客服KPI考核表

1、客服kpi考核表崗位名稱：客服姓名：考核月份項目及考核內(nèi)容：參考分?jǐn)?shù)自評部門主管行為考核30%紀(jì)律性5%自覺遵守和維護(hù)公司各項規(guī)章制度，本月沒有發(fā)生曠工、請假、遲到、早退等任一情況5本月有曠工、遲到、早退等情況中的1-3次3-4沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反公司規(guī)章制度行為1次，部門主管口頭批評過1次或1次以上2沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度，由公司通報批評過1次或1次以上0-1處事能力10%獨立的處事能力，遇到問題能獨立解決，處理過程沒有發(fā)生過錯誤或過失10理解判斷力一般，獨立性一般，遇到問題需請求幫助，處理過程有1次錯誤。8-9理解判斷能力不好，處理問題既不懂也不

2、請教同事，發(fā)生過1次錯誤。不匯報不尋求解決問題方法，并有隱瞞錯誤或過失行為。6-7處理問題能力不好，把握不準(zhǔn)，發(fā)生錯誤/過失2次，并對事情的過程有隱瞞行為，并對部門造成惡劣影響。4-5理解處事能力差，隱瞞錯誤，發(fā)生錯誤3次或3次以上0-3工作協(xié)調(diào)10%愛護(hù)團(tuán)體，完成自己的工作，常幫助他人；得到公司的同胞表揚1次或1次以上。10積極主動幫助同事完成工作，獲得部門主管或其他部門主管表揚的。9工作協(xié)調(diào)性還可以，有積極團(tuán)隊合作精神，維護(hù)團(tuán)隊聲譽，為團(tuán)隊建設(shè)出謀劃策。7-8僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏主動積極性和團(tuán)隊意識。5-6團(tuán)隊意識散漫，不肯與人合作，個人原因造成團(tuán)隊工作滯后，部門主管嚴(yán)重

3、警告過1次或1次以上。3-4拒絕幫助同事、嚴(yán)重影響部門團(tuán)結(jié)，對公司造成極壞的影響。0-2工作激情5%勤奮工作，對工作有激情，能把激情感染其他同事，帶動團(tuán)隊氣氛5工作激情表現(xiàn)良好，熱情度良好3-4對待工作任務(wù)表現(xiàn)冷漠，接受熱情度不高，應(yīng)付式完成工作，工作缺乏激情，需要領(lǐng)導(dǎo)再三提醒；0-2崗位職責(zé)考核70%工作業(yè)績40%對電話銷售操作熟練；對待客戶疑問能迅速解決；能帶來客戶訂單的；40工作態(tài)度端正，認(rèn)真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；能帶來客戶訂單的；35-39工作態(tài)度端正，認(rèn)真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；28-34工作態(tài)度端正，銷售認(rèn)真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決，并無客戶投訴出現(xiàn)；

4、23-27業(yè)務(wù)知識不熟，服務(wù)流程不熟練16-22對待客戶熱情度一般，態(tài)度散漫；對公司產(chǎn)品不熟悉，誤導(dǎo)客戶；嚴(yán)重影響公司服務(wù)形象，客戶投訴1次或1次以上；11-15對待客戶態(tài)度傲漫，應(yīng)付式，不禮貌，溝通時與客戶發(fā)生語言沖突，客戶嚴(yán)重投訴1次，導(dǎo)致客戶流失，嚴(yán)重影響公司形象；6-10對待客戶態(tài)度傲漫，應(yīng)付式，不禮貌，溝通時與客戶發(fā)生語言沖突，客戶嚴(yán)重投訴2次或2次以上；0-5處理投訴及售后工作20%1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（當(dāng)四個選項同時為肯定時，滿分）201、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任一項出現(xiàn)1次否定）16-191、處理及時；2、反饋及時

5、；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任兩項出現(xiàn)否定）15-101、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項出現(xiàn)否定）5-91、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項多次出現(xiàn)否定）0-5協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作5%完成客服工作之外，在線自覺主動進(jìn)行宣傳推廣或連帶銷售工作5基本網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作不熟悉，缺少主動性做推廣（連帶銷售）工作3-4未能配合推廣工作0-2做好工作總結(jié)，提出合理建議5%按要求寫好日/周/月總結(jié)，總結(jié)問題提升業(yè)績；同時對團(tuán)隊提出建設(shè)性建議，并被采納；5多次提出積極合理建議3-4對團(tuán)隊建設(shè)缺乏激情，表現(xiàn)不積極0-2考核人簽名：考核日

6、期：總評：總經(jīng)理確認(rèn)：注：考評個人占40%，主管占60%客服人員績效考核管理辦法第一章 總則第一條 目的1、 客觀公正評價工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和工作能力，提升企業(yè)整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。第二條 適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評。第二章 績效考核的內(nèi)容第三條 工作業(yè)績 工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第四條 工作能力根據(jù)本人的實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來

7、評價其工作能力和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第五條 工作態(tài)度 主要對員工平時的表現(xiàn)予以評價，包括客戶滿意度、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第三章 績效考核實施第六條 考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間為下個月的3-6日。第七條 考核實施1、 考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)對被考核者得工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定考核等級。2、 考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練適用相關(guān)考核工具，及時與被考核者進(jìn)行溝通，客觀公正的完成考評工作。第四章 考核結(jié)果的應(yīng)用第八條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為五個等級，主要應(yīng)用于志偉晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工作調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示： 考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)程度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整優(yōu)95-100無推薦資深客服1800良85-94一般儲備二級客服1500好75-84較強一級客服1400及格65-74強初級客服1300不及格65以下很強見習(xí)客服1200第九條 個人銷售提成計算方法銷售額績效提成yx0.5%xyx+5w1%x+5wy1.2%注：x代表個人計劃銷售額，y為個人實際銷售額第十條 最終工資計算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+其他第十一條 連