怎樣更好的服務(wù)客戶

1、怎樣更好的服務(wù)客戶怎樣更好的服務(wù)客戶 現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，而其中第三產(chǎn)業(yè)起到至關(guān)重 要的作用。第三產(chǎn)業(yè)即是我們經(jīng)常說的服務(wù)業(yè)，是以 很好的服務(wù)來取得好的業(yè)績(jī)和客戶的信任。那我們應(yīng) 該怎么更好的服務(wù)客戶呢？我認(rèn)為最基礎(chǔ)的是做好以 下兩點(diǎn)： 首先，要充分考慮到客戶的實(shí)際情況和感受，設(shè)身處 地的為客戶分憂。如果能到達(dá)讓客戶離不開的程度， 那才是好的服務(wù)?？墒菍?shí)際很難，特別是很多的細(xì)節(jié) 很難做到位。特別是實(shí)際會(huì)涉及到很多復(fù)雜的情況。 其次，要有不堪其擾的心，用真心換真情，當(dāng)然這里 是服務(wù)的真心。這方面和做人挺像的，做好人也能做 好事，也就能提供好的服務(wù)。只要有一顆努力向上的 心，不論是服務(wù)還是別的什

2、么，都能做好。 買賣不成話不到，買賣不成話不到， 話語一到賣三俏話語一到賣三俏 銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員 一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓 客戶感受到你的魅力，才樂意購(gòu)買你的產(chǎn)品。 好的口才能夠充分展示一個(gè)銷售人員的個(gè)人魅力，同 時(shí)也能穩(wěn)定您的客戶關(guān)系。 那么我們必須先來學(xué)習(xí)第一個(gè)觀點(diǎn)，那就是： 二次大戰(zhàn)的時(shí)候，美國(guó)軍方推出了一個(gè)保險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)是什么內(nèi)容 呢？如果每個(gè)士兵每個(gè)月交10元錢，那么萬一上戰(zhàn)場(chǎng)犧牲了，他 會(huì)得到1萬美元。這個(gè)保險(xiǎn)出來以后，軍方認(rèn)為大家肯定會(huì)踴躍購(gòu) 買。結(jié)果他們就把命令下到各連，要每個(gè)連的連長(zhǎng)向大家宣布這種 險(xiǎn)種已經(jīng)出現(xiàn)了，希望大家購(gòu)

3、買。 這時(shí)其中的一個(gè)連，按照上級(jí)的命令，把戰(zhàn)士們召集到一起，向大 家說明這了個(gè)情況，可是這個(gè)連沒有一個(gè)人購(gòu)買這種產(chǎn)品。連長(zhǎng)就 納悶了說：“這可怎么辦？怎么會(huì)是這個(gè)樣子呢？” 大家的心理其實(shí)也很簡(jiǎn)單，在戰(zhàn)場(chǎng)上連命都將要沒有了，過了今天 都不知道明天在哪里了，我還買這個(gè)保險(xiǎn)有什么用呀？10美元還 不如買兩瓶酒喝呢！所以大家都不愿意購(gòu)買。 這時(shí)連里的一個(gè)老兵站起來說：“連長(zhǎng)，讓我來和大家解釋一下這 個(gè)保險(xiǎn)的事情。我來幫助你銷售一下?！?連長(zhǎng)很不以為然：“我都說服不了。你來能有什么辦法呀？既然你 愿意說，那你就來試一試吧?！?這個(gè)老兵就站起來對(duì)大家說：“弟兄們，我和大家來溝通一下。我 所理解的這個(gè)保險(xiǎn)

4、的含義，是這個(gè)樣子的，戰(zhàn)爭(zhēng)開始了，大家都將 會(huì)被派到前線上去，假如你投保了的話，如果到了前線你被打死了， 你會(huì)怎么樣？你會(huì)得到政府賠給你家屬的1萬美元；但如果你沒有 投這個(gè)保險(xiǎn)，你上了戰(zhàn)場(chǎng)被打死了，政府不會(huì)給你一分錢。也就說 你就等于白死了，是不是？各位你們想一想，政府首先會(huì)派戰(zhàn)死了 需要賠償1萬美元的士兵上戰(zhàn)場(chǎng)，還是先派戰(zhàn)死了也白死的不用賠 給一分錢的士兵上戰(zhàn)場(chǎng)呀？” 老兵這一番話說完之后是什么結(jié)果？全連弟兄紛紛投保，大家都不 愿成為那個(gè)被第一個(gè)派上戰(zhàn)場(chǎng)的人。 當(dāng)然，這個(gè)故事有點(diǎn)黑色幽默的成分在里面，不 過，讓我們?cè)O(shè)身處地地想一想，如果你是一名士 兵，處于戰(zhàn)火紛飛的戰(zhàn)場(chǎng)上，聽了這老兵的這番

5、話，你會(huì)購(gòu)買嗎？估計(jì)你也得乖乖地把錢掏出來 吧？ “買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，我們可 以總結(jié)為：一個(gè)銷售人員要想讓產(chǎn)品介紹富有誘 人的魅力，以激發(fā)顧客的興趣，刺激其購(gòu)買欲望， 就要講究語言的藝術(shù)。 “買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，這句話講的 是銷售語言的重要性。而如何向客戶展示我們的語言 魅力呢？我覺得首先要做好這么兩點(diǎn)： 一是：客服溝通一是：客服溝通 二是：做好宣傳二是：做好宣傳 一、客服溝通一、客服溝通 良好的溝通和與客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服 務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度 是非常重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶找到我們時(shí)，是 希望得到

6、重視，得到幫助和解決問題。我們要設(shè)身處地為客戶 設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜 和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。我們先要認(rèn)真地聆聽用戶反映的情況， 安撫用戶的情緒。 客戶服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，這樣可以及時(shí)化解客戶的抱怨。這是 在服務(wù)過程中盡到最大謹(jǐn)慎，做到戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，但事 實(shí)上很難達(dá)到客戶百分之百的滿意。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，客戶的抱 怨只有30%才能直接傳達(dá)到客戶服務(wù)人員那里，而客戶服務(wù)人 員與客戶缺乏交流，則今后客戶服務(wù)人員就更難獲知客戶的抱 怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務(wù)人員卻不知悉，時(shí)間一 長(zhǎng)，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對(duì)于大多數(shù)客戶來講， 他會(huì)容許客戶服務(wù)人員一些非

7、原則性錯(cuò)誤，只要客戶服務(wù)人員 加強(qiáng)與客戶溝通，及時(shí)了解客戶抱怨，并且及時(shí)改正，同時(shí)將 自己敬業(yè)、熱心、真誠(chéng)和周到的一面展示給客戶，客戶就會(huì)滿 足客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)。所以客戶服務(wù)人員應(yīng)重視客戶服 務(wù)工作，加強(qiáng)與客戶溝通、交流，及時(shí)了解并化解客戶的抱怨， 把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長(zhǎng)期贏得客 戶。 要與客戶建立真誠(chéng)長(zhǎng)期的互惠互信合作關(guān)系，我建議大家 參考以下四點(diǎn)： 第一，要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務(wù)意識(shí)， 心想客戶所要的，急客戶之所急。 第二，端正心態(tài)，克服“客戶不理睬我多沒面子”、“服務(wù) 低賤”等心理障礙，要熱情、主動(dòng)、用心與客戶接近。 第三，要有積極溝通的行

8、動(dòng)，主動(dòng)、有效地與客戶溝通， 逐漸拉近距離，增加感情投資，就能更好地知道客戶需要 什么，在想什么，與我們的服務(wù)和管理有什么關(guān)聯(lián)？我們 該怎么辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩(wěn)固、牢靠 和長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系。 第四，要有知了就做的勁頭，一旦了解到客戶的需要，只 要是合理的，同時(shí)正確引導(dǎo)客戶我們現(xiàn)在能做什么？做到 什么程度？突出我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的差異及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)在 哪里？盡量告訴客戶，讓客戶接受我們的牌號(hào)，只要是我 們可以做到的，就要立即行動(dòng)，不要停留在口頭上，讓客 戶感覺到我們的服務(wù)是及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)和細(xì)致的。 更要做好客戶管理工作，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一是資料整理上，要做到能細(xì)心地將客戶

9、的姓名、愛好，甚 至零售戶開的是什么牌子的車，都能記下來，還可以將客人進(jìn) 行分類。 第二要做好與客戶的不斷交往，關(guān)心客戶，比如說，在逢年過 節(jié)或是客戶生日時(shí)，給他們發(fā)個(gè)祝福短訊等。要不斷了解區(qū)域 內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣、愛好、脾性，了解客戶近來的情況，對(duì)出現(xiàn)當(dāng) 天沒有訂貨或者其他異常情況，都要想辦法進(jìn)行了解。 第三必須熟悉我們的業(yè)務(wù)。在與零售客戶溝通時(shí)，對(duì)方總會(huì)提 出這樣和那樣的問題，我們?nèi)绻苁煜?，很快就做出了讓人?服的回答，他就會(huì)下決心與你合作。如果你一問三不知，零售 戶就是有那個(gè)想法也泄氣了。 第四要有感召力。在這里不是讓你吹大牛，說大話，要實(shí)事求 是，給人以實(shí)在感和親切感，給人以勇氣，給人以信

10、心，給人 以誠(chéng)信。說話要有底氣，做事要有膽氣，做人要有骨氣。 第五要有助人之心，幫人為樂，簡(jiǎn)單來就是貫徹好公司這次的 “大服務(wù)”活動(dòng)。 第六要善于學(xué)習(xí)。學(xué)點(diǎn)成功學(xué)，激勵(lì)自己也激勵(lì)別人。學(xué)些具 體方法，讓你得心應(yīng)手。學(xué)別人好的經(jīng)驗(yàn)不斷武裝自己。只有 這樣才能才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 二、做好宣傳二、做好宣傳 宣傳也是溝通，只有心與心的碰撞，才能產(chǎn)生共鳴的 火花。宣傳的目的就是要讓客戶知道我們宣傳的品牌 有什么賣點(diǎn)：讓客戶明白你說什么，能做什么，正確 合理適度引導(dǎo)客戶按我們的宣傳為導(dǎo)向去經(jīng)營(yíng)卷煙； 向客戶準(zhǔn)確及時(shí)傳遞到產(chǎn)品信息，讓客戶聽得明白， 煙草的作用，帶來收益極大，以形成與客戶合作共創(chuàng) 輝煌的新

11、局面即將來臨。這樣的引導(dǎo)與宣傳才會(huì)有成 效，有動(dòng)力，所以宣傳要有力度、適度、廣度和深度， 要抓住客戶的心境，要有針對(duì)性、可行性和成效性。 我們一起學(xué)習(xí)一篇“客戶經(jīng)理如何做好新品牌宣傳推 介工作”的文章，作為這個(gè)“宣傳”話題的延伸。 宣傳推薦新品牌卷煙是客戶經(jīng)理重要的日常工作內(nèi)容之一。對(duì)于煙草企業(yè)來說，新品 卷煙的上市是對(duì)區(qū)域市場(chǎng)卷煙品牌的豐富和市場(chǎng)拓展；對(duì)于卷煙消費(fèi)者來說，則意味著擁 有更多的選擇；而對(duì)于卷煙零售戶來說，新品卷煙則有可能是新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，新 品卷煙的宣傳推廣工作對(duì)卷煙營(yíng)銷工作來說顯得尤為重要，客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷工作的主體 應(yīng)積極開展多項(xiàng)措施擴(kuò)大新品卷煙的知名度和上柜率，提高

12、其市場(chǎng)占有率和美譽(yù)度。 一、找準(zhǔn)品牌定位，做好品牌市場(chǎng)細(xì)分一、找準(zhǔn)品牌定位，做好品牌市場(chǎng)細(xì)分 各個(gè)品牌、不同價(jià)位、不同包裝風(fēng)格的卷煙都會(huì)有不同的市場(chǎng)反應(yīng)和目標(biāo)消費(fèi)群體。 客戶經(jīng)理在新品上市時(shí)首先應(yīng)分析該品牌卷煙的特點(diǎn)，選取適宜銷售的客戶業(yè)態(tài)類型，調(diào) 取同價(jià)位卷煙的銷售對(duì)比，對(duì)新品卷煙的市場(chǎng)預(yù)期進(jìn)行預(yù)測(cè)，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行新品卷煙的 品牌定位工作，選取和制定適用的新品推薦宣傳策略。 二、以點(diǎn)帶面，努力提高上柜率二、以點(diǎn)帶面，努力提高上柜率 客戶經(jīng)理在進(jìn)行新品卷煙宣傳推介時(shí)，采用以重點(diǎn)客戶帶動(dòng)一般客戶銷售的方式往往 會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。重點(diǎn)客戶對(duì)新品卷煙接受度相對(duì)較高，且銷售能力強(qiáng)、顧客人數(shù) 多、卷

13、煙銷售速度快，通常易于快速擴(kuò)大新品卷煙的知名度，建立起新品卷煙的消費(fèi)群。 一般客戶對(duì)新品卷煙以觀望態(tài)度居多，重點(diǎn)客戶的示范帶動(dòng)作用能夠很大程度上打消他們 的銷售顧慮。 三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的三、選取顯著位置陳列，善于抓住顧客的“眼球眼球” 商品陳列的黃金陳列面通常是最容易被顧客目光觸及的區(qū)域，非常適合用來陳列新品 卷煙以擴(kuò)大其展示效果?？蛻艚?jīng)理要善于指導(dǎo)客戶充分利用顯著展示位置進(jìn)行新品卷煙陳 列，保持陳列面美觀整潔。如條件允許，可利用立體展示牌、散發(fā)宣傳彩頁、提供品吸卷 煙等方式加強(qiáng)宣傳效果，提高新品卷煙的顧客關(guān)注度。 四、把握消費(fèi)心理，善打四、把握消費(fèi)心理，善打“地域牌地域牌”和和“喜好牌喜好牌” 卷煙消費(fèi)者常常有著固定吸食習(xí)慣，不同地域的人偏好的卷煙品牌有著明顯的區(qū)別。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口的流動(dòng)性加快，外來人口呈明顯增加趨勢(shì)，這部分人群對(duì)其所在省份 的地產(chǎn)煙的卷煙品牌認(rèn)知度很高，其熱衷度也較高?？蛻艚?jīng)理應(yīng)注意培養(yǎng)自己的觀察力和 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的能力，善于打“地域牌”和“