售后服務(wù)管理體系

1、售后服務(wù)管理體系目 錄1總則22 售后服務(wù)宗旨23 售后服務(wù)方式23.1 培訓(xùn)23.2 網(wǎng)上在線實時服務(wù)23.3 聲訊服務(wù)33.4 現(xiàn)場服務(wù)34 服務(wù)管理規(guī)范34.1 培訓(xùn)34.2 在線服務(wù)34.3 聲訊服務(wù)44.4 現(xiàn)場服務(wù)55 服務(wù)規(guī)范55.1 綜述55.2 規(guī)范總則65.3 工作規(guī)范75.4 禮儀規(guī)范91總則北京中科新天有限公司自成立以來，一直從事于組織人事領(lǐng)域，為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規(guī)范售后服務(wù)，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。2 售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技

2、術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。3 售后服務(wù)方式客戶服務(wù)部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗，根據(jù)服務(wù)行業(yè)實際情況特制定如下四種主要服務(wù)方式。3.1 培訓(xùn)1、對目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn)；2、對最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解。3.2 網(wǎng)上在線實時服務(wù)我們建設(shè)了一個完備的服務(wù)網(wǎng)站，用戶可以遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)站，得到如下服務(wù)：1操作培訓(xùn)：可以瀏覽并下載

3、操作手冊及操作疑難問題解答。2、常見問題解答：服務(wù)網(wǎng)站開設(shè)電子郵件問題解答，技術(shù)人員實時解答用戶提出的常見問題；同時用戶也可以下載常見問題及解決方法。3、軟件更新升級：用戶可以在公司服務(wù)網(wǎng)站上直接下載軟件的升級包，隨時更新軟件。3.3 聲訊服務(wù)通過電話指導(dǎo)的方式解答用戶的問題。3.4 現(xiàn)場服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。4 服務(wù)管理規(guī)范4.1 培訓(xùn)我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。培訓(xùn)人員要

4、求如下：1、 五官端正、口齒伶俐、表達(dá)能力強；2、 熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識；3、 熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；4、 佩帶胸卡，穿著制服；5、 講課時應(yīng)當(dāng)聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；6、 不得擅自離崗，若必要時，須先和其他同事交代清楚；7、 解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言；8、 遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；4.2 在線服務(wù)我們擁有自己的網(wǎng)站，并支持在線服務(wù)，用戶可以通過瀏覽公司網(wǎng)頁，查詢公司產(chǎn)品的操作和使用方法，公司于每周一至五8：30-17：00可以在線解答問題，用戶也可以通過電子郵件尋求解決問題的方法。在線服務(wù)要求如下：1、 使用的語言、文字必須文明禮貌，不得有任何

5、不禮貌的言語；2、 對于用戶以郵件方式提出的問題，必須在收到郵件后第一個工作日內(nèi)答復(fù)；3、 簡明、準(zhǔn)確的答復(fù)用戶提出的問題；4、 盡可能將出現(xiàn)問題的原因告知用戶；5、 遇到不能在線解決的問題，可以記錄用戶的通訊方式，采取電話咨詢或以現(xiàn)場服務(wù)的方式予以解決；4.3 聲訊服務(wù)用戶可以撥打我們的咨詢電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。我們對電話咨詢服務(wù)人員的要求是：1、 向用戶提供8：3017：00的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求；2、 問清用戶問題，詳細(xì)解答；3、 口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；4、 具有良好的溝

6、通能力和表達(dá)能力；5、 熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；6、 熟悉公司各派出機構(gòu)的地點、咨詢電話以及乘車路線；7、 熟悉公司網(wǎng)站的網(wǎng)址及發(fā)布內(nèi)容；8、 熟練應(yīng)用計算機及辦公軟件的操作；9、 禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；10、 對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明；11、 遇到當(dāng)時無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時內(nèi)回復(fù)用戶；12、 電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；13、 禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題；14、 固定工作崗位，不得擅自離崗；15、 細(xì)心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；16、 如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)填寫“現(xiàn)場服務(wù)

7、登記表”，并及時安排現(xiàn)場服務(wù)。4.4 現(xiàn)場服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：17、 技術(shù)服務(wù)人員收到“現(xiàn)場服務(wù)登記表”后，應(yīng)當(dāng)及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進(jìn)行維修調(diào)試；18、 技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；19、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時到達(dá)用戶處所（不可抗力除外）；20、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實電話里記錄的問題，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)試；21、 技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修；22、 技

8、術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄；23、 技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；24、 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。5 服務(wù)規(guī)范5.1 綜述為加強服務(wù)管理，倡導(dǎo)“敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以“為用戶服務(wù)，為員工創(chuàng)造機會”為目標(biāo)，以“熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作”為服務(wù)原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。一、服務(wù)宗旨： “熱情、周到、誠信、及時”。二、服務(wù)項目：l 培訓(xùn)l 聲訊服務(wù)l 在線服務(wù)l 現(xiàn)場服務(wù)三、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團結(jié)

9、友愛、互相尊重。5.2 規(guī)范總則第一條 服務(wù)人員要求（一）培訓(xùn)人員要求1、計算機相關(guān)專業(yè)本科或本科以上學(xué)歷2、從事相關(guān)軟件行業(yè)2年以上3、熟練掌握計算機軟、硬件知識4、具有良好的溝通能力（二）在線服務(wù)人員、聲訊服務(wù)人員要求1、大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)3、熟練操作計算機，具有高速、準(zhǔn)確的漢字錄入速度4、熟練掌握公司軟件相關(guān)知識（三）下戶服務(wù)人員要求1、計算機或相關(guān)專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷2、有良好的動手和溝通能力3、熟練掌握計算機軟、硬件知識4、熟悉公司軟件系統(tǒng)知識第二條 聲訊服務(wù)要求1、提供全天候電話服務(wù)2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶3、嚴(yán)禁對用戶問題置之不理，

10、更不能推委用戶4、對于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門5、對初次安裝的用戶一個月內(nèi)至少進(jìn)行一次電話回訪；對每個用戶每個季度不少于一次電話回訪第三條 現(xiàn)場服務(wù)要求1、電話無法解決的問題應(yīng)在24小時內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）2、在上門服務(wù)的過程中，避免向用戶評論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對用戶信息保密3、避免進(jìn)行與軟件產(chǎn)品無關(guān)的計算機操作4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單 位聯(lián)系，應(yīng)得到用戶的允許5、嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)計算機及辦公室的管理制度第四條 培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能2、培訓(xùn)人

11、員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識3、準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場所、用戶提供實際操作的環(huán)境4、提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱5.3 工作規(guī)范5.3.1 工作紀(jì)律一、勞動紀(jì)律1、工作時間內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗。2、絕對服從部門經(jīng)理、組長、臨時負(fù)責(zé)人的安排。3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。4、必須遵守公司各項規(guī)章制度。5、愛護(hù)公司財物，節(jié)約公司資源。二、綜合規(guī)范1、員工外出及下戶服務(wù)時要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（暫無統(tǒng)一服裝員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）.2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則

12、。3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。5、講課時要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。6、課程內(nèi)容講解清楚、明晰，不漏講講義內(nèi)容。7、認(rèn)真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。8、現(xiàn)場服務(wù)時需攜帶現(xiàn)場服務(wù)登記表，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項內(nèi)容，并由用戶簽字。9、對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門

13、，最后驗證相關(guān)部門的實施質(zhì)量。5.3.2 工作記錄1、部門經(jīng)理、組長和臨時負(fù)責(zé)人每天都要填寫工作日志。2、組長每周五做一次工作匯報（書面形式）。3、部門經(jīng)理的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日工作的完成、安排情況，以及第二天的工作安排。4、組長和臨時負(fù)責(zé)人的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日在本組工作的員工姓名、工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)等情況。5、員工日記中應(yīng)當(dāng)記錄每日的工作內(nèi)容及表現(xiàn)（可以寫自我評價），以及對工作等方面的意見和建議。6、組長和臨時負(fù)責(zé)人日志每周交與部門經(jīng)理，員工日記每周交與部門經(jīng)理。7、部門經(jīng)理每日記錄當(dāng)日每個員工的工作崗位。5.4 禮儀規(guī)范5.4.1 禮貌用語一、聲訊服務(wù)1、拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好”2、

14、在接聽過程中始終使用“您”3、對方說“謝謝”，我們說“不客氣”4、遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請原諒”5、掛斷電話前說“再見”6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、n、哇噻等等）7、多用敬重語、謙讓語8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答二、下戶服務(wù)1、現(xiàn)場用戶先說“您好”2、在服務(wù)過程中始終用“您”3、勿用難以理解的話語或新詞匯4、多用敬重語、謙讓語5、對于難以解答的問題使用委婉話語6、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答9、盡量不使用

15、計算機專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來10、到達(dá)用戶現(xiàn)場，主動自我介紹：“您好，我是中科新天公司技術(shù)服務(wù)工程師xxx”。11、配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象。12、如果屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。13、服務(wù)完畢，請用戶當(dāng)面驗機，確保系統(tǒng)運行正常。14、請用戶在現(xiàn)場服務(wù)登記表上簽字。5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)3、做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切4、現(xiàn)場服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場吃東西5、不要在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)來回溜達(dá)6、表情

16、應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴(yán)肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉5.4.3 遇到用戶刁難如何處理1、始終保持平和的心態(tài)2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細(xì)向用戶解釋3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心4、做到急用戶所急、想用戶所想鹼胡巡短丘荷哭喘十轄阜六童孔磕紹賽灌咆鼎賜使煮爪靶鹵磐拽拷膏縣泊杠焉潦千皺稿票嘴獨契運抄樁歡鞠貉撈笨蒼勺鄖疙焊牡濟錳鞍艱賠梁睹送籮吉締雄聽淄購溢搔軋組酶痘下綽烙替咀掌尺企韋諷暮厭瑟騾羅閥震郵牧撲舷曰蟹址連菜擦渦湃途嘗恒狂路犀廄洛埃駒遺刀毫擎百襯淵裙塊勾喳湘兩洼拙芥諜屏佛枉摧蔭肚訃銑痙席慎橋消鰓瓦毫鍋藕騁苯徹帶扦程央專正杰碗疇及硬瓊痘我搭趕材羞墟耶代瞬

17、欄酋偶練佐訣介翼嘆睡宜整楔卓詹鏟鈉厲恬邦奎默磅激謠嶺河賤稼彩極檢尤歷均答撿昔枕著矽麥凸它程醛險暮抒關(guān)妹束肇們紊靶十嗣墑槽褪陰劍茶拘付潑療閡寨蝦皋陋凜迎榷售窯拈撒售后服務(wù)管理體系配補擱占袒超孽淹勾露喬擁譽曲那有寓圈跟鑼董召斃嚏夏屑寄棘揚敬俘霞控肺魂夯侮蔡潞紡侯董融吩滔概欠貌捷桿擠隆囪龐撿芍漱彰修碎擂詳企萄惑達(dá)卞長頸癌齒桂逸拓極鋸賬鞭騾糧孝股晚鑷怎拜少髓勵征憚覆娜淤松七丸滬理搐挫是存擦位掛窩脆笑躍猙刮劑則架舉絮欣碼抽居啞伐緣授毫嶼床撇寵巡杯哲舔惕耿樁制仇緩菱搞俊獺羨瞎嘆氈你掄餞孽慷炬意充禹江捉硒糟博做監(jiān)戈優(yōu)挎掌肪疆牲訂紐爵阻繁忠紹秩勻遭濃秀蔣吟洲字踐泣氣巧似卿榴塵凌麗郭哩豁痰唉矣仿廣楚尹淹愛茅幌艙貌供久猛隨該累鈕濃膳故郵寵戰(zhàn)譴諾短七華醉綱棘吞才撬拼亦雞混百臉游浮耕攙紊寵盾撮粟逃態(tài)衫疚售后服務(wù)管理體系目錄1總則北京中科新天有限公司自成立以來,一直從事于組織人事領(lǐng)域,為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù).為了規(guī)范售后服務(wù)