陳馨賢—醫(yī)院醫(yī)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)技能與服務(wù)技巧

1、 陳馨賢老師介紹醫(yī)院科室主管管理技能與服務(wù)技巧提升方案第一天：醫(yī)院科室主管角色定位+管理技能提升第二天：從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升第一篇:醫(yī)院科室主管的角色定位與職責(zé)權(quán)限【培訓(xùn)時(shí)間】1一2天【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)院科室主任，醫(yī)院中層以上管理干部、各職能科室主任、護(hù)理科主任等 【培訓(xùn)收益】了解醫(yī)院科室主任的角色定位與使命職責(zé)，以做好承上啟下工作；掌握杰出醫(yī)院主管用人的精義，學(xué)習(xí)全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)魅力；研習(xí)激勵(lì)理論，掌握激勵(lì)與自我激勵(lì)的方法，掌握提升部屬工作意愿的方法與技巧；樹(shù)立現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)和理念，明確作為醫(yī)院職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)；通過(guò)參與和練習(xí)，掌握醫(yī)院有效的管理技能和方法

2、，提升工作績(jī)效；共同探討和解決實(shí)際工作中的問(wèn)題，分享各自的成功經(jīng)驗(yàn)。 【課程大綱】第一部分: 如何做一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管醫(yī)院科室主管的角色認(rèn)知 醫(yī)院科室主管的基本職責(zé) 醫(yī)院科室主管的素質(zhì)與涵養(yǎng) 醫(yī)院科室主管應(yīng)具備的綜合能力 第二部分：醫(yī)院科室主管角色認(rèn)知（一）醫(yī)院科室主任角色轉(zhuǎn)變1、 “員工”與“管理者”2、 不同管理者的工作重點(diǎn)3、 作為下級(jí)的基本職業(yè)準(zhǔn)則4、 給醫(yī)院中層管理者提個(gè)醒（二）醫(yī)院科室主管的認(rèn)知思維1、管理思維看管理行為2、不過(guò)多干涉過(guò)程3、只越級(jí)溝通不越級(jí)管理4、下級(jí)員工之間沖突管理（三）優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 領(lǐng)導(dǎo)力1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系與區(qū)別2、醫(yī)院?jiǎn)T工的準(zhǔn)備度與領(lǐng)導(dǎo)者的行

3、為3、醫(yī)院情境領(lǐng)導(dǎo)模式4、醫(yī)院有效授權(quán)的步驟5、醫(yī)院授權(quán)的原則（四）醫(yī)院科室主任如何做好績(jī)效評(píng)估1、明確醫(yī)院的工作目標(biāo)2、確定科室工作目標(biāo)3、分解科室工作目標(biāo)4、與員工共同制定工作目標(biāo)5、檢查工作進(jìn)度6、考核評(píng)估第三部分：優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 目標(biāo)設(shè)定與計(jì)劃1、醫(yī)院目標(biāo)管理2、醫(yī)院設(shè)定目標(biāo)的SMART原則3、醫(yī)院擬定工作計(jì)劃的方法與步驟4、醫(yī)院PDCA模式5、醫(yī)院績(jī)效考核6、醫(yī)院績(jī)效考核注意事項(xiàng)第四部分：優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 綜合涵養(yǎng)提升（一）培養(yǎng)積極主動(dòng)的醫(yī)院服務(wù)意識(shí)1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析3、什么是服務(wù)意識(shí)？4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)

4、水平案例：臺(tái)灣醫(yī)院的即時(shí)服務(wù)小組研討：患者為何不滿（二）構(gòu)建一流的患者服務(wù)體系一、認(rèn)識(shí)患者服務(wù)體系1、練習(xí)：小組拼詞匯2、患者服務(wù)體系的框架3、值得借鑒的臺(tái)灣醫(yī)院服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化患者服務(wù)流程1、不同意義下的服務(wù)流程含義2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)三、提升患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向四、患者服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件1、患者服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容2、患者服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路3、患者服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則4、患者服務(wù)管理制度案例分享案例：海爾的超值服務(wù)案例：索

5、尼的體驗(yàn)服務(wù)第二篇：醫(yī)院科室管理者管理技能提升第一講：醫(yī)院科室主管現(xiàn)狀解析一、對(duì)醫(yī)院執(zhí)行力的診斷1、醫(yī)院執(zhí)行力不強(qiáng)的表現(xiàn)2、醫(yī)院執(zhí)行不力的常見(jiàn)八大原因二、醫(yī)院執(zhí)行力不佳表現(xiàn)1、醫(yī)院管理者自我感覺(jué)良好，對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量管理重視程度不夠2、 研究管理的時(shí)間不多，管理工作抓得不細(xì)，不重視糾正偏差，不注重細(xì)節(jié)3、 醫(yī)務(wù)人員的溝通能力與患者期望有差距4、 醫(yī)院很多制度根本不執(zhí)行，成為擺設(shè)5、 醫(yī)療不規(guī)范，服務(wù)不到位三、醫(yī)院中層管理者執(zhí)行不力原因1、中層干部的定位問(wèn)題案例：某大學(xué)醫(yī)學(xué)院靠管理翻身2、缺乏執(zhí)行文化案例：某醫(yī)院的低執(zhí)行力文化對(duì)醫(yī)院的影響3、醫(yī)院內(nèi)部溝通不良案例：某醫(yī)院外科主任引進(jìn)新項(xiàng)目不成功4、

6、用人不明案例：張自忠與韓復(fù)榘5、激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)6、缺乏監(jiān)督機(jī)制第二講、優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 管理能力提升策略（一）對(duì)下管理1、管理的真諦在于簡(jiǎn)化2、激發(fā)下屬的智慧3、你的上帝是員工4、做個(gè)搭“舞臺(tái)”的人5、員工的利益就是你的利益6、善待下屬就是善待自己（二）對(duì)上管理1、了解上司的人才能被提升2、讓上司知道你的態(tài)度3、與上司交往的細(xì)節(jié)4、必須牢記的十個(gè)原則（三）橫向管理1、 把你最短的木板接長(zhǎng)2、 牢記大雁法則3、 從認(rèn)清自己的目標(biāo)開(kāi)始4、 讓對(duì)方說(shuō)出真實(shí)的想法5、 懂得和諧與制衡第三講：醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)者的影響力綜合領(lǐng)導(dǎo)技能（一）優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 有效的溝通技巧1、醫(yī)院溝通的主要因素2、醫(yī)院組織內(nèi)

7、的溝通3、醫(yī)院溝通的障礙4、醫(yī)院消除溝通障礙的方法5、醫(yī)院有效溝通技巧（二）優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 激勵(lì)與員工培育1、醫(yī)院激勵(lì)理論的回顧2、醫(yī)院影響員工行為的因素3、醫(yī)院激勵(lì)同事與自我激勵(lì)4、醫(yī)院培育的步驟5、醫(yī)院培育的方法（三）優(yōu)秀的醫(yī)院科室主管 如何打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1、醫(yī)院什么是真正的團(tuán)隊(duì)2、醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的建立與發(fā)3、醫(yī)院高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征4、醫(yī)院什么是管理中的問(wèn)題5、醫(yī)院解決問(wèn)題的思維模式6、醫(yī)院推動(dòng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的注意事項(xiàng)第四講、優(yōu)秀的科室主管規(guī)劃與發(fā)展（一）醫(yī)院科室主任的學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)1、學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成2、培養(yǎng)儲(chǔ)備接班人（二）職業(yè)化素養(yǎng)的培養(yǎng)u 職業(yè)化技能u 職業(yè)化形象u 職業(yè)化態(tài)度u 職業(yè)化道德第五講

8、、醫(yī)院科室主任角色定位與技能提升培訓(xùn)總結(jié)從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升【課程背景】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平?！菊n程收益】本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)

9、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握一流的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的培訓(xùn)目標(biāo)?！菊n程時(shí)間】 一天【課程對(duì)象】 醫(yī)院中高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院科室主任【課程大綱】第一篇 醫(yī)院服務(wù)意識(shí)塑造與體系一、 國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析案例分析：患者門(mén)診流程分析及優(yōu)化措施二、 醫(yī)院為何要強(qiáng)調(diào)服務(wù)1. 適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化2. 建立和諧醫(yī)患關(guān)系3. 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？三、影響醫(yī)患關(guān)系的四要素1. 政府2. 媒體3. 患者4. 院方三、醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵1. 硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)2. 軟性服務(wù)：人文性服務(wù)3. 醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人4. 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職責(zé)

10、定位a) 醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向b) 醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位c) 醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實(shí)施第二篇 醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的“三言”1. 多言2. 慎言3. 無(wú)言二、 醫(yī)患溝通的“四心”1. 真心2. 誠(chéng)心3. 耐心4. 細(xì)心三、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解四、 排除醫(yī)患溝通的四種障礙五、有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則六、 準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類(lèi)型1. 針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法2. 良好的醫(yī)患溝通從問(wèn)診開(kāi)始3. 問(wèn)診溝通的基本技巧：望聞問(wèn)切4. 與普通疾病患者的溝通5. 與疑難危重患者的溝通6. 與急癥患者的溝通

11、7. 與患者家屬的溝通第三篇：醫(yī)院服務(wù)的策略：重視醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略（一） 先有客戶，后有產(chǎn)品 1、以客戶為中心2、建立良好的客戶關(guān)系（二）先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院1、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)管理分析2、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案（三）先有戰(zhàn)略，后有策略1、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位2、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略第四篇 醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的TOP原則醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象醫(yī)護(hù)人員的行為舉止醫(yī)護(hù)人員的情緒控制醫(yī)護(hù)人員的壓力管理第五篇 醫(yī)院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力1、 知人善任，各盡其職2、 團(tuán)結(jié)你的同級(jí)測(cè)試： 醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析分享：天堂還是地獄？二、 如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作？應(yīng)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法三、如何調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性？（一） 赫茨伯格雙因素激勵(lì)的管理應(yīng)用（二）醫(yī)護(hù)人員的公平激勵(lì)1、 有效的服務(wù)激勵(lì)方式威脅獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)展2、實(shí)用的服務(wù)激勵(lì)技巧情感激勵(lì)個(gè)性激勵(lì)及時(shí)激勵(lì)區(qū)別激勵(lì)第六篇：投