集團(tuán)公司客戶部XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃

1、集團(tuán)公司客戶部XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃XX年集團(tuán)客戶部以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長(zhǎng)”為目標(biāo)，“攻、拓、?！毕嘟Y(jié)合。集團(tuán)客戶規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，重要性日益突出，信息化收入規(guī)模和運(yùn)營(yíng)收入增量貢獻(xiàn)不斷提升；集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用不斷拓展，規(guī)模效益初顯；中小企業(yè)“深耕計(jì)劃”和“工商食品監(jiān)管平臺(tái)”及“煙銷通”業(yè)務(wù)扎實(shí)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)重要集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展的穩(wěn)步增長(zhǎng)；以滿意度和分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度；持續(xù)推進(jìn)集團(tuán)客戶綜合支撐系統(tǒng)的建設(shè)和完善，提升集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)管理能力。一、1-10月份KPI全年指標(biāo)完成情況1、集團(tuán)信息化收入截至10月底完成時(shí)間進(jìn)度

2、的130.22%。 2、集團(tuán)凈增專線截至10月底完成時(shí)間進(jìn)度的109.09%。3、集團(tuán)累計(jì)凈增建檔客戶數(shù)截至10月底完成時(shí)間進(jìn)度的196%。4、集團(tuán)凈增集團(tuán)內(nèi)通話客戶數(shù)截至10月底完成時(shí)間進(jìn)度的212.96%。二、重點(diǎn)工作情況1、集團(tuán)客戶市場(chǎng)保有和拓展情況面向重點(diǎn)集團(tuán)客戶抓保有，建立重要集團(tuán)客戶的分級(jí)管理體系，緊抓首席客戶經(jīng)理走訪契機(jī)，提升集團(tuán)客戶保有和拓展。聚焦客戶保有關(guān)鍵維度，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)收集分析。XX在首席客戶經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我縣將XX蒲麻片區(qū)的12所學(xué)校全部簽訂接入我公司集團(tuán)專線業(yè)務(wù)，并已接通使用8家。其次為XX中寨片區(qū)的27所學(xué)校全部簽訂接入我集團(tuán)專線業(yè)務(wù)，目前正在施工中。為XX鎖

3、龍鄉(xiāng)人民政府、XX統(tǒng)計(jì)局、XX西江鎮(zhèn)中心小學(xué)、XX紀(jì)律檢查委員會(huì)、XX交通局、XX縣委、交警隊(duì)、XX申都初級(jí)中學(xué)等多家集團(tuán)單位接入我集團(tuán)專線并已開始使用。為XX二中簽訂一卡通業(yè)務(wù)協(xié)議，并已投入建設(shè)中。通過(guò)簽訂以上業(yè)務(wù)有效維穩(wěn)集團(tuán)客戶的使用粘性。根據(jù)分公司相關(guān)文件政策；我縣與XX工商局、XX煙草公司兩大行業(yè)在XX年底進(jìn)行聯(lián)合發(fā)文；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶推出“食e通“及”煙銷通“業(yè)務(wù)。多渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，通過(guò)注冊(cè)“食e通“及”煙銷通“業(yè)務(wù)，有效挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)客戶，截至10月底我縣完成食e通業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戶安裝1896戶，并和工商局聯(lián)合進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戶的業(yè)務(wù)培訓(xùn)使用工作，客戶經(jīng)理分組對(duì)各自對(duì)應(yīng)的工商所經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行手把手的培訓(xùn)使用

4、，并對(duì)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶業(yè)務(wù)的，我公司及時(shí)掌握情況更換我集團(tuán)專線。為推介我公司集團(tuán)信息化收產(chǎn)品及增長(zhǎng)收入打下良好基礎(chǔ)。2、重點(diǎn)產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用推進(jìn)情況大力推廣集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品，對(duì)集團(tuán)客戶開展“二次營(yíng)銷”，重要產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模效益初顯。推動(dòng)重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用的規(guī)模發(fā)展，截至10月底，簽訂校訊通業(yè)務(wù)累計(jì)84家，學(xué)區(qū)簽約12家，校訊通收入累計(jì)為6.2663萬(wàn)元，開通M2M卡412張，收入累計(jì)為2.06萬(wàn)元，新建檔集團(tuán)356家，簽訂XX二中、XX郵政局一卡通業(yè)務(wù)協(xié)議，簽訂XX東港新城E社區(qū)1家，集團(tuán)專線累計(jì)收入為33.6452萬(wàn)元，商戶管家簽訂35家，企信通簽訂使用127家，收入累計(jì)為12.956萬(wàn)元。WLA

5、N簽訂55家，發(fā)展集團(tuán)統(tǒng)付157家，異網(wǎng)挖轉(zhuǎn)2470戶。3、服務(wù)營(yíng)銷工作深入開展集團(tuán)客戶形象和企業(yè)傳播，推動(dòng)宣傳工作精細(xì)化，擴(kuò)大影響力。借助大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，音效造勢(shì)及上門手把手的交用戶使用信息化產(chǎn)品，擴(kuò)大影響力。完成多項(xiàng)大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織策劃，營(yíng)銷宣傳及新聞發(fā)布工作，提高和優(yōu)化客戶感知。針對(duì)“政信通”“企信通”“校訊通”“移動(dòng)管家”等重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展宣傳推廣和整合營(yíng)銷，通過(guò)戶外宣傳，信息化巡展會(huì)展示方案及新聞宣傳等手段，提升業(yè)務(wù)感知和形象認(rèn)識(shí)度。以集團(tuán)客戶滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)。集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查定位短板。組織開展集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量及功能、客戶經(jīng)理

6、滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行開展工作。以摸清集團(tuán)客戶家底，提升集團(tuán)客戶精細(xì)化水平，支撐KPI考核為目標(biāo)，在我縣范圍內(nèi)持續(xù)開展目標(biāo)市場(chǎng)清單摸底建檔工作。加強(qiáng)核查客戶經(jīng)理發(fā)展集團(tuán)產(chǎn)品的真實(shí)性，做到售前、售中、售后服務(wù)的支撐工作，使客戶真正感覺(jué)到使用信息化產(chǎn)品的優(yōu)越性。建立與客戶個(gè)性化、親情化的服務(wù)機(jī)制，在集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人遇到婚、喪、嫁、娶、生日等重要日時(shí)，及時(shí)的為客戶送去我們的慰問(wèn)和關(guān)心，使集團(tuán)客戶對(duì)使用我們的產(chǎn)品有良好的感知及增加使用粘性。三、工作中的短板：客戶經(jīng)理對(duì)折扣折讓活動(dòng)內(nèi)容掌握不熟悉，對(duì)特定機(jī)型在集團(tuán)單位內(nèi)部推廣力度不夠，集團(tuán)內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳較滯后，部分集團(tuán)客戶對(duì)新推出部分政策知曉率低。造成業(yè)務(wù)發(fā)

7、展滯后。 信息化產(chǎn)品缺乏有效管理，客戶經(jīng)理對(duì)于發(fā)展的信息化產(chǎn)品未能及時(shí)收取費(fèi)用導(dǎo)致欠費(fèi)。部分產(chǎn)品功能不成熟、支撐平臺(tái)不完善，正常使用過(guò)程中產(chǎn)生系統(tǒng)差錯(cuò)欠費(fèi)XX年競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻勢(shì)迅猛，采取多種措施增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，腐蝕我集團(tuán)用戶，攻擊點(diǎn)主要在教育、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府等單位。具體手段：聯(lián)通利用“集團(tuán)擔(dān)保送蘋果4手機(jī)，無(wú)最底消費(fèi)政策來(lái)挖轉(zhuǎn)我集團(tuán)用戶；電信以通過(guò)免費(fèi)增加帶寬，為集團(tuán)用戶大批量贈(zèng)送集團(tuán)擔(dān)保終端，來(lái)整體挖轉(zhuǎn)我集團(tuán)客戶，通過(guò)大肆推廣以上政策，對(duì)我公司集團(tuán)客戶進(jìn)行掠奪和蠶食，致使我集團(tuán)客戶的維穩(wěn)受到一定的沖擊。四、XX年工作思路繼續(xù)以“無(wú)線城市”為抓手，強(qiáng)化移動(dòng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣，加大TD/WLAN、集團(tuán)專

8、線和信息化拓展力度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益同步增長(zhǎng)。開展集團(tuán)客戶服務(wù)提升工作，對(duì)短板，盡快著手改進(jìn)。掌握影響客戶感知的重要問(wèn)題，盡快解決制約客戶提升的關(guān)鍵難題。加大客戶經(jīng)理管理和激勵(lì)，優(yōu)化客戶經(jīng)理考核機(jī)制，建立客戶經(jīng)理之間協(xié)同的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化客戶感知。要樹立起“待人如待己”的思想，這樣才能較快的贏得客戶的信任，才能更深的貼近客戶。進(jìn)一步提升部門和客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。讓每一位客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理熟練掌握每一項(xiàng)信息化產(chǎn)品的具體功能和賣點(diǎn)，尤其是在一攬子信息化解決方案的制定和推廣方面進(jìn)行有力提升。同時(shí)理順業(yè)務(wù)流程、重點(diǎn)提升整體協(xié)調(diào)實(shí)施能力。(5) 加大對(duì)信息化產(chǎn)品欠費(fèi)的管控力度，建立誰(shuí)“發(fā)展、誰(shuí)服務(wù)

9、、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則將信息化產(chǎn)品的維護(hù)、跟進(jìn)、服務(wù)等工作落實(shí)到人。(6) 加強(qiáng)客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公司按每周五組織集中培訓(xùn)，同時(shí)集團(tuán)客戶部建立常態(tài)化培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)制，利用晨會(huì)時(shí)間、手機(jī)彩短信的方式發(fā)送近期業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，讓客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理增強(qiáng)業(yè)務(wù)熟知度。對(duì)法人單位未組網(wǎng)的繼續(xù)安排客戶經(jīng)理及片區(qū)經(jīng)理利用收集通訊錄或法人單位信息庫(kù)中未組建V網(wǎng)的法人單位進(jìn)行推介，有效拓展集團(tuán)用戶。繼續(xù)加大煙銷通業(yè)務(wù)的全面推廣作，利用前期已下發(fā)的訂煙客戶清單，分解到人，聯(lián)合煙草客戶經(jīng)理結(jié)對(duì)子，一對(duì)一的上門營(yíng)銷推廣。繼續(xù)加大煙銷通業(yè)務(wù)的推廣及“食e通”業(yè)務(wù)的激活使用、投放工作。及時(shí)和對(duì)應(yīng)的工商所所長(zhǎng)進(jìn)行溝通配合，利用給各工商所按照發(fā)展數(shù)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的政策契機(jī)，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)戶食e通終端的投放。對(duì)協(xié)議到期的集團(tuán)客戶進(jìn)行深度維穩(wěn)和挖轉(zhuǎn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手協(xié)議到期和我公司捆綁即將到期的用戶進(jìn)行搜集和整理。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捆綁到期的用戶，有效利用終端、禮品、話費(fèi)等政策進(jìn)行挖轉(zhuǎn)；對(duì)于我公司捆綁到期的用戶，制