淺談現(xiàn)代汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)論文

1、蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院課 題 淺談現(xiàn)代汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng) 所屬教學(xué)單位 汽車工程與交通運(yùn)輸系 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 年 級(jí) 2012級(jí) 學(xué) 號(hào) 20120362 姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx 2014年10月10日蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告一、選題的性質(zhì) （ ）應(yīng)用理論研究 （ ）應(yīng)用研究 二、選題的目的和理論、實(shí)踐意義 目的：1、了解汽車營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng) 2、掌握提高汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)的方法 理論：汽車營(yíng)銷人員正確的職業(yè)素養(yǎng)實(shí)踐意義：通過(guò)本次對(duì)汽車營(yíng)銷人員工作、必備素質(zhì)的分析以及如何培養(yǎng)等方面闡述了作為一個(gè)合格的汽車營(yíng)銷人員必須具備的素質(zhì)。三、課題研究的主

2、要內(nèi)容1、汽車營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)內(nèi)涵2、汽車營(yíng)銷人員的工作分析3、汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)4、汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)是如何養(yǎng)成的四、課題研究的方法、策略及基本條件課題研究的方法及策略：專業(yè)理論聯(lián)系生產(chǎn)實(shí)踐，深刻理解教材相關(guān)內(nèi)容后，通過(guò)上網(wǎng)查閱，參考有關(guān)專業(yè)雜志等收集資料，并隨時(shí)向論文指導(dǎo)老師請(qǐng)假不懂之處，在規(guī)定時(shí)段完成論文?；緱l件：利用課外活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究、資料的搜集整理等。五、課題研究的步驟和總體安排1、2014年5月1日以前：制定畢業(yè)論文工作計(jì)劃與安排2、2014年5月1日5月5日：指導(dǎo)教師資格審查3、2014年5月5日5月10日：畢業(yè)論文課題可行性分析及申報(bào)、匯總4、2014年5

3、月10日5月15日：學(xué)生課題選擇選題，下發(fā)設(shè)計(jì)任務(wù)書，明確論文要求5、2014年5月20日5月31日：要求學(xué)生按任務(wù)書收集資料進(jìn)行開題準(zhǔn)備6、2014年6月1日7月10日：設(shè)計(jì)論文提綱7、2014年9月1日10月20日：完成開題報(bào)告8、2014年10月21日10月31日：完成論文初稿9、2014年11月1日11月5日：論文相關(guān)資料填寫，論文資料整理裝訂10、2014年11月6日11月11日：論文評(píng)審11、2014年11月12日11月17日：整理文字材料，完成畢業(yè)論文所要求的其他資料的填寫12、2014年11月18日11月22日：畢業(yè)論文答辯六、成果形式描述 通過(guò)本次論文的撰寫，我對(duì)汽車營(yíng)銷人員

4、的職業(yè)素養(yǎng)有了更深層次的認(rèn)識(shí)與了解，對(duì)提高營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)的方法有了一定的掌握，為我以后的工作奠定里一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 七、指導(dǎo)教師意見及指導(dǎo)安排該論文選題符合專業(yè)要求，選題的目的和意義清晰明確，內(nèi)容翔實(shí)，研究方法合理，能夠達(dá)到綜合訓(xùn)練目的，同意開題。 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日八、所屬教學(xué)單位意見同意開題 負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題審批表申報(bào)人陳靜媛所屬教學(xué)單位汽車工程與交通運(yùn)輸系設(shè)計(jì)（論文）選題名稱淺談現(xiàn)代汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)課題來(lái)源自選命題課題簡(jiǎn)介：汽車市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車市場(chǎng)的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保

5、險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來(lái)越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才。但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)，因此，汽車營(yíng)銷人員的專業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成也就變得尤為重要。選題理由及準(zhǔn)備情況：選題理由：通過(guò)本次論文撰寫，將使學(xué)生對(duì)汽車營(yíng)銷人員的素質(zhì)有了進(jìn)一步深刻的了解以及知道了如何養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，為日后的工作打下了很好的基礎(chǔ)。 準(zhǔn)備情況：收集了相關(guān)的資料，具有較完善的相關(guān)知識(shí)，并且積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及體會(huì)做好了撰寫論文的基本準(zhǔn)備工作。設(shè)計(jì)（論文）要求及所具備的條件：要求：1、論文結(jié)構(gòu)完整，板式符合學(xué)院統(tǒng)一要

6、求；2、論述觀點(diǎn)鮮明，有理有據(jù)，語(yǔ)言通順流暢，表達(dá)規(guī)范，內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤；3、能將專業(yè)理論知識(shí)和生產(chǎn)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行科學(xué)分析和論證，文章具有一定的使用價(jià)值。具備的條件：以完成大專2年的專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行了相關(guān)實(shí)踐操作，以教科書理論為指導(dǎo)，查閱相關(guān)的研究資料，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析研究、歸納，具備了撰寫畢業(yè)論文的條件。指導(dǎo)小組意見：該論文選題符合專業(yè)要求，內(nèi)容翔實(shí)，研究方法合理，能夠達(dá)到綜合訓(xùn)練目的，選題通過(guò)。 組長(zhǎng)簽字： 年 月 日所屬教學(xué)單位意見： 同意選題負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日目錄摘要11、汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)內(nèi)涵11.1汽車銷售顧問(wèn)的定義1 1.2汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)特點(diǎn)11.2.1服務(wù)性1

7、1.2.2廣泛性11.2.3經(jīng)濟(jì)性21.2.4系統(tǒng)性21.2.5后進(jìn)性21.2.6顧問(wèn)性22、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)的工作分析32.1工作職責(zé)32.1.1銷售顧問(wèn)主要職責(zé)32.2 工作環(huán)境42.2.1 4S店概述42.2.2 4S店的優(yōu)勢(shì)52.2.3 4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀62.3 工作流程72.3.1銷售準(zhǔn)備72.3.2展廳接待72.3.3需求分析72.3.4車輛展示72.3.5試乘試駕82.3.6報(bào)價(jià)成交82.3.7新車遞交82.3.8售后跟蹤83、汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)83.1心理方面83.2 知識(shí)方面93.3 工作方面103.4 品德方面104、汽車營(yíng)銷人員的專業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1041熟悉產(chǎn)品涉及的專業(yè)知識(shí)

8、1042自我反省和激勵(lì)114.3掌握推銷和談判技巧114.4了解公司企業(yè)文化和相關(guān)技巧124.5了解市場(chǎng)和行業(yè)知識(shí)134.6樹立正確的職業(yè)觀念13結(jié)束語(yǔ)14參考文獻(xiàn)14淺談現(xiàn)代汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)摘要職業(yè)素養(yǎng)一般包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。提高新汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)，有助于他們面對(duì)職業(yè)的壓力和挑戰(zhàn)，能積極調(diào)整自我，幫助他們順利實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)銷售顧問(wèn)角色的轉(zhuǎn)換，也進(jìn)以提升汽車4S店的銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)形象。關(guān)鍵詞：銷售 職業(yè) 素養(yǎng)1、汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)內(nèi)涵1.1汽車銷售顧問(wèn)的定義汽車銷售顧問(wèn)是指為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范

9、圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)介紹、成交或代辦。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。1.2汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)特點(diǎn)1.2.1服務(wù)性汽車銷售顧問(wèn)最顯著的特點(diǎn)是服務(wù)性。汽車銷售顧問(wèn)所涉及的服務(wù)包括顧客接待、汽車消費(fèi)咨詢、汽車導(dǎo)購(gòu)、汽車客戶跟蹤服務(wù)和保險(xiǎn)辦理等一系列的過(guò)程。缺乏這些服務(wù)的構(gòu)成或是服務(wù)系統(tǒng)不健全，汽車的銷售額及汽車4S店的品

10、牌形象都將嚴(yán)重受影響。服務(wù)越好，顧客越多，收益也越多。完美的服務(wù)才是汽車銷售產(chǎn)業(yè)的最高境界。1.2.2廣泛性汽車銷售顧問(wèn)工作的廣泛性有很多方面的體現(xiàn)。首先，汽車銷售顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象非常廣，可以是我們社會(huì)生活中的任何一個(gè)個(gè)體。其次，汽車銷售顧問(wèn)的工作內(nèi)容廣，他包含前期客戶開發(fā)，客戶接待及后期追蹤回訪工作。最后，銷售顧問(wèn)涉及的知識(shí)面廣。他要求銷售人員能熟練掌握消費(fèi)者心理學(xué)、營(yíng)銷技巧、禮儀15知識(shí)、汽車專業(yè)知識(shí)、電腦知識(shí)、計(jì)劃分析總結(jié)等各方面的知識(shí)。1.2.3經(jīng)濟(jì)性國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車銷售的利潤(rùn)水平非常高。汽車營(yíng)銷實(shí)質(zhì)是汽車銷售顧問(wèn)與顧客之間交流的過(guò)程，汽車銷售顧問(wèn)在與顧客交流的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，通過(guò)協(xié)商，

11、如果達(dá)成一致，那么交流成功，顧客就會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。那這幾個(gè)小時(shí)創(chuàng)造的價(jià)值是巨大的。首先，他為汽車4S店創(chuàng)造了業(yè)績(jī)，賣出了產(chǎn)品。同時(shí)也替廠家宣傳了產(chǎn)品；其次，顧客獲得了汽車，滿足了他的需求，也方便他日后的生活和出行；最后，汽車銷售顧問(wèn)也為自己創(chuàng)造了價(jià)值，獲得了銷售提成。且中國(guó)的汽車銷售空間非常廣闊，利潤(rùn)大。據(jù)資料顯示，中國(guó)已成為全球主要的汽車消費(fèi)市場(chǎng)。1.2.4系統(tǒng)性汽車本身就是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。汽車銷售所涉及的內(nèi)容主要有:客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)介紹、成交或代辦，它們相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。它運(yùn)用系

12、統(tǒng)的思想和現(xiàn)代的科學(xué)管理方法，以及最新手段，將分散的，各自為政的局部利益，巧妙結(jié)合在一起，形成一個(gè)各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。1.2.5后進(jìn)性中國(guó)的汽車市場(chǎng)起步晚，汽車銷售顧問(wèn)行業(yè)發(fā)展不成熟。在一般的汽車4S店中，擔(dān)當(dāng)銷售顧問(wèn)的人，很少有是專業(yè)的汽車銷售與服務(wù)的人員，大多是市場(chǎng)營(yíng)銷或是其他專業(yè)的人。他們對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)知之甚少，所以汽車銷售導(dǎo)購(gòu)這個(gè)過(guò)程做得并不是太盡人意。銷售額也不太好。汽車銷售的空間仍很大。因此，更多的專業(yè)汽車銷售人員也是促進(jìn)汽車銷售量增大的一巨大法寶。1.2.6顧問(wèn)性汽車銷售顧問(wèn)，顧名思義最主要的工作特征就是要做好顧客的顧問(wèn)。以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，站在顧客的立場(chǎng)和角度。以專

13、業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供專業(yè)意見和解決方案，使顧客獲得最完善的服務(wù)，最滿意的產(chǎn)品。汽車是一種特殊的產(chǎn)品，面向的廣大顧客及消費(fèi)群體，大都對(duì)汽車不怎么了解。作為汽車銷售顧問(wèn)，我們要為顧客當(dāng)好顧問(wèn)，全方位、專業(yè)的介紹汽車的每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)與操作及功用。做好汽車導(dǎo)購(gòu)工作，為顧客全心全意服務(wù)，排除顧客疑慮。2、汽車營(yíng)銷顧問(wèn)的工作分析2.1工作職責(zé)汽車銷售顧問(wèn)直接負(fù)責(zé)銷售或租賃新車，運(yùn)用展廳標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，達(dá)成毛利、銷售量和顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。幫助顧客確定車輛需求和完成信貸的文書工作。通過(guò)專業(yè)的、可信賴的、真誠(chéng)的態(tài)度和職業(yè)的打扮，達(dá)成交易，并建立顧客忠誠(chéng)度并提升顧客滿意度。2.1.1銷售顧問(wèn)主要職責(zé) 在工作

14、時(shí)間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保持良好的形象;在參加各種重要會(huì)議、車展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司標(biāo)準(zhǔn)著裝。每天晨會(huì)期間銷售顧問(wèn)向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的客戶接待情況、意向客戶級(jí)別情況和接收訂單情況。晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持汽車展場(chǎng)、展廳地面、展車、展臺(tái)、資料架、車前牌、垃圾桶等公司內(nèi)、外的清潔。銷售顧問(wèn)按順序接待客戶，并嚴(yán)格按照客戶接待流程熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和提供各項(xiàng)服務(wù);接待臺(tái)至少應(yīng)有兩名銷售顧問(wèn)迎接客戶，必須為客戶開門，客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間必須向客戶道：“您好!歡迎光臨?！苯哟_(tái)的銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格填寫來(lái)店(來(lái)電)客戶登記表，來(lái)店(來(lái)電)客戶登記表的

15、必填項(xiàng)不能留有空白，留的電話客戶必須按要求建卡，(客戶不留電話的除外)，信息來(lái)源項(xiàng)必須認(rèn)真填寫。銷售顧問(wèn)應(yīng)技巧性的向客戶索要電話以方便跟進(jìn)客戶，并按規(guī)定認(rèn)真建立填寫兩表一卡，銷售顧問(wèn)應(yīng)保持跟進(jìn)卡的清潔，不能在跟進(jìn)卡上亂寫亂畫。銷售顧問(wèn)每天及時(shí)回訪客戶，至少跟進(jìn)六個(gè)意向客戶，跟進(jìn)時(shí)間最好為上午9：30-11：30，也可根據(jù)自己需求來(lái)定，同時(shí)做好一級(jí)回訪工作及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)，客戶跟進(jìn)卡每天下午5：00送到銷售經(jīng)理處檢查簽字?？蛻粼嚦嗽囻{必須事先登記(登記內(nèi)容包括客戶姓名、年齡、職業(yè)、駕照號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、試駕日期、客戶簽名、銷售顧問(wèn)簽名等)，無(wú)駕照的客戶堅(jiān)決不允許試駕，試駕時(shí)必須由銷

16、售顧問(wèn)全程陪同按照公司制定的試駕路線進(jìn)行試駕，試乘試駕時(shí)嚴(yán)格按照試乘試駕規(guī)定來(lái)進(jìn)行，對(duì)于不按規(guī)定試駕的客戶銷售顧問(wèn)應(yīng)停止其試駕;銷售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行公司的報(bào)價(jià)及優(yōu)惠政策，不允許向客戶高報(bào)價(jià)，不允許未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而向客戶優(yōu)惠或贈(zèng)送公司制定的優(yōu)惠政策以外的價(jià)格或裝飾品。銷售顧問(wèn)應(yīng)保持辦公場(chǎng)所的清潔，辦公服務(wù)器應(yīng)有序放置。辦公電話不能公話私打，辦公室內(nèi)不能談與工作無(wú)關(guān)的話題。銷售顧問(wèn)交車時(shí)應(yīng)按照交車流程進(jìn)行交車，并認(rèn)真介紹售后人服務(wù)人員及售后相關(guān)責(zé)任人員，交車完畢后的一小時(shí)內(nèi)應(yīng)向客戶打感謝電話。聽眾管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司信譽(yù)和利益的事情。認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工

17、作。銷售部員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)物和安全操作，工作期間因?yàn)閭€(gè)人的原因或操作失誤導(dǎo)致其人身受到傷害和公司財(cái)產(chǎn)受到損壞造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。2.2 工作環(huán)境現(xiàn)在汽車銷售模式主要有汽車專賣店（4S店），汽車超市等。由于4S店是現(xiàn)代汽車營(yíng)銷中最常見發(fā)展最好的一種營(yíng)銷模式，所以這里主要研究一下汽車4S店。2.2.1 4S店概述 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有

18、渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的4。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已初具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)

19、產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。 4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是汽車終身服務(wù)解決方案。 2.2.2 4S店的優(yōu)勢(shì)2.2.2.1信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 2.2.2.2專業(yè)方面由于4S

20、店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的。 2.2.2.3售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音

21、改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。2.2.2.4人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面

22、根本做不到。 2.2.2.5個(gè)性化方面 同樣一個(gè)物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會(huì)展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標(biāo)的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供，個(gè)性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來(lái)幫你做到，維修工時(shí)和冷件為4S店的主要贏利來(lái)源。 2.2.3 4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 2.2.3.1汽車廠家的附庸 汽車4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞

23、工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象7。 2.2.3.2很難有自身的品牌形象 作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這

24、家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。 2.2.3.3靠汽車品牌吃飯 汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。 2.2.3.4收費(fèi)高利潤(rùn)高 一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓

25、力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。 2.2.3.5專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。 總體而言，汽車4S店自身可控制的

26、經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。 2.3 工作流程汽車營(yíng)銷的工作流程主要包括銷售準(zhǔn)備、展廳接待、需求分析、車輛展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交、新車遞交、售后跟蹤八個(gè)項(xiàng)目。2.3.1銷售準(zhǔn)備塑造專業(yè)的職業(yè)形象，創(chuàng)造迎接客戶到來(lái)的環(huán)境氣氛。2.3.2展廳接待塑造完美的第一印象，第一印象決定了銷售后期顧客對(duì)我們的信任程度，先入為主，不易改變。在展廳接待中，顧客希望一進(jìn)入展廳就能被注意接待，在整個(gè)過(guò)程中受到重視和尊重。接待人員要記得以前的接待經(jīng)歷，并叫出客戶的姓名，銷售顧問(wèn)要重視顧客的個(gè)人愛好與需求，并關(guān)注其最新的變化。2.3.3需求分析進(jìn)行需求分析的目的是有的放矢，體現(xiàn)關(guān)心，談判支持。需求分析的四大關(guān)注

27、點(diǎn)有購(gòu)買角色、意向車型、關(guān)注點(diǎn)、談判支持。2.3.4車輛展示在進(jìn)行車輛展示時(shí)應(yīng)該集中在顧客關(guān)心的問(wèn)題上，盡量用案例、數(shù)據(jù)或第三方觀點(diǎn)讓顧客聽懂。展示車輛時(shí)要與顧客形成良性互動(dòng)，設(shè)法使顧客參與進(jìn)來(lái)，并鼓勵(lì)顧客動(dòng)手做一些事，在此過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要照顧到與顧客在一起的所有人。2.3.5試乘試駕試乘試駕的流程是把握時(shí)機(jī)、適時(shí)作出邀請(qǐng)、前期準(zhǔn)備保證客戶滿意、試駕前的溝通，明確相關(guān)事項(xiàng)、確保流程順暢、試駕結(jié)束后爭(zhēng)取購(gòu)車協(xié)議、評(píng)估結(jié)果、開展后續(xù)工作。2.3.6報(bào)價(jià)成交在進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)，要知道堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格和堅(jiān)持自我品牌的的價(jià)值同樣重要。不首先向客戶提出折扣，并且在合理的范圍內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)物有所值，能夠使

28、產(chǎn)品很好地滿足顧客的需要。2.3.7新車遞交交車前銷售人員要準(zhǔn)備好需要顧客簽字的各種文件。2.3.8售后跟蹤在客戶提車后的24小時(shí)內(nèi)，銷售人員要想顧客寄去第一份致謝信。三日后，銷售顧問(wèn)要親自上門作第一次回訪，第二次回訪應(yīng)該有銷售經(jīng)理與七日內(nèi)完成。銷售顧問(wèn)要定期與客戶聯(lián)系或見面，在日常生活中要時(shí)常關(guān)心客戶。每逢節(jié)假日，銷售顧問(wèn)應(yīng)向顧客致以節(jié)日的問(wèn)候與祝福。3、汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)3.1心理方面具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。

29、只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂(lè)極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。其中必須具備的心理素質(zhì)有自信心理、熱情的心理、開放的心理。自信心理：自信是汽車營(yíng)銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動(dòng)力之一。汽車營(yíng)銷人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。熱情的心理：汽車營(yíng)銷人員與人、與車打交道，其工作對(duì)象主要是顧客，其次是車。這就要汽車營(yíng)銷人員必須對(duì)工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心里來(lái)與各種各樣的人打交道，結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心里是想象力和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。開放的心理：在信息交流、

30、人際互動(dòng)日益加強(qiáng)的現(xiàn)代社會(huì)，沒(méi)有開放的心里是不行的。要善于接收新事物，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；解放思想，更新觀念；勇于進(jìn)取，開拓創(chuàng)新。開放的人，能寬容地接受各種與自己性格、志向和脾氣不同的人，能“異中求同”，與各種顧客建立良好的人際關(guān)系，能冷靜地對(duì)待和處理工作中所遇到的困難和挫折。3.2 知識(shí)方面銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。文明經(jīng)商知識(shí)：汽車銷售人員和管理人員必須經(jīng)常遵守商業(yè)道德，合法競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)消費(fèi)者的合

31、法權(quán)益；必須虛心聽取消費(fèi)者的意見，嚴(yán)肅認(rèn)真的對(duì)待消費(fèi)者的投訴。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解各種汽車的型號(hào)、用途、特點(diǎn)、和價(jià)格，及時(shí)回答顧客提出的各種問(wèn)題，消除顧客的各種顧慮，促成交易；熟悉市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用，了解稅收、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉汽車銷售工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫(kù)等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；熟悉各種票據(jù)、財(cái)務(wù)手段，結(jié)算準(zhǔn)確、迅速，對(duì)涉及汽車貨物的進(jìn)、銷、存，涉及貸款的貨、收、付中的費(fèi)用支出要

32、心中有數(shù)，懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算的方法，隨時(shí)了解部門經(jīng)濟(jì)效益，及時(shí)采取措施，確保銷售任務(wù)的完成。熟悉商業(yè)技能并能善于應(yīng)用：熟悉顧客心理，探究談判和語(yǔ)言藝術(shù)，掌握外語(yǔ)。3.3 工作方面宣傳表達(dá)能力：文字表達(dá)能力要求汽車銷售人員掌握應(yīng)用問(wèn)題的格式和特點(diǎn)，熟練運(yùn)用語(yǔ)法、修辭、邏輯等知識(shí)進(jìn)行寫作，要求問(wèn)自己準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)；口頭表達(dá)能力要求汽車營(yíng)銷人員要講普通話，吐字清晰、簡(jiǎn)明扼要、有節(jié)奏感、不啰嗦、重復(fù)，不滔滔不絕，也不可一聲不吭，沉默寡言，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，注重感情色彩。神態(tài)、感情、動(dòng)作是溝通思想感情的非語(yǔ)言交往手段。社會(huì)交往能力：要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道，現(xiàn)代營(yíng)銷要求汽車銷售人員主

33、動(dòng)出擊，不斷拓展自己的交往范圍。自控應(yīng)變能力：在各種突發(fā)情況下都能保持清醒的頭腦，多想幾個(gè)假設(shè)，多制定幾個(gè)計(jì)劃，多準(zhǔn)備幾套預(yù)備方案和補(bǔ)救措施，這樣才能隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付自如。創(chuàng)新開拓能力：創(chuàng)新首先要不安現(xiàn)狀，不滿足現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，要善于獨(dú)立思考；視野廣闊、興趣廣泛、善于學(xué)習(xí)，融會(huì)貫通，揚(yáng)長(zhǎng)避短；不能有思維定勢(shì)，要以敏銳的思維從事物中發(fā)現(xiàn)不足，尋找對(duì)策；要持之以恒，堅(jiān)持不懈。3.4 品德方面汽車作為高檔的商品，對(duì)汽車銷售人員提出克較高的職業(yè)道德。汽車銷售人員要通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、認(rèn)可度，來(lái)達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。4、汽車營(yíng)銷人員的專業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成41熟悉產(chǎn)品

34、涉及的專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是最重要的也是最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。它可能涉及公司所有產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、制造方法、損壞的原因及其簡(jiǎn)易維護(hù)和修理方法等等。產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)可能不限于受訓(xùn)人員具體推銷哪些產(chǎn)品。除了本公司的產(chǎn)品外可能還需要了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在價(jià)格、構(gòu)造、功能以及兼容性等方面的知識(shí)。銷售人員掌握產(chǎn)品知識(shí)的一個(gè)主要目的是能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果產(chǎn)品知識(shí)是有效的、可靠的銷售人員就能增加對(duì)產(chǎn)品的自豪感和信任感在推銷過(guò)程中也能使顧客了解產(chǎn)品的操作和使用方法從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲。專業(yè)的汽車銷售顧問(wèn)必須具備全面的知識(shí)有自己獨(dú)到的見解能夠建立顧客的信任度并幫助他

35、們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然還要做到比汽車設(shè)計(jì)師還要了解汽車。銷售最大的難點(diǎn)是每位銷售人員必須對(duì)自己所銷售的汽車產(chǎn)品有一個(gè)全面、深入的了解對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)非常熟悉汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。現(xiàn)在已經(jīng)上市的汽車品牌繁多加上每個(gè)品牌有多個(gè)規(guī)格和型號(hào)銷售人員要面對(duì)的汽車產(chǎn)品不勝枚舉。這樣銷售中花在產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的時(shí)間與精力就比做其他的產(chǎn)品要多得多。如果對(duì)自己的銷售工作沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)不肯花大量的時(shí)間進(jìn)行這方面的研究就會(huì)一知半解不利于自己的銷售。從顧客的決策過(guò)程看他們?cè)跊Q定購(gòu)買前一定會(huì)要求銷售人員對(duì)他們提出的任何問(wèn)題給予一個(gè)滿意的答復(fù)只要有一點(diǎn)不認(rèn)可就會(huì)讓整個(gè)的銷售前功盡

36、棄。所以豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是汽車銷售核心的問(wèn)題。42自我反省和激勵(lì)在每一天的銷售工作開始之前，整理和整頓好自己的儀容儀表和銷售心情。準(zhǔn)備一句座右銘或是激勵(lì)自己前進(jìn)的話語(yǔ)。對(duì)著鏡子，大聲說(shuō)出自己的心聲?！拔沂亲畎舻摹＝裉?，我一定能完成一個(gè)顧客的銷售額！加油！”接待顧客時(shí)，時(shí)刻保持激情與自信，不斷提醒自己是最棒的。把最美的一面展示給顧客?？鬃诱f(shuō)：“見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也。”意思是說(shuō)，看到別人的優(yōu)點(diǎn)，就要設(shè)法使自己也具有同樣的優(yōu)點(diǎn)，看到別人的缺點(diǎn)，就要反思自己，看自己是否也存在類似的缺點(diǎn)。曾子說(shuō)：“吾日三省吾身?！边@也是要求我們經(jīng)常反思自己，并從反思中獲取前進(jìn)的力量。自我反省就是自我檢討，自我

37、提高，只有不斷自省的人才能夠汲取前進(jìn)的不竭動(dòng)力。作為銷售顧問(wèn)我們每天都對(duì)自己當(dāng)天的工作表現(xiàn)總結(jié)并反思，定能促進(jìn)我們銷售業(yè)績(jī)的提升和個(gè)人綜合能力的提升。將正確的成功的銷售經(jīng)驗(yàn)積累下來(lái)，工作中的不足我們就努力改進(jìn)，爭(zhēng)取下次的成功。簡(jiǎn)而言之即取其精華，去其糟粕。4.3掌握推銷和談判技巧汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)要做到比顧客更了解顧客比他們的知識(shí)面更廣。如果銷售人員問(wèn)顧客“您了解自己的需求嗎”顧客一定會(huì)告訴“廢話這還要問(wèn)”特別是對(duì)汽車產(chǎn)品極不專業(yè)的顧客當(dāng)問(wèn)及他們需要選購(gòu)什么樣的汽車產(chǎn)品時(shí)會(huì)提出一些不相關(guān)甚至是不切實(shí)際的要求。的確顧客從萌發(fā)購(gòu)車的欲望到最終完成購(gòu)買會(huì)經(jīng)歷一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程從初期的羨慕、心動(dòng)、想要到

38、需要在前三個(gè)階段中只是一種想法而已并不可能落實(shí)到行動(dòng)上。此時(shí)銷售人員要做的工作就是如何讓這個(gè)過(guò)程縮短、加速顧客購(gòu)買心理的變化搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前讓他們的需求與欲望明確化最終達(dá)到銷售的目標(biāo)。 此外顧客是各種各樣的他們的職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)背景、專業(yè)特征各不相同與他們溝通必須因人而異根據(jù)他們的特征針對(duì)性地做出處理。因而市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)及其培訓(xùn)可以幫助汽車銷售人員面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)情況、準(zhǔn)確把握顧客的需求企業(yè)管理知識(shí)有利于銷售人員與高層次的顧客建立同感財(cái)務(wù)知識(shí)可以幫助顧客提高投資效率、降低購(gòu)買成本。所以汽車銷售人員要最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售必須掌握和運(yùn)用一些基本的推銷術(shù)和談判技巧。 4.4了解公司企業(yè)文化和相關(guān)技巧企業(yè)文化

39、是一種精神文化，它是向心力，把整個(gè)企業(yè)凝聚在一起。它的目的，就是以精神的（感情的）、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以提高企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)文化作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的基礎(chǔ)建設(shè)工程，是一個(gè)由企業(yè)的核心層精心設(shè)計(jì)、治理層積極推進(jìn)、企業(yè)全體員工在治理實(shí)踐中認(rèn)知、認(rèn)同并將其視為準(zhǔn)則而共同遵守貫徹執(zhí)行的過(guò)程，是一個(gè)循序漸進(jìn)的養(yǎng)成和實(shí)踐的過(guò)程，最終體現(xiàn)在員工的自覺(jué)行為。假如員工沒(méi)有認(rèn)知、認(rèn)同和踐行企業(yè)文化，就等于沒(méi)有企業(yè)文化。企業(yè)要通過(guò)各種形式的宣傳培訓(xùn)，讓員工明白企業(yè)在提倡什么，追求什么，員工如何融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

40、，不斷增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，逐步使員工的價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀融合為一。企業(yè)為生存與發(fā)展，必須擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；員工為自身的生存與發(fā)展，必須參與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)并不斷開掘自己的個(gè)人潛力。比老板更了解自己的公司。一旦顧客確定了品牌和車型他們接下來(lái)的事情就是選擇經(jīng)銷商。此時(shí)他們最關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題就是將要合作的這家公司是什么樣的公司、實(shí)力如何、會(huì)存活多長(zhǎng)時(shí)間、是否值得他們依賴、未來(lái)會(huì)得到哪些保障等等問(wèn)題。為此銷售人員必須了解公司的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、股東情況、未來(lái)的發(fā)展方向與目標(biāo)、顧客對(duì)自己所在公司的評(píng)價(jià)與口碑籍此來(lái)強(qiáng)化顧客的認(rèn)同。 在顧客選擇經(jīng)銷商的過(guò)程中他們除了直接的向銷售人員詢問(wèn)外

41、還會(huì)根據(jù)外部調(diào)查的情況進(jìn)行佐證。他們會(huì)非常注意細(xì)節(jié)的方面因而不可忽略的是他們會(huì)在與銷售人員的接觸中通過(guò)銷售人員不經(jīng)意的一些言談舉止對(duì)該公司的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。此時(shí)銷售人員對(duì)自己所在企業(yè)的好感會(huì)直接影響到顧客的決策。如果汽車銷售人員對(duì)公司的成長(zhǎng)歷史、現(xiàn)在所取得的成就、未來(lái)的發(fā)展遠(yuǎn)景、公司的文化等方面沒(méi)有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)沒(méi)有比公司的老板對(duì)有利于影響顧客決策的部分更深刻的了解將無(wú)法贏得顧客信賴。只有通過(guò)對(duì)企業(yè)發(fā)展前景的描繪增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心通過(guò)對(duì)公司熱愛、對(duì)公司老板敬佩等方面真實(shí)情感的表露讓顧客感覺(jué)到這是一家說(shuō)到做到、有良好企業(yè)文化和發(fā)展前景的企業(yè)促使他們盡快做出購(gòu)買決定。另外汽車銷售人員通過(guò)對(duì)自己所在公司的深入了解認(rèn)真總結(jié)出自己公司的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)在銷售中能夠針對(duì)顧客提出的一些異議及時(shí)進(jìn)行化解。這里強(qiáng)調(diào)的是公司的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該用顧客能夠熟知的一些標(biāo)準(zhǔn)和公布的結(jié)果來(lái)說(shuō)明對(duì)于一些未公開但的確獨(dú)樹一幟、與眾不同的內(nèi)容也要提供給顧客作為參考。譬如說(shuō)顧客很關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題為了說(shuō)明公司在售后服務(wù)方面的能力與水平可