醫(yī)院客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料講解

1、課程主題： 醫(yī)院客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)講師： 程子展培訓(xùn)時(shí)間： 1 天培訓(xùn)地點(diǎn)： 客戶自定培訓(xùn)對(duì)象： 服務(wù)行業(yè)所有人員培訓(xùn)目的1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助許愿塑造職業(yè)化的形象；4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理技巧；5. 通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！ 只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)， 才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段， 也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提

2、高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43 家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。課程內(nèi)容頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？第一講：為什么要讓客戶滿意1. 為什么要建立客戶意識(shí)2. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4. 客戶不滿意的后果5. 客戶滿意帶來(lái)的好處6. “客戶滿意”的真實(shí)含義7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)第二講：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀2、如何通過(guò)服務(wù)提

3、升業(yè)績(jī)？3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度 / 留住固定消費(fèi)客戶第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)銷售我做銷售，我自豪我熱愛(ài)銷售事業(yè)將銷售作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏跳出畏懼的心理漩渦戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之三、以客戶為中心的服務(wù)理念客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法微笑法運(yùn)動(dòng)法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法六、團(tuán)隊(duì)借力 3 大技巧

4、第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素內(nèi)容聲音語(yǔ)言態(tài)度、情緒信心二、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)溝通時(shí)間雙方情緒燦爛笑容贊美肯定情緒調(diào)整三、溝通六件寶微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、 “三明治”四、深入對(duì)方情境行為冰山模型對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)五、高效引導(dǎo)技巧開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)SPIN 提問(wèn)技巧經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、高效溝通四要訣七、高效溝通六步曲八、服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶

5、的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度態(tài)度決定一切與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響換位思考客戶的情緒銀行儲(chǔ)蓄還是借貸處理客戶抱怨的原則行動(dòng)指南延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”二、客戶投訴處理技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)5、超越客戶滿意的三大策略6、處理客戶投訴宗旨7、處理客戶投訴的要訣先處理感情，再處理事情；三、 6 種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出