2、約定上門的時間原則 1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如 果您想學(xué)，請您快點(diǎn) 來我們中心報名， 因為我們 是小班教學(xué)， 每個班人數(shù)嚴(yán)格控制在 15 人 以下， 所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方 便？ 1-2 如果對方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個時間我 們就不安排其他學(xué)員 了，您一定要準(zhǔn)時來我們中 心。要不我 x

34、x 時候給您電話確認(rèn)一下？ 2-1 2-2 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第 2 天 如果報名者已工作：根據(jù)住址 和他的上班時間， 可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。 10 索要聯(lián)系方 式和媒體來 源 1、貌似隨意地提問 2、 當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時， 要告訴咨詢者留 下的好處 3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時 間，如必要則再次告知課 程顧問姓名。 1-1 姓名： 王先生，請問您的全名怎么稱呼？ 1-2 媒體來源： 順便 問一下， 您是從哪里知道我們 “朗文 backpack 少兒英語”的？ 2-1 聯(lián)系方式： 到時候如果您找不到我們培訓(xùn)中心， 您還可以打 我的手機(jī)， 我的號碼是 1234567，您的聯(lián)

35、系方 式 2-2 如果對方不合作，可 說，我們近期有公開課、*活 動， 屆時可邀請您和您的孩子前來免費(fèi) 試聽， 同時 也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個 全面的 測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式 3-1 請您在 xx 的時候，直 接找老師 12 告別對方 掛斷電話 1、 詢問對方是否還有其他問 題 2、 最后一句話提高聲音， 束談話 3、 結(jié) 時間：要等到話筒中出現(xiàn) 斷線的聲音，方可掛斷電 話 請問您還有別的問題嗎？好,xx 時候見，不見不散！ 11 2、回訪電話事件 、回訪電話事件 主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報名者來中心當(dāng)面咨詢 主要目的：通 過電話聯(lián)系， 打開條件： 打開條件

36、：1、已咨詢過“朗文 backpack 少 兒英語”的咨詢者 2、已承諾上門但未上門 3、已上過門但未交齊全費(fèi) 序號 步驟 步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn) 拿起電話 1、打電話前，首先檢查身邊是否 有人說話，確保通話過程中沒 人打 擾。 2、坐姿端正 1 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn) 備 按照 前臺電話咨詢登記表 、課程顧 問電話咨詢總結(jié)表 中 的內(nèi)容做初步記錄 自我介紹 1、微笑，主動報出信息 2、話語親切、 自然，如和好友談 話。 3、講話時就像就像看到對方的眼 睛一樣 4、 時間：20 秒 寒暄暖場 1、 詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容 包括咨詢者的 工作、休息時 間、

37、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等 2、從行為學(xué)范疇，咨詢者 可分為 1-1 比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué) 習(xí)挺忙 ？ 給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā) 展，您可真是辛苦了！ 1-2 此時根 據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語 調(diào) 1-1、您好，我是“朗文 backpack 少兒英語”*老 師，還記得我嗎！ 2 3 三類： 1）講話大聲，語速較快 2）講話小聲，語速平穩(wěn) 3）講話慢， 想一句，說一句 3、時間：1 分鐘 了解問題 1.、 咨詢者有兩種情況： 1）約定上門卻沒有上門。對 于這類客戶， 同樣還要回 避回答價格問題，目的是 吸引對方上門。其他問題 可 以 參 照常規(guī)電話 咨詢 （第一次）

38、中的方法，進(jìn) 行回答 2）如果咨詢者已經(jīng)上過門， 但是沒有交定金或全費(fèi)， 可采用此規(guī)范。 2.、 確認(rèn)分 析未上門的原因 1-1 分類詢問 1)上次我們約您 xx 來的，我一直在等您，我想 您有什 么急事吧？ 2） 對了， 上次您從我們中心走了以后， 考慮得 怎么樣了？ 還有其他問題嗎？ 2-1 未上門原因如下： 1） 擔(dān)心孩子學(xué)不會 2) 擔(dān)心 學(xué)費(fèi)貴 3）對中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑 4 解答 問題 針對以上問題逐一解答 1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知 家長，凡是經(jīng)過我們中 心專業(yè)老師做過測評 后入學(xué)的，沒有學(xué)不會的情況存在。在溝通 技巧 方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步 的例子

39、，如一班的張三同學(xué)， 入學(xué)時情況和 您孩子差不多，但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 成績已經(jīng)有 了明顯的提高等。 2、對于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長，可以這樣說： “朗 文 backpack 少兒英語”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所 以較其它英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的 學(xué)費(fèi)貴，是因為系 統(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明 顯，我 們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子 在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語，英語的 聽、說能力 可以說是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 學(xué)費(fèi)之所以便 宜，但效果能否保證，我想您 看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師 配備 等后心里也應(yīng)該有個底吧！少花錢是好事， 可耽誤了孩子的時間 可是大事！ 3、對于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長，可

40、以這樣說： “我們中 心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到 眼里了，中心完全有能力給孩子們 營造一個 完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教 師， 全部都是經(jīng)過 “朗文 backpack 少兒英語” 中國總部培訓(xùn)的， 所有教師全部都 是持證上 崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您 的孩子以前從沒 有在全英文的環(huán)境下學(xué)過英 語，一時可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我 們 也考慮到了這一點(diǎn)， 中心有專門老師負(fù)責(zé)為 您的孩子進(jìn)行如電話輔 導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對 一的方式來保證您的孩子不會掉隊“ 4、 對于其 它問題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢 者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信 心 5 確認(rèn)上門 時間和回 6 訪時間 1

41、、確認(rèn)報名者本人上門的時間 2、約定上門的時間原則 1-1 您 還有 其他 問 題嗎？您 什么 時候 能過 來報 名？您大后天 來對嗎？這樣吧，我后天，也就 是 5 號，再給您電話確認(rèn)一下吧 2-1 2-2 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第 2 天 如果報名者已工作：根據(jù) 住址和他的上班時 間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。 完善 電話 7 咨詢登記 表 1、把客戶新的情況填寫在電話 咨詢登記表、 2、時間：電話結(jié)束 后立刻填寫 3、父母陪同當(dāng)面咨詢事件 、父母陪同當(dāng)面咨詢事件 當(dāng)面咨詢 主要目 的：說服咨詢者報名 主要目的： 打開條件： 打開條件：父母陪同到 中心進(jìn)行咨詢 序號 步驟步驟規(guī)范

42、 步驟標(biāo)準(zhǔn) 1 閱讀現(xiàn)場 咨詢登記 表 （紙制） 1、如是電話到上門咨詢，則 課程顧問需調(diào)閱電話咨 詢登記表 （紙 制） 2、針對咨詢者及孩子的情況， 想出贊美的兩個理由，并 根據(jù)咨 詢者及其孩子的情 況進(jìn)行贊美： 1）家長學(xué)歷較高并對英語 教育行業(yè) 比較了解。 2）家長學(xué)歷一般，對英語 教育不是很了解 3）孩子以前 參加過類似英 語培訓(xùn) 4） 孩子以前只是在學(xué)校里 學(xué)習(xí)一些英語知識， 但 從沒有參加過類似培訓(xùn) 班。 3、時間 當(dāng)咨詢者前來咨詢時，讓 咨 詢者先填寫現(xiàn)場咨詢 登記表 ，填寫完畢后，前 臺應(yīng)將咨詢者引 領(lǐng)到家長 休息室，同時，前臺應(yīng)將 現(xiàn)場咨詢登記表交給 負(fù)責(zé)咨 詢的課程顧問，課

43、 程顧問應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備 好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家 長休息進(jìn)行咨詢或由前臺 將咨詢者引到課程顧問的 辦公室進(jìn)行咨詢。 2-1 如果咨詢者學(xué)歷較高， 對英語培訓(xùn)行業(yè)比較 了解 ： 您真有眼光、 見識， 只有像您這種懂 英語教育的人才會明白“朗文”的品牌意義， 或許， 到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一 套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)， 不過，朗文 公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗 文 backpack 少兒英語”這套教材是一款很不 錯的教材，像你這種水平的人一看就 能明 白 2-2如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對英語教育不是 很了解：您還真有眼光， 從小給孩子投資英 語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不

44、到 這一 點(diǎn)，英語學(xué)習(xí)貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個 年代，學(xué)歷 不代表能力，英語 考試分?jǐn)?shù)高， 不代表英語學(xué)的好，少兒英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是 在于多聽、 多說，一個好的全英文教學(xué)環(huán)境 可以說對您的孩子學(xué)習(xí)英語來說再受 益不過 了 2-3 如果孩子以前參加過類似的英語培訓(xùn)：您以 前的選擇是正確的，在那 個時候您就能看到 從小讓孩子接受英語教育培訓(xùn)， 可見您和一 般的家 長不同，有遠(yuǎn)見 2-4 如果孩子以前只是在學(xué)校接受過一點(diǎn)點(diǎn)英語 教育，從沒有參加過類似 的培訓(xùn)： 您現(xiàn)在才 讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對學(xué)校學(xué)習(xí)有 益的 補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩 子的英語學(xué)習(xí)，特別是英語的 聽說能力，而 學(xué)校只是培

45、養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要 想全面提高 孩子英語水平，參加一些校外英 語培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全 英文的 教學(xué)環(huán)境! 注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通 過 工作實(shí)踐來逐步完善并將各種情況分類總 結(jié)。 2 起身迎接 咨詢者 1、起身、離座、歡迎咨詢者， 點(diǎn)頭時頻率不可過快，幅 度適中 2、 保持微笑、語音親切、動 作職業(yè)、態(tài)度真誠 3、與咨詢者握手時，力 度適 中，停留 5 秒鐘左右，握 手時要正視對方 4、時間：前臺引入咨詢者并 介紹課程顧問時 3 寒暄暖場 1、 贊美客戶的步驟 2、了解咨詢者的職業(yè)背景 3、 通過寒暄，初步 對其進(jìn)行 判斷 4、 稱贊對方子女，并注意孩 子的興

46、趣和父母最關(guān)心 的 問題 5、時間：5 分鐘 1-1 1-2 3-1 3-2 贊美對方，告訴你對他的印象 說出對對方贊美的兩個理由（參考前面 所述） 您的孩子進(jìn)行了多長時間的英語學(xué)習(xí)了？ 您的孩子在平時學(xué)習(xí) 表現(xiàn)怎么樣？ 1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子 都調(diào)皮， 而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在 英語聽說方面學(xué)的好的孩子，絕大多 數(shù)都 是溝通能力極強(qiáng)的 2） 如果孩子不愛學(xué)習(xí)， 可以說： 原因在于學(xué) 校 家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長 的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語學(xué)習(xí)特別注 意環(huán)境的培 養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學(xué)環(huán) 境，對孩子英語 的學(xué)習(xí)是很重要的 3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩

47、子 通常 邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過深思之后才會去發(fā) 言。所以說內(nèi)向的孩子不是不會 溝通，而是 采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注 意孩子的每一 點(diǎn)滴進(jìn)步，及時肯定，激發(fā)孩 子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂于溝通。 4-1 就孩子的英語學(xué)習(xí)，一般來說家長要比孩子 著急！所在一般都是家長 逼孩子學(xué)習(xí)英語； 但有時也有孩子主動提出學(xué)習(xí)英語的。 1)家長想讓 孩子學(xué)： 是呀， 現(xiàn)在競爭這么激烈， 如果英語學(xué)不好，孩子很難會 有好的前途。 作為家長認(rèn)識到這點(diǎn)，很有先見之明呀，您 工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識 呢？ 2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能 自己認(rèn)識 到學(xué)習(xí)英語的重要性， 真不容易， 你已邁向 了成功的

48、第一步， 很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之 以恒呀！ 注：此階段不要向咨詢者推介我們 的產(chǎn)品！ 4 傾聽父母 對孩子的 期望 1、提出引導(dǎo)性的問題，根據(jù) 父母的回答進(jìn)行判斷： 1） 通過提問， 挖掘父母的 “痛苦點(diǎn)” 2) 3) 注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出 對父母談話的 專注 了解父母的價值觀 1-1、 您自己不會說英語吧？您也不喜望您的 孩子不會說英語吧？（在特定 場合下使 用，使用時要注意分寸?。?1-2、 這個社會，競爭這么激烈，等您意識到 了孩子學(xué)習(xí)英語的重要性，孩 子早被您 耽誤了！時間可不等人?。?1-3、 您的孩子英語成績是不錯，在學(xué)校里的 分?jǐn)?shù)也高，可英語聽說能力高 嗎？和同 學(xué)們的英語交流能

49、力又如何呢？ 3、 傾聽時的注意點(diǎn)： 1）身體微微前傾，目光集 中在客戶的臉、嘴 和眼 睛上，聆聽時不要插嘴 2） 客戶講完 35 秒后， 再提問或 者作答 3）如果沒有聽懂時說：您 的意思是 4）察言觀色，提問應(yīng) 集中 在父母的困惑或者希望 上， 使得對方視你為良 醫(yī) 4、 時間： 分 8鐘 1-4、 為什么參加了幾個英語培訓(xùn)班后，您的 孩子的英語水平?jīng)]有提高呢？ 5 針對父母 需求，塑造 產(chǎn)品價值 1、發(fā)問時語氣柔和 重新確認(rèn)共同定義的問題 和目標(biāo) 3、把產(chǎn)品說明 介紹分成幾個 階段，請父母提出意見， 并嘗試獲得結(jié)論您覺 得 對嗎？是這樣嗎？說明 每一個優(yōu)點(diǎn)對孩子的好處 4、 介紹產(chǎn)品功能

50、 5、 描述產(chǎn)品能帶來的好處 6、描述可見利益 7、 通過提問， 挖掘父母的 “痛 苦點(diǎn)” 8、捕捉父母在交談中所流露 出來的愿望，有針對性、 有 重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品 體系 9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員 案例 10、 使父母相信：進(jìn)入，孩子 擁有的不僅是美好的今 天，還有更加輝煌的 未來 1-1 體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求 您的主要目的是解決孩子 的英語聽說問題， 對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展 問題， 對嗎？ 分析父母的“痛苦點(diǎn)” ， 例如： 孩子學(xué)習(xí)一直 很差， 對嗎？； 孩子一直不愛學(xué)習(xí)， 對嗎？ 孩 子一直不敢開口用英語交流，對嗎？ 針對孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的

51、特點(diǎn)： 語教育的實(shí)用性很差，孩子 學(xué)完英語之后沒 有一個好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興 趣，您說 對嗎？ 2、在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前， 1-2 1-33-1 1） 孩子英語學(xué)習(xí)一直很差，主要是因為傳統(tǒng)英 2） 孩子一直不愛學(xué)習(xí)， 主要是因為學(xué)校或者班 級沒有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)， 您說對嗎？ 3） 孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因為 學(xué)校培養(yǎng) 的只是英語讀寫能力，注重的只是 英語成績的高低，沒也有不可能給 孩子提供 一個全英文交流的環(huán)境，即沒有實(shí)驗場地， 您說對嗎？ 7-1“朗文 backpack 少兒英語”可以解決您的擔(dān) 憂： 1）我們中心實(shí) 行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好， “近朱 者赤” 。孩子

52、就像小樹苗，有了好 的環(huán)境，有 11、時間：5 分鐘 了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？ 2 ） 實(shí) 用 。 整 套 backback 教 材 的 設(shè) 計 為 “re-teaching”教學(xué)，相同的知識點(diǎn)會 在不 同的級別中重復(fù)出現(xiàn)，但級別不同，要求也 不同，但最終的目的 仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀 寫。 孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、 兒歌、 小貼 畫， 以符合孩子的動手習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，學(xué) 生在學(xué)與做的過程中發(fā)展了大 腦思維能力 及語言的實(shí)際運(yùn)用能力。教學(xué)過程的另一大 特點(diǎn)是，學(xué)習(xí) 與測試的緊密結(jié)合。教材本身 配有學(xué)前測試、單元測試、每三個單元 有綜 合測試及大理練習(xí)。 3） 只要您選擇了”朗文 ba

53、ckpack 少兒 英 語”，您孩子的現(xiàn)在和將來都有了 保障！ 注：咨詢顧問應(yīng)對”朗文 backpack 少兒英語” 這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?6 第一次試 關(guān)單 1、出現(xiàn)關(guān)單信號，試著關(guān)單 1）問及價格立即停止介 紹 2）詢問更多細(xì)節(jié) 3）開班日期 4）開班形式你們有業(yè)余 班嗎？有脫產(chǎn)班 嗎？ 5）揉下巴99的肯定 6）開始計算 7）頻頻發(fā)問 8）父母微 笑，舉止放松 2、關(guān)單時運(yùn)用“選擇提問成 交法” 3、時間：2 分鐘 1-1 報出價格，然后問：您今天是只給孩子訂個 座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？ 回答細(xì)節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個 座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？ 告知開班日期，問：您想讓孩子上白

54、班呢還 是晚班？ 我們這個月 xx 號有脫產(chǎn)/業(yè)余班，請問您選 哪一種呢？ 1-2 1-3 1-4 7 解除咨詢 者抗拒點(diǎn) （可選） 父母可能會出現(xiàn)以下說辭： 1、我要考慮一下 2、我覺得太貴了，我沒 有 這么多錢 3、擔(dān)心英語教育行業(yè)不景 氣。 4、對方認(rèn)為其它地方的 培 訓(xùn)費(fèi)，更便宜 1-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考 慮一下，您的意思是準(zhǔn)備 報名嗎？剛才是不是 有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚， 以致于 你 要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延 一項決定，比做錯誤決定更 浪費(fèi)錢。再說了， 假如不報名，您的孩子還是現(xiàn)在這個樣子；報 了名， 您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的 快

55、車道。為人父母，一輩子不 就是希望自己的 子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光 明的前 途，您還猶豫什么呢？ 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不 讓 孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現(xiàn)在 一個月花 200 元錢，一年也就 2000 多，五年 2-1 總計也就一萬多元，這多嗎？給孩子投資教育 花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受 不了了嗎？孩子系統(tǒng) 的學(xué)習(xí)“backpack”這套材材后， 完全可 以和外 國人面對面的交流，我想，做為父母您 看到了，也會高興吧，這樣的 投資您還等什么 呢？ 3-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。 您說英語 教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認(rèn)識英語教育 行業(yè)的人嗎？（如 果

56、對方不認(rèn)識，那么你可以說： ） 其實(shí)那只是一種誤傳而已，根據(jù)最 近教育部的相關(guān) 文件稱， 2010 年以后， 中國要有半數(shù)以上的人會開 口講英語，到時不會說英語和不會使用計算機(jī)的人 真成文肓了，我想 作為家長的您，也不想看到您孩 子變成這樣吧！ 8 帶領(lǐng)咨詢 者參觀 中 心環(huán)境（可 選） ，繼續(xù) 關(guān)單 1、在參觀的過程中，繼續(xù)尋 找關(guān) 單信號 2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄 的過程中，告訴對方我們的管 理 十分規(guī)范，目的是讓其感受 到中心具有濃厚的英語學(xué)習(xí) 氛圍，從而贏 得對方的信任 時間：2 分鐘 3、參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn) 中心師資力 量的雄厚 時間：1 分鐘 4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境 的幽

57、雅 5、時間： 2 分鐘 4-2 4-1 3-1 2-1 首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄， 結(jié)合宣 傳 欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“朗文 backpack 少兒英語的美好前景” ；介 紹中心豐富多彩的 活動； 參觀宣傳欄中的其他項目 在參觀教師辦公室 及教學(xué)環(huán)境的時候告訴對 方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊伍。他們都 是由“朗文 backpack 少兒英語”中國總 部，經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出 來的專業(yè)老師； 他們都是持證上崗并具有多年的英語教學(xué)經(jīng) 驗，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個實(shí)例 在參觀教室時告訴對方：這是我們 的 “re-teching”教學(xué)場所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌 一椅。 。 在 參觀互動教學(xué)區(qū)（安裝

58、多媒體互動教學(xué)課 件的多臺電腦）時告訴對方： 我們機(jī)器的配置 很好， 整個互動區(qū)的投入在 n 萬元左右。 如果 有 學(xué)生正在互動學(xué)習(xí)，可以簡要介紹在座的 xxx 和他的情況非常相似， 甚至起點(diǎn)還沒有他 高，但是現(xiàn)在學(xué)得非常好。在這里不允許隨意 上網(wǎng) 和打游戲，以利于全身心地學(xué)習(xí) 4-3 第二次關(guān) 單（可選） 若在咨詢 過程中電鈴響,應(yīng)告知對方，中心實(shí) 行嚴(yán)格的教學(xué)時間制度 9 1、詢問 對方是否還有問題， 直接要求對方報名 2、填寫交費(fèi)單 3、如果 交全費(fèi),讓其完整填寫 學(xué)員檔案（紙制） 10 要求學(xué)員 轉(zhuǎn)介紹 （可 選） 貌似閑聊，切不可過于正式， 從而讓咨詢者感到緊張。 您的親 朋好友的孩

59、子，也可以帶來，兩個人可以做 伴,一起學(xué)。 1-1 您還有 其他疑問嗎？那就趕快給孩子報名吧！ 11 贈送咨詢 者名片 1、 雙手送名片 2、眼睛正視對方 3、.簡單自我介紹 4、時間：1 分 鐘 您好，這是我的名片 12 送咨詢者 出門 送咨詢者到門口，握手告別， 時間：2 分鐘 1、告訴他們有問題，隨時可以找我 2、等到他們消失在視線外，才能返回 13 填寫現(xiàn)場 咨詢登記 表 ，總結(jié) 此次咨詢 的經(jīng)驗 根據(jù)回憶， 對咨詢過程中的 關(guān)鍵問題以及自己的解答如 實(shí)記錄， 時間： 5 分鐘 1、記錄要詳實(shí)、簡明扼要 2、記錄要完整 4、講座、公開課、*活動訂座電話咨詢 、講座、公開課、 活動訂座 電話咨詢 主要目的： 主要目的：確認(rèn)講座、公開課、*活動內(nèi)容是否 適合