ats__某酒店當(dāng)值經(jīng)理檢查工作區(qū)域

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改* 當(dāng)值經(jīng)理 某酒店當(dāng)值經(jīng)理檢查工作區(qū)域 在特定班次中，當(dāng)值經(jīng)理至少要對(duì)酒店有關(guān)區(qū)域進(jìn)行兩次檢查，并填寫當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。功能：報(bào)告可用作三個(gè)方面，具體如下：1. 檢查明細(xì)單 其職能之一是檢查酒店的安全、保衛(wèi)和公共場(chǎng)所的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告提供了這幾部分的檢查單。通過填寫報(bào)告，可發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)糾正不足之處。2. 溝通工具 當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告同樣起到溝通的作用。它記錄了當(dāng)值經(jīng)理在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)的問題和已采取的措施。將報(bào)告復(fù)印件送交各部門經(jīng)理，使有關(guān)部門了解工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，并在員工例會(huì)中討論其解決方法。3. 當(dāng)值經(jīng)理工作日志 報(bào)告原件應(yīng)保存在當(dāng)值經(jīng)理工作日志中。

2、處理客人投訴時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告起到很大參考作用。通過報(bào)告也能發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的問題，并給予加倍的重視。因此，建議當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告至少保存6個(gè)月。組成：1. 部門檢查單這部分著重對(duì)酒店各大公共場(chǎng)所的員工、服務(wù)、能源控制、安全、保衛(wèi)、外觀等方面進(jìn)行檢查。由總經(jīng)理和部門主管訂立檢查標(biāo)準(zhǔn)。如照明標(biāo)準(zhǔn)與保安、能源控制和美觀相聯(lián)系，前廳和休息室的照明標(biāo)準(zhǔn)就有所不同，應(yīng)由當(dāng)值經(jīng)理對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查，并報(bào)告具體情況。按以下標(biāo)準(zhǔn)填寫報(bào)告：l G（好）該項(xiàng)目合符酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)章l NI（須改進(jìn)）該項(xiàng)目不合符酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)章。在表格背面填寫具體情況。* 當(dāng)值經(jīng)理2. 評(píng)述（報(bào)告背面） 當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告背面分為5部分

3、，每一部分代表酒店的一個(gè)部門，用作記錄酒店相應(yīng)區(qū)域的情況。包括如下幾欄：“NI”：解釋有待改進(jìn)的具體原因 跟辦客人需要：當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先解決給客人帶來不便的問題，說明為滿足客人 的要求所采取的措施，并填寫客人姓名和要求。員工的工作表現(xiàn)：當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)觀察和評(píng)詁員工的工作表現(xiàn)，填寫員工姓名、所 屬部門和完成工作的情況。如有不合符標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)，也 應(yīng)記錄在本欄，并向部門經(jīng)理或主管報(bào)告，以便及時(shí)糾正?？傇u(píng)：包括對(duì)異常事件、緊急事件或特殊服務(wù)的評(píng)述，以及有關(guān)前臺(tái)、休息室、 或餐廳輔助資料。填寫報(bào)告的步驟：1. 在報(bào)告的左上角寫上姓名，記錄檢查時(shí)間2. 檢查報(bào)告中所述各區(qū)域，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)填上“G”（好）或“

4、NI”（有待改進(jìn)），并在“其它”項(xiàng)目欄填上附加信息。3. 在檢查過程中，把具體評(píng)述填在報(bào)告背面。4. 與下一班次的當(dāng)值經(jīng)理復(fù)閱需注意的事項(xiàng)。5. 把報(bào)告提交總經(jīng)理審閱。* 當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告表填寫人： 送交：賓客服務(wù)經(jīng)理： 日期： 餐飲部經(jīng)理： 第一次檢查時(shí)間： 行政管家： 第二次檢查時(shí)間： 總工程師： 銷售總監(jiān)： 檢查1檢查2檢查1檢查2當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)：GNIGNI樓梯間/走廊GNIGNI更換銀行清單清潔、無廢棄物清點(diǎn)當(dāng)值經(jīng)理鑰匙儲(chǔ)冰位置清潔、運(yùn)作正常當(dāng)值經(jīng)理標(biāo)牌洗衣房清潔、運(yùn)作正常傳呼機(jī)緊急通道的整潔、照明當(dāng)值保安員防火設(shè)備的放置餐廳：倉庫門緊鎖運(yùn)作正常其它：照明清潔停車場(chǎng)：空調(diào)清潔、無

5、障礙物員工制服照明推廣物資倉庫緊鎖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志、帳蓬的放置及運(yùn)作其它：禮賓車清潔、油量休息室：其它：組織運(yùn)作正常照明廚房：清潔整潔、運(yùn)作正常空調(diào)垃圾房關(guān)閉、清潔員工制服后門保安推廣物資員工休息室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)倉庫安全娛樂緊急出口的整潔、照明其它滅火器入口/大廳/前臺(tái)：能源控制（工作時(shí)間外關(guān)閉）整潔、運(yùn)作正常其它：入住/退房程序照明宴會(huì)廳：慶典告示牌的擺放無垃圾、阻礙物推廣物資房間設(shè)置電梯房間用后保持整潔行李柜房門緊鎖（非使用期）客房物品供應(yīng)照明（非使用期關(guān)閉）客房休息室：設(shè)施功能檢查存放整潔倉庫緊鎖水管運(yùn)作其它：其它游泳池區(qū)域：雜項(xiàng)：清潔、設(shè)施整齊游戲機(jī)室整潔水體外觀游戲機(jī)運(yùn)作正常設(shè)備房關(guān)閉樓層

6、保安（非工作時(shí)間）照明維修區(qū)域保安（非工作時(shí)間）在指定位置放置安全設(shè)備一般辦公室保安（非工作時(shí)間）其它：其它：* 當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告評(píng)述需改進(jìn)的區(qū)域/員工的工作表現(xiàn)/客人需求前臺(tái)：餐飲：樓層：維修：銷售/預(yù)備活動(dòng)：當(dāng)值經(jīng)理簽字： 總經(jīng)理簽字： * 當(dāng)值經(jīng)理每天客房檢查明細(xì)表是對(duì)酒店客房進(jìn)行檢查時(shí)用的，以確?？头糠暇频暧嘘P(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)值經(jīng)理在當(dāng)值期間，用本表格記錄客房欠缺之處。填寫程序：1 在頁頭寫上房號(hào)2 使用頁底代碼填寫表格，對(duì)運(yùn)作正常的項(xiàng)目，不需打上任何符號(hào)。3 盡可能在采取糾正措施后才出租客房，如正在維修客房，應(yīng)把客房列入不正常狀態(tài)。4 把表格附在當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告上，下班前提交總經(jīng)理審閱

7、，并派發(fā)各部門。* 當(dāng)值經(jīng)理值班經(jīng)理每天客房檢查單 日期： 項(xiàng)目檢查房號(hào)客房入口門響聲/狀態(tài)入口門門把/螺栓入口門安全鏈/竅視孔/門停內(nèi)門響聲/狀態(tài)內(nèi)門硬件要求墻狀態(tài)/外觀地毯狀態(tài)/外觀天花板狀態(tài)/外觀窗簾狀態(tài)/關(guān)閉緊窗戶清潔/狀態(tài)梳妝臺(tái)狀態(tài)/外觀梳妝臺(tái)抽屜拉動(dòng)/清潔梳妝鏡狀態(tài)/清潔書桌狀態(tài)辦公椅狀態(tài)/牢固臺(tái)燈/燈傘狀態(tài)/瓦特休閑燈/燈傘狀態(tài)/瓦特休閑椅狀態(tài)/牢固床墊/彈簧狀態(tài)/牢固床單/枕頭/毛毯狀態(tài)/清潔床罩狀態(tài)/外觀床頭板狀態(tài)/外觀床頭燈狀態(tài)/瓦特?zé)糇鶢顟B(tài)/外觀電視機(jī)狀態(tài)/清潔電視機(jī)運(yùn)作/畫面/音響電話狀態(tài)/運(yùn)作電話本狀態(tài)/外觀空調(diào)狀態(tài)/運(yùn)作/聲響空調(diào)過濾器狀態(tài)氣味/昆蟲外觀衣架狀態(tài)/牢

8、固其它物資外觀客房供應(yīng)品服務(wù)指南狀態(tài)/外觀送餐餐牌狀態(tài)/外觀客人意見卡狀態(tài)/外觀預(yù)訂表格狀態(tài)/外觀“請(qǐng)勿打擾”卡狀態(tài)/外觀廢紙籮狀態(tài)/外觀洗衣袋/洗衣單狀態(tài)/外觀煙灰缸狀態(tài)/外觀火柴盒狀態(tài)/外觀浴室地板清潔/狀態(tài)門狀態(tài)/清潔墻狀態(tài)/清潔天花板狀態(tài)/清潔浴室燈運(yùn)作/清潔熱燈（如有設(shè)置）狀態(tài)/運(yùn)作排氣孔運(yùn)作/清潔浮燈清潔/運(yùn)作鏡清潔洗手盆清潔/狀態(tài)洗手盆設(shè)施清潔/狀態(tài)洗臉臺(tái)清潔/狀態(tài)浴缸清潔/狀態(tài)浴缸排水渠運(yùn)作浴缸設(shè)施狀態(tài)/清潔淋浴簾狀態(tài)/發(fā)霉/裂開填塞水泥清潔/沒發(fā)霉瓷磚清潔/狀態(tài)浴室布草浴巾狀態(tài)/外觀臉巾狀態(tài)/外觀擦手巾狀態(tài)/外觀浴墊狀態(tài)/外觀浴室供應(yīng)品浴皂外觀廁紙外觀臉紙外觀量杯狀態(tài)/外觀垃

9、圾籮狀態(tài)/外觀冰桶狀態(tài)/外觀縮寫注解：BR=破爛 DB=螺栓松脫 HA=頭發(fā) RA=聲響 SR=刮傷 BU=燒破 DI=臟 IO=不能運(yùn)作 RU=生銹 ST=污跡CH=缺口 DU=灰塵 LO=松脫 SA=下垂 TA=晦暗 CR=破碎 FI=薄膜 MI=丟失 SO=塵垢 TO=撕破DA=破壞 FR=破損 OT=脫軌 SQ=發(fā)出雜聲 WW=瓦特不當(dāng)* 當(dāng)值經(jīng)理處理客人投訴處理方法：1 面對(duì)咄咄迫人或煩燥不安的客人時(shí)，應(yīng)保持平靜和耐性，不要與客人爭(zhēng)論。2 不要向客人承諾一定會(huì)滿足客人的要求，而要告訴客人酒店調(diào)解機(jī)構(gòu)已關(guān)注該事件，酒店代表將會(huì)與客人聯(lián)系，商討解決辦法。3 盡快把該事件的詳細(xì)情況通知酒店

10、調(diào)解機(jī)構(gòu)，以便在客人離開酒店前派代表與客人商討解決辦法。4 不要與客人討論是與非的問題，不要承認(rèn)是酒店的責(zé)任，也不要與客人討論以前是否曾發(fā)生過同類事件。5 當(dāng)需要提交要求報(bào)告時(shí)，讓客人填寫酒店投訴/要求表格。保留原件，把復(fù)印件交給客人。客人設(shè)訴表酒店名稱： 酒店編號(hào)： 投訴事件： 房號(hào)： 日期： 客人住址： 年齡： 電話號(hào)碼： 事發(fā)日期： 時(shí)間： 事發(fā)地點(diǎn)： 公安人員： 證件編號(hào)： 車輛： 駕駛證號(hào)： 年份： 國家/?。?事實(shí)詳述： 本人提供之上述信息全屬事實(shí)，同酒店代表審閱有關(guān)紀(jì)錄，并/或查詢更詳細(xì)的情況。 報(bào)告人簽字 接收以上信息的員工簽字： 日期： 接收日期 時(shí)間： * 當(dāng)值經(jīng)理新聞信息

11、有關(guān)酒店的新聞信息，如客人死亡或發(fā)生火警，都會(huì)引起傳媒的注意。當(dāng)總經(jīng)理不在酒店時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)接待報(bào)社和電視臺(tái)的記者。注意以下幾點(diǎn)：馬上采取行動(dòng)：l 通知所有部門經(jīng)理和當(dāng)值主管，指示部門所屬員工，對(duì)于傳媒提出的所有問題，都只有總經(jīng)理可以回答。這可以防止片面評(píng)論或謠言散播。問題的回應(yīng)：應(yīng)盡量把所有傳媒提出的問題留給總經(jīng)理回答，并向傳媒強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理是酒店的唯一代言人。但對(duì)于某些必須由當(dāng)值經(jīng)理回答的問題，應(yīng)遵循以下規(guī)則：1 向記者表示，你是酒店的代言人，應(yīng)向你咨詢所有關(guān)于事件的信息。2 不要向記者說：“不作評(píng)論。”因?yàn)檫@種回答可讓傳媒理解為酒店正隱藏著某些事實(shí)真相。 同時(shí)，指引傳媒代表向公關(guān)局咨詢有

12、關(guān)事件的調(diào)查情況。例如：“XX公關(guān)局正在調(diào)查本次事件，你們可以向其查詢事件的有關(guān)情況?！边@種回答通?？梢詽M足傳媒，因?yàn)樗麄兿氆@得最準(zhǔn)確、最完整的信息。 3 在某些特殊情況下，當(dāng)值經(jīng)理必須親自回應(yīng)記者。這時(shí)，應(yīng)先寫一份講詞，并按講詞的步驟回應(yīng)記者。4 如記者提出講詞以外的問題，特別是關(guān)乎整間酒店聲譽(yù)的問題（如：“今年酒店發(fā)生過多少次火災(zāi)？”），應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理咨詢。5 不要作錄像訪問，因?yàn)樵谶@種情況下，你必須回答傳媒提出的所有問題，而且沒有時(shí)間準(zhǔn)備。同樣，你也可以指引記者向調(diào)查當(dāng)局咨詢有關(guān)信息。如有需要，向傳媒講述你預(yù)先準(zhǔn)備好的講詞，但要切記不要錄像。6 禮貌地請(qǐng)記者不要在酒店范圍內(nèi)隨意走動(dòng)，

13、要保持平靜和堅(jiān)定的語氣。越是采取平靜的態(tài)度，就越能得到記者的合作。* 當(dāng)值經(jīng)理 涉及傳媒的工作準(zhǔn)備講稿：在答記者問之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好講詞，并嚴(yán)格按照講詞回答記者的問題，這樣可以避免無意中作出主觀評(píng)論。1 把所有內(nèi)容寫在講稿上，不要憑著對(duì)事實(shí)的記憶回應(yīng)記者的問題。2 使用以下格式：l 時(shí)間：事發(fā)的星期、日期、時(shí)間l 地點(diǎn)：事發(fā)的樓層、房間號(hào)或商務(wù)地區(qū)的某一部分。l 人物：寫下從警局或消防局處得到事件中受傷人數(shù)或受影響人數(shù)的確切數(shù)據(jù)，但不要透露具體姓名。l 事件：簡(jiǎn)述事件的性質(zhì)，如“火警”或“偷竊”，但不要說明事發(fā)原因。l 損失金額：不要描述事件中損失的金額，向傳媒表示還沒有得到確切的資料。可寫下造

14、成損失的地區(qū)和程度，如“有17間客房因受到煙熏而嚴(yán)重?fù)p害?！眑 需時(shí)：詁計(jì)在該次事件中造成服務(wù)暫停的時(shí)間。勞工事件：對(duì)于罷工、工會(huì)選舉或其它有關(guān)勞工的問題，不要作出任何評(píng)論，應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理或酒店業(yè)主咨詢。在沒有與管理當(dāng)局達(dá)成統(tǒng)一意見之前，不要向傳媒發(fā)表講詞。如需要進(jìn)一步的信息，酒店公關(guān)部可給預(yù)予幫助和提供顧問服務(wù)。* 當(dāng)值經(jīng)理維修要求表維修要求表格可用作與工程部總工程師維修問題?？偣こ處煾鶕?jù)該表格安排工作日程，并報(bào)告其完成情況。如在工程部下班的時(shí)候有急需維修的事項(xiàng)，按有關(guān)工作程序辦事，必要時(shí)傳呼總工程師回酒店。填寫維修要求：1 清晰易懂2 填寫日期、要求者姓名/部門、維修項(xiàng)目的地點(diǎn)及具體描

15、述維修要求。在表格上注明時(shí)間。3 把維修要求表交給總工程師，白表存檔，完成維修項(xiàng)目后，工程部會(huì)將藍(lán)表交回。工作時(shí)間以外的緊急維修要求：1 從總機(jī)處或報(bào)告人處得到維修項(xiàng)目的性質(zhì)和位置。2 親自對(duì)客人投訴或機(jī)件故障作出調(diào)查。3 決定是否：l 你或其他員工可解決問題l 問題可容后處理，填寫維修要求表。l 傳呼維修部工程師到場(chǎng)，按酒店有關(guān)程序執(zhí)行。4 按照酒店待客規(guī)定處理退款要求。* 當(dāng)值經(jīng)理 維修要求樣表維修要求編號(hào)： 設(shè)備編號(hào)： 要求者： 日期： 位置： 要求： 維修人員： 完成日期： 所需時(shí)間： 備注： （在表格背面填寫維修工具） 表格編號(hào)： * 當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)要求表 客人服務(wù)要求表格可用作部

16、門之間的溝通。把填寫好的表格派發(fā)到該服務(wù)項(xiàng)目所涉及的部門（或放在部門通迅格里）。通過填寫客人服務(wù)要求表，就不會(huì)忘記客人的要求。為盡快滿足客人的要求，可馬上口頭通知有關(guān)部門。這一點(diǎn)在酒店服務(wù)業(yè)中特別重要。 經(jīng)過一段時(shí)間后，對(duì)客人服務(wù)要求表的存檔就起到很大的參考作用。酒店可以知道客人經(jīng)常要求的服務(wù)類型及趨勢(shì)。以下是客人經(jīng)常要求的服務(wù)項(xiàng)目：1 更多的布草（毛毯、床單、枕頭、毛巾）2 香皂3 鏡4 花5 果籃6 香檳7 換房間8 酒店推廣項(xiàng)目資料9 滾動(dòng)床10 倉庫儲(chǔ)藏11 行李員服務(wù)12 遺忘物品（剃須液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求：1 在要派發(fā)表格的部門名稱旁打上標(biāo)記。2 記錄要求服務(wù)的客

17、人姓名 3 記錄客人房號(hào)4 簡(jiǎn)述服務(wù)要求 服務(wù)：簡(jiǎn)述服務(wù)類型，如“加床”、“毛毯”或“果籃”。 維修：維修項(xiàng)目不應(yīng)列入客人服務(wù)表格，而應(yīng)填寫維修要求表格，派發(fā)工程部。5 填寫服務(wù)完成的日期和時(shí)間。6 在表格底部注明填寫人姓名7 在表格上注明時(shí)間8 把表格原件交給執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目的部門，或放于部門郵件格。9 把復(fù)印件存檔，用作跟進(jìn)該項(xiàng)工作的進(jìn)行。* 當(dāng)值經(jīng)理更換客房：1 如客人需要換房間，而不能馬上安排時(shí)，應(yīng)把客人要求記錄的表格上。2 在“前臺(tái)”一欄中打上標(biāo)記，表示前臺(tái)將執(zhí)行換房工作。3 記錄客人姓名和現(xiàn)住房號(hào)。4 記錄客人要求轉(zhuǎn)移的新房號(hào)，并簡(jiǎn)述換房原因。5 把表格原件和復(fù)印件夾在一起，直到完成該項(xiàng)工作為止。完成工作后，可丟棄表格原件?？腿朔?wù)要求表 客人服務(wù)要求 前臺(tái) 銷售 行李服務(wù) 管家部 餐飲部客人姓名： 房號(hào)： 需要以下服務(wù)： 日期： 需時(shí)： 填寫人： 填寫日期： 工作已完成 表格編號(hào)： * 當(dāng)值經(jīng)理現(xiàn)金處理程序當(dāng)值經(jīng)理可能會(huì)遇到雜項(xiàng)現(xiàn)金支付的問題，如客人生病或受傷時(shí)的送院交通費(fèi)，或某些硬件或供應(yīng)品的細(xì)微開支。應(yīng)按照酒店的實(shí)際情況限制把金額限制到最小范圍。處理程序：1 不要兌現(xiàn)超過酒店規(guī)定金額的支