高星級酒店中層管理者勝任特征研究

1、浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征研究1 緒論勝任特征(competency)的研究最早可追溯到“管理學之父”w.taylor對科學管理的研究，當時稱之為“管理勝任特征運動(management competencies movement)”【1】。1973年世界著名心理學家、哈佛大學教授meclelland d c.在美國心理學家雜志上發(fā)表了測量勝任特征而非智力【2】一文，掀起了研究勝任特征的熱潮。在文章中，meclelland d c.通過對大量研究數(shù)據(jù)和成果的深入研究發(fā)現(xiàn)：濫用智力測驗來判斷個人能力是否理性，并試圖以此說明人們主觀上認為能夠決定工作成績的一些人格、智力、價值觀等因素等，在

2、實踐中并沒有達到預期的效果。因此，他強調從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正區(qū)分工作業(yè)績優(yōu)劣的個人條件和行為特征。他把這些個人條件和行為特征定義為勝任特征。勝任特征這一概念的提出得到了學術界的認可，并在國外企業(yè)的人力資源管理中得到了廣泛的應用。之后該理論被林澤炎、王繼承、彭劍鋒、王重鳴等學者介紹到國內。隨著我國經(jīng)濟體制改革的深入，高星級酒店的一些深層次矛盾和問題逐漸浮出水面。高星級酒店中層管理人員作為高星級酒店中富有活力的、賦予酒店生機的因素，在競爭日趨激烈的酒店業(yè)中，高星級酒店管理人員尤其是其中層管理人員的素質和工作狀況對酒店的發(fā)展至關重要。中層管理者作為高星級酒店管理的中堅力量，在酒店管理

3、中起著承上啟下的作用，他們既是酒店的決策者又是執(zhí)行者。麥肯錫公司的一項調查表明：很多公司之所以能夠保持持續(xù)發(fā)展和改革，實現(xiàn)更好業(yè)績，關鍵在于擁有一批有才干的中層管理者。高星級酒店中層管理者是否能夠勝任崗位的本職工作，對酒店的穩(wěn)定和發(fā)展起著重大作用，許多高星級酒店都是由于對中層管理者的勝任特征的描述和定位不準確陷入發(fā)展困境。目前，世界500強企業(yè)中已有過半數(shù)在使用勝任特征這一理念，而國內一些大型企業(yè)也開始關注這方面的研究與實踐，如海爾、聯(lián)想、華為、中興通訊等等。在高星級酒店管理業(yè)競爭越來越激烈的大環(huán)境下，一個不容爭辯的事實是：高星級酒店核心競爭力的增強不僅有賴于資本和技術實力，更重要是取決于組織

4、中人力資源總體的綜合素質狀況和水平3。因此，研究高星級酒店中層管理者勝任特征成為這一行業(yè)中人力資源管理研究的新亮點。本文作者從這一理論和實踐背景出發(fā)，通過建立勝任特征模型研究高星級酒店中層管理者應該擁有哪些勝任特征才能勝任管理崗位。2 文獻綜述2.1 勝任特征2.1.1 勝任特征的產(chǎn)生與發(fā)展從19世紀開始，隨著社會與經(jīng)濟的發(fā)展，勞動分工細化，出現(xiàn)各種各樣的職業(yè)和職業(yè)群體，而每一種職業(yè)群體中都不可避免地出現(xiàn)績效優(yōu)劣之分。為了招募和選拔優(yōu)秀的從業(yè)者，在過去兩百多年里，人們不斷地尋找可以預測工作績效的途徑和方法。什么能預測工作績效呢？什么能決定行為和績效呢？在很長一段時間里，人們認可用智商、工作經(jīng)歷

5、、學術測驗、人格特質測驗等來測驗和預測從業(yè)者的工作績效，通過測驗智商和知識掌握程度來頒發(fā)職業(yè)資格證書。但是，事實證明，智商、人格特質等并不能很好地預測未來的工作績效。到了20世紀60年代末70年代初，美國心理學界開始有報告指出，傳統(tǒng)的智力測驗和人格測驗在預測工作績效方面有很大的局限性。1973年，哈佛大學meclelland d c.在美國心理學家雜志上發(fā)表了題為“測量勝任特征而非智力”（testing for competency rather than intelligence）的文章。文中提出：傳統(tǒng)的智力測驗、性向測驗和學術測驗等都不能預測復雜工作和高層職位工作績效或者生活中的成功，而且

6、還常常存在對少數(shù)民族、婦女和社會地位低下的人的偏見和歧視。因此，他提出“勝任力”這個概念來克服上述缺陷，并第一次為勝任特征做出定義，他認為從第一手材料直接發(fā)掘的，真正影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征就是勝任特征，麥克萊蘭教授的觀點為勝任特征理論的誕生奠定了基礎。他也因此成為國際上公認的勝任特征的創(chuàng)始人。2.1.2 勝任特征的含義及相關概念勝任力概念提出后，不少學者也根據(jù)自己的研究對勝任特征給出了不同的解釋與定義。定義雖有出入，但幾乎都會提到“個人特質”、“與職務內容有關”、“績效表現(xiàn)”。換言之，勝任特征已由單純的個人所擁有的知識、技能與特質，進一步延伸到與具體特定的工作績效密切相連，存在著動機

7、、特質、行為、自我概念、社會角色等多層次性，并發(fā)展成為達成工作績效的因果相關能力。對勝任特征定義的理解，目前使用最為廣泛的是1993年美國心理學家斯班瑟夫婦給出了一個較完整的概念。勝任特征是指“能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的深層次特征，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征?！币簿褪钦f，勝任特征不是60分的及格線，而是90分的優(yōu)秀線。具有勝任特征的中層管理者不僅能完成工作，還能高質量、高標準的完成。勝任特征的概念不是平面的，而是立體的。它不僅僅包括可見、可測量

8、的行為參數(shù)，例如：知識、技能等；也包括不可見的、不可測的深層次特征，例如思維方式、價值觀、自我概念、特質、動機等。這一概念包括三個方面：個人特征、因果關系和效標參照群體。（1）個人特征。個人特征自上而下包括知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質、動機、需要等因素。其中知識、技能屬于表層的勝任特征，是可見和外顯的，容易被發(fā)現(xiàn)；社會角色、自我概念、人格特質和動機，屬于深層次的勝任特征，是內隱和深藏的，不容易被發(fā)現(xiàn)。深層次特征扮演著持久的角色，是決定人們行為及表現(xiàn)的關鍵因素。（2）因果關系。它是指個人所具備的特征產(chǎn)生某些行為，從而導致績效的產(chǎn)生。整個程序是個人特質勝任特征行為結果，其中個人特征是“

9、原因”，工作績效是“結果”，行為是連接原因與結果的中介。個人特征、行為和績效存在著因果關系，研究的目的就在于找出那些能夠導致高績效的行為或個人特征，而它們就是在某種組織環(huán)境和文化氛圍中特定工作崗位的勝任特征2。（3）效標參照。效標參照在勝任特征的定義上是相當重要的一個方面。一項特性能被稱為勝任特征，是因為這項特性能夠預測并區(qū)分優(yōu)劣。如果一個人的一項特性在工作表現(xiàn)上無法造成與他人產(chǎn)出或績效上的明顯差異，就不能算作是一項勝任特征。經(jīng)常被用在勝任特征研究方面的效標是“優(yōu)異的表現(xiàn)”，即在實際工作中表現(xiàn)優(yōu)異者所具備的一些行為、特征等。 “competency”與“competence”這兩個詞的可翻譯成

10、“能力”、“勝任特質”、“素質”、“才能”、“資格”等等。雖然譯名不同，但所包含的內容是一致的。但由于這些名詞很多是我國本土化的概念，早就有自己特定的所指，所以在研究勝任特征的過程中應當注意區(qū)別對待。能力，有兩層含義，一是指能夠作某事的狀態(tài)，這是一種顯示傾向的定義；二是指一種還未開發(fā)的，能夠轉化為有用或有價值的功能或狀態(tài)，這是一種未來傾向的定義。后者描述的能力是勝任特征的基礎或是前提條件，而前者的定義與勝任特征的定義大致相同，但缺乏勝任特征定義中規(guī)范和標準的含義。素質，是國內人才測評方面使用最普遍的名稱。辭海中對素質的定義為有機體天生具有的某些解剖和生理的特性，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性，以及感

11、官和運動器官的特性。主要反映了素質的心理學方面的定義。而學術界普遍認可的素質包含三層意思：一是“先天素質”，主要是感覺器官和神經(jīng)系統(tǒng)方面的特點；二是“可能素質”，指人的潛力；三是“現(xiàn)實素質”，是人在后天通過環(huán)境影響和教育訓練所獲得的穩(wěn)定的長期發(fā)揮作用的基本品質結構。對于第一層含義，素質是能力發(fā)展的自然前提和基礎；第二層含義則類似對能力的未來傾向的描述；第三層含義接近勝任特征的定義，但同樣，素質的內涵沒有緊扣績效，且缺乏規(guī)范性。2.1.3 國內外有關勝任特征的研究綜述國外學者對于勝任特征的研究主要有：1973年，meclelland d c.測量勝任特征而非智力論文的發(fā)表，掀起了學術界對勝任特征

12、研究的熱潮。最初研究的焦點集中在勝任特征的涵義和定義上。有的使用“competence”，有的使用“comptency”，也有人將二者等同使用。理論學界認為，competence主要被用來說明組織的特點、工作的特性，描述的是為了做好工作，人們必須或能夠做的事情，是工作對員工的要求；而competency則指與優(yōu)異績效有因果關系的行為維度（the dimensions of behavior）或行為特征（behavioral competencies），是人們履行工作職責時的行為表現(xiàn)。在勝任特征（competency）的定義上，也存在兩種觀點。一是以woodruffe為代表的學者認為是“能證明一

13、個人成功地完成某項工作的一系列明顯的或表現(xiàn)的行為”，這種觀點認為“能力（competency）即行為”；二是以meclelland d c.為代表的學者認為是“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，是個人的一種“潛在特質”，它與“工作績效表現(xiàn)”具有“因果”關系。經(jīng)過一系列的討論，現(xiàn)在大家比較傾向于第二種觀點，認為勝任特征是潛在的、持久的個人特征（personal attributes），這些個人特征通過相應的行為體現(xiàn)出來。雖然是不同的行為導致了不同的優(yōu)劣結果，但行為只是一種載體，最根本的原因還是在于個人所擁有的與他人不同的個人特征?？傊瑥?0世紀70年代到現(xiàn)在，國外對勝任特

14、征的研究已經(jīng)比較全面，從勝任特征的涵義、定義、建立勝任特征的方法、步驟，行為事件訪談的具體操作，各行業(yè)和職位勝任特征模型的建立，到勝任特征和行為事件訪談的有效性等。而且勝任特征的應用不僅僅局限在企業(yè)里，還被運用到了各種組織中，如國家的某些公共事業(yè)部門或者政府部門；研究對象的分布也非常廣泛，并建立了相應的勝任特征模型。如兒童福利工作者的勝任特征模型、公共事業(yè)服務者的勝任特征模型、一般管理者的勝任特征模型等。國內學者對于勝任特征的研究現(xiàn)狀：國內對于勝任特征的研究是最近幾年才興起，國內學者對competency的翻譯不盡相同，以王重鳴為代表的學者傾向于譯為“勝任力”或“勝任能力”；以時勘為代表的學者

15、將其譯為“勝任特征”或“勝任素質”。本研究采用第二種譯法勝任特征。在文獻檢索過程中，研究者發(fā)現(xiàn)關于勝任特征方面的文章雖然不少，但大都是對勝任特征定義、發(fā)展歷史，行為事件訪談，建立勝任特征的流程等方面的介紹、說明，真正深層次的理論研究不多，只局限于幾位學者，且大都是心理學家。研究思路主要是采用探索性研究思路，在廣泛問卷調查、訪談的基礎上，通過分析，提煉出幾大勝任能力，并構建相關模型。研究領域集中在大型企業(yè)，研究對象集中于管理層，著重研究大型企業(yè)高級管理者的勝任特征。我國學者王重鳴、陳民科在心理科學2002年第25卷第5期撰文實證研究了全國5個城市51家企業(yè)的220名中高層管理者，采用因素分析和結

16、構方程模型檢驗了企業(yè)高級管理者勝任特征的結構，并由此編制了管理綜合素質關鍵行為評價量表4。時勘、王繼承、李超平采用bei技術探討了我國通信業(yè)高層管理者的勝任特征模型，在心理學報2002年第34期上發(fā)表了研究成果通信業(yè)高層管理者勝任特征模型評價的研究，揭示了我國通信業(yè)高層管理者的勝任特征模型5。2.2 勝任特征模型的研究方法和基本程序勝任特征模型（competency model）是由特定職位要求的優(yōu)異表現(xiàn)組合起來的、包含多種勝任特征的結構，它描述了有效地完成特定組織的工作所需要的知識、技能和特征的獨特結合【6】。 2.2.1 勝任特征模型的主要研究方法不同的方法各有其優(yōu)點又各有其缺點，研究者和

17、實踐者可根據(jù)具體的職位要求，考察這個職位所處的環(huán)境，包括有形的和無形的背景環(huán)境，同時考慮組織的行業(yè)類型、組織戰(zhàn)略和目標、組織氣氛、高星級酒店文化和價值觀、高層管理風格和價值觀，目前所具備的條件等方面，從而決定選取不同的方法，或同時運用幾種方法、或不同時期用不同的方法，利用不同方法的組合來取長補短，靈活建立勝任特征模型。第一，工作分析訪談：用于收集勝任特征數(shù)據(jù)較好。因為訪談者可以根據(jù)具體的訪談情況在訪談過程中靈活掌握信息，探察和跟進提問。它的缺點是專業(yè)性強，雖精細但操作繁瑣，費時費力，不易跟上飛速變化的形勢；第二，關鍵事件技術：指通過觀察、記錄和判斷工作績效優(yōu)秀者在工作中所處理的關鍵事件來分析勝

18、任特征。這種方法的優(yōu)點在于能抓住那些非常規(guī)的、非例行的行為。缺點是費時，拉長了數(shù)據(jù)收集過程，而且還難以轉換到工作說明書中；第三，專家小組討論法：迅速收集數(shù)據(jù)的方法之一。當一對一訪談無法實行時可采用專家小組討論，集中專家的智慧，通過專家之間面對面的交流和頭腦風暴法快速獲得大量信息。斯賓塞指出其步驟為：成立專案小組行為事件訪談分析工作能力資料驗證能力模式等。但是，專家的經(jīng)驗限制會導致一定的偏差。而且專家數(shù)量有限，難以集中；第四，問卷法：一種相對便利而快速的收集大量數(shù)據(jù)的方法。通過綜合文獻，結合訪談等方法，編制調查問卷，對足夠大的樣本進行調查，再回收問卷進行數(shù)據(jù)分析和確切的解釋。如果有現(xiàn)成的職位分析

19、問卷，也可用來進行勝任特征數(shù)據(jù)的收集。這種方法適用面廣，應用廣泛。缺點是編制問卷需要專業(yè)的測量與統(tǒng)計知識、時間和經(jīng)驗；第五，行為事件訪談法（behavior event interview）：其主要原理是采用開放式的行為回顧式探察技術，現(xiàn)對被試展開行為事件訪談，然后，再通過對訪談內容所進行的分析來確定被試所表現(xiàn)出來的勝任特征要素，最后，對比擔任某一任務角色的績效優(yōu)秀者和績效普通者所體現(xiàn)出的勝任特征差異，以確定該任務角色的勝任特征模型【7】。作為構建勝任特征模型的主要方法，該技術的可信性和有效性業(yè)已獲得國內外眾多實證研究結果的廣泛支持8-9。2.2.2 建立勝任特征模型的基本程序進行勝任特征研究

20、之前，首先要確定所要研究的工作崗位，搜集有關這個崗位的信息。勝任特征對高星級酒店的人力資源管理具有很大的實際作用，但并不是每一個崗位都需要建立勝任特征，只需對高星級酒店未來發(fā)展或對高星級酒店利潤貢獻值較大的關鍵職位進行相應的研究開發(fā)。建立勝任特征大致包括以下五個步驟：（1）定義績效標準根據(jù)所研究的崗位或對象確定績效考核標準，區(qū)分優(yōu)秀員工和一般員工。（2）選取效標樣本根據(jù)考核標準，在從事特定崗位工作的員工中，隨機選取一定數(shù)量表現(xiàn)杰出者和表現(xiàn)一般者，進行調查研究。（3）獲取有關勝任特征的數(shù)據(jù)資料獲取有關勝任特征數(shù)據(jù)資料的方法有很多（如下所列），研究者可以根據(jù)研究的需要和實際情況選取所采用的方法，但

21、一般以行為事件訪談法為主。（4）分析資料，發(fā)展勝任特征對上面收集到的數(shù)據(jù)資料，進行分析統(tǒng)計，形成勝任特征模型。（5）對勝任特征模型進行驗證通常使用三種方法檢驗所建立勝任特征模型的有效性：第一，同時效度復核。搜集另一個效標樣本，依照以上已確定的勝任特征及編碼評分標準對第二個樣本中的優(yōu)秀者和普通者進行評分。如果優(yōu)秀者的評分顯著高于普通者，則所建立的勝任特征的有效性就可以加以確定。這種方法稱為“同時效度復核”（concurrent cross- validation），亦即在同一時間點上使用第一個效標樣本的評分標準來預測第二個樣本之優(yōu)秀與普通者；第二，同時建構效度（concurrent constr

22、uct-validation）驗證，研究人員可以根據(jù)所建立的勝任特征設計測驗內容，評估第二個效標樣本。如果第二個效標樣本中的優(yōu)秀者在測驗中獲得較高的分數(shù)，則證明所建立的勝任特征有效；第三，預測效度。勝任特征可以預測員工將來的表現(xiàn)，因此可以使用它選拔、訓練人員，看這些人在未來是否表現(xiàn)得更好，公司和員工的績效有沒有在原來的水平上得到提高。這是最有力的驗證方法，不過比較耗時間。2.3高星級酒店中層管理者2.3.1 高星級酒店中層管理者的界定管理者角色理論認為，現(xiàn)實生活中由于組織類型不同，管理者在組織內所處的層次不同，其扮演這種角色的側重點是不同的，甚至同一組織、同一層次管理者在組織的不同時期扮演的角

23、色也是變動的。該理論不僅對我們正確理解中層管理者的角色、工作性質、職能有重要意義，而且還對如何提高中層管理者的勝任特征、執(zhí)行力以及工作效率有著非常重要的現(xiàn)實意義。高星級酒店中層管理者通常是指處于高星級酒店中高層管理者和基層管理者之間的管理人員。其主要職責是貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調基層管理者的工作。中層管理者所處的中間位置，決定了他們作為高星級酒店戰(zhàn)略執(zhí)行者的地位。高星級酒店的成功取決于正確的決策與有效的執(zhí)行，二者缺一不可。中層管理者作為高星級酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級酒店高層管理者重視和關注，而且對其本身應該具備的勝任素質也引起了高星級酒店實業(yè)界、學術界的探討。

24、中層管理者既是執(zhí)行者，又是領導者。相對于高層管理者定位的“做正確的事”來說，中間層管理者的定位則是“把事做正確”，相對于基層或操作層“把事做正確”的定位來說，作為中間層的管理者又應該是“做正確的事”。傳統(tǒng)的管理者角色理論是適應于傳統(tǒng)組織環(huán)境條件下的管理的活動。隨著經(jīng)濟全球化和信息化的發(fā)展，高星級酒店之間的競爭也日趨激烈。管理者角色理論隨著管理實踐和管理理論的發(fā)展，應不斷地加以豐富和完善。戰(zhàn)略所有者、核心能力培育者、資源整合者、組織文化傳播者、社會責任倡導者等都是對管理者角色的新發(fā)展。目前，對于高星級酒店中層管理者而言，所承擔的最主要的角色就是核心能力的培育者和組織資源的整合者。2.3.2 中層

25、管理者在高星級酒店管理中的角色和作用中層管理者對高星級酒店發(fā)展的作用及其影響力主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，中層管理者是聯(lián)系高星級酒店決策層與實際操作層的紐帶。在組織結構中，高星級酒店運行必須設立決策層、執(zhí)行層和操作層三個最基本的管理層次。不同層次的管理者在組織運行中有著不同的地位，承擔著不同的職能。高層管理者的職責更多的是從戰(zhàn)略的高度對一個高星級酒店或組織整體進行戰(zhàn)略性的規(guī)劃、布局，制定經(jīng)營方針或策略；基層管理者的職責主要是找到合適的人，并發(fā)揮其潛能，通過組織團隊讓成員認真履行職責，實現(xiàn)高星級酒店的目標；而作為高星級酒店中堅力量的中層管理者，則承擔著實踐高星級酒店的決策、目標的落實和戰(zhàn)略執(zhí)行

26、的作用，是高層管理者與基層協(xié)調溝通的橋梁，是高星級酒店決策層與操作層之間聯(lián)系的紐帶；第二，中層管理者是高星級酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行者。高星級酒店經(jīng)營管理的成功取決正確的決策與有效的執(zhí)行，二者缺一不可。中層管理者作為高星級酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級酒店重視和關注。高層管理者無論是從精力上，還是從時間上，都不可能從制定戰(zhàn)略到組織落實目標“一杠子”插到底，否則其將無暇顧及酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。而中層管理者很多來源于基層因表現(xiàn)出色而被提拔的普通員工，其獨特的出身使他們更清楚基層員工的需求，有利于基層信息的及時反饋和高層策略的及時調整，同時，中層管理者對高層的戰(zhàn)略決策比基層理解的更為透徹，工作中能立足高

27、星級酒店的整體利益，從而將高層決策、組織目標迅速化為一個個具體的指令下達給基層，使高星級酒店的戰(zhàn)略目標與業(yè)務流程處于無縫的對接中。如何有效發(fā)揮中層管理者的這一作用，提高他們的執(zhí)行能力，已經(jīng)成為關系到高星級酒店成敗的關鍵性問題；第三，中層管理者是高星級酒店戰(zhàn)術決策的制定者。由于經(jīng)營規(guī)模的擴大，生產(chǎn)技術的迅速發(fā)展，生產(chǎn)過程的高度復雜化以及市場競爭不斷加劇，迫使高星級酒店需要迅速、及時地實施戰(zhàn)略決策。對高星級酒店中的中層管理者來說，不僅要嚴格的執(zhí)行和組織實施高星級酒店高層的決策方案，還要發(fā)揮其作為“領導者”的影響力，通過有效的戰(zhàn)術決策，提高方案的實施效率和效果，立足于高星級酒店和自己負責部門的全局，

28、實施領導行為以有效地實現(xiàn)高星級酒店的目標；第四，中層管理者是有效整合高星級酒店人力資源的著力點。一個高星級酒店能否持續(xù)協(xié)調發(fā)展，關鍵在于能否使個體的能力得到有效培育和發(fā)揮，因為人是高星級酒店發(fā)展的主體。在當今世界，隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，對人才和知識的占有比對稀缺的自然資源的占有更加重要。但人無完人，任何人都不可能精通高星級酒店的全部業(yè)務，只有將多種人才有機結合起來，使之彼此取長補短，才能促進高星級酒店的持續(xù)發(fā)展。中層管理者憑借在管理一線的優(yōu)勢，熟悉本部門的工作，特別是經(jīng)常與基層員工打交道，對其部屬的特長和不足了如指掌，在落實高層決策時，能夠充分考慮員工個人的特點，使他們既分工又合作，優(yōu)劣互補，

29、從而形成一個高協(xié)同、低摩擦的人才結構，實現(xiàn)人力資本的最優(yōu)配置。3 研究構思與方法3.1 研究的目的研究高星級酒店中層管理者的勝任特征，以此為依據(jù)選擇能夠勝任的中層管理者，加強高星級酒店中層管理者隊伍建設，對于高星級酒店的發(fā)展和壯大，有著重大的理論和現(xiàn)實意義。研究高星級酒店中層管理者勝任特征現(xiàn)狀，通過比較分析發(fā)現(xiàn)高星級酒店中層管理者勝任特征的不足與差距，并據(jù)此進行對策分析，是本研究的目的之一?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展推動了高星級酒店管理結構的扁平化，管理層級和經(jīng)理人數(shù)大大削減，這導致現(xiàn)有中層管理者的職能更加非結構化、綜合化、動態(tài)化，高星級酒店的發(fā)展對中層管理者的勝任特征提出了更高的要求。因此，采用什么

30、標準來選拔、培養(yǎng)和評價高星級酒店的中層管理者，使他們能夠在自己的崗位上發(fā)揮自己的核心專長和技能，獲得職業(yè)生涯規(guī)劃確立的基點和路徑，真正實現(xiàn)個人目標與高星級酒店發(fā)展目標相結合，受到大量學者和高星級酒店實業(yè)界的關注與重視。這是本文研究的目的之二。3.2 研究的意義對高星級酒店中層管理者勝任特征的研究，對高星級酒店及其中層管理人員的發(fā)展具有重要意義。一方面，用科學的方法來確定高星級酒店中層管理者的勝任標準，為我國高星級酒店業(yè)選拔、培訓和評價中層管理者提供了客觀依據(jù)；另一方面為高星級酒店中層管理人員提供了選擇崗位、進行職業(yè)生涯規(guī)劃、進行自我學習的參照標準；同時還為各類培訓機構提供了用于高星級酒店中層管

31、理者業(yè)務素質測評、崗位勝任特征考核、績效、薪酬、晉升等的依據(jù)，可用于高星級酒店對中層管理者整體團隊勝任特征現(xiàn)狀的診斷、分析和輔導。為高星級酒店在中層管理者的招聘、選拔、安置與管理、績效管理、人員培訓與資源開發(fā)、薪酬管理職業(yè)生涯管理等人力資源管理工作中提供參考。人員招聘、選拔、安置與管理。勝任特征模型的建立能指導高星級酒店的招聘、選拔、提升、人才規(guī)劃等具體工作；尤其是在對中層管理人員的選拔過程，將有效地建立選拔標準體系，提高選拔人才的準確性，減少用人上的失誤，也提高了選拔人才的科學性。促進績效管理。對中層管理人員實施績效計劃、指導、反饋和評估。在績效評價的過程中重點是評價勝任特征及其績效結果，從

32、而為高星級酒店人力資源管理中的中層管理人員的提升以及培訓決策提供科學、準確、公平的依據(jù)。人員培訓與資源開發(fā)。建立在勝任特征基礎上的培訓體系，將培訓的內容從工作的基本需要拓寬到個體的績效行為、態(tài)度、知識、技術技能等各個方面。培訓體系的建立重點在培訓需求分析、培訓課程、指導實施、團隊或職業(yè)生涯開發(fā)以及培訓評估。薪酬管理。人力資源管理工作的一項核心內容是進行價值評價與價值分配。建立在勝任特征模型之上的薪酬管理體系能更好地解決工作評價、薪酬結構設計、薪酬等級調整、激勵以及工作或任務的分級等問題，最終使高星級酒店薪酬結構具有公平和競爭力。3.3 研究設計本研究首先通過文獻分析，初步了解國內外勝任特征研究

33、和高級酒店中層管理者的現(xiàn)狀和進展。在前人研究的基礎上，分別對高低績效的酒店中層管理者開展bei訪談，編制浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征詞典，對訪談材料編碼后進行描述性統(tǒng)計，t檢驗等定性數(shù)據(jù)分析法，建立浙江省高星級酒店中層管理者的勝任特征初步模型。然后，結合大范圍的問卷調查，通過探索性因素分析和結構方程等定量數(shù)據(jù)分析法建立并檢驗浙江省高星級酒店中層管理者的勝任特征模型。本研究可以分為兩個子研究：研究一：浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型。采用bei技術對30名績效優(yōu)秀和績效一般的酒店中層管理者進行關鍵行為特征進行分析。通過查閱國內外相關研究的文獻分析，結合已有的勝任特征詞典，針對訪

34、談中的關鍵行為特征，編制高星級酒店中層管理者勝任特征詞典。其中包括53條勝任特征及其定義。材料編碼，定性數(shù)據(jù)分析后總結出績效優(yōu)秀者區(qū)別于績效一般者的勝任素質，形成浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型，其中包括21條維度。研究二：浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的正式模型。結合高星級酒店中層管理者勝任特征詞典編制浙江省高星級酒店中層管理人員情況調查問卷，探索性因素分析后得到正式問卷。再進行正式調查，驗證性因素分析后得到正式模型。研究最后構建了浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征模型，高低績效者確實在這些勝任特征上存在顯著性差異。研究流程如圖1所示：圖1 本研究流程圖3.4 研究構思本文作

35、者編制了高星級酒店中層管理者勝任特征問卷，同時選取浙江省十家高星級酒店浙江世貿君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店的中層管理人員為調查研究對象，將理論與實踐結合起來，建立高星級酒店中層管理者勝任特征模型，來探討目前國內高星級酒店中層管理者要取得出色的業(yè)績應該擁有哪些勝任特征，以說明高星級酒店中層管理者勝任特征的價值與作用。文章通過將本研究所得結論與國內外一些成熟的相關研究成果進行比較，揭示我國高星級酒店中層管理者在新形勢下的工作狀態(tài)和勝任特征的發(fā)展趨勢；通過對浙江省十家高星級酒店的調

36、查研究及相關數(shù)據(jù)的分析，對其管理者提出一些建設性建議。具體說來本文可以分為三個部分：第一部分：提出問題和研究總體構思。主要是對以往研究文獻回顧，提出本研究的研究目的、研究意義、理論構思、研究設計，并確定研究方法。第二部分：實證研究。主要通過文獻分析，編制高星級酒店中層管理者勝任特征詞典。由bei訪談研究的結果建立初步模型，再進行大規(guī)模的問卷調查，確定高星級酒店中層管理者的正式模型。第三部分：結論和討論。主要是對研究結果的進一步深化、解釋和總結，并指出研究不足和未來的研究方向。4 研究一：高星級酒店中層管理者勝任特征初步模型4.1 研究目的高星級酒店中層管理者勝任特征初步模型是本研究的關鍵組成部

37、分，是之后相關調查問卷編制的參考基礎。采用勝任特征建模過程中最常使用的關鍵事件訪談法，通過訪談找出績效優(yōu)秀者與績效一般者有差異的關鍵行為，并通過定性數(shù)據(jù)分析法，檢驗兩組人群的差異，建立高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型。4.2 研究方法4.2.1 研究對象研究對象包括：浙江世貿君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店等十家比較大的高星級酒店的140名被調查者。經(jīng)過研究者與樣本單位高層就本課題研究內容進行討論，以及對工作績效的概念進行探討，參考酒店中層管理者的kpi指標，將140名被調

38、查者績效由高到低排序。最終將績效得分前15名的中層管理者作為優(yōu)秀績效管理者訪談對象，其中包括四家單位的人力資源部門經(jīng)理3人，房務部經(jīng)理3人，餐飲部經(jīng)理4人，管家部2人，其他經(jīng)理3人，總共15人。其中女性12名，男性3名，平均年齡35歲。將績效得分最后15名的中層管理者作為一般績效管理者的訪談對象，其中包括六家單位的房務部經(jīng)理4人，餐飲部經(jīng)理5人，管家部經(jīng)理4人，其他經(jīng)理2人，總共15人。其中女性10名，男性5名，平均年齡37歲。4.2.2 研究工具研究工具主要采用行為事件訪談法（behavior event interview）。行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式探察技術，通過讓被訪談者找

39、出和描述他們在工作中最成功和最不成功的三件事，然后詳細地報告當時發(fā)生了什么。具體包括：這個情境是怎樣引起的？牽涉到哪些人？被訪談者當時是怎么想的，感覺如何？在當時的情境中想完成什么，實際上又做了些什么？結果如何（star標準，即情境situation、任務task、行動action和結果result）?然后，對訪談內容進行內容分析，來確定訪談者所表現(xiàn)出來的勝任特征。通過對比擔任某一任務角色的卓越成就者和表現(xiàn)平平者所體現(xiàn)出的勝任特征差異，確定該任務角色的勝任特征模型。訪談問卷的設計結合浙江省高星級酒店特色進行編制，主要內容包括被訪者基本信息問題和勝任特征信息問題。在訪談的進行過程中，針對發(fā)現(xiàn)的問

40、題，訪談問卷將進行適當調整。bei訪談問卷參見附錄1。4.2.3 實施過程訪談過程包括前期的準備以及訪談的進行。（1）前期準備：主要是對訪談者的培訓。培訓訪談者是為了保證訪談的順利進行以及能取得良好的效果。為保證訪談的客觀性，在整個訪談過程中，訪談者對訪談對象的談話只作適當提問，需無條件傾聽，決不發(fā)表個人意見。當為避免曲解被訪意思時，可做短暫提問，以便確認談話信息。在訪談開始時，訪談者要盡快使氣氛融洽，可以通過自我介紹和介紹本研究的主要內容，今天訪談的主要目的等，以閑聊的方式進入主題，盡量擊激發(fā)被訪興趣，取得被訪者最大程度上的合作。在每一個問題結束時，訪談者需提醒被訪還有沒有補充，確定回答完整

41、。每一次訪談結束后，訪談者要互相交流訪談技巧，互相提高，最大程度上保證訪談效果。與訪談單位以及對象也要進行溝通，以保證訪談的順利進行。（2）訪談的進行：訪談者在錄音的同時，詳細記錄被訪者對于問題的回答以及對于事件的描述，以及其它關鍵事件的記錄。在訪談后期，研究者將對錄音及筆錄資料進行錄入整理匯總，然后進行編碼提取勝任特征。整個訪談工作歷時一月，進行訪談前通過飯店高層事先與被訪約好訪談時間并由高層帶領介紹熟悉被訪。訪談地點一般選擇在被訪者辦公室或會議室。訪談期間在場者只有兩名訪談者和被訪者，盡量保證訪談不受打擾。兩名訪談者分工：一名主要進行訪談；另一名主要負責記錄和補充提問。4.3高星級酒店中層

42、管理者勝任特征詞典的編制4.3.1 研究目的通過查閱國內外能力素質相關文獻對已有的能力素質研究進行文獻分析，獲得對高星級酒店中層管理者素質結構的初步認識，在此基礎上結合已有的酒店相關的勝任特征詞典，以及訪談中的關鍵行為特征，編制高星級酒店中層管理者勝任特征詞典，作為bei編碼和浙江省高星級酒店業(yè)管理人員情況調查問卷的編制依據(jù)。4.3.2 文獻分析以 “勝任特征”、“勝任力”、“酒店中層管理者”為關鍵詞，搜索國內外數(shù)據(jù)庫文獻和相關書籍。從中選取“建立了具體勝任特征模型，并以酒店中層管理者為研究對象”的47篇國外和67篇國內的實證研究文獻及5本勝任特征相關書籍，書籍還需帶有勝任特征詞典。頻數(shù)統(tǒng)計這

43、些文獻和書籍中提到的高星級酒店中層管理者的勝任特征，針對以往不同研究中同一勝任特征的名稱不同的現(xiàn)象，我們根據(jù)已收集到的勝任特征詞典的定義，對意義相同或相近的名稱進行統(tǒng)一和歸類，最后歸納出73個勝任特征。排名前53的勝任特征分別是：法律知識、管理知識、專業(yè)知識、信息收集、知識應用、管理能力、條理性、監(jiān)控、判斷力、決策力、人際交往、創(chuàng)新、前瞻性、解決問題、踏實、職業(yè)道德、公關禮儀、全局觀念、質量意識、責任心、敬業(yè)精神、環(huán)保意識、公平公正、思維敏捷、溝通能力、毅力、計劃性、演繹思維、表達能力、社交能力、授權、激勵他人、健康、自信心、應變能力、個人魅力、壓力承受、感召力、原則性、領導魅力、目標感、學習

44、發(fā)展、變革意識、尊重他人、團隊建設、合作協(xié)助、信息收集、競爭意識、自我超越、進取心、堅持、企業(yè)判斷表1 文獻分析所得勝任特征頻次及百分比（n=119）編號項目頻次百分比編號項目頻次百分比編號項目頻次百分比1專業(yè)知識6857.1%19團隊建設3529.4%37思維敏捷1613.4%2監(jiān)控力6554.6%20前瞻性3327.7%38激勵他人1613.4%3健康6554.6%21尊重他人3327.7%39職業(yè)道德1613.4%4條理性6252.1%22變革意識3327.7%40授權1512.6%5信息收集6151.3%23原則性3327.7%41環(huán)保意識1512.6%6管理能力5949.6%24學習

45、發(fā)展3126.1%42企業(yè)判斷1512.6%7進取心5747.9%25表達能力2823.5%43決策力1310.9%8判斷力5445.4%26目標感2521.0%44人際交往1210.1%9計劃性5445.4%27責任心2521.0%45創(chuàng)新1210.1%10堅持4941.2%28領導魅力2420.2%46解決問題1210.1%11管理知識4840.3%29自信心2319.3%47誠實守信119.2%12感召力4638.7%30社交能力2319.3%48質量意識108.4%13自我超越4638.7%31信息收集2117.6%49應變能力108.4%14競爭意識4638.7%32公關禮儀2016

46、.8%50敬業(yè)精神97.6%15知識應用4437.0%33毅力2016.8%51公平公正97.6%16溝通能力4336.1%34全局觀念2016.8%52法律知識75.9%17合作協(xié)助3932.8%35壓力承受1916.0%53安全意識54.2%18演繹思維3932.8%36個人魅力1916.0%4.3 詞典編制根據(jù)文獻分析的結果，結合以往研究中的勝任特征詞典，以及訪談中的關鍵行為特征，編制高星級酒店中層管理者勝任特征詞典待添加的隱藏文字內容1表2 高星級酒店中層管理者勝任特征詞典勝任素質定義法律知識在法律領域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關的法律知識管理知識能洞察企業(yè)需要，并能據(jù)此創(chuàng)造酒店管理新模式

47、，積極獲取企業(yè)經(jīng)營管理領域的各類知識專業(yè)知識在技術技能領域，能夠在觀點、實踐、程序等方面跟上時代的要求。提供專業(yè)服務恩那個幫助企業(yè)達成目標信息收集匯集已有相關資料,并利用各種渠道獲得有關信息,以尋求解決之道職業(yè)道德熱愛自己的職業(yè)，有良好的職業(yè)道德和強烈的職業(yè)使命感管理能力協(xié)調團隊內部關系，優(yōu)化人員配置，使組織高效率地運轉。條理性重視規(guī)則和秩序；對工作中的各項事物按照緊迫性、重要性區(qū)分優(yōu)先等級，進而有計劃、有步驟地安排工作進程，確保工作有條不紊地進行。監(jiān)控對下屬的工作提供指導與支持，促使其能力提升；對布置給下屬的工作進行跟蹤，要求其及時反饋，并根據(jù)情況做出相應對策的能力。判斷力對本專業(yè)技術的前沿

48、問題具有比較敏銳的洞察力，能夠認識、預測到將來發(fā)展的廣度和深度。并對其進行分析推理，把握事情的本質。決策力在特定情況下能果斷地決策并采取必要的行動全局觀念從組織整體和長期的角度，進行考慮決策、開展工作，保證企業(yè)健康發(fā)展。創(chuàng)新精神不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗的束縛，不斷改進工作學習方法，以適應新觀念、新形勢發(fā)展的要求。前瞻性以前瞻性的眼光開展戰(zhàn)略與規(guī)劃,避免問題發(fā)生及創(chuàng)造,把握良機解決問題分析事件的可能原因或結果，且能找出幾種解決方案并衡量其價值誠實守信不說謊，不做假，不為不可告人的目的而欺瞞別人；信守承諾，忠于自己承擔的義務突發(fā)事件指突然發(fā)生的對酒店有一定不良影響的事情真誠熱情真心實意積極待人，主動坦誠

49、相待以從心底感動他人而最終獲得他人的信任。公平公正按照一定的社會標準（法律、道德、政策等）、正當?shù)闹刃蚝侠淼卮颂幨?，是制度、系統(tǒng)、重要活動的重要道德品質進取心渴望有所建樹，爭取更大更好的發(fā)展；為自己設定較高的工作目標，勇于迎接挑戰(zhàn)，要求自己工作成績出色。責任感認識到自己的工作在組織中的重要性，把實現(xiàn)組織的目標當成是自己的目標。敬業(yè)精神熱愛自己的職業(yè)，有良好的職業(yè)道德和強烈的職業(yè)使命感，工作兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，為了自己的職業(yè)而樂于奉獻。環(huán)保意識節(jié)約水電、慎用清潔劑、珍惜紙張、節(jié)約糧食、控制噪聲，選購綠色產(chǎn)品、無氟制品、無磷洗衣粉、環(huán)保電池，少用一次性制品、自備餐具購物袋，回收廢棄物，做動植物的

50、朋友樂觀開朗性格開朗樂觀，情緒穩(wěn)定洞察力為謀求發(fā)展，而需具有的極強的發(fā)現(xiàn)新興事物，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有事物發(fā)展方向的個人能力溝通能力公開、清晰、確定地展示信息，傾聽他人意見并做出恰當?shù)姆磻?，請求他人的反饋并及時提供反饋。能以口頭和書面兩種方式傳遞信息，聆聽他人的想法，并作出適當?shù)幕貞?。毅力有能力并愿意完成平凡的、沒有挑戰(zhàn)性的工作，能夠長時間地連續(xù)工作，當處理多項任務或規(guī)定期限的工作時，也能保持合理的步伐及節(jié)奏。計劃性詳細周到地考慮工作計劃確定實現(xiàn)工作目標的具體手段和方法，預定出目標的進程及步驟，并能在預定的時間內完成資源利用善于組織和利用各種資源表達能力能在他人面前清楚、流利、有條理地口頭表達自己的想法社

51、交能力通過參與非正式的社交活動，與那些可提供信息和幫助的人友善相處，通過定期走訪、電話、通信、社交活動等方式與他們保持聯(lián)系，建立私人友誼網(wǎng)絡。授權將工作職責與職權賦予個人或群體，使員工對組織產(chǎn)生承諾、歸屬感和參與感，提升員工的貢獻度，并使自己從日常事物中解脫出來，專心致力于全局性工作。激勵他人尊重他人的才智，如懇求他人提供意見和看法，協(xié)助完成特定決策或計劃等感召力為了使他人贊成或支持自己的態(tài)度、觀點或行為，采取說服、示范等方法使他人信服、贊同的能力。自信心對自己的專業(yè)判斷、能力有信心，并愿以行動來證明應變能力頭腦反應敏捷，對工作中的突發(fā)事件或意外事件有一定的應急處理能力。領導魅力根據(jù)對企業(yè)使命

52、的深刻理解，構建一個美好而切合實際的發(fā)展藍圖，并使得員工愿意為之共同奮斗。壓力承受能夠處理壓力、不確定性和多變性，同時保持效率、平衡和穩(wěn)定的情緒。即使當早期的計劃被打亂，仍然能通過處理多變的事情以及沒有預料到的事件把工作做好。個人魅力能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領導者形象，獲得員工的信任與支持。原則性行為主體的自我約束、自我管理，是以事業(yè)心、使命感、社會責任感、人生理想和價值觀作為基礎。自控自律指行為主體的自我約束、自我管理，是以事業(yè)心、使命感、社會責任感、人生理想和價值觀作為基礎。健康一種軀體上、精神上和社會上的完全良好狀態(tài)，有強壯的體魄和樂觀向上的精神狀態(tài)，并能與其所處的社會及自然

53、環(huán)境保持協(xié)調的關系。目標感設定并達成自己預設的富有挑戰(zhàn)性的目標學習發(fā)展通過吸取自己或他人經(jīng)驗教訓、科研成果等方式，增加學識、提高技能，從而獲得有利于未來發(fā)展的能力。變革意識主動發(fā)起變革或采取行動來改善效率，處理現(xiàn)有的以及潛在的問題，令客戶滿意，并發(fā)現(xiàn)新的機會尊重他人尊重他人的才智，如懇求他人提供意見和看法，協(xié)助完成特定決策或計劃等團隊建設召集他人一起完成一個人沒法完成的事情合作協(xié)助努力在團隊中建設相互合作、相互支援和共同發(fā)展的團隊信任關系。公關禮儀指公務活動中，應遵循的禮儀規(guī)范，包括公務行文禮儀、公務迎業(yè)送往的禮儀，公務公見會談的禮儀、公務宴請招待的禮儀。競爭意識渴望勝利，期望實現(xiàn)并能夠超越目

54、標；面對困難，能持之以恒自我超越向自己學習，根據(jù)自我經(jīng)驗的總結，勇于嘗試改進，形成“做省嘗試改進再省再提升”這樣的自我發(fā)展循環(huán)。質量意識在所有方面都盡力做到最好，包括工作成果、自我提高和人及關系方面。即使快速的解決方案可以滿足短期需要，也能耐心地致力于長期的成功。以客戶滿意和自己的質量標準來衡量成功堅持在工作中遇到障礙或困難時，能堅堅持到底，絕不輕言放棄行業(yè)判斷辨識并提出影響行業(yè)的根本問題、機會或關聯(lián)因素等法律知識在法律領域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關的法律知識4.4編碼過程本階段的主要內容包括：（1）訪談結果錄入。訪談資料數(shù)據(jù)錄入計算機，整理校對。訪談錄音及筆錄資料，需全部輸入計算機，并按基本信

55、息和勝任特征信息分門別類整理；（2）編碼人員的培訓。本研究的編碼請了兩位在讀心理學碩士研究生進行幫忙。兩位同學均從事過相關研究，這對完成本研究的編碼工作有很大幫助。具體操作過程如下：首先，讓編碼者學習和討論修訂過的高星級酒店中層管理者勝任特征詞典。在不知道誰是優(yōu)秀組、誰是一般組的情況下，隨機抽取1份材料，要求他們根據(jù)高星級酒店中層管理者勝任特征詞典對訪談文本進行試編碼。當雙方的各項編碼結果均達到較高的一致性后，再對其余29份文本進行編碼。之后，對兩個獨立編碼者得到的數(shù)據(jù)進行匯總和統(tǒng)計，對優(yōu)秀組和一般組在每一勝任特征出現(xiàn)的頻次差異進行比較分析。將差異檢驗顯著的勝任特征確定下來，從而建立高星級酒店

56、中層管理者勝任特征初步模型。下面節(jié)選一段研究人員對一位小有成就的部門經(jīng)理的訪談內容，這是被訪對訪談問卷第一道問題，即“請您談談您目前工作的行業(yè)有什么特點？這些特點對您的管理工作提出了哪些獨特的要求呢？”的回答的節(jié)選：“對于管理人員來說的話，一方面我們酒店現(xiàn)在提倡的一個文化是：“紳士，淑女【個人魅力】”，首先一點管理人員自身素養(yǎng)【領導魅力】是非常重要，比如本身文化修養(yǎng)，包括品位、品味【個人魅力】，因為酒店會涉及到大量的藝術品陳列，這些文化上面的品位，另外一個就是說一些紳士、淑女【個人魅力】，氣質培養(yǎng)很重要，最后一個就是現(xiàn)在酒店行業(yè)更多來說的話就溝通【人際交往】上面，包括與員工之間。我自己說餐飲的吧，餐飲方面的話我覺得做一個餐飲管理人員來說的話，專業(yè)知識【專業(yè)知識】很重要，因為作為餐飲這一行當來說的話，有些東西從課本上學來的只是一些理論上面的東西，很