室內(nèi)設(shè)計(jì)師工作流程 考試大論壇精品系列

1、設(shè)計(jì)師工作流程主要內(nèi)容：第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)第二章：設(shè)計(jì)師工作流程第三章：八級(jí)質(zhì)量保障體系第四章：設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題第五章：設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng)第六章：客戶代購(gòu)主材的操作流程第七章：關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定第八章：關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定第九章：工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度第十章：現(xiàn)場(chǎng)交底規(guī)定第十一章：合同與補(bǔ)充條款第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)一、咨詢規(guī)范：（1） 客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比合理）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）和付款方式。（2） 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做

2、好客戶登記，安排好量房時(shí)間。（3） 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位。（4） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。（5） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門核算認(rèn)可）。（6） 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線。（7） 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費(fèi)（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。二、量房規(guī)范：（1）量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見。（2）認(rèn)真填

3、寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定按約定時(shí)間執(zhí)行。三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：（1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。（2） 設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)在客戶滿意的前提下簽訂合同。（3） 正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節(jié)點(diǎn)）、詳圖（家具立面圖、標(biāo)準(zhǔn)門窗及大樣）。（4） 施工圖紙采用公司標(biāo)準(zhǔn)圖框A3 圖幅，且必須有客戶、設(shè)計(jì)師、審核簽字。（5） 市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。四、報(bào)價(jià)規(guī)范：我公司實(shí)行分級(jí)、分項(xiàng)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)

4、價(jià)（不含水、電）。（1） 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)按工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司質(zhì)量技經(jīng)部門及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。（2） 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò)10%）。（3） 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中。五、簽約規(guī)范：設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶簽字方能生效，沒(méi)有客戶簽字的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人承擔(dān)。設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技經(jīng)部（質(zhì)量技經(jīng)部人員不在時(shí)應(yīng)放入工程合同管理箱內(nèi)）。各分部簽署文件明細(xì)：裝修合同三份：公司、市場(chǎng)、客戶各一份。報(bào)價(jià)單五份（復(fù)印四份

5、）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份（市場(chǎng)需要可增印一份）。全套圖紙四份（復(fù)印三份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)各一份（市場(chǎng)需要可增印一份）。補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）三份：公司、客戶各一份、市場(chǎng)一份。代購(gòu)協(xié)議二份（復(fù)印一份）：公司、客戶各一份。代購(gòu)明細(xì)四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財(cái)務(wù)、工長(zhǎng)各一份。設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè)計(jì)師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。六、全程服務(wù)規(guī)范：（1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表。（2） 設(shè)計(jì)師必須在簽定合同后三日內(nèi)將工程全套圖紙交 給

6、質(zhì)量技經(jīng)部。（3） 交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù) 責(zé)人。（4） 現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介 紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。（5） 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。（6） 計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)， 共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。（7） 中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說(shuō)明，所增項(xiàng)目需付95%的工程款。（8）設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。第二章 設(shè)計(jì)師工作流程一、介紹：（

7、1） 熱情真實(shí)的向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）（2） 設(shè)計(jì)特點(diǎn)：三個(gè)不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個(gè)少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）、分級(jí)報(bào)價(jià)和付款方式。二、 溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路，與客戶就未來(lái)的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見。設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來(lái)源做登記。 三、客戶資源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基本情況、四、簽約：量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶充分溝通、達(dá)到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額60%的首期款，簽約

8、后設(shè)計(jì)師應(yīng)在三日內(nèi)將合同交至質(zhì)量技經(jīng)部審核，以便及時(shí)安排開工事宜。五、開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì)，設(shè)計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)和客戶在開工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)交底。六、施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對(duì)施工工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。七、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)文明情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。八、電話回訪：每個(gè)在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和質(zhì)量技經(jīng)部。九、投訴處理：工程

9、在施工過(guò)程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。十、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)和客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收），中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額35%的中期款。十一、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由工長(zhǎng)召集設(shè)計(jì)、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的量房服務(wù)費(fèi)），客戶憑付款收據(jù)在客戶服務(wù)部填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（從工程實(shí)際竣工日起算）。十三、客戶維護(hù)：

10、工程竣工后，保修期內(nèi)電話回訪員、設(shè)計(jì)師每隔一季度，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)商解決，做好客戶維護(hù)工作。第三章 八級(jí)質(zhì)量保障體系第一級(jí)客戶登記：設(shè)計(jì)師對(duì)來(lái)訪客戶做詳細(xì)詢問(wèn)，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。第二級(jí)設(shè)計(jì)審核：每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)：設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)，而且在開工后實(shí)行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：工程進(jìn)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對(duì)

11、每一個(gè)工地的施工情況，每周至少一次做巡回檢查，對(duì)所存在問(wèn)題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢：工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。第七級(jí)電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)：公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對(duì)客戶提出的問(wèn)題迅速報(bào)告工程部和質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予及時(shí)解決。第八級(jí)電話回訪員完工后電話回訪：在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決。四、 設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題：a) 合同、補(bǔ)充條款部分：、 合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范；、 甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項(xiàng)目必須齊全規(guī)范

12、；、 除市場(chǎng)鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；、 合同中工程地址必須詳細(xì)、區(qū)（縣）、門牌號(hào)（路、街號(hào)）、小區(qū)、樓、單元（門）、室（號(hào)）；、 凡在市場(chǎng)內(nèi)買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內(nèi)容注解文字說(shuō)明；、 合同文本中“第十六條、其它沒(méi)定條款”，需填寫內(nèi)容必須請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可填寫；、 合同中的總金額與報(bào)價(jià)單總金額必須一致（百位數(shù)前）；、 合同總金額的大小寫必須一致；、 合同文本中“第十一條 工程款支付方式”必須填第三種方式。、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。b) 報(bào)價(jià)單部分：、 報(bào)價(jià)單各項(xiàng)累計(jì)必須準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)單總金額與合同總金額必須一致；、 報(bào)價(jià)級(jí)別必須準(zhǔn)確；、

13、報(bào)價(jià)單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細(xì)、工整。、 報(bào)價(jià)中多項(xiàng)、漏項(xiàng)和工程量增、減量相加不得超過(guò)合同總金額的。、 補(bǔ)充報(bào)價(jià)中特殊的把握不準(zhǔn)的項(xiàng)目必須請(qǐng)示質(zhì)量技經(jīng)管理部c) 圖紙部分：、 圖紙必須標(biāo)注圖紙名稱；、 平面圖須標(biāo)注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標(biāo)明材料及做法；、 天花平面圖須標(biāo)明材料做法，造形部位必須標(biāo)有剖面圖；、 主要墻面必須有立面圖，標(biāo)明尺寸、標(biāo)明標(biāo)高、標(biāo)明材料做法；、 柜、櫥、桌等家具木制品必須標(biāo)注詳細(xì)尺寸。五、設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng)我公司使用的是標(biāo)準(zhǔn)的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同，在填寫合同時(shí)有如下規(guī)定：合同封面：發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一

14、人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：東易日盛資質(zhì)等級(jí)：二級(jí)合同編號(hào)：即最后一頁(yè)的見證日期（八位編號(hào)）內(nèi)頁(yè)：甲方填寫內(nèi)容：發(fā)包方：客戶（無(wú)論填誰(shuí)，整個(gè)合同前后一定要一致，只能填一個(gè)）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能詳細(xì)，區(qū)、縣、樓號(hào)、門牌號(hào)）聯(lián)系電話：盡可能詳細(xì)，包括手機(jī)、呼機(jī)、宅電等以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字乙方填寫內(nèi)容：本工程設(shè)計(jì)人：設(shè)計(jì)師自己分公司電話工程地址：可代書工程內(nèi)容及做法：見報(bào)價(jià)單承包形式：協(xié)商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價(jià)款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關(guān)工作質(zhì)量標(biāo)

15、準(zhǔn)：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)：一般申請(qǐng)市場(chǎng)質(zhì)檢部門對(duì)工程質(zhì)量予以認(rèn)定。工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的60%，工程過(guò)半時(shí)付工程款的35%，完工后付尾款5%。（對(duì)工程過(guò)半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是木工活收口，木工撤場(chǎng)、油工進(jìn)場(chǎng)時(shí)）注意：1 當(dāng)客戶在工程過(guò)半前，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師，出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽定增項(xiàng)協(xié)議，雙方簽字后方可進(jìn)行施工。在交納中期款時(shí)，應(yīng)支付增項(xiàng)前全款的35%和增項(xiàng)部分的95%。2 當(dāng)客戶在工程過(guò)半后，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師，出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽定增項(xiàng)協(xié)議，雙方簽字。用戶先到財(cái)務(wù)部交納增項(xiàng)部分的95%的款

16、項(xiàng)后，施工隊(duì)見到收據(jù)后方可進(jìn)行施工。解決方式：一般有申請(qǐng)仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中通常填：合同履行地（當(dāng)?shù)兀﹨^(qū)級(jí)人民法院垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點(diǎn)。（甲方負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)費(fèi)）甲方負(fù)責(zé)交鑰匙一把給乙方施工隊(duì)負(fù)責(zé)人工程完工后，甲方負(fù)責(zé)提供新鎖一把。其它約定條款：雙方約定，但必須請(qǐng)示陳、楊、李三總之一人才能簽定。其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字最后一頁(yè)：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、日均必須一致市場(chǎng)見證章：委托代理人簽字、聯(lián)系電話可有可無(wú)，但見證日期必須有，即合同編號(hào)（八位編號(hào)）注：設(shè)計(jì)師有責(zé)任提醒客戶在財(cái)務(wù)交款時(shí)，要報(bào)合同客戶姓名。六、客戶

17、代購(gòu)主材的操作流程為更好地為客戶服務(wù)，公司客戶服務(wù)部和眾多品牌廠家建立了良好的合作關(guān)系，為客戶提供購(gòu)買主材的服務(wù)，具體操作流程如下：一、 公司目前代購(gòu)主材名細(xì)單。（見附錄）注：代購(gòu)主材種類會(huì)不斷增加，設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)可隨時(shí)與客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人楊勇先生聯(lián)系查詢。二、主材名細(xì)單上所列主材，公司免費(fèi)為客戶代買，并免費(fèi)為客戶提供補(bǔ)貨及退貨服務(wù)。三、 客戶和設(shè)計(jì)師指定或選定的主材不在“代購(gòu)主材名細(xì)單”范圍內(nèi)時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)在“代購(gòu)材料名細(xì)單”的備注欄中注明地址和廠商聯(lián)系電話及聯(lián)系人，公司根據(jù)工地遠(yuǎn)近收取510的代購(gòu)費(fèi)用。四、 各大家裝市場(chǎng)均有“代購(gòu)主材名細(xì)單”上所列材料，設(shè)計(jì)師可協(xié)助客戶到市場(chǎng)選定主材種類和型號(hào)，

18、并在“代購(gòu)材料名細(xì)單”上注明?！按?gòu)材料名細(xì)單”由公司楊勇先生向客戶報(bào)價(jià)并得到認(rèn)可后，雙方簽字蓋章?；蛘咴O(shè)計(jì)師把楊勇先生的聯(lián)系方式給客戶，請(qǐng)客戶與楊勇先生聯(lián)系。五、 公司嚴(yán)禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主材，否則，由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。六、 工程完工后，公司根據(jù)代購(gòu)差額給推薦主材的設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)合理費(fèi)用。代購(gòu)主材明細(xì)單、 墻、地磚類：羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細(xì)亞瓷磚 現(xiàn)代瓷磚 斯米克?；?意大利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來(lái)登瓷磚等、 地板類：圣象地板 愛家地板 波瑞地板 歐典地板 得高地板等、 塑鋼門窗類：先達(dá)峰塑鋼窗（先達(dá)鋒型材） 精飾門窗（海螺型材）信和筑業(yè)塑鋼窗（海螺型材）、 衛(wèi)生

19、潔具類東陶潔具（） 科勒潔具美標(biāo)潔具 潔麗芳潔具、 “三重”高級(jí)銀鏡、 順通行鐵藝、 歐雅典人造石臺(tái)面、 廚柜類：科寶廚柜 琚安廚柜 隆森廚柜、 荷蘭樂(lè)思龍吊頂 松下保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂、 史丹利壁柜門泛太平洋牌各類石膏制品七、關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定一 公司原則上不允許客戶點(diǎn)選施工隊(duì)。二 公司嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師口頭承諾客戶點(diǎn)選施工隊(duì)，嚴(yán)禁在合同、報(bào)價(jià)單等文字性材料上填寫具體的施工隊(duì)。以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)設(shè)計(jì)師該工程全部提成，并處以嚴(yán)重過(guò)失單處罰。三 如遇特殊情況，分公司經(jīng)理與工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)予以解決。補(bǔ)充規(guī)定1、 工程部任何管理人員（包括總監(jiān)、經(jīng)理）不再具體參與派施工隊(duì)工作。2、 設(shè)計(jì)師須準(zhǔn)確的向

20、客戶介紹公司電子派工系統(tǒng)的工作模式（即所有工程均按系統(tǒng)中排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)先等原則為客戶選派施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，不允許任何人到公司點(diǎn)選施工隊(duì)）。如因介紹不詳，導(dǎo)致客戶到公司或打電話、寫條點(diǎn)選施工隊(duì)，給予設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單一張。3、 禁止設(shè)計(jì)師帶客戶參觀工程?？蛻艉瀱吻坝煽蛻舴?wù)部提供參觀樣板間服務(wù)，客戶簽單后，由工程部通過(guò)電子派工系統(tǒng)的排名安排客戶參觀相應(yīng)工長(zhǎng)的樣板間，如設(shè)計(jì)師擅自帶客戶參觀工程，造成客戶要求點(diǎn)選施工隊(duì)，給予設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單處罰。如通過(guò)公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失單處罰，并視情況給予嚴(yán)肅處理。4、 如客戶屬回頭客并要求點(diǎn)選施工隊(duì)，必須向

21、工程部提供詳細(xì)資料，經(jīng)工程部核實(shí)后給予適當(dāng)安排。5、 禁止對(duì)客戶承諾可以點(diǎn)選施工隊(duì)，禁止對(duì)客戶承諾可以選派某施工隊(duì)，禁止向客戶推薦施工隊(duì)，如有違反，一律開除。6、 如客戶對(duì)派工有異議，可向工程管理部經(jīng)理咨詢。7、 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。八、關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定一 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴，投訴電話：轉(zhuǎn)248、253；。二 客服部對(duì)客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。 三 如客戶投訴設(shè)計(jì)師，客服部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客服部。四 如客戶投訴施工隊(duì)及

22、巡檢，客服部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客服部。五 客服部遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可向企管中心總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)逐級(jí)匯報(bào)，予以解決。六 客服部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及工程隊(duì)的問(wèn)題。七 對(duì)于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。八 通過(guò)上述方法仍無(wú)法解決的爭(zhēng)議，可向市場(chǎng)、工商及仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。退單流程設(shè)計(jì)師 部門經(jīng)理簽字 客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)部主管意見 總經(jīng)理簽批 隔周四退款 工程合同終止單客戶姓名： 造價(jià)：設(shè)計(jì)師： 部門：終止原因：扣除量房服務(wù)費(fèi) 元扣除10%變更損失費(fèi) 元扣除市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi) 元客戶服務(wù)部經(jīng)理意見：該客

23、戶已交工程款 元財(cái)務(wù)部已劃撥 施工隊(duì) 元財(cái)務(wù)部于（將于） 年 月 日將已劃撥工程款收回，并報(bào)總經(jīng)理業(yè)務(wù)助理處。財(cái)務(wù)主管意見：總經(jīng)理批示：補(bǔ)充規(guī)定：1、客戶服務(wù)部經(jīng)理接到合同終止申請(qǐng)后，須與客戶聯(lián)系落實(shí)終止原因，必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，做好客情維護(hù)工作，最大限度避免客戶流失。2、工程部根據(jù)“工程合同終止申請(qǐng)單”辦理合同注銷工作后，將該申請(qǐng)單交至人力資源部薪資審核負(fù)責(zé)人處（現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負(fù)責(zé)）。3、每日7日18：00前，人力資源部交財(cái)務(wù)部一份有關(guān)退單的工資計(jì)發(fā)清單。4、退單客戶在退款時(shí)扣除10%。九、工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度 為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理，保證竣工工程在客戶進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)一次驗(yàn)收合格，特制定本制度：1、 自2001年8月9日起，所有新開工的工程合同工期要比現(xiàn)在的工期水平延長(zhǎng)5天。2、 自2001年8月9起，所有新開工工程的發(fā)包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報(bào)價(jià)單上工期縮短5天。3、 施工工期到期前2日，由施工工長(zhǎng)向工程管理部提出預(yù)驗(yàn)收（需在周一驗(yàn)收的，應(yīng)在周五提出）。每日17：00前，工程管理部將次日預(yù)驗(yàn)收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。（周五應(yīng)交周六至周一的預(yù)驗(yàn)收工程名錄）4、 質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、工程巡檢部巡檢工程師