前臺接待員崗位職責(zé)

1、威爾信商務(wù)酒店前臺接待員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 提供有禮貌并高效率地辦理所有客人入住登記服務(wù)程序，努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并提供酒店客人賬務(wù)查詢和處理服務(wù)，保持客務(wù)服務(wù)柜臺正常秩序。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓

2、入住前的準(zhǔn)備工作。1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。 1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。1.8、 客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到。1.9、 制作各種統(tǒng)計報表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。1.10、 對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。1.11、 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。2、 物料責(zé)任2.1、 愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)

3、照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財務(wù)部處理。3.4、 累計房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。3.5、 每日交接班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。4、 人事培訓(xùn)4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。5、 安全責(zé)任5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。7、 匯報及會議7.1

4、、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。威爾信商務(wù)酒店大堂副理崗位職責(zé)職務(wù)概述： 服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。1.3、 檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。1.7、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。1.

5、8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車輛的安全檢查。1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。1.14、 協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。1.15、 完成上級臨時交辦的事項。1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。2、 工作內(nèi)容2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各

6、類通訊和工作工具、備用金等。2.1、 閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班次就當(dāng)值未完成的事項進(jìn)行交接班，重點交接當(dāng)日抵店、離店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。2.3、 及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：2.3.1、 賬單；2.3.2、 客房門鎖故障；2.3.3、 賓客要求延時退房；2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。2.4、 與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，

7、并檢查落實情況。2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。2.10.2、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)

8、員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。2.10.5、 檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草植物的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。2.10.8、 檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。2.10.10、 檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。2.10.11、 檢查對

9、客服務(wù)電話禮貌用語情況。2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽。2.10.15、 每日夜班在夜間審核開始前，負(fù)責(zé)檢查酒店當(dāng)日的營業(yè)數(shù)據(jù)（包括房間價格、客人超信用限額、矛盾房態(tài)的檢查與處理）2.10.16、 每日夜班必須與當(dāng)值總機(jī)接線生檢查客人叫醒服務(wù)的數(shù)據(jù)，確保住店客人的叫醒服務(wù)時間正確輸入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。2.10.17

10、、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報部門負(fù)責(zé)人。3、 物料責(zé)任3.1、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。4、 財務(wù)責(zé)任4.1、 處理賓客在酒店營業(yè)場所內(nèi)有關(guān)消費及賠償問題時，應(yīng)本著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時盡力保護(hù)酒店的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。5、 人事培訓(xùn)5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；5.2、 根據(jù)實際工作中發(fā)生的案例，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。6、 安全責(zé)任6.1、 對酒店公共區(qū)域

11、內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。6.3、 在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。8、 匯報及會議8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。8.2、 每日制作相關(guān)運作數(shù)據(jù)及客情報表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。8.3、 負(fù)責(zé)主持前廳部每日班次交接會，并對本班次的各部員工的服務(wù)、程序的執(zhí)行、重要賓客的接待、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計整理每周的賓客

12、意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會。8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。威爾信商務(wù)酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)概述： 必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項。1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查

13、房間的預(yù)分配情況。1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。1.7、 發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。2、 物料責(zé)任2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。4、 人事培訓(xùn)4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。4.2、 負(fù)責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。5、 安全責(zé)任5.1、 密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常

14、的人或物，并及時上報大堂副理。5.2、 發(fā)生火災(zāi)、洪水、停水、停電等意外狀況時，協(xié)助大堂副理做好客人安全撤離的引導(dǎo)工作，并且鎮(zhèn)定、冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。7、 匯報及會議7.1、 參加每日前廳部的交接班會議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。7.2、 參加前廳部班次交接會，并對接待信息、酒店目前的出租率、客人預(yù)抵、預(yù)離、重要賓客信息、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報給其它班次。7.4、 協(xié)助大堂副

15、理召開本部門的周例會。7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。威爾信商務(wù)酒店商務(wù)中心文員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。職責(zé)范圍： 1、 個人操作1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。1.3、 幫助客人接駁長途電話。1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。1.6、 正確地整理各種檔案1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。1.10、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。1.11、 熟記每項服務(wù)的收費。1.12、 提供本地普通商務(wù)資料給客人。1.13、 經(jīng)常練習(xí)打字速度。2、 物料責(zé)任2.1、 定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。2.2 、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。3、 財務(wù)責(zé)任3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每