研科CRM客戶呼叫中心技術(shù)方案

1、 研科crm客戶呼叫中心技術(shù)方案在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。 深圳研科軟件有

2、限公司一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（crm）理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(cti)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過電話傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat）、手機(jī)、短消息、web、voip等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁?？蛻艉艚兄行氖瞧髽I(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶。能否讓用戶方便的得到服務(wù)是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。

3、現(xiàn)代企業(yè)很多都申請(qǐng)了統(tǒng)一的 客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線系統(tǒng)而言，客戶呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的 一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，能夠瞬間識(shí)別用戶來(lái)電并將以往歷史信息調(diào)度出來(lái)，讓服務(wù)代表對(duì)來(lái)電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。 客戶呼叫中心（crm）如以下圖: 客戶呼叫中心功能：一、ivr語(yǔ)音導(dǎo)航 1、個(gè)性化ivr交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)

4、需廠家支持。 二、智能選擇話務(wù)員acd 自動(dòng)話務(wù)分配acd，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配 三、全程錄音功能 全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。 四、語(yǔ)音留言功能 忙時(shí)或無(wú)人接聽時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊 五、來(lái)電彈屏功能 話務(wù)員來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電記錄、通話錄音。 六、話務(wù)員管理 七、知識(shí)庫(kù)功能 八、主動(dòng)呼出功能圖如下： 話務(wù)員可以通過軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。 九、實(shí)時(shí)監(jiān)控 任何一臺(tái)客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等

5、）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。1、服務(wù)器構(gòu)成：mvb2000系列產(chǎn)品一套 1-4口數(shù)字中繼（e1、t1）接口卡或模擬中繼板卡 系統(tǒng)服務(wù)器一臺(tái) 2、呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)架：pstn電話中繼線寬帶網(wǎng)絡(luò)（包括路由器、交換機(jī)等） mvb2000呼叫中心服務(wù)器（內(nèi)置中繼接口卡）若干voip網(wǎng)絡(luò)電話，人工座席。優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)：1、實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合通過語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為internet用戶提供服務(wù)。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡(jiǎn)潔，大大提高

6、了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。2、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容：呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席，就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，極大地保護(hù)了客戶的前期投資。方便坐席分布式辦公：呼叫中心可以擴(kuò)展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。可以自動(dòng)地對(duì)呼叫（話音）和數(shù)據(jù)進(jìn)行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶請(qǐng)求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。 由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。研科

7、呼叫中心詳細(xì)功能列表：客戶呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號(hào)功能模塊模塊功能描述一、通訊服務(wù)器平臺(tái)系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動(dòng)語(yǔ)音功能ivr播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽取；來(lái)電根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)通過電話機(jī)按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音信息自動(dòng)收聽，來(lái)電可重聽或選擇返回鍵，收聽其他語(yǔ)音信息；多語(yǔ)種及作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別播放不同的語(yǔ)音及啟用不同流程。1.4自動(dòng)傳真功能客戶自動(dòng)傳真索?。粊?lái)電通過語(yǔ)音引導(dǎo)的電話按鍵，選擇事先準(zhǔn)備好的傳真文件自動(dòng)接收到客戶傳真機(jī)

8、上，無(wú)需人工干預(yù)?？蛻粢部梢宰詣?dòng)發(fā)送傳真到系統(tǒng)電腦存儲(chǔ)?？蛻魝髡孀詣?dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢管理；留言信箱及查詢管理；人工通話自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。1.6智能接入及話務(wù)分配功能由客戶呼叫不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼可啟用不同服務(wù)流程；來(lái)電可自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部電話或手機(jī)。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或手機(jī)號(hào)碼；可將不同的客戶接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無(wú)應(yīng)答等的處理策略；如：自動(dòng)轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機(jī)、留言等；最優(yōu)來(lái)電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時(shí)間最長(zhǎng)、長(zhǎng)途來(lái)電優(yōu)先、重要客戶優(yōu)先等；通

9、訊控制以及會(huì)議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會(huì)議、人工和自動(dòng)互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、代接，以及強(qiáng)制示忙/閑等。1.7黑名單及來(lái)電分類管理功能可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號(hào)對(duì)客戶進(jìn)行驗(yàn)證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對(duì)重要客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先服務(wù)，對(duì)黑名單來(lái)電可以播放語(yǔ)音警告或拒絕服務(wù)等。1.8自動(dòng)來(lái)電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽來(lái)話時(shí),統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼或會(huì)員號(hào)碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實(shí)該電話所在的地區(qū)。1.9服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)呼出或來(lái)電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶通過按鍵選擇對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià),如

10、：滿意請(qǐng)按1，不滿意情按2等等；評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。2.0問卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁(yè)面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進(jìn)行呼出，并且根據(jù)腳本點(diǎn)擊，生成個(gè)案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫(kù)中2.1知識(shí)庫(kù)、資料庫(kù)功能座席可以在知識(shí)庫(kù)和資料庫(kù)中查詢自己不知道的知識(shí)，查到后也可以讓電腦自動(dòng)播放給客戶聽。2.2報(bào)表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導(dǎo)出報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容如：每日通話量、平均通話時(shí)間、接觸成功率、訪問成功率、接觸成功訪問不成功等信息內(nèi)容2.3查詢功能無(wú)論是坐席或是管理席，最短的時(shí)間內(nèi)能在知識(shí)庫(kù)或是各字段表中查詢到需要的信息2.4自動(dòng)撥號(hào)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)撥出單個(gè)號(hào)碼或者批量撥號(hào)二、坐席功能

11、2.1登錄/注銷坐席分配唯一的工號(hào)后，座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷。2.2暫停/繼續(xù)服務(wù)臨時(shí)離開座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來(lái)電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來(lái)電。2.3保持通話座席可以使用“保持”功能對(duì)來(lái)電進(jìn)行放音樂等待，這時(shí)來(lái)電者聽不到座席的聲音。2.4恢復(fù)通話與被保持等待的來(lái)電繼續(xù)進(jìn)行通話。2.5轉(zhuǎn)接來(lái)電來(lái)電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)部分機(jī)、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個(gè)人手機(jī)。2.6多方通話/會(huì)議多個(gè)人員進(jìn)行通話。2.7代接來(lái)電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。2.8轉(zhuǎn)自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動(dòng)服務(wù)流程中去。2.9傳真收發(fā)通話時(shí)在線接收或發(fā)送傳真;支持自動(dòng)傳真接

12、收及群發(fā)。2.10設(shè)置代理話務(wù)員可隨時(shí)設(shè)置或取消將來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個(gè)代理話務(wù)員進(jìn)行接聽。2.11查看來(lái)電隊(duì)列可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽的來(lái)電信息，包括：等待數(shù)量、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。三、班長(zhǎng)坐席功能3.1監(jiān)聽實(shí)時(shí)監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。3.3強(qiáng)插插入正在通話的座席進(jìn)行三方通話。3.4強(qiáng)拆將目標(biāo)座席與客戶的通話強(qiáng)行掛線，結(jié)束通話。3.5緊急呼叫班長(zhǎng)緊急呼叫目標(biāo)座席，不論目標(biāo)座席是否空閑，立即和班長(zhǎng)進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在與外線通話，則外線自動(dòng)放音樂等待，通話結(jié)束再恢復(fù)與外線通話。3.6強(qiáng)制注銷將目標(biāo)座席

13、強(qiáng)制注銷從系統(tǒng)登出。3.7強(qiáng)制示忙強(qiáng)制目標(biāo)座席暫停服務(wù)，停止接聽來(lái)電。3.8強(qiáng)制示閑強(qiáng)制暫停服務(wù)座席繼續(xù)接聽來(lái)電。3.9座席監(jiān)控臺(tái)管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)等；310手機(jī)短信收發(fā)提供手機(jī)短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶資料綁定;支持多路gsmmodem或第三方短信平臺(tái)收發(fā)。四、支持和管理工具4.1傳真信息制作管理制作編輯傳真信息供客戶自動(dòng)索取，可將word、excel、bmp、tif等文檔直接轉(zhuǎn)換成傳真信息文件。4.2座席資料設(shè)置管理詳細(xì)的操作授權(quán)和角色分配管理，可以對(duì)不同的使用人員分配不同的角色，并且對(duì)不同的話務(wù)員或話務(wù)組配置相應(yīng)的接入、話務(wù)分配；可配置各話務(wù)員/組的振鈴時(shí)長(zhǎng)、遇忙/無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移策略等；可對(duì)每個(gè)話務(wù)員分配各自可用的呼出線路資源，設(shè)置呼出級(jí)別和權(quán)限。4.3客戶資料設(shè)置管理提供通用的crm管理系統(tǒng)，客戶資料錄入、編輯、維護(hù)、黑名單、vip等管理，來(lái)電直接彈出客戶信息。4.4呼叫流程編輯管理任意制定、編輯呼叫流程，滿足企業(yè)服務(wù)需要。4