醫(yī)院護(hù)患糾紛的原因分析及防范對策

1、護(hù)患糾紛原因及防范策略的研究進(jìn)展 隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者的自我保護(hù)意識和對醫(yī)療護(hù)理需求的提高，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也呈上升趨勢。筆者從護(hù)理管理的角度綜述了護(hù)患糾紛發(fā)生原因及防范對策。包括全面、認(rèn)真、客觀的分析了醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及采取的相應(yīng)防范對策。通過建立多途徑、多視角的預(yù)防機(jī)制，可以提高護(hù)士防范糾紛的意識和能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)意識，為患者提供更安全、有序的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。 一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)

2、知識的普及，患者及家屬對醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢。其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾紛。而護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。一、護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之。有研究對33例護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析顯示，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識差占24.2%

3、，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2%，護(hù)理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對護(hù)理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護(hù)理糾紛的發(fā)生往往是由于護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預(yù)見護(hù)理糾紛的能力，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查八對，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。（一）患者方面1、患者維權(quán)意識和要求提高 隨著人們法律意識的不斷增強(qiáng)，對健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識也越來越強(qiáng)?；颊邔ψo(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。2、患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意 有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效

4、果不明顯， 但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。3、醫(yī)療費(fèi)用問題 基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護(hù)士負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費(fèi)用，而病人對某些費(fèi)用的產(chǎn)生有疑問時(shí)首先詢問的是護(hù)士，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語言稍有不慎，即會成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。（二）護(hù)理管理方面1、護(hù)理管理制度缺陷 各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健

5、全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。2、護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛 某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。3、護(hù)士班次安排不合理 由于大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時(shí)間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時(shí)間等候。在這種情況下，護(hù)士常只顧忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動，而忽略了護(hù)士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對

6、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護(hù)理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點(diǎn)時(shí)段、新老搭配等原則科學(xué)的進(jìn)行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。 （三）護(hù)理人員自身方面1、 護(hù)理服務(wù)意識轉(zhuǎn)變不及時(shí) 隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識造成的。2、防范意識淡薄 醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此自我防范意識淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺

7、乏自我保護(hù)意識。如搶救病人或治療、護(hù)理過程中不注意場合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護(hù)性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。3、違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針，發(fā)錯藥等。美國、澳大利亞、英國、加拿大等國進(jìn)行的大樣本病歷審查研究顯示：藥物不良事件約占醫(yī)療不良事件的五分之一。而藥物差錯可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個(gè)階段。藥物不良事件的發(fā)生不僅對患者造成嚴(yán)重傷害，也帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而這些都是導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因。 4、護(hù)理文件記錄欠

8、缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對患者診療的真實(shí)記錄，是評價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護(hù)理文件中的每一個(gè)字，每一個(gè)符號都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于部分護(hù)士基礎(chǔ)知識、?？评碚撉啡?，在記錄中易發(fā)生漏極、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，就不能提供有力的證據(jù)。 5、護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較低 醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護(hù)理人員必須熟練多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、服務(wù)性強(qiáng)的工作，尤其是剛參加工作的護(hù)士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知

9、識時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答。或業(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。二、與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題護(hù)士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識的必要性。全國醫(yī)院工作條例第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。三、護(hù)患糾紛的防范對策（一）改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識 隨

10、著2010年衛(wèi)生部在全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，個(gè)性化、人性化護(hù)理成為現(xiàn)代護(hù)理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識 督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識；樹立護(hù)士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護(hù)患危機(jī)。在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對病人疾苦關(guān)心，對病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心

11、。同時(shí)解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。（二）明確各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和監(jiān)督落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程 護(hù)理管理者在確保工作有序進(jìn)行的同時(shí)，要制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯的前提。護(hù)理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護(hù)理制度、各項(xiàng)護(hù)理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦

12、事要謹(jǐn)慎；不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨(dú)立操作。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。制定和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督。切實(shí)做到護(hù)理工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。（三）合理安排護(hù)理人員的班次 根據(jù)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護(hù)士比例。作為護(hù)士長要關(guān)愛心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士，要根據(jù)科室護(hù)理人員

13、的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強(qiáng)弱配合，重點(diǎn)時(shí)段加派二線護(hù)士，夜班實(shí)行雙班制，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，以防止差錯事故的發(fā)生。（四）改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程 減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對工作進(jìn)行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯作用。（五）與患者及家屬有效溝通 護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通

14、過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動關(guān)系，主動配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。（六）維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)待添加的隱藏文字內(nèi)容2加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹κ召M(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對，

15、出項(xiàng)錯誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行15。 （七） 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識 護(hù)理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識，不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂的知識競賽，以彌補(bǔ)目前護(hù)士在校期間法制教育的不足，使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢下加強(qiáng)法制教育的緊迫性，深刻理解與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。

16、真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責(zé)，同時(shí)要積極主動地應(yīng)用各種法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對具體問題進(jìn)行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。（八）提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力護(hù)理管理者要鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識應(yīng)用到實(shí)踐工作中。使護(hù)士學(xué)會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵護(hù)士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動，

17、并在做好檢查督促工作的同時(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際對每個(gè)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場考核，確保每一位護(hù)理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識和護(hù)理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護(hù)理人才。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。（九）規(guī)范護(hù)理文件的書寫 護(hù)理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。護(hù)理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí) “護(hù)理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進(jìn)行考核，做到人人掌握相關(guān)知識，嚴(yán)格遵照“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的要求及

18、時(shí)準(zhǔn)確的做好各種護(hù)理記錄。提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準(zhǔn)確而引起護(hù)患糾紛。1、加強(qiáng)對護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范 表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。2、加強(qiáng)語言修養(yǎng) 在臨床工作中，護(hù)理人員要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點(diǎn)。在回答問題時(shí)一定要注意語言的謹(jǐn)慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬會把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出