客服指導手冊

1、第一章 質(zhì)量方針與管理宗旨質(zhì)量方針：工程質(zhì)量是公司持久發(fā)展的根本，各級工程管理人員必須堅決貫徹執(zhí)行集團“質(zhì)量第一，客戶至上”的政策方針，做的： 設計環(huán)保化施工專業(yè)化材料標準化設備現(xiàn)代化管理規(guī)范化管理宗旨： 以優(yōu)質(zhì)工程和完善服務創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。第二章 裝飾公司客服部組織構架第三章 裝飾公司客服部職責及崗位描述第一節(jié)客服部職責及崗位設置一 部門名稱：公司客服部二 直接上級：公司總經(jīng)理三 直接下級：經(jīng)理助理，客服文員四 部門職能：在分公司的領導下，對在施，完工，維修工程進行客戶溝通，回訪。并對施工過程中發(fā)現(xiàn)的安全，形象，材料，進度，工藝，維修，投訴和服務質(zhì)量問題進行監(jiān)督，對客戶的要求，建

2、議等信息進行采集和歸納整理，并及時反饋到相關部門，保證客戶對整體服務滿意度的提高。五 部門權力：（1） 有權要求相關職能部門配合完成工作并限定回復時間（以對客戶的承諾時間為準）（2） 有權對相關部門，相關人員的行政不作為向上級領導反映，舉報。六 部門義務：（1） 待人接物應文明禮貌，積極維護公司品牌形象和市場聲譽（2） 有義務對上級提出合理化建議。第二節(jié) 客服部各級人員崗位描述一， 客服部經(jīng)理，主管1. 崗位名稱：客服部經(jīng)理，主管2. 直接上級：總經(jīng)理3. 直接下級：客服部職員4. 崗位職能：（1） 負責本部門員工的管理，培訓工作（2） 負責處理有關客戶投訴，咨詢，質(zhì)疑的一切事宜（3） 督促所

3、部員工詳實4記錄相關資料（4） 負責追訪電話的督促和檢查工作（5） 負責協(xié)調(diào)與各部門之間的工作關系（6） 對重大投訴問題負責追查，追訪，直至徹底解決（7） 對客戶投訴的問題證據(jù)材料不足時，直接到現(xiàn)場勘察（8） 負責接待登門投訴的客戶（9） 負責在周，月統(tǒng)計報表上簽署意見（10） 負責從客服資料中分析，歸納整理出管理信息，及時報告上級。負責對客戶群體，客戶來源，客戶數(shù)量，消費動向等內(nèi)容進行分析（11） 負責消協(xié)，裝協(xié)受理客戶投訴后的解釋，協(xié)調(diào)工作（12） 負責對各職能部門的責任員工提出處罰建議（13） 負責判斷，安排工程維修（14） 負責督促本部門員工按時向集團上報各種報表，并對報表信息的準確性

4、負責（15） 負責將本部門人員變更情況告知集團（16） 負責與集團客服進行相關工作的對接5. 崗位權力：（1） 有權分配，調(diào)整本部門員工的工作任務（2） 有權就客戶投訴的有關事宜提出自己的處理意見（3） 有權查閱客戶，工長，設計師的一切相關資料（4） 有權要求相關職能部門配合工作（5） 有權限定相關職能部門完成配合工作的時限（6） 有權對直接責任人提出質(zhì)詢（7） 有權代表公司擬定解決問題的協(xié)議草案（8） 有權就集中發(fā)生的問題向上級提出解決方案（9） 有權對各職能部門的責任員工提出處罰建議（10） 有權處罰本部門員工的違章，違紀行為（11） 有權要求各部門糾正損害客戶利益的行為（12） 有權臨時

5、調(diào)動各部門人力，物力等資源，維護公司利益6. 崗位義務（1） 注意文明禮貌，維護公司名譽（2） 據(jù)理力爭，維護公司利益（3） 公正廉潔，不謀私利二客服部職員1.崗位名稱：客服部職員2.直接上級：客服部經(jīng)理，主管3.崗位職責：（1）及時接聽，準確記錄客戶投訴電話（2）準確及時填寫客戶投訴告知單（3）在上級主管簽字后及時送達相關職能部門（4）限定時間從相關部門回收由職能部門負責人簽署初步處理結果的告知單（5）依據(jù)告知單的記錄內(nèi)容對客戶投訴事件進行追訪，直到問題得以解決（6）向各職能部門了解實際情況，收集有關材料，做好記錄（7）在施工過程中及時撥打追訪電話，認真填寫客戶追訪電話記錄表（8）按期編制周

6、，月報表，及時報上級主管（9）整理客戶的投訴資料，提醒主管領導及時解決（10）整理每月追訪電話及投訴告知單存檔資料（11）接聽客戶報修電話，并按公司報修程序安排相關部門及時維修4.崗位權力（1）有權制止其他員工使用客服部電話（2）有權調(diào)閱客戶檔案及其他相關資料（3）有權要求各職能部門如實提供相關的材料及數(shù)據(jù)（4）有權質(zhì)詢不積極配合的職能部門（5）有權提醒主管領導解決相關問題（6）有權向主管領導反映工作中出現(xiàn)的問題和要求5崗位義務：（1）有義務向主管領導提出合理化建議（2）保持辦公環(huán)境的整潔，做好衛(wèi)生工作（3）與各部門建立良好的協(xié)作關系第三節(jié) 客服部日常行為規(guī)范1. 接聽客服電話必須使用規(guī)范用語

7、，禮貌待客，嚴禁向客戶發(fā)脾氣2. 客服部電話在工作時間內(nèi)必須留職守人員，不得脫崗3. 接到客戶投訴電話，必須本著“客戶永遠都是對的”的原則，耐心聽取客戶的意見，一般不得打斷4. 如實記錄客戶提出的各種意見及要求，記錄后應向客戶復述，確認記錄內(nèi)容5. 如實填寫投訴記錄單，注意字跡工整，敘述清楚，準確6. 填寫好的客戶投訴單，必須在2小時內(nèi)由客服部經(jīng)理簽字后送達有關職能部門，并酌情提出對責任人的處罰建議7. 各職能部門接到投訴單后，應立即核實處理。不得拖延，必須在限定的時間提出處理意見8. 客服部工作人員有責任在限定的時間內(nèi)督促各職能部門落實投訴內(nèi)容9. 客服部工作人員有責任在限定時間內(nèi)收回投訴單

8、，查看解決結果一欄是否落實合理10. 客服部工作人員在收回投訴單后應及時與客戶核對解決結果，核對后要在空白處簡單記錄11. 經(jīng)核對相關責任部門在限定時間內(nèi)解決問題未達到客戶滿意的，客服工作人員須就此事再次填寫告知單，轉(zhuǎn)發(fā)到責任部門負責人，并提出處罰建議12. 問題已解決的投訴單友客服部以月為單位歸檔保存13. 歸檔投訴單須由客服部保存2年，以備工作所需臨時查閱及投訴問題的歸納總結。第四章 客服人員招聘與培訓管理辦法本章對客服部第一負責人、經(jīng)理助理及客服部文員的考察，招聘與培訓工作流程進行了詳盡闡述，鉻裝飾公司客服部在客服人員招聘與錄用時應認真對待，嚴格按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。一客服人員招聘管理辦

9、法1.客服部經(jīng)理、主管任職要求知識（1） 教育：大專以上學歷，管理、商業(yè)、營銷、經(jīng)濟或者相關專業(yè)優(yōu)先（2） 培訓：計算機操作，熟知裝飾行業(yè)的顧客服務工作經(jīng)驗（3） 經(jīng)驗：三年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗及一年以上管理工作經(jīng)驗（4） 技能：熟悉電腦操作，熟知裝飾行業(yè)的顧客服務工作方法能力（1） 良好的談判、溝通、協(xié)作能力（2） 一定的文字書寫及語言表達能力（3） 出色的人際交往能力（4） 較強的觀察、總結、分析、判斷、決策能力（5） 優(yōu)秀的領導、指揮能力及工作指導、分配能力（6） 獨立處理問題的能力性格特征細心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動、興趣廣泛，有良好的服務意識品質(zhì) 細心、耐心、心理承受力

10、強、正直誠實、記錄觀念強、大公無私、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神。涉及知識一定的財務知識，公關、禮儀服務規(guī)范，消費者權益法質(zhì)量法、消費心理學。技術能力 熟悉計算機操作，熟悉信息技術系統(tǒng)，熟悉運用人際交往技巧，熟悉本部門工作流程和工作方法，熟知禮儀服務工作流程及工作方法。試題一填空1.5s服務模式圍繞 的原則，采用集“方案支持、（）（）（）（）”五位一體的全程家居服務模式2.按規(guī)定，竣工客戶綜合報表須于每月（）日前上報3.龍發(fā)設計理念是（）與（）相結合，突出表現(xiàn)在以下八個方面：（）（）融合民族（）（）（）（）整體藝術4.中華人民共和國消費者權益保護法是自（）年（）月（）日起施行的，5龍發(fā)的精神是

11、：（）（）（）（）6/。龍發(fā)集團管理的理念是（）（）。7. 龍發(fā)集團的四大產(chǎn)業(yè)模板是（）（）（）物流配送。8. 集團關于基材產(chǎn)品共分（）級，其中一級相對應產(chǎn)品為（）（）（）（）（）（）（）（）（）五金等二， 簡答題1. 三項聯(lián)動管理工作的內(nèi)容是什么？2. 請問家裝工程驗收主要分為幾個階段，每一個階段的主要內(nèi)容是什么？3. 隱蔽工程驗收時應注意哪些項目？4. 電話回訪分哪幾個階段？三填圖題在下圖空白處填入適當內(nèi)容 客戶要求維修 （ ） （ ） 工程部通知項目經(jīng)理或維修保證人 ( ) 約定維修時間和確定具體維修方案 三天內(nèi)項目經(jīng)理到工程部填寫工程維修單a 1. 項目經(jīng)理24小時之內(nèi)排維修人員到現(xiàn)場

12、維修 2.做好成品保護，進行維修 3.徹底維修完畢 4.工程維修單b確認 （ ） （ ）四案例分析 請對下面的案例進行分析，并找出所發(fā)生問題的根源所在。投訴內(nèi)容：地轉(zhuǎn)在鋪完以后沒有及時的保護，在竣工驗收時，客戶發(fā)現(xiàn)有劃痕，故提出索賠?？蛻粼瓉硭彽卮u是商場最后一批促銷磚，現(xiàn)已無貨，客戶提出我方返工時如用其他地磚，高出差價不補，此項工長賠付18000元設計師在為客戶設計臥室衣柜合同上所寫高為2.5但因施工現(xiàn)場柜子上方有一承重梁，工長無法按2.5施工，設計師征得客戶口頭同意后，柜子按比例縮小為2.2，但沒有讓客戶在合同上簽字認可，柜子做完后客戶不滿意，而且不承認統(tǒng)一更改柜子尺寸，讓工長拆除柜子，重

13、新設計，重新做，工長在無奈之際，按客戶的要求拆除了柜子，但重新設計的幾個圖紙都未得到客戶認可，最后還是按所拆除的柜子的圖紙做的，客戶拒不付錢，并要求延期賠償。五、論述題1.你作為一名優(yōu)秀的客服人員，應具備哪些基本素質(zhì)？2.你對本部門的發(fā)展有何意見及建議？ 第五章 客服人員回訪工作規(guī)范本章對客服人員日?；卦L工作的流程進行了詳盡的描述，對客戶回訪用語及電話回訪注意事項加以規(guī)范，對回訪過程中的信息記錄及處理進行了明確的規(guī)定，各級客服人員應嚴格遵守客服人員回訪工作規(guī)范進行客戶回訪工作。第一節(jié) 階段性回訪流程各裝飾公司客戶服務人員，須在施工過程中對客戶家裝工程施工進度等問題對客戶進行電話回訪。回訪階段設

14、置如下：1. 工程開工后對客戶進行“開工告知”2. 材料入場并驗收后對客戶進行“材料驗收回訪”3. 隱蔽工程結束并驗收后對客戶進行“隱蔽工程驗收回訪4. 中期工程結束并驗收后對客戶進行“中期驗收回訪“5. 工程整體竣工并驗收后對客戶進行“竣工驗收回訪“第二節(jié) 客戶服務部工作人員回訪用語規(guī)范1. 開工告知回訪規(guī)范用語您好！請問是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，您的家裝工程已經(jīng)開始了，我們會定期給您撥打回訪電話，隨時關注您的家裝工程并及時聽取您的意見，現(xiàn)我們就您家的裝修事宜做個簡單的回訪。請問施工現(xiàn)場交底時設計師、質(zhì)檢，項目經(jīng)理是否準時到達工地進行現(xiàn)場交底？交底現(xiàn)場有什么問題

15、嗎？您對設計師，項目經(jīng)理，質(zhì)檢服務有無意見或建議？請您不要將任何款項、財物交給或贈予項目經(jīng)理、設計師、質(zhì)檢及其它施工人員，財務部是我公司唯一有權收取工程款的部門，您在裝修過程中有任何疑問可隨時撥打我們的客服電話，我們的服務熱線是:*感謝您對我們工作的支持，再見！2. 材料驗收回訪規(guī)范用語您好！請問是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個簡單的回訪請問材料進場時，設計師，項目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場？進場的材料是否與您預算相符，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系，我們的電話是*感謝您對我們工作的支持。再見！3. 隱蔽工程驗收回訪規(guī)范用語您好！請問是*先生、女士嗎

16、？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個簡單的回訪。您家的隱蔽工程是否已經(jīng)驗收，驗收時設計師，項目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場？驗收時是否進行打壓和閉水試驗？您對我們的隱蔽工程是否滿意，對我們的施工人員有無意見及建議？感謝您對我們工作的支持，再見！4. 中期驗收回訪規(guī)范用語您好！請問是*先生、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個簡單的回訪你的家裝工程是否進行了中期驗收，驗收時設計師，項目經(jīng)理，質(zhì)檢是否到場？施工中有無增減項，是否填寫增減項變更單？感謝您對我們工作的支持，如有疑問請及時與我們聯(lián)系，再見！5. 竣工驗收回訪規(guī)范用語您好！請問是*先生、

17、女士嗎？我是龍發(fā)集體*公司客服部，打擾您一下，我們就你家的裝修事宜做個簡單的回訪。你的家裝工程是否已經(jīng)竣工,您對我們整體施工滿意嗎？您對設計師的設計及服務是否滿意？您對項目經(jīng)理的施工及服務是否滿意？您對質(zhì)檢的工作及服務是否滿意？您有無其他意見及建議？竣工驗收交納尾款后，請您帶著尾款收據(jù)及合同到公司辦理保修手續(xù)。感謝您對我們工作的支持，如果今后您的家裝工程有問題，歡迎及時與我們聯(lián)系，我們的電話是；*再見！第三節(jié) 回訪過程中的信息記錄及處理1. 信息記錄客服人員撥打回訪電話時應自然，詳實地記錄客戶反饋內(nèi)容，不得任意刪減內(nèi)容2. 信息對接客戶如在回訪過程中提出疑問，客服人員需認真回答，如遇不了解的情

18、況，應及時向相關部門咨詢。如果有需其他部門解決的問題，應立即對接相關部門，在發(fā)現(xiàn)問題后不通報責任部門，不積極協(xié)調(diào)解決甚至設置障礙者，應視情節(jié)輕重給予處罰甚至出名，3. 信息跟進處理對已對接相關部門的問題，須跟進處理進度及結果，限定時間內(nèi)從相關部門回收由部門負責人簽署處理結果的告知單，依據(jù)告知單的記錄內(nèi)容對客戶進行追訪，直到問題得已解決。第四節(jié) 電話回訪及追訪的注意事項1. 電話回訪時，須選擇適當?shù)臅r間，盡量選擇在周一至周五上午9:00-11:30，下午2:00-5:30.鉻裝飾公司也可根據(jù)自己所在地域不同靈活掌握2. 如關機，無法接通，拒接電話等，必須于第二天進行追蹤回訪，如遇電話號碼不詳?shù)惹?/p>

19、況，必須在第一時間向有關人員索要3. 回訪中語氣，語調(diào)要舒緩，平和，有親和力。語言要得體大方，真誠禮貌4. 如遇客戶忙或者開會等情況，要壓縮談話內(nèi)容，但要控制語速，語氣，或告知客戶選擇恰當時間再次撥打5. 與客戶溝通時要認真傾聽，詳細記錄，包括具體時間，以備以后查證6. 針對客戶反映的問題，要及時反饋到相關部門并跟蹤處理7. 要有辨別事物真?zhèn)蔚哪芰?，要站在公平公正的角度，不要偏聽偏信?. 在溝通過程中，客戶情緒特別激動或不禮貌時，不得頂撞或與其爭吵，要保持良好的心態(tài)，理智對待9. 電話中不要隨意答應客戶的任意要求，要把握環(huán)節(jié)，在維護公司利益的情況下，盡量讓客戶滿意10. 要有時間觀念，信守承

20、諾。答應客戶的事情一定要在約定時間內(nèi)給予回復，要讓客戶感覺到公司對他的重視11. 認真學習專業(yè)知識，熟悉工作流程，在回訪中不斷提高自己，完善自己。第六章 客戶投訴管理制度第一節(jié) 裝飾公司投訴問題處理流程一 裝飾公司投訴問題處理流程圖 客戶投訴 問題受理 信息記錄 須責任部門解決 客服解釋直接解決確定投訴責任對接相關部門下告知單限定時間內(nèi)回收告知單跟進問題處理回訪 信息存檔二、客戶投訴問題處理流程說明 1.投訴受理及信息記錄（1）接到投訴電話時，做到不急不躁，耐心的傾聽客戶反映情況。語言措辭得當，遇到客戶不冷靜時，應禮貌回避，嚴禁與客戶吵鬧，避免激活矛盾，將就工作方法和談話技巧（2）詳細記錄客戶

21、姓名，開竣工日期，工程地址，設計師，項目經(jīng)理及質(zhì)檢員，并對出現(xiàn)的問題致歉（3）如能直接解釋消除投訴的，應耐心傾聽客戶意見，認真溝通消除投訴（4）協(xié)商洽談時要有詳細記錄，必要時要有各方簽字（5）遇到重大問題要及時請示上級領導，不得擅自處理（6）每起投訴處理完畢，必須有詳細的文字記錄并整理成冊、建檔保管2.對接相關部門如需相關責任部門解決的投訴問題，在確定投訴處理責任時，按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門和受理負責人。客服部在接到投訴的第一時間內(nèi)將問題反映至相關責任部門主管。責任部門主管將問題直接落實到相關責任人進行處理如投訴工程質(zhì)量問題，相關工作人員和客戶約定時間到現(xiàn)場核實情況，現(xiàn)場記錄要

22、以事實為依據(jù)，確保真實可靠。如投訴其他方面，相關怎人部門主管要向被投訴責任人了解事情的真實情況，不聽信客戶或相關負責人的一面之詞，以客觀公正為原則，確定客戶投訴內(nèi)容的真實性。相關責任部門針對實際情況，在8小時之內(nèi)確定解決方案，并把處理結果告之客戶，同時與客戶溝通，力爭在我方利益無損害的情況下，是雙方意見達成一致，投訴處理完畢后，應將處理方案及結果填寫到客戶投訴告知單，并在接到投訴24小時內(nèi)將客戶投訴告知單轉(zhuǎn)回客服部備案3.追蹤解決對已對接相關部門的問題，須跟進處理進度及結果，在限定時間內(nèi)從相關部門回收由部門負責人簽署處理結果的客戶投訴告知單4. 回訪收回客戶投訴告知單后，客服人員應依據(jù)客戶投訴

23、告知單的記錄內(nèi)容對客戶進行回訪，客戶對處理結果表示滿意的，可在客戶投訴告知單中記錄回訪情況并存檔;客戶對處理結果不滿意的，客服需再次填寫客戶投訴告知單對接相關部門，并跟蹤落實情況，直到問題得以解決5. 匯總及上報鉻裝飾公司應以月為單位對分公司級別客戶投訴問題，統(tǒng)計并匯總后在次月五日前按統(tǒng)一模板上報至集團，使集團對各司客戶投訴問題有所了解，以確保相關制度的完善，同時各司需對客戶投訴問題進行詳細備檔。第二節(jié) 集團性客戶投訴問題處理流程一 集團性客戶投訴問題處理流程圖 鉻裝飾公司客戶投訴 集團工管中心形成客戶投訴問題通知書 重大投訴書面告知 一般投訴電話告知 被投訴公司客服 協(xié)調(diào)各部門解決完畢 投訴

24、問題處理結果在客戶投訴問題通知書規(guī)定時限內(nèi) 重大投訴書面回復 一般投訴電話回復 （ 如有特殊書復） 二、集團性客戶投訴問題處理流程說明1.信息記錄及問題核實在接到集團客服的電話及書面客戶投訴問題告知后，需第一時間與投訴客戶聯(lián)系，核實投訴問題具體情況2.投訴問題處理在確定客戶投訴問題屬實并了解相關情況后，按分公司級別客戶投訴問題處理流程進行處理。即：對接相關部門，追蹤解決，回訪3問題回復客戶投訴問題得到解決后，客服部需在集團要求回復的時間內(nèi)對客戶投訴問題進行回復，如集團對客戶投訴問題下發(fā)客戶投訴問題告知書或有特別要求，則客服部需按照集團統(tǒng)一模板對客戶投訴問題告知書進行書面回復。第三節(jié) 客戶投訴案

25、例分析案例一：南京公司客戶姓名潘女士，此客戶具有很強的刁蠻客戶代表性，具體情況如下：一、 客戶身份此客戶家庭背景比較復雜，客戶年齡54，在南京市某政府機關上班。早年在家同他人打麻將，孩子從樓上摔死，老公因此與之離婚，目前單身?？蛻舨缓玫募彝ケ尘霸斐善湓谕镜墓ぷ鳒贤ㄉ铣霈F(xiàn)嚴重的不正常。也是出現(xiàn)糾紛的重要原因。二、 施工過程此客戶按照工期正常的施工，但是在做到中期后，原項目經(jīng)理逃逸，從此暴露出很多的問題。客戶也開始不斷的制造各種麻煩。1. 完全不承認設計方案。對于裝修中出現(xiàn)的問題不承認自己對方案的確認，堅持說自己不懂，當初也不同意方案，是設計師亂做的。比如背景墻（目前已經(jīng)拆除）、家具（進行了很

26、大的改動）等。2. 對于出現(xiàn)的問題不能冷靜處理，采取極端的措施。對于出現(xiàn)的問題，其本人堅持是公司的責任，對于公司的解釋全然不顧，一言不如意就摔砸，嚎啕大哭。大罵公司欺負其家里沒有男人，全是騙子之類，無法溝通。在公司全面答應給其處理的情況下，仍然去中心店大鬧，坐在門口地上，同客戶說教等等。前后共去了三次中心店，每一次都把問題重復一遍，然后再講一個新問題！而且還向集團投訴，寫各種東西！完全不講道理，無理取鬧。3. 對于價格不認可，拿南京中抵擋的公司價格對比，對于其家80平米的房子，3萬的報價認為太高，別家最高1萬元。為此還把鄰家的報價找來對比。而且對于隱蔽工程也不認可了。4. 目前為了盡快的解決，

27、公司也采取了非常措施，不計較成本，項目經(jīng)理先后5位為其服務，還有工程部設計部及總經(jīng)辦等也是多次上門服務?？蛻糇詈笾怀袚Ц蹲疃?萬元。三、 教 訓 這個客戶的出現(xiàn)給我們的工作提供了不少的經(jīng)驗教訓：1. 對于此類單子，設計部應該給工程部一定的提示，這樣工程部可以考慮安排溝通能力和業(yè)務能力比較強的項目經(jīng)理進行施工。2. 其次，在施工中做好各項驗收和取證工作。只要涉及到更改的部分一定要進行簽字確認。3. 第三，安排充足的施工人員，在最短的時間內(nèi)完工，不給客戶更多的比較機會。4. 第四，出現(xiàn)問題及時解決，避免問題擴大化。5. 第五，充分把握客戶的心里，舍小取大。6. 最后，注意各方面的細節(jié)，做到感動客

28、戶。案例二：武漢公司進駐一竣工在即的家屬院小區(qū)，該小區(qū)屬于某部隊醫(yī)院的集體福利房，業(yè)主們消費能力相對較高，通過努力，簽下該小區(qū)第一單，該醫(yī)院的一位老教授。此工程開工前，公司選派施工質(zhì)量上乘的工隊負責教授家施工。各各部門也全力配合工程的開展。但此時問題卻接踵而來了，老阿姨開始不斷打電話到客服投訴：施工進展太慢了，設計師服務不到位。說到激動處聲淚俱下，堅決要求終止合同，辦理退款手續(xù)。客服部頓時緊張了，通過長時間的電話溝通使客戶的情緒穩(wěn)定下來，隨即安排設計部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理到達現(xiàn)場及客戶家中了結情況。通過溝通了解到：兩客戶家都是老人，對裝修相關流程都不是太了解，看到自己家的施工安排跟別人

29、家不一樣時，即常生了憂慮，焦躁不安的情緒，希望設計師能天天陪著，隨時溝通修改方案及購買材料。由于對裝修環(huán)節(jié)的種種不了解和溝通中的誤解，導致客戶認為我司對其家裝工程部不重視，產(chǎn)生了退單的想法。在現(xiàn)場，通過與客戶長時間的講解，積極地處理客戶提出的種種疑慮和問題，最終說服客戶繼續(xù)施工。在后期的施工中，相關部門圍繞客戶的想法對各自的工作做了相應的調(diào)整，將此工程列為公司的重點工程來抓，客服人員將回訪頻度改為每兩天一次，公司總經(jīng)理也親自登門檢查工程質(zhì)量，自上而下給客戶營造了一種備受重視的感覺。工程完工后，客戶非常滿意，無償為公司提供樣板間數(shù)次，在該小區(qū)大力宣傳我司，并就其子房屋裝修事宜與我司達成了初步意向

30、。解析：（一） 客戶心里俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”消費者對裝修知識都是一知半解，前期對公司的選擇上，都存在一定的攀比心里和跟風心里，特別是一些家屬樓，如果能從核心找到突破口，簽單進度亦隨之順利起來。 在施工過程中，由于客戶對設計風格、設計方案，施工安排，工序安排，材料質(zhì)量等各個方面都不甚了解，顧客戶也很容易有一種先入為主的觀念，看到別人的施工方式等與自家不一樣時，就會產(chǎn)生疑慮，特別是一些比較敏感的客戶，有一點不如意就容易爆發(fā)，此時，公司首先要做的就是對客戶提出的問題的尊重和重視，迅速反映，從客戶角度出發(fā)，立即采取相應的調(diào)整措施。（二） 客戶溝通客戶投訴時，情緒一般都較為激動，此時的處理

31、人員一定要本著同情和寬容的態(tài)度來對待，認真傾聽客戶的抱怨，同情理解客戶的心理，盡量讓客戶反映的問題重視與誠懇的態(tài)度與客戶進行下一步的溝通，從客戶的角度出發(fā)誠懇道歉，對其提出的問題作出合理的解釋和及時的調(diào)整。在本案中，武漢公司客服部接投訴后，立即安撫客戶，在第一時間安排人員到達現(xiàn)場了解情況，作出調(diào)整，在此過程中，讓客戶著實感受到了我們的真誠和認真對待客戶的態(tài)度，給予我們改進的機會，為后階段的工作打下了良好的基礎。處理投訴時，在與客戶相互接觸、相互交往的過程中，如果純粹以解決為目的與客戶進行交往，即使問題最終得到解決，也無法使客戶真正滿意，在處理投訴的過程中，應把客戶當成自己的朋友，在感情上引起客

32、戶的共鳴，使客戶有一種歸屬感。在本案中，武漢公司自上而下地真誠對待客戶，用心為其考慮，使得后期工作一直在一種輕松融洽的氛圍中推進，讓客戶真正信任我們。（三） 團隊協(xié)作 團隊合作是一種為達到既定目標顯現(xiàn)出來的自愿合作和協(xié)同努力的精神。在解決客戶問題時，集合公司各部門力量，群策群力，通過整個團隊的通力配合，圓滿的完成施工，贏得良好的客戶口碑。案例三： 有位客戶是警官學院的教師，年輕的小兩口趁暑假的時間，裝修準備結婚的新房。在整個施工過程中，數(shù)次回訪，客戶均表示對公司的施工，設計，服務等各方面比較滿意，但在施工接近竣工的時候，客戶登門，非常氣憤的投訴設計師，在工程施工后期，服務部主動，兩次邀約設計師

33、到工地都未果，且不接客戶電話，客戶情緒激動的要求公司立即責令設計師與其聯(lián)系，及時解決后期的設計問題。解決方案： 在接待完客戶后，即與設計師聯(lián)系，了解到設計師這一周出差到外地，沒有辦法到客戶工地為其解決涉及問題，但是事先并沒有跟客戶說明其需要出差到外地的情況，導致客戶不滿意引發(fā)投訴。安排設計師電話聯(lián)系客戶致歉，并且讓店面經(jīng)理安排其他的設計師負責該客戶的后期設計服務，在后期的施工過程中，客服部每天與客戶溝通一次，了解客戶的服務感受和我公司工作人員的服務情況，在后期的施工過程中，客戶對我們的安排非常滿意，經(jīng)過溝通，客戶和前期服務的設計師消除誤會，并且在工程完工后，將房屋提供給我司為樣板間參觀，配合我

34、們做了大量的宣傳工作，并將自己的同事介紹到公司裝修，為公司帶來不少客戶。案例分析：通過上述案例可以看出，客戶服務工作是一個持續(xù)的工作，不能認為工程到尾期了就放松對客戶的服務，要注重客戶整個消費過程的消費感受；要注重施工過程中與客戶的溝通和交流，沒有溝通與交流，就無法了解到客戶的滿意度，沒有辦法對我們的工作有一個具體的了解，沒有辦法對施工中所存在的問題進行及時的調(diào)整和處理。案例四：客戶：莊女士發(fā)生糾紛的原因：入戶門小廳處客戶自定推拉門與龍發(fā)施工的門套尺寸不完全匹配。事件過程：施工前期客戶與設計師口頭商定裝單扇推拉門，在實際施工過程中客戶將單扇門改為雙扇門，并未通知設計師，而且對之前的約定矢口否認

35、，由于無書面證明與錄音，我方客戶申辯無果。由龍發(fā)施工的入戶小廳隔斷門套以施工完畢，客戶將自己定制的雙扇門裝上后，發(fā)現(xiàn)門套洞稍大，原來該重合3公分的推拉門現(xiàn)完全展開才能關嚴?？蛻魧Υ朔浅２粷M與遺憾，當我方提出重新做隔斷與門套時，客戶拒不接受，只要求賠償現(xiàn)金3000元。后經(jīng)我方人員多次協(xié)調(diào)，客戶同意接受1500元現(xiàn)金與價值1000元的vip禮包。從此案中汲取的經(jīng)驗教訓：1. 加強設計師的圖紙規(guī)范2. 強調(diào)施工隊按圖施工的重要性案例五：客戶：魏先生發(fā)生糾紛的原因：1. 工期延期嚴重（工程已至后期但中期款項一直未果）2. 地面找平的平整度不好，瓦工空鼓率嚴重，進行二次返工后仍存在空鼓現(xiàn)象。3. 主臥室

36、吊頂處制作好后有沖風水（客戶承認是其要求更改原設計方案造成的，但我方設計師與項目經(jīng)理應該能預見此問題，阻止業(yè)主不合理要求）事件過程：a） 客戶認為工程質(zhì)量與工期問題有理由不繳納中期款項，造成最后完工時間的延誤b） 由于客戶的婚期定在元旦，此房作為新房，不能按時完工給客戶的精神與心理上造成較大的影響，考慮此因素，我方工程主管人員及時介入將工程進行完畢，中尾期款容后商議。此案例汲取的經(jīng)驗教訓：1. 設計師與質(zhì)檢的責任心。2. 施工隊的施工隨意性控制案例六：客戶姜先生工地，由于客戶不滿意福源門施工及安裝，于2007年12月20日投訴到公司商貿(mào)部。商貿(mào)部接到投訴后安排商貿(mào)人員到達工地現(xiàn)場進行處理，客戶

37、的主要異議有：1. 福源門的工藝門線條并不是按照展廳內(nèi)的樣品進行生產(chǎn)。2. 安裝粗糙，導致工藝門線條脫落。3. 客戶（蔣老師）用精確水平尺進行門套測量，發(fā)現(xiàn)福源門安裝的門套并不是垂直，門套與墻體間空隙太大。4. 福源工藝門門套的材質(zhì)不是實木，客戶態(tài)度惡劣并要求換實木門門套。商貿(mào)部當時針對問題進行相應處理1.讓福源門負責人徐經(jīng)理到現(xiàn)場給客戶進行相關解釋。3. 讓福源門方承諾安裝要精細。4. 墻體和門套間空隙福源門承若重新做雙滑（暗滑）工藝門套。5. 針對。 第七章 工程維修管理制度本章對已竣工工程的維修和在施工程的維修（施工）的工作流程和管理辦法進行了詳盡闡述，隨著龍發(fā)裝飾集團的日益壯大，施工隊

38、伍逐步吐故納新，優(yōu)勝劣汰，因此產(chǎn)生的維修工程已成為工程管理控制中的一項重點工作，各公司客服部應加強此項工作的監(jiān)管力度，認真對待，務必執(zhí)行，從而將接替維修管理工作納入到良好正常的軌道當中一、工程維修工作流程1.接到客戶要求維修的電話后，客戶服務部須先行審查是否符合維修條件，根據(jù)公司的有關規(guī)定安排維修2.對正常維修或質(zhì)量問題判斷不清時，應交工程部派員核實，分清責任后處理3.項目經(jīng)理在接到通知后半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，約定維修時間和確定具體維修方案4.如屬于水電等緊急維修應立即指派專人上門維修5.項目經(jīng)理應于24小時內(nèi)或按照與客戶約定時間安排人員到場維修6.維修人員維修期間應做好成品保護，維修完畢后應提

39、請客戶簽字確認7.維修完成后，工程部應將工程維修單及維修情況反饋至客服部，8.客服部按照公司規(guī)定時間定期對維修客戶進行回訪9.項目經(jīng)理接到公司維修通知后，沒能在1小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，導致客戶二次電話聯(lián)系到公司要求維修，將扣除項目經(jīng)理當月考評總分中1分，并處罰100元10.項目經(jīng)理接到維修通知后，三天內(nèi)填好工程維修單并反饋給客服部文員，否則將扣除項目經(jīng)理當月考評總分中1分，并處罰100元11.工人必須工裝整齊，干凈整潔12.工人必須佩帶有效胸卡13.在維修前項目經(jīng)理應詳細詢問相關情況，并且做好準備工作，不得到現(xiàn)場后向客戶借用工具14.維修時應攜帶垃圾袋，專用鞋套和維修專用地墊15.維修服務過程中，

40、不得向客戶索要物品，不許接受客戶的贈品16.項目經(jīng)理安排維修人員，必須執(zhí)行首席責任制，不得隨意輪換人員17.每維修完一個工地，必須由客戶簽字認可，整個維修工作由客戶評價，這也是一種監(jiān)督，從而加強項目的責任心和服務意思18工程部應對維修情況認真加以總結，定期組織項目經(jīng)理針對施工中易產(chǎn)生維修問題的施工部位，工藝做法進行培訓，并通知質(zhì)檢員采取施工旁站等措施加強對該項目的事先控制19.工程維修項目確認單： 工程維修項目確認單客戶電話維修簡址施工工隊維修工隊監(jiān)理設計師客戶反映項目維修項目維修結果客戶意見非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修時效到場時間：- 維修期限-客戶意見非常滿意 滿意 一般

41、 不滿意 非常不滿意填表日期：客戶簽字：- 工長簽字：-日 期：- 日 期：- 8三 工程維修工作流程圖客戶要求維修 客服部接到維修電話，審核客服部一小時內(nèi)通知工程部工程部通知項目經(jīng)理或維修保證人項目經(jīng)理接到通知后半小時內(nèi)與客戶聯(lián)系約定維修時間和確定具體維修方案 三天內(nèi)項目經(jīng)理到工程部填寫工程維修單a項目經(jīng)理24小時之內(nèi)安排維修人員到現(xiàn)場維修 做好成品保護進行維修 徹底維修完畢工程維修單b確認 工程部將工程維修單當天反饋給客服部 客服部回訪維修情況工程維修流程圖明確了工程部內(nèi)員工之間及工程部與客服部之間的工作銜接，可操作性較強，易執(zhí)行。四、 已竣工工程解體維修工作流程5. 此項規(guī)定只針對因原工

42、長離職、調(diào)動等情況產(chǎn)生的由新工長接替維修的工程項目。各分公司工程部應有專項負責接替維修工作的技術人員，負責勘察現(xiàn)場、維修項目預評估等相關事宜，同時與集團工程管理中心進行對接6. 凡涉及需要保險索賠工作的維修應同時按照（工程管理中心）通字【2005】025號【關于加強安裝工程一切險工作管理力度的通知】相關規(guī)定執(zhí)行7. 接到客戶維修通知后，應立即查明保修項目是否在保修范圍及期限內(nèi)，并給予客戶明確答復，同時約定上門勘查的時間。如屬于緊急維修應立即指派專人上門維修8. 專項負責的技術人員應和指定維修工長準時上門勘查維修內(nèi)容，并與客戶進行必要的溝通，了解客戶真實想法及處理意見9. 專項負責的技術人員應和

43、指定維修工長在24小時內(nèi)共同制定出維修方案及維修預算嚴禁弄虛作假。維修預算如超出原合同造價5%應就維修預算的合理安排做出詳細情況說明，同時查明原工長質(zhì)保金等情況一并上報工程部及工程管理副總審核10. 工程部及工程管理副總應明確專項負責的技術人員和指定維修工長的責任承擔，對維修方案及維修預算認真審核，避免任意損害公司利益或侵害原工長利益。同時就維修計劃與客戶進行溝通，取得客戶的同意11. 維修方案得到客戶認可后應 約定時間準時上門維修，維修結束后專項負責的技術人員應會同客戶及工長共同進行工程驗收，并就今后保修期限，責任等相關內(nèi)容提請客戶簽字確認12. 客戶服務部應對相關維修記錄存檔備案，按照公司

44、規(guī)定時間對客戶定期回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給工程部13. 個分公司應明確指定維修工隊人員及數(shù)量，以保證維修及時到位14. 接替維修工長申報維修方案及預算應實事求是，不得虛報謊報，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對超額部分處以2倍罰款15. 接替維修工長應做到對施工保護用品，低值易耗工具等循環(huán)利用，剩余材料二次使用，節(jié)約維修成本，嚴禁浪費，克扣材料16. 接替維修工長的維修過程中應做到守時守信，文明禮貌，快速優(yōu)質(zhì)，同時做好成品保護工作17. 接替維修工長的維修結算應嚴格按照成本維修核算，結算辦法按照集團財務下發(fā)的相關管理制度報審及執(zhí)行18. 接替維修工長的獎勵辦法由各司視本地情況制定上報集團工程管理中心及集團財務管理

45、中心審核五、 在施工程接替施工、維修工作流程1. 此項制度只針對因原工長離職，調(diào)動、逃逸等情況產(chǎn)生的由新工長接替施工的再試工程項目2. 各分公司應有專項負責接替施工工作的預算審核員，辦理勘察現(xiàn)場，接替項目預評估、現(xiàn)場剩余材料盤點等相關事宜，并協(xié)調(diào)好客戶、工長和設計師之間的關系，同時與集團工程管理中心進行相關工作對接3. 接替施工工程的工作管理程序應按照如下工作流程進行：（1）工程部工作管理程序及職責1）工程部應當做好原工長離職、調(diào)動、逃逸等情況的確認工作，客服部應做好協(xié)助工作2）一經(jīng)確認后工程部應于24小時內(nèi)安排出接替工長人選并通知到位3）工程部應于24小時內(nèi)通知客戶更換工長，并做好相關溝通、

46、解釋工作，打消客戶思想顧慮4）工程部應于48小時內(nèi)組織預算審核員、接替工長、設計師、質(zhì)檢員進入施工現(xiàn)場二次交底5）預算審核員應與工長，質(zhì)檢員做好接替施工現(xiàn)場交接報告包括已完工項目，在施項目、未施項目、額外增項（只因原工長質(zhì)量等問題需為客戶免費拆改的項目）、原工長已領材料，現(xiàn)場剩余材料等內(nèi)容，三方簽字確認6）預算審核員應根據(jù)接替施工現(xiàn)場交接報告和原始合同預算書及設計圖紙計算、填寫 號合同接替施工預算書一式四份，經(jīng)設計師、工長、工程部經(jīng)理確認簽字，交分總審核批準后分別由工程，客服，財務備檔7）質(zhì)檢員應檢查該施工項目先期作業(yè)執(zhí)行文件（如材料驗收單、隱蔽驗收單等）的履行情況，如有缺失，應會同客戶共同進

47、行復檢復驗，檢驗結果合格后補齊全部作業(yè)執(zhí)行文件，與客戶、工長三方簽字確認8）質(zhì)檢員應嚴格按照工作流程完成工作施工組織、進度控制及工藝做法監(jiān)管與各項質(zhì)量驗收工做。如由于原工長質(zhì)量原因和執(zhí)行文件缺失引發(fā)客戶拒絕驗收付款或索賠的，質(zhì)檢員承擔全部損失并按公司內(nèi)部規(guī)定進行處罰。9）接替工長應做好接替施工現(xiàn)場的檢驗工作，認為達不到質(zhì)量要求的可以整改，由工程部經(jīng)理、監(jiān)理、設計師共同簽字確認。工程完工后，全部項目由接替工長按照公司相關規(guī)定進行保修，原工長不承擔保修責任。10）接替工長應做好接替施工現(xiàn)場的消防、安全等防范工作，必要時可協(xié)同客戶采取更換鑰匙等安全防護措施。（2）設計部工作管理程序及職責 1)設計部

48、接到工程部更換工長的通知后，應于24小時內(nèi)通知該項目設計師到位。 2）設計師應備份全部設計資料，按照工程部指定時間到現(xiàn)場二次交底。 3）設計師應與接替工長對接全部技術資料，由于資料不全引發(fā)的誤工、延期等后果由設計師承擔。 4）設計師應協(xié)助工程監(jiān)理部的預算審核員計算并填好 號合同接替施工預算書。 5）對于接替施工項目，設計師除按照公司規(guī)定去工地外，應積極主動與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）財務部工作管理程序及職責 1）財務部接到經(jīng)審核批準的 號合同接替施工預算書時，應按照相關規(guī)定執(zhí)行。 2）新開工項目執(zhí)行公司相關規(guī)定對接替施工長進行正常撥款撥料；按現(xiàn)場額可用剩余材料單中列明的材料金額從接替工

49、長應領材料金額中扣除后開料單領料。 3）當客戶驗收簽字結清尾款后，以【 號合同接替施工預算書金額+增減項單金額】為基準按照公司取費規(guī)定對接替工長結算； 號合同接替施工額外增項預算書按照實際金額對接替工長結算（額外增項部分按照施工人工費和材料費成本報價，公司不再取費）； 4）原工長結算金額=（原始合同造價接替施工預算書造價）*（1取費率%）接替施工額外增項可能有的客戶賠償 5）原工長該工地已經(jīng)領料、撥付工費的，其金額從原工長結算金額中扣除 6）當原工長結算金額原工長應撥工時費時，按照下列情況辦理： 若原工長屬于正常工作調(diào)動并按照公司規(guī)定辦理完交接手續(xù)的，從原工長應撥工費中扣除后，剩余不部分按公司規(guī)定給予原工長。若原工長為逃逸等非正常原因離職的，剩余工費不予支付，并保留追究其對造成公司損失的賠償權利。7）工長結算金額原工長應撥工費時，按照下列情況辦理： 若原工長屬于正常工作調(diào)動并按照公司規(guī)定辦理完交接手續(xù)的，從原工長在本公司應撥工