醫(yī)-患-溝-通(講座)PPT課件

1、1 醫(yī) 患 溝 通 四川大學(xué)華西醫(yī)院四川大學(xué)華西醫(yī)院 李建李建 2 溝通的意義 溝通的類(lèi)型 溝通的技巧 3 溝通的意義 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要 4 目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年6 67 7月份中月份中 華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了 相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲 等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100100例例 左右，到法院訴訟的有左右，到法院訴訟的有20-3020-30例

2、左右，二級(jí)醫(yī)例左右，二級(jí)醫(yī) 院每年發(fā)生院每年發(fā)生2020例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有5 5例左例左 右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在 100100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.3373.33的醫(yī)院出現(xiàn)的醫(yī)院出現(xiàn) 過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù) 人員。人員。 ( (一一) )據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示： 5 59.6359.63的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不 滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安滿意，糾集多人

3、在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安 全；全；35.5635.56的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿 意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人 員或院長(zhǎng)人身安全；員或院長(zhǎng)人身安全；76.6776.67的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及 其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi) 用；用；61.4861.48的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬 在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。 6 20062006年年1212月底，深圳市山

4、廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴 鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔 給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。 醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上 了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā) 生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安 全，醫(yī)院才出此下策。全，醫(yī)院才出此下策。 7 8 百余人圍堵醫(yī)院致門(mén)診癱瘓百余人圍堵醫(yī)院致門(mén)診癱瘓 2006年年12月

5、月4日上午日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭 到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱(chēng)患者家到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱(chēng)患者家 屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布 在門(mén)診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行攔阻。在門(mén)診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行攔阻。 七八名女子并排堵在門(mén)診樓的大門(mén)口，對(duì)前來(lái)就七八名女子并排堵在門(mén)診樓的大門(mén)口，對(duì)前來(lái)就 診的患者齊聲高喊診的患者齊聲高喊“無(wú)良醫(yī)院醫(yī)死人無(wú)良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來(lái)一來(lái)一 個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙”。另一些親屬在搶救。另一些親屬在搶救 室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病

6、床上，在周?chē)咽以O(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周?chē)?放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開(kāi)始哭放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開(kāi)始哭 號(hào)。下午號(hào)。下午3時(shí)時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共 百余警力先后趕到現(xiàn)場(chǎng)，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬百余警力先后趕到現(xiàn)場(chǎng)，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬 情緒情緒有所穩(wěn)定。有所穩(wěn)定。 9 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年年5月月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與 院方發(fā)生的沖突中，院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松歲的杜松林被打死。杜松 林的姑父張建華因車(chē)禍?zhǔn)軅?，在縣人民醫(yī)

7、院不治林的姑父張建華因車(chē)禍?zhǔn)軅?，在縣人民醫(yī)院不治 身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索 要要40萬(wàn)元賠償費(fèi)，而院方只答應(yīng)先給萬(wàn)元賠償費(fèi)，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，元賠償， 其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來(lái)后再說(shuō)。杜松林其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來(lái)后再說(shuō)。杜松林 等等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說(shuō)說(shuō) 事事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。 10 職業(yè)職業(yè)“醫(yī)鬧醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠集體鬧事要索賠 11 從北京市醫(yī)學(xué)會(huì)2002年9月1日2006年9月6日395

8、395 例例案例統(tǒng)計(jì)中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154154例例，占 總數(shù)的38.9%38.9%,有241241例例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%61.1%。 12 完全責(zé)任的為完全責(zé)任的為5.1%5.1% 主要責(zé)任的為主要責(zé)任的為37.5%37.5% 次要責(zé)任為次要責(zé)任為44.844.8 輕微責(zé)任占輕微責(zé)任占5.5%5.5% 次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有56%56%之多之多 在在395395例中有例中有243243例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的因素，這些案例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的因素，這些案 例中僅有例中僅有27.227.2構(gòu)成醫(yī)療事故，構(gòu)成醫(yī)療事故，72.872.8不構(gòu)成醫(yī)

9、療事故不構(gòu)成醫(yī)療事故 100%都存在醫(yī)患溝通問(wèn)題都存在醫(yī)患溝通問(wèn)題 13 上百萬(wàn)的醫(yī)療損害賠償案件越來(lái)越多：上百萬(wàn)的醫(yī)療損害賠償案件越來(lái)越多： 陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級(jí)陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級(jí) 人民法院判決賠償患者人民法院判決賠償患者700700萬(wàn)元萬(wàn)元 北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)500500萬(wàn)元的判例萬(wàn)元的判例 北京市高級(jí)人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患北京市高級(jí)人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患 兒兒140140余萬(wàn)余萬(wàn) 北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過(guò)北京市第一中級(jí)北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過(guò)北京市第一中級(jí) 人民

10、法院調(diào)解以人民法院調(diào)解以160160萬(wàn)調(diào)解結(jié)案。萬(wàn)調(diào)解結(jié)案。 14 有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能 破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員失業(yè)的嚴(yán)重威脅，如某一破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員失業(yè)的嚴(yán)重威脅，如某一 所醫(yī)院全年收入所醫(yī)院全年收入150150萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠 218218萬(wàn)元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防萬(wàn)元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防 保網(wǎng)絡(luò)，也將會(huì)面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞保網(wǎng)絡(luò)，也將會(huì)面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞 的問(wèn)題。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入是有限的，損害賠的問(wèn)題。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入是有限的，損害賠 償支出與其他

11、方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī) 療機(jī)構(gòu)所需資金是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。療機(jī)構(gòu)所需資金是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。 15 調(diào)查顯示： 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%25%， 75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被名被 解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占解職的男女中，

12、因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占 82%82%。 醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是 疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于 偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi) 有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 16 二、醫(yī)患溝通 17 醫(yī)患關(guān)系 廣義廣義 狹義狹義 (法律角度法律角度) 醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、工作者、醫(yī)療單位醫(yī)療單位 患者：病人、家屬、全社

13、會(huì)人患者：病人、家屬、全社會(huì)人 合同合同 關(guān)系關(guān)系 社會(huì)倫理社會(huì)倫理 關(guān)系關(guān)系 醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員 患者：病人、家屬患者：病人、家屬 18 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心以疾病為中心” 的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生 糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在 “以病人為中心以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn) 醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言福岡宣言指出

14、指出 “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。 缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是 無(wú)能的表現(xiàn)。無(wú)能的表現(xiàn)?！?19 生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)術(shù)模式 -征得患者的同意 -醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。 20 溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ) 站在患者和家屬的角度站在患者和家屬的角度 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心 態(tài)態(tài)求生欲求生欲焦慮焦慮獲知欲獲知欲-期望值期望值-信任信任 危機(jī)危機(jī)預(yù)后承受力預(yù)后承受力 真誠(chéng)、信任真誠(chéng)、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自

15、我保護(hù)自我保護(hù) 21 溝通方式-告知 口頭告知口頭告知 談話談話 患者本人患者本人 患者家屬患者家屬 書(shū)面書(shū)面-逐條解釋逐條解釋- -通俗語(yǔ)言通俗語(yǔ)言- -表達(dá)清楚表達(dá)清楚- - 不要誤導(dǎo)不要誤導(dǎo)- -填寫(xiě)完善填寫(xiě)完善- - 麻醉意外麻醉意外手術(shù)同意書(shū)手術(shù)同意書(shū) 術(shù)式術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期分期手術(shù)、救命與擇期 的關(guān)系的關(guān)系 可能的情況發(fā)生可能的情況發(fā)生 22 溝通技巧溝通技巧 語(yǔ)言語(yǔ)言 安撫安撫 白話白話-通俗易懂通俗易懂 選擇最佳時(shí)機(jī)選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性環(huán)境隱密性 充分的時(shí)間充分的時(shí)間 談心式談心式 了解患者的心情了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能

16、刺激患者不能刺激患者-注意說(shuō)話口吻注意說(shuō)話口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 觀察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容觀察患者語(yǔ)言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望關(guān)心看望 23 溝通技巧溝通技巧 注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊卟灰碳せ颊撸瑖樆；颊?不能貶低同行不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到 尊重事實(shí)尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼 24 診療溝通診療溝通 換位思考換位思考站在患者角度站在患者角度 病情狀況病情狀況 檢查檢查- -為什么做檢查為什么做檢查-

17、-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 治療治療方案的利弊如何選擇方案的利弊如何選擇風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)后預(yù)后- - 費(fèi)用費(fèi)用 25 病情、病重溝通病情、病重溝通 選擇對(duì)象選擇對(duì)象患者本人患者本人家屬家屬 用詞注意用詞注意-言語(yǔ)中肯、同情心言語(yǔ)中肯、同情心 不要夸大、嚇唬不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí)不能輕描淡寫(xiě)、講明事實(shí) 及時(shí)溝通及時(shí)溝通 26 心理溝通技巧心理溝通技巧 穿著、舉止穿著、舉止-尊重尊重 言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解理解 傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議- -關(guān)心關(guān)心 信任心、依從感信任心、依從感-信任信任 為病

18、人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值- 感激感激 27 溝通，為什么溝而不通溝通，為什么溝而不通-患者投訴患者投訴 案例案例1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不 是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi) 有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按要按 規(guī)定時(shí)間換。規(guī)定時(shí)間換。”我覺(jué)得很不滿意。我覺(jué)得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，

19、點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事， 與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人 員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍， 應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。 28 患者投訴患者投訴 案例案例2 我去婦科看宮頸炎，我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最 近不能洗陰部，而近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)

20、生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè) 療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā) 生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。 29 患者投訴患者投訴 案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三 言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生 不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不

21、這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不 相稱(chēng)。相稱(chēng)。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、 舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè) 人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。 30 患者投訴患者投訴 案例案例4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我 們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮

22、受傷， 我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟Ｕ?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū) 別呢？別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下， 等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估 計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。 31 患者投訴患者投訴 案例案例5 我老婆去年年在市醫(yī)院做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林

23、。因藥吃完我老婆去年年在市醫(yī)院做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完 今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō)今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō):“杭州醫(yī)生認(rèn)為杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)個(gè)月化驗(yàn) 一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的。一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說(shuō)要是醫(yī)生說(shuō)要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，個(gè)月化驗(yàn)一次， 就不要到臺(tái)州醫(yī)院來(lái)看了。就不要到臺(tái)州醫(yī)院來(lái)看了。 點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康， 要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講

24、幾句疾病治 療原則是沒(méi)有用的。療原則是沒(méi)有用的。 32 讓我們一起來(lái)溝通讓我們一起來(lái)溝通 案例案例1急診搶救急診搶救 患者張某，女性，患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)， 護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐什么坐？人都死了還 坐坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命病人的生命 體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我 們醫(yī)院危重病人的搶救是

25、急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救 都是很規(guī)范的。都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的 面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶分鐘后到達(dá)，但患者已搶 救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最 專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。”后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非 專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。專(zhuān)科醫(yī)師為由

26、，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 33 注意 本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相 關(guān)科室，介紹關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué) 性和規(guī)范性。性和規(guī)范性。 首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事 情我們也很難過(guò)，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病情我們也很難過(guò)，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病 人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一 定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。定

27、要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。 不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛 來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不這病當(dāng)時(shí)你們是看不 出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反 應(yīng)嚴(yán)重。應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看， 盡力搶救。盡力搶救。 34 不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)， 這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)這一點(diǎn)非常

28、重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí) 候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō) 找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。 我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己 的掌控權(quán)之中。的掌控權(quán)之中。 35 讓我們一起來(lái)溝通讓我們一起來(lái)溝通 案例案例2診治不及時(shí)診治不及時(shí) 患者陳某，男性，患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓 其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士

29、說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì) 診，診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔 鬼鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)家屬立刻大怒，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái) 后答到后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì) 來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急 的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生

30、同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì) 游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)， 要求討個(gè)說(shuō)法。要求討個(gè)說(shuō)法。 36 注意點(diǎn) 本案例本案例語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。 應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。 明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判 的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是

31、怎么道歉的， 自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。 信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用 的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么， 對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種 感覺(jué)：我被你理解了。感覺(jué)：我被你理解了。 用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。 37 醫(yī)生醫(yī)生“嚇?biāo)绹標(biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？病人，誰(shuí)之

32、過(guò)？ 案例：案例： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做 手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù) 前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí) 驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。 38 隱私權(quán)案例溝通訣竅隱私權(quán)案例溝通訣竅 案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自 行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也 未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮 外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人

33、及其母親都堅(jiān)持 少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下 醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委??？墒钱?dāng)天夜里病人就因 宮外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但 卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。 39 案例案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師 根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大 怒，聲稱(chēng)醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極 不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò) 的未婚性事避免了誤診。 隱私權(quán)案例溝通訣竅隱私權(quán)案例溝通訣竅 40 評(píng)析：評(píng)析： 在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn) 些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的“誰(shuí) 叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能 這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷 誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)， 醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下 醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ 隱私權(quán)案例溝通訣竅隱私權(quán)案例溝通訣竅 41 評(píng)析：評(píng)析： 1 1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、 吸毒等致