某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對策的研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目： 某企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對策的研究 一、前言部分 當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代后，正在進(jìn)入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，以服務(wù)客戶為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競爭成為未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力，客服行業(yè)已經(jīng)變成影響各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。 如今，客戶服務(wù)類職業(yè)正在崛起，隨著越來越多的企業(yè)把注意力從單純的市場營銷轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，以及一些跨國公司在為我國建立客戶服務(wù)中心，市場對各類客戶服務(wù)人才的需求大大增加，具備專業(yè)素養(yǎng)的客服

2、人員更是倍受青睞。然而，目前國內(nèi)從事客戶服務(wù)工作的人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分受過一定培訓(xùn)外，大部分沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，缺乏先進(jìn)的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對目前的客戶服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是當(dāng)務(wù)之急。同時，對于加快客戶服務(wù)的發(fā)展，提高客戶服務(wù)管理水平，迎接服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)，推動我國經(jīng)濟(jì)增長，增強企業(yè)競爭力具有十分重要的意義。二、主題部分（一）國內(nèi)研究動態(tài)1、研究客戶服務(wù)的意義大部分專家學(xué)者都是根據(jù)市場環(huán)境及競爭環(huán)境進(jìn)行研究。企業(yè)的客戶服務(wù)對提高市場競爭力有深遠(yuǎn)意義?？蛻舴?wù)實務(wù)一文延續(xù)業(yè)務(wù)流程重組的創(chuàng)始人m哈默的名言：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)

3、濟(jì)”而展開，認(rèn)為伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，市場競爭日趨激烈，服務(wù)競爭已經(jīng)成為競爭的主戰(zhàn)場，企業(yè)要生存發(fā)展，必須提高客戶服務(wù)與管理的水平，使客戶服務(wù)成為企業(yè)搶占市場制高點的有力武器，成為企業(yè)競爭制勝的法寶。（李先國，曹獻(xiàn)存，2006）杜明漢在客戶服務(wù)與管理（2010年）中認(rèn)為，在現(xiàn)代商業(yè)社會中，市場競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越小，核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不能對客戶的購買選擇產(chǎn)生決定性的影響。目前，企業(yè)的競爭是外延產(chǎn)品的競爭，這才是獲得競爭優(yōu)勢、贏得市場的關(guān)鍵。客戶服務(wù)是外延產(chǎn)品中的重要組成部分，發(fā)揮客戶服務(wù)的優(yōu)勢才能在市場競爭中取勝。實施crm的企業(yè)，顧客不再

4、僅僅是營銷的目標(biāo)和對象，而是營銷的參與者，并且是啟動和控制營銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤的源泉。實施crm的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動的友好關(guān)系。通過加強與顧客的交流，對顧客的行為產(chǎn)生影響，使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠。（crm：留住顧客王玉蓮，2004）然而，有學(xué)者認(rèn)為研究客戶服務(wù)主要在于對客戶滿意度和客戶忠誠度進(jìn)行研究。據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項目的結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客的忠誠度非常關(guān)鍵。然而僅有良好的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的。建立起良好的顧客問題解決途徑也相當(dāng)重要。在某些行業(yè)那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。（如何留住顧客，鄭海，2005）

5、2、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀研究一方面，對企業(yè)本身進(jìn)行研究。如今許多企業(yè)客戶服務(wù)都處于傳統(tǒng)階段，包括對客戶服務(wù)的管理，信息系統(tǒng)的完善及更多微觀方面，沒有為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。公司管理層“重銷售，輕服務(wù)”，顧客服務(wù)中心角色和定位不清晰，數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，顧客服務(wù)人員素質(zhì)參差。由于人員意識及素質(zhì)不夠、數(shù)據(jù)管理欠規(guī)范等諸多因素，導(dǎo)致顧客服務(wù)中心未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，只能做到頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的角色，并未起到充分利用顧客反饋數(shù)據(jù)改善某公司顧客服務(wù)現(xiàn)狀、提高顧客服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的作用。 同時，由于公司組織內(nèi)存在的問題也造成持續(xù)改進(jìn)受到限制，使得顧客服務(wù)工作沒有起到應(yīng)有的作用。（某公司服務(wù)研究，黃月紅，2008

6、）傳統(tǒng)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)在實施過程中遇到了許多問題：隨著企業(yè)信息系統(tǒng)的日益龐大。異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的交互變得異常困難；對于系統(tǒng)本身來說，也存在著開發(fā)周期長、重構(gòu)性差、升級維護(hù)困難等缺點。（韓耀坤，基于webservice的客戶服務(wù)系統(tǒng)研究，2010）從微觀來看，我國文體娛樂、交通、零售、貿(mào)易等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)，以及通信、會展、銀行、保險、房地產(chǎn)、商務(wù)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，和工業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平等都還落后于西方發(fā)達(dá)國家，我國貨物貿(mào)易的增加也開始逐步面臨服務(wù)配套的瓶頸，產(chǎn)品的出口越來越以綜合服務(wù)的提供作為基礎(chǔ)。因此，加快提升我國服務(wù)業(yè)和各類企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)國際化發(fā)展的基礎(chǔ)條件。（顧客服務(wù)體系的界面

7、管理，謝朝武，2009）另一方面，對客戶進(jìn)行研究。然而，如何在留住老顧客，同時獲得新顧客是值得深思的問題。顧?quán)嵑５牧糇☆櫩鸵晃闹姓J(rèn)為，如今許多公司通過各種營銷活動，不斷爭取新顧客。然而，它們在保持老顧客方面卻做得很少，以至于獲得新顧客的同時，又失去老顧客。如今激烈的競爭導(dǎo)致公司爭取新顧客的難度和成本不斷上升，越來越多的公司把營銷重點轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有的顧客，因為吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。一個高度滿意的老顧客會帶來：忠誠公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；對公司和它的產(chǎn)品

8、說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品假 務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。（2002年）3、如何完善客戶服務(wù)部分學(xué)者認(rèn)為，客戶服務(wù)，從觀念開始。要做好客戶服務(wù)，必須先樹立“顧客至上”的觀念。張國芳在卓越服務(wù)，從觀念開始一文中認(rèn)為，“滿足顧客需求”就是提升銷售；顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客抱怨的處理是顧客服務(wù)的基本條件；保證100%顧客滿意；一切以顧客為中心，不要只掛在口頭上。“顧客是上帝”對服務(wù)性行業(yè)來說，這是一條永遠(yuǎn)不變的真理。（2010年）尹云嵐在經(jīng)商的成功之道掌握顧客關(guān)系告訴了我們，歸納出：對于商家而言，沒有顧客就沒有勞動，就沒有收入，也就自然沒有了賴以生存的活

9、計。因此，再一次告訴我們“顧客就是上帝”是商家的至理名言，關(guān)于顧客在商業(yè)中的重要作用，商人們早已是耳熟能詳。(2001年)也有部分學(xué)者認(rèn)為，客戶服務(wù)主要圍繞客戶滿意展開，服務(wù)客戶就是為了讓客戶滿意，從而反復(fù)購買某產(chǎn)品，達(dá)到最終獲利的目的。戴超在留住顧客的藝術(shù)一文中歸納，現(xiàn)場只有一個原則顧客滿意優(yōu)于一切。如果有其他未定的情況，請依照下列三個原則辦理：顧客滿意第一；顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客錯了，請思考第一項原則。這三個原則足以體現(xiàn)了顧客滿意的重要性。（2001年）留住顧客還是吸引顧客一文中認(rèn)為，客戶服務(wù)主要圍繞客戶滿意展開，企業(yè)應(yīng)著力品質(zhì)管理，保證企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，恪守契約，實施一致性承諾和合

10、理定價；切實提高員工對顧客行為的認(rèn)知，“取悅”顧客，善待顧客，注意傾聽顧客“怨聲”，明了企業(yè)營銷的不僅是產(chǎn)品，更重要的是滿足顧客需求的服務(wù)；努力開展企業(yè)工藝、產(chǎn)品、服務(wù)和管理技法及制度創(chuàng)新，以更快速、便利和個性化的服務(wù)來降低顧客滿意成本，提升企業(yè)的顧客價值。企業(yè)還要著力開發(fā)合理有效的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，修正企業(yè)原有不準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位和自身認(rèn)知，合理設(shè)定顧客需求滿意的可能預(yù)期，并通過開展合理有效的媒體宣示活動來影響顧客的消費認(rèn)知和消費預(yù)算，減少企業(yè)認(rèn)知和顧客認(rèn)知差距，縮小企業(yè)對外承諾和顧客感知之間的差距，正確認(rèn)識競爭對手。（焦長勇，項保華，2002）還有部分學(xué)者直接將客戶服務(wù)歸結(jié)為幾個準(zhǔn)則供企業(yè)參考。

11、完美的服務(wù)才能留住顧客一文對完善客戶服務(wù)的觀點可以總結(jié)為，將“消費者至上”的原則貫徹到底；將賣商品當(dāng)作嫁女兒那樣來對待；刻意追求完美的服務(wù)。3個方面形成良性循環(huán)、良好的配合后，顧客的需求就會得到滿足，顧客的滿意度就會提升，顧客的忠誠度就會趨于穩(wěn)定，企業(yè)不斷滿足消費者日益增長的物質(zhì)與文化需求的最終目的就能實現(xiàn)。（孟繁榮，江萍，馬君蕊，2006）宿春禮將客戶服務(wù)歸納總結(jié)為20條準(zhǔn)則，用這些準(zhǔn)則培訓(xùn)員工。首先要對自己的客戶有所了解，多為客戶著想，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，建立信任盟約想辦法留住客戶，無論是售前還是售后都要為客戶提供個性化服務(wù)，增強客戶的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度，于此同時，還要不斷創(chuàng)新，樹立

12、品牌意識和競爭意識。（留住客戶的20條準(zhǔn)則，2005）沈秀梅在馬斯洛需求層次在企業(yè)客戶服務(wù)管理中的運用一文中把馬斯洛需求理論延伸到客戶服務(wù)，從一個全新的角度對客戶服務(wù)進(jìn)行研究分析，將內(nèi)容歸納為4點：完善服務(wù)功能，滿足客戶的生理需求；擁有一支專業(yè)的服務(wù)隊伍，提升客戶的安全需求；創(chuàng)造良好的人際氛圍，滿足客戶的社交需求；營造重視客戶的環(huán)境，充分滿足客戶的尊重需求。（2010年）（二）國外研究動態(tài)1、研究客戶服務(wù)的意義在1997年出版的營銷戰(zhàn)（marketing warfare）一書中，a李斯與j特勞特提出了“營銷即戰(zhàn)爭”這一著名的論斷。在營銷戰(zhàn)中，每一個企業(yè)都在不停地攻擊其競爭對手，同時也要時刻警惕

13、對手的攻擊。在這種沒有硝煙的戰(zhàn)場上，他們所要爭奪的陣地就是客戶。正所謂“工欲善其事必先利其器”。為了取得戰(zhàn)爭的勝利，每一個企業(yè)都使出渾身的本領(lǐng)，拿出最致命的武器。在現(xiàn)代意義上的營銷，更多的是關(guān)系營銷，只有真正處理好與客戶的關(guān)系，才能在市場中處于高位。2、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀研究 當(dāng)今社會是一個服務(wù)化社會。1980年代以來，在信息技術(shù)等基礎(chǔ)技術(shù)的支持下，西方傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步變革升級和第一、二產(chǎn)業(yè)的服務(wù)增強戰(zhàn)略，更使西方經(jīng)濟(jì)全面向服務(wù)轉(zhuǎn)型。在西方主要發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的標(biāo)志。服務(wù)化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可回避的趨勢，服務(wù)業(yè)的持續(xù)成長已使其由經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力量逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要

14、推動力量。（【法】薩伊著，陳福生、陳振驊譯，政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論，1997）隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭日趨激烈，企業(yè)力圖在產(chǎn)品上尋求某種競爭優(yōu)勢的努力越來越困難，為客戶盡可能地提供周到滿意的服務(wù)逐漸成為企業(yè)競爭的焦點。許多企業(yè)已設(shè)立了客戶服務(wù)部門?？头坎恢皇翘幚砜蛻舻谋г古c申訴，而且還需更積極扮演為客戶服務(wù)的角色。其角色也由以往僅對客戶所購買的不良品進(jìn)行處理轉(zhuǎn)換到主動了解客戶的需求，為客戶服務(wù)，妥善處理客戶問題與抱怨，積極地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，追求客戶更大的滿意度。所以，不論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，為了滿足客戶的需求、讓客戶滿意，一定要做好“客戶服務(wù)”。（【美】伊來妮哈里斯著，客戶服務(wù)實務(wù)，2003）3

15、、如何完善客戶服務(wù)美國的肖恩貝爾丁是貝爾丁技術(shù)發(fā)展公司的總裁。該公司是一個國際性的培訓(xùn)發(fā)展集團(tuán)，尤其擅長客戶服務(wù)、團(tuán)隊建設(shè)和管理及領(lǐng)導(dǎo)技能的培訓(xùn)。他在搞掂麻煩顧客一文中將客戶服務(wù)總結(jié)為6個英文字母：l（listen to your customer）傾聽顧客心聲；e（echo the issue）附議；s（sympathize with the customers）與顧客產(chǎn)生共鳴；t（thank the customer）向顧客表示感謝；e（evaluate your opinion）備選方案評估；r（respond with a win-win solution）達(dá)成雙贏結(jié)果?！奥槿鸽m小，五

16、臟俱全”，僅僅用6個字母，精辟概括了客戶服務(wù)的核心，這是基于肖恩貝爾丁成功經(jīng)驗的總結(jié)。（燕清聯(lián)合，錢之瑩等譯，朱美琴譯校，2005）三、總結(jié)部分綜上所訴，當(dāng)前，市場競爭日趨國際化，跨國公司的經(jīng)營理念也必須在各個不同的國家進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，而客戶服務(wù)應(yīng)始終作為公司的業(yè)務(wù)重點，不斷改進(jìn)公司的服務(wù)水平，使其成為企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)部門作為客戶服務(wù)的主要提供方，其在公司中的地位將不斷得到提高。通過了解國內(nèi)外市場環(huán)境及客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提出完善客戶服務(wù)的對策。以上都是學(xué)者的研究成果，經(jīng)過整理集合，僅作為參考，遇到某一具體的企業(yè)不能照搬照抄，還應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，找到真正的完善對策。四、參考文獻(xiàn)1李先國,曹

17、獻(xiàn)存.客戶服務(wù)實務(wù)m.清華大學(xué)出版社.2006.p1-22杜明漢.客戶服務(wù)與管理m.華中理工大學(xué)出版社.2010.p2-33王玉蓮.crm：留住顧客j.商業(yè)經(jīng)濟(jì).2004年第6期.p95-964鄭海.如何留住顧客j.企業(yè)活力-營銷策劃.2005年第10期.p32-335黃月紅.某公司服務(wù)研究j.2008.p26韓耀坤.基于webservice的客戶服務(wù)系統(tǒng)研究j.機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新.2010,第23卷第2期. p111-1137謝朝武.顧客服務(wù)體系的界面管理j.2009.p68顧?quán)嵑?留住顧客j.2002.p49-519張國芳.卓越服務(wù),從觀念開始j.中國藥店.2010年第3期.p72-7310伊云蘭.留住顧客:經(jīng)商的成功之道掌握顧客關(guān)系告訴了我們j.中國電子商務(wù).2001(1).p8411戴超.留住顧客的藝術(shù)j.全國商情商業(yè)經(jīng)理人.2001(1).p30-3312焦長勇,項保華.留住顧客還是吸引顧客j.商業(yè)研究.2002(23).p90-9113孟繁榮,江萍,馬君蕊.完美的服務(wù)才能留住顧客j.集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究.2006(28).p32014宿春禮.留住客戶的20條準(zhǔn)則m.經(jīng)濟(jì)管理出版社.2005.p1-315沈秀梅.馬斯洛需求層次在企業(yè)客戶服務(wù)管理中的運用j.現(xiàn)代企業(yè)教育.2010 .p90-9116駱昌芹.留住顧客的絕招j.大眾理財謀略