客戶服務(wù)技巧(新)

1、客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 前 言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、 要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi) 的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶-被服被服 務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等, ,是否是客戶想要的是否是客戶想要的, ,對于客對于客 戶的需求

2、，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么? ?我們面我們面 對客戶的需求對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位 思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。 客戶服務(wù)技巧(新) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 解決客戶服務(wù)問題 滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求 掌握客戶服務(wù)技巧 懂得不同類客戶的應(yīng)對 提高客戶滿意度 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 基本要求基本要求 客戶服務(wù)客戶服務(wù)

3、基本技巧基本技巧 服務(wù)技能與技巧服務(wù)技能與技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 一、客戶服務(wù)基本要求一、客戶服務(wù)基本要求 客戶需要什么服務(wù)客戶需要什么服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則客戶服務(wù)的基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 1 1、了解需求，解決客戶疑義、了解需求，解決客戶疑義 2 2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 3 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求 4 4、客戶異議處理、客戶異議處理 5 5、客戶抱怨處理、客

4、戶抱怨處理 客戶客戶服務(wù)服務(wù)六項(xiàng)基本職能六項(xiàng)基本職能 客戶服務(wù)技巧(新) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受，并耐心傾聽客戶要求接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情 善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在引導(dǎo)客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn)判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn) 斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題 所需要的服務(wù)需求問題所需要的服務(wù)需求問題

5、聽 察 問 斷 定 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 誰偷走了誰偷走了 你的微笑？你的微笑？ v工作中的煩惱工作中的煩惱 v人際關(guān)系人際關(guān)系 v生活的瑣事生活的瑣事 客戶服務(wù)技巧(新) v語言選擇語言選擇 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言； 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專 業(yè)術(shù)語。 溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的 語言。 客戶服務(wù)技巧(新) v稱呼客戶的服務(wù)用語稱呼客戶的服務(wù)用語 v男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； 當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”， 年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。 v對于無法確認(rèn)是

6、否已婚的西方婦女，不管其年齡多大， 只能稱小姐。 v知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！?v對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。” 客戶服務(wù)技巧(新) 不同不同 服務(wù)服務(wù) 客戶類型不同客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對性客戶服務(wù)技巧針對性客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 1 1、客戶是多種多樣的、客戶是多種多樣的 2 2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同 3 3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實(shí)施針對性

7、的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 1 1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn) 2 2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距 客戶服務(wù)的不同客戶服務(wù)的不同 針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 客戶服務(wù)技巧(新) 1 1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情表情 2 2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題 3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重 4 4、

8、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確 5 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手 6 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸 7 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 8 8、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式 針對性的客戶針對性的客戶服務(wù)技巧服務(wù)技巧 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)

9、客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)基本原則客戶服務(wù)基本原則 1 1、接受客戶服務(wù)的請求、接受客戶服務(wù)的請求 2 2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 3 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶 4 4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意 基本基本 原則原則 客戶服務(wù)技巧(新) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 觀念觀念 技能技能 關(guān)鍵關(guān)鍵 技巧技巧 服服務(wù)務(wù) 技巧技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)的技巧 觀念觀念 技能技能 關(guān)鍵關(guān)鍵 技巧技巧 0101、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想 0202、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任 0303、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定 0404、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求 0505、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn) 0606、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式 0707、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度 0

11、808、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求 0909、快速識別客戶的類型和個性特點(diǎn)、快速識別客戶的類型和個性特點(diǎn) 1010、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù)、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù) 1111、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù) 1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法 1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分析分析- -發(fā)問發(fā)問- -然后然后- 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作 v及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情

12、況。 v禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 v優(yōu)美的聲音優(yōu)美的聲音 v具備良好的心態(tài)，具備良好的心態(tài)， v培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù) v扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 溝通的涵義、類別及特性溝通的涵義、類別及特性 v溝通溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο螅云?取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。 v溝通的類別及目的溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系 (2)工作溝通目的：做好工作 (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件

13、 v及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用 情況情況 v禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 v優(yōu)美優(yōu)美 的聲音的聲音 v具備良好的心態(tài)具備良好的心態(tài) v培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù) v扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件記錄 及時記錄客及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況戶使用情況 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶， 每個客戶

14、的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止 遺忘的最安全的方法。遺忘的最安全的方法。 詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工 作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件禮貌用語 禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 例如: 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您 了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)

15、行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件聲音 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件心態(tài) 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件微笑 客戶服務(wù)技巧(新) 進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件業(yè)務(wù)基石 扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石 v豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識 v主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識 v實(shí)際應(yīng)用技巧實(shí)際應(yīng)用技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 了解人的本能了解人的本能： 算計(jì)算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視）榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比攀比 恐懼（戒心、不安

16、全感）恐懼（戒心、不安全感） 好奇好奇 競爭（好勝）競爭（好勝） 嫉妒嫉妒 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 察言觀色察言觀色 三分說、七分聽、三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好 你需要什么你需要什么 達(dá)到什么達(dá)到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶溝

17、通技巧客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法運(yùn)用容易接受的說法 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通 “說”的技巧 選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式 如：說如：說“我會我會.”.”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 “問”的技巧 針對性問題針對性問題、服務(wù)性問題服務(wù)性問題 、開放式問、開放式問 題題 、關(guān)閉式問題、關(guān)閉式問題 、征詢性問題、征詢性問題 、澄清、澄清 性問題性問題 、了解性問題、了解性問題 、選

18、擇性問題、選擇性問題 “聽”的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他 的的 問題問題 “答”的技巧 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語言委婉切中要點(diǎn)、柔中有剛、語言委婉 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通說說 說說“我會我會 .” .” 以以 表達(dá)服務(wù)意表達(dá)服務(wù)意 愿愿 說說“我理解我理解 ” 以體以體 諒對方情緒諒對方情緒 選選 擇擇 積積 極極 的的 用用 詞詞 與與 方方 式式 盡量正面表盡量正面表 述，減少負(fù)述，減少負(fù) 面用語面用語 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通說說 v冷淡的話冷淡的話 v沒感情的話沒感情的話 v否定性的

19、話否定性的話 v他人他人的壞話的壞話 v太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語 v過于深奧讓人理解不過于深奧讓人理解不 透的話透的話 應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通說說 涉及企業(yè)形象， 避免就事說事? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通說說 當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人可能不懂時 為了得到良好 的配合 當(dāng)別人可能不了解 你或不相信你時 客戶服務(wù)技巧(新) 有效提問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 “問問”的技巧的技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧

20、(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通問問 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通聽聽 關(guān)心關(guān)心 耐心耐心 別一開始就假設(shè)明別一開始就假設(shè)明 白他的問題白他的問題 客戶服務(wù)技巧(新) 聆聽的五個層次 聽而不聞聽而不聞 假裝聆聽假裝聆聽 選擇性的聆聽選擇性的聆聽 專注的聆聽專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽 客戶服務(wù)技巧(新) 聆聽原則 客戶服務(wù)

21、技巧(新) 積極聆聽技巧 客戶服務(wù)技巧(新) 不好的聆聽習(xí)慣 v我常常試圖同時聽幾個人交談我常常試圖同時聽幾個人交談 v我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋 v我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話 v我常常在別人說話之前就知道他要說什么我常常在別人說話之前就知道他要說什么 v如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié) 束談話束談話 v常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法 v別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在

22、說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容 v別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容 v說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽 v我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 客戶服務(wù)技巧(新) 如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通 “答答”的技巧的技巧 柔中有剛?cè)嶂杏袆?語言委婉語言委婉 客戶服務(wù)技巧(新) 如何提高溝通效果 v有效的肢體語言 v正確的溝通態(tài)度 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶服務(wù)技巧(新) 何謂抱怨何謂抱怨 抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨就是客戶的不滿和牢騷 抱怨是

23、不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨 客戶服務(wù)技巧(新) 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時地處理客戶的抱 怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重 大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭 的責(zé)任。 客戶服務(wù)技巧(新) 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： v售前、售中、售后服務(wù)的提供以及售前、售中、售后服務(wù)的提供以及 客戶抱怨的處理不是由某個部門或客戶抱怨的處理不是由某個部門或 某個人來完成的，而是需要企業(yè)所某個人來完成的，而是需要企業(yè)所 有員工的共同努力；有員工的共同努力； 客戶服務(wù)技巧

24、(新) 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題 向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩， 相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效 應(yīng)的絕好機(jī)會 客戶服務(wù)技巧(新) 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 v 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來滿意的人。 在處理客戶投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正 確的做法是及時與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法 客戶服務(wù)技巧(新) 為什么客戶會產(chǎn)生抱怨為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨

25、，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動。 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶的抱怨客戶的抱怨 = = 期望期望 朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求 =客戶的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù) 客戶服務(wù)技巧(新) 商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會很滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望 -客戶會基本滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會不滿意 客戶的抱怨客戶的抱怨= =期望期望 客戶服務(wù)技巧(新) 客戶的抱怨是珍貴的情報客戶的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客 戶的抱怨，我們

26、就可以不斷地改善自 身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功 能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加 滿意。 客戶服務(wù)技巧(新) 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 客戶在抱怨時想得到什么客戶在抱怨時想得到什么 客戶服務(wù)技巧(新) 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 客戶服務(wù)技巧(新) 如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話 客戶服務(wù)技巧(新) 認(rèn)同認(rèn)同 用

27、溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱 呼客戶的名字：呼客戶的名字：“我以前接過您我以前接過您 的電話是嗎？您最近怎么樣？的電話是嗎？您最近怎么樣？” 客戶服務(wù)技巧(新) 認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有 反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然 還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的 問題答非所問，你也要嘗試找方法去問題答非所問，你也要嘗試找方法去 認(rèn)同他的話認(rèn)同他的話 客戶服務(wù)技巧(新) 感謝感謝 在電話交談中，你隨時可以向 客戶表示感謝，在談話結(jié)束時 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜

28、歡與您交談?！?客戶服務(wù)技巧(新) 恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注 意說話一定要帶有誠意，不可無意說話一定要帶有誠意，不可無 中生有，如：中生有，如：“看來您對皮膚方看來您對皮膚方 面的知識還是很專業(yè)的面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選 擇，如：擇，如：“我覺得您的選擇是很我覺得您的選擇是很 明智的明智的” 客戶服務(wù)技巧(新) 保證保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 客戶服務(wù)技巧(新) 聆聽時的回應(yīng)方式聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽被動式聆聽 復(fù)述復(fù)述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結(jié)束語良好的結(jié)

29、束語 客戶服務(wù)技巧(新) 被動式聆聽被動式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最若想讓客戶知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想 讓客戶知道你明白他的想法，用被動讓客戶知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂檬今雎犑钟杏谩？梢杂谩笆堑氖堑摹薄?“我明白我明白”等詞語等詞語 客戶服務(wù)技巧(新) 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的 話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如客戶說：客所說的話，例如

30、客戶說：“我打了好我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以你可以 復(fù)述：復(fù)述： “ “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？” 客戶服務(wù)技巧(新) 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說：的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)客戶的意思）（重復(fù)客戶的意思） 客戶服務(wù)技巧(新) 贊同式聆聽贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們

31、不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。他的看法。 客戶服務(wù)技巧(新) 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要 表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng) 意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的 事情，要留心聆聽客戶所說的，這些 “線索”可能會為你提供一些資料來 做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事 情，你也可以說：“歡迎你打電話來” 或“歡迎你提出那些問題”。 客戶服務(wù)技巧(新) 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)

32、節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) 客戶服務(wù)技巧(新) 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ 客戶購買產(chǎn)品的時間客戶購買產(chǎn)品的時間 客戶不滿的原因客戶不滿的原因 客戶的使用方法客戶的使用方法 當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？講解使用方法的？ 客戶希望以何種方式解決問題客戶希望以何種方式解決問題 記下客戶的聯(lián)系方式記下客戶的聯(lián)系方式 客戶服務(wù)技巧(新) 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài) 度非常真誠，并且要用迅速、有效、果 斷的處理方式，以換取客戶的信任，如 果自己無法解決，一定迅速反映給上級， 以盡快給客戶答復(fù)。 客戶服務(wù)技巧(新) 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話 當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上， 經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？ 客戶服務(wù)技巧(新) 流程或質(zhì)量中問題流程或質(zhì)量中問題 處理方法：如果你沒有把握，不處理方法：如果你沒有把握，不 要立即給客戶答復(fù)，告訴客