淘寶天貓客服客服薪資制度(施行)

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級(jí)客服要求: （1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ). （2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單. （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)

2、(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.2. 中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù) （4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3 . 高級(jí)客服要求:（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠

3、有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8）必須在初級(jí)客服上干滿1年以上（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4 資深客服要求:（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.（3）熟

4、悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi) （5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.（8）必須在客服上干滿2年以上（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作（10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（11）對(duì)每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計(jì)工作（12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題（13）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)（二） 工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200

5、元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。1. 基本工資：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表： 階段訂單總量績(jī)效核算第一階段1-10001元*訂單量第二階段1000以上-30003000元+0.75元*（總訂單量）第三階段3000以上4500元+0.5元*（總訂單量）注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的

6、以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù) （30 分）（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）（c） 客戶回訪滿意度 （30分）（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 ( 20 分) 卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績(jī)獎(jiǎng)(e) 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元 。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績(jī)效提成的分比：（g） 客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人

7、員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn) 客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估. (業(yè)績(jī)和考勤) （30 分） 個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量 和 訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）個(gè)人 交接班完成情況 10分單獨(dú)處理突發(fā)情況 能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率 10分客戶評(píng)價(jià) 滿意度 10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí)10分客服人員的 日常管理工作 20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無

8、違規(guī)事件. 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次 5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次 6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次 6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐

9、心,不友好 5 分/次 7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次 8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次 10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次 13、主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤 中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛私人店鋪 10 分/次 2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次 4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次 5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次 6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10 分/次 7、客服考試,得分在 60 以下 10 分/次 8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 1130 分鐘 10 分/次 重度違規(guī) 1、 曠工 20 分/次 2、 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次 3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次 4、 未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償 5、 當(dāng)月未良好履行客服