溫泉度假酒店?duì)I銷方案

1、星湖園溫泉度假酒店建議一、目前感受到的酒店的問題及解決方案 從大門進(jìn)來后兩側(cè)綠植雜亂，且草坪發(fā)黃發(fā)枯，缺乏維護(hù)力度； 車場(chǎng)車位不清晰，停車錐式樣不統(tǒng)一，部分警戒錐比較老舊，影響整體美觀； 大堂門口缺乏門童和行李員進(jìn)行客戶引領(lǐng)服務(wù)； 大堂女迎賓的工服較為老舊，影響了整體氛圍； 大廳的布置和環(huán)境氛圍不佳（背景音樂、簽到臺(tái)隨意性比較大），責(zé)任部門監(jiān)管不力，客戶比較隨意，服務(wù)人員沒有相關(guān)提醒； 服務(wù)人員工作期間聊天，沒有對(duì)客戶的問候，星級(jí)酒店的禮儀比較缺乏； 客房部前廳背景墻上的對(duì)聯(lián)掛的不平整； 大廳、溫泉、餐飲、后廚等區(qū)域的衛(wèi)生、環(huán)境不佳； 員工上班期間不按規(guī)定著工服； 溫泉區(qū)內(nèi)功能池文化解讀不清晰

2、 針對(duì)星湖園目前管理現(xiàn)狀，絕大多數(shù)是軟件問題，可以通過酒店的管理重心轉(zhuǎn)移以上問題的解決方案可以歸結(jié)為確定管理體制、建章立制、灌輸企業(yè)服務(wù)文化、加強(qiáng)培訓(xùn)力度、明確部門責(zé)任、建立巡檢機(jī)制”等幾點(diǎn)，具體工作如下：梳理酒店組織架構(gòu)，制定酒店新的架構(gòu)管理體系，定崗、定員、定編；建立酒店薪酬體系；重新編制或?qū)彾ê拖掳l(fā)新的規(guī)章制度(員工手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度規(guī)定）；提煉明確酒店企業(yè)核心文化和酒店服務(wù)文化主題并加大培訓(xùn)力度；強(qiáng)化質(zhì)檢培訓(xùn)部，牽頭制定酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃并盡快實(shí)施；建立酒店三級(jí)質(zhì)檢體系，對(duì)酒店管理品質(zhì)反饋；酒店能耗三級(jí)巡檢管理體系；建立酒店部門第一負(fù)責(zé)人月度考核機(jī)制（明確管理責(zé)任）；建立部門工作月

3、度匯報(bào)機(jī)制。酒店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；二、為了酒店發(fā)展，還應(yīng)逐漸完善以下方面：參考酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)制定新的酒店年度費(fèi)用預(yù)算和經(jīng)營(yíng)預(yù)算并執(zhí)行；根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算按部門和比例分解，并制定全員績(jī)效激勵(lì)機(jī)制；統(tǒng)計(jì)目前酒店現(xiàn)有價(jià)格體現(xiàn)分析討論，制定新的酒店價(jià)格體系；制定酒店各層級(jí)管理人員產(chǎn)品價(jià)格折扣權(quán)限；組織實(shí)現(xiàn)能耗分區(qū)計(jì)量制度；酒店資產(chǎn)管理和三級(jí)保養(yǎng)制度鼓勵(lì)酒店一二線部門間交叉培訓(xùn)，實(shí)行萬能工機(jī)制；建立服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；酒店人事部門實(shí)行實(shí)習(xí)生制度，和酒店管理院校實(shí)現(xiàn)校企合作酒店各種會(huì)議制度（統(tǒng)一由人事行政部門召集，具體業(yè)務(wù)部門組織） 財(cái)務(wù)部組織：酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、每月費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況、酒店資產(chǎn)現(xiàn)狀；營(yíng)銷部組織：經(jīng)營(yíng)分析

4、會(huì)，客戶意見反饋會(huì)；保安部和工程部：酒店治安、消防安全和能耗分析會(huì)；運(yùn)營(yíng)部門：酒店運(yùn)營(yíng)管理報(bào)告及問題協(xié)調(diào)會(huì)：房務(wù)部和工程部：酒店物資保養(yǎng)會(huì)議；人事行政部：酒店工作例會(huì)，部門間各種協(xié)調(diào)會(huì)，員工座談會(huì)。三、運(yùn)營(yíng)部門管理建議梳理各部門接待流線，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，制定部門sop（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）展開酒店各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比；運(yùn)營(yíng)部門逐漸引入“五常管理法”提升產(chǎn)品品質(zhì)；酒店三級(jí)質(zhì)檢體系建立客戶投訴中心，有限授權(quán)，及時(shí)解決客戶問題（反饋機(jī)制和權(quán)限管理）。溫泉部：溫泉中心是酒店主打休閑、養(yǎng)生、度假牌的拳頭產(chǎn)品，溫泉中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力是環(huán)境安靜優(yōu)雅、溫泉水質(zhì)養(yǎng)生、功能設(shè)施齊全。但是北京的溫泉酒店眾多，同樣都具有這幾點(diǎn)共有

5、功能，要想客戶能在眾多的溫泉產(chǎn)品中選擇星湖園，必須在以上三點(diǎn)基礎(chǔ)上進(jìn)行更多的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉。做到人無我有，人有我精。具體方案如下：養(yǎng)生功能深度開發(fā)，中醫(yī)療養(yǎng)與溫泉養(yǎng)生深度結(jié)合，開發(fā)自有拳頭產(chǎn)品建立星湖園溫泉俱樂部，圍繞老人、婦女、兒童三類人群做文章增加溫泉自助餐的養(yǎng)生功能開發(fā)包裝增加產(chǎn)品間組合套票的開發(fā)，增加二次消費(fèi)開發(fā)只針對(duì)溫泉產(chǎn)品的會(huì)員充值卡、次卡產(chǎn)品餐飲部：餐飲出品主打有機(jī)、健康、養(yǎng)生牌：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶消費(fèi)能力提升與對(duì)食品安全的擔(dān)憂以及消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，有機(jī)、養(yǎng)生、健康已經(jīng)成為中高端人群消費(fèi)主流。餐飲出品也應(yīng)做好文化包裝，餐飲的主要方向應(yīng)在開發(fā)健康宴、喜樂宴、有機(jī)宴、養(yǎng)生宴、文化宴上下文

6、章。養(yǎng)生、健康宴：針對(duì)主打菜品要標(biāo)注卡路里消耗、解讀菜品搭配禁忌和功效，針對(duì)客戶整體狀況開發(fā)專屬健康宴；喜樂、文化宴：即傳統(tǒng)婚宴，注重隆重氣氛和菜品份量，與周邊區(qū)縣各婚慶公司合作開發(fā)舉辦婚博會(huì)，挖掘婚宴潛在客戶開發(fā)；餐飲服務(wù)主題：針對(duì)餐飲產(chǎn)品進(jìn)行配套的特色主題服務(wù)進(jìn)行，建立星湖特色服務(wù)模式客房部： 客房部主打舒適、安靜、服務(wù)牌，作為酒店gop貢獻(xiàn)率最高的業(yè)態(tài)之一客房的服務(wù)是提升客戶滿意度的重要手段，如叫醒、行李、布置、夜床等服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)給類驚喜服務(wù)，如很多大酒店服務(wù)員對(duì)于客戶的行為細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注，并給予相應(yīng)的反應(yīng)。適當(dāng)開發(fā)兒童婦女主題客房。四、酒店?duì)I銷管理建議營(yíng)業(yè)額與部門負(fù)責(zé)人考核掛鉤；完善

7、酒店?duì)I銷部門組織，滿足銷售、客服、預(yù)定、企劃、內(nèi)勤等功能；按酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行任務(wù)分解，制定酒店銷售全年?duì)I銷工作計(jì)劃；組織梳理酒店現(xiàn)行價(jià)格體系，對(duì)酒店全員進(jìn)行培訓(xùn)告知；銷售部提成和獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法（包含應(yīng)收賬款）；協(xié)同人事部制定酒店全員銷售激勵(lì)辦法；制定年度酒店?duì)I銷推廣費(fèi)用方案；就新形勢(shì)下酒店定位做出明確；建立酒店會(huì)員維護(hù)中心；酒店?duì)I銷渠道的開發(fā)、維護(hù)、管理辦法（網(wǎng)絡(luò)、旅行社、企事業(yè)單位、合作單位）；負(fù)責(zé)對(duì)酒店大客戶客史檔案的收集整理；定期組織編寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己酒店數(shù)據(jù)和產(chǎn)品比較分析；五、酒店?duì)I銷管理：根據(jù)市場(chǎng)建產(chǎn)品 根據(jù)產(chǎn)品找定位 高 中 低 根據(jù)定位找客戶 政府 企業(yè) 商務(wù) 休閑

8、 度假 旅行社 網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)客戶找方法目標(biāo)客戶客戶需求政府官員1、 酒店檔次匹配，酒店員工形象、氣質(zhì)佳；2、 環(huán)境安靜、相對(duì)私密；3、 能體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕统删停?、 要面子，講排場(chǎng)，手續(xù)簡(jiǎn)化便捷。企業(yè)客戶1、酒店檔次匹配，酒店員工形象、氣質(zhì)佳；2、有相關(guān)配套產(chǎn)品（客房、餐飲、康樂）； 3、有相關(guān)服務(wù)專員為其提供產(chǎn)品對(duì)接，服務(wù)周到。商務(wù)人士1、酒店檔次匹配，酒店員工形象、氣質(zhì)佳；2、商務(wù)設(shè)施完備、服務(wù)周到、產(chǎn)品舒適、便捷性高； 4、配套產(chǎn)品完善。度假人士休閑人士旅行社1、 環(huán)境安靜、自然元素要求多；2、 舒適、放松、親切、體貼；3、 配套設(shè)施和養(yǎng)生、文化、趣味、體驗(yàn)類活動(dòng)豐富、周邊景點(diǎn)連線。 4、

9、性價(jià)比高。自來散客1、 酒店環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到、性價(jià)比高；2、 酒店產(chǎn)品豐富、活動(dòng)組織吸引力強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)人士1、 性價(jià)比高；2、 產(chǎn)品標(biāo)題醒目、內(nèi)容豐富、包裝誘人；3、 客評(píng)口碑滿意度高；營(yíng)銷部組織架構(gòu)： 市場(chǎng)部 市場(chǎng)開發(fā) 客戶拜訪 協(xié)議簽訂 客史檔案整理歸類 市場(chǎng)分析 客服部 客戶對(duì)接 作為市場(chǎng)部做好客服接待 負(fù)責(zé)到店客戶的接待服務(wù) 會(huì)員服務(wù)預(yù)訂部 資源管理 接聽電話 處理各種預(yù)定信息 統(tǒng)籌酒店產(chǎn)品資源管理 核對(duì)賬 目 協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行客源分析 企劃部 活動(dòng)策劃擬定并組織實(shí)施 酒店vi系統(tǒng)維護(hù) 酒店各類方案活動(dòng)的布置 美工營(yíng)銷工作重點(diǎn)渠道合作：開拓營(yíng)銷渠道，積極展開異業(yè)間合作如：拓展公司合作開發(fā)

10、高端拓展業(yè)務(wù)帶動(dòng)酒店消費(fèi)；積極在通州城區(qū)及兩小時(shí)車程范圍區(qū)內(nèi)高檔消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)尋找各行業(yè)合作伙伴，實(shí)現(xiàn)資源共享，增加產(chǎn)品影響力，實(shí)現(xiàn)銷售額提升；俱樂部：建立以老人、婦女、兒童為目標(biāo)的養(yǎng)生題材俱樂部，利用酒店設(shè)施展開豐富的俱樂部活動(dòng)，增加酒店附加值，變散客為會(huì)員，增加營(yíng)業(yè)額。網(wǎng)絡(luò)開發(fā)：加強(qiáng)酒店產(chǎn)品文化包裝、文化解讀和宣傳力度，深度開發(fā)網(wǎng)絡(luò)利用如自有微信平臺(tái)的同時(shí)積極尋求微信大v合作推廣；豐富酒店門戶網(wǎng)站的內(nèi)容加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的豐富性和及時(shí)更新維護(hù)；利用網(wǎng)絡(luò)推手加強(qiáng)軟文化宣傳，增加網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊率；活動(dòng)推廣：保證正常會(huì)議市場(chǎng)的開發(fā)基礎(chǔ)上積極開展各種活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無節(jié)造節(jié)，利用酒店閑置資源積極開發(fā)各種企業(yè)間的營(yíng)銷活動(dòng)

11、，采取合作開發(fā)企業(yè)推介會(huì)，增加酒店人氣，加強(qiáng)酒店品牌知名度，增加回頭客；星湖園溫泉度假酒店 北京溫泉特色休閑度假目的地 養(yǎng)生、健康、怡情、貼心 饕餮自助美味 放下喧囂、陶冶心靈、 目標(biāo)客戶群：工作強(qiáng)度大、壓力重、事務(wù)繁瑣的客戶群體，利用特色養(yǎng)生溫泉、饕餮美味大餐、恬靜自然的客房環(huán)境吸引客戶消費(fèi)，為客戶提供全方位周到便捷理想的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)吃、住、游、購(gòu)、養(yǎng)的一站式服務(wù)。星湖園按月份全年?duì)I銷思路：月份酒店每月活動(dòng)推廣一月份團(tuán)圓宴、新春惠客活動(dòng)的推廣（以溫泉休閑游為主打產(chǎn)品）二月份喜慶宴會(huì)，團(tuán)圓宴，溫泉游； 情人節(jié)活動(dòng)推廣：推出情侶私密溫泉養(yǎng)生，女性卵巢保養(yǎng)，男性腎保養(yǎng)；情侶客房；情侶燭光浪漫自助餐；

12、 月底啟動(dòng)酒店會(huì)議淡季營(yíng)銷策略、戶外拓展項(xiàng)目合作啟動(dòng)三月份以女性為主題的三八婦女節(jié)推廣活動(dòng) 針對(duì)女性溫泉產(chǎn)品進(jìn)行包裝同步啟動(dòng)星湖園女士俱樂部，吸引女士會(huì)員餐飲推京郊野菜美食節(jié)活動(dòng) 主推有機(jī) 健康 養(yǎng)生理念 舉辦酒店婚博會(huì)，持續(xù)進(jìn)行全年度婚宴推廣客房推出星湖園女性專屬特色客房四月份清明節(jié)宣傳推廣 利用清明節(jié)小長(zhǎng)假進(jìn)行宣傳包裝，推廣酒店休閑溫泉四月中旬同步啟動(dòng)五一黃金周宣傳推廣工作五月份母親節(jié)宣傳推廣 以歌頌?zāi)笎蹫橹黝}的溫泉游活動(dòng) 推廣方式是和各服務(wù)行業(yè)積極開展合作，產(chǎn)品和廣告資源互換； 酒店產(chǎn)品間進(jìn)行串聯(lián)，來星湖園泡溫泉、游星湖、住客房、享美味、實(shí)現(xiàn)酒店各業(yè)態(tài)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，包裝兩日休閑游為主打的產(chǎn)品

13、項(xiàng)目并積極宣傳，吸引兩小時(shí)內(nèi)車程潛在客戶； 餐飲設(shè)立啤酒花園，推出燒烤大餐、自助燒烤等 增加消費(fèi)附加值； 溫泉部啟動(dòng)北京六一兒童節(jié)宣傳 啟動(dòng)星湖園親子俱樂部，吸引會(huì)員； 餐飲部針對(duì)兒童俱樂部出兒童健康餐； 客房推出特色兒童房 六月份六一兒童節(jié)活動(dòng) 開展以兒童為主題的各項(xiàng)活動(dòng)如游泳培訓(xùn)、各種興趣班等等豐富多樣的活動(dòng)； 端午節(jié)活動(dòng) 利用端午小長(zhǎng)假繼續(xù)深入推廣酒店星湖兩日游產(chǎn)品； 暑期親子游推廣 針對(duì)周邊客源開展酒店游泳培訓(xùn)班 借機(jī)與當(dāng)?shù)赜斡緟f(xié)會(huì)或當(dāng)?shù)伢w育機(jī)構(gòu)合作成立游泳愛好俱樂部 增加酒店消費(fèi)額； 自助游推廣 來星湖園游星湖、賞荷花、泡溫泉、住恬靜、享美味、實(shí)現(xiàn)酒店各業(yè)態(tài)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)七月份酒店中秋節(jié)開

14、始啟動(dòng)推廣 利用微信公眾平臺(tái)和微信大v進(jìn)行中秋故事征集，月餅及酒店產(chǎn)品售賣，推廣酒店中秋團(tuán)圓養(yǎng)生兩日溫泉游； 中餐謝師宴宣傳推廣 把中國(guó)尊師重教的優(yōu)良傳統(tǒng)和酒店的營(yíng)銷理念相結(jié)合包裝，積極和周邊各院校合作，增加對(duì)學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)的宣傳力度，使酒店產(chǎn)品深入滲透到學(xué)校同學(xué)和老師的心中 帶動(dòng)家庭消費(fèi) 預(yù)定謝師宴的教師泡溫泉免費(fèi)； 自助游推廣 來星湖園游星湖、搞采摘、賞荷花、泡溫泉、住恬靜、享美味、實(shí)現(xiàn)酒店各業(yè)態(tài)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)八月份大閘蟹宣傳推廣計(jì)劃自助游推廣 星湖園游星湖、搞采摘、賞荷花、泡溫泉、住恬靜、享美味、實(shí)現(xiàn)酒店各業(yè)態(tài)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)星湖老年養(yǎng)生主題俱樂部，開展針對(duì)老年養(yǎng)生為主題的各項(xiàng)活動(dòng)，吸引老年會(huì)員針對(duì)九月份的會(huì)議旺季開展會(huì)議征集活動(dòng) 搶占會(huì)議市場(chǎng) 九月份國(guó)慶節(jié)黃金周宣傳推廣 通過網(wǎng)絡(luò)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、路牌等媒體； 繼續(xù)做好會(huì)議的旺季宣傳和接待工作； 餐飲部推出金秋蟹肥美主題活動(dòng)； 游星湖、搞采摘、賞荷花、泡溫泉、住恬靜、享美味、實(shí)現(xiàn)各業(yè)態(tài)聯(lián)動(dòng)十月份借國(guó)慶節(jié)活動(dòng)接待之際展開中醫(yī)養(yǎng)生會(huì) 推廣健康溫泉游概念 推出京城星湖獨(dú)有的中醫(yī)特色溫泉項(xiàng)目 吸引消費(fèi)者二次消費(fèi)； 餐飲西餐主題自助餐宣傳推廣。十一月針對(duì)平安夜、圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行包裝宣傳 十二月元旦小長(zhǎng)假活動(dòng) 做好酒店產(chǎn)品間聯(lián)動(dòng) 做好接待品質(zhì)； 利用元旦開展時(shí)機(jī)開展星湖園婦女、兒童、老人俱樂部的年終活動(dòng)收尾工作 通過