基本溝通技巧

1、基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的

2、任務不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9%聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”關(guān)鍵行動1、 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣2、 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題3、 告訴說話者你的理解 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要

3、比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題?！拔抑滥阍谶@個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。告訴我發(fā)生了什么？” 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點頭和微笑；e) 給說話者回答和

4、說明的時間。 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！?方法5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。 關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由

5、被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需

6、要是什么？” 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？” 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴

7、說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導致問題。 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會?！八浴?“聽上去你”/“換句話說” 方法2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來?！澳且欢ê芰钊耸??！?“我能理解你為何不情愿?！?“如果是我，我也會”有效的發(fā)訊技巧表達作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的

8、訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點： 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 適當?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊

9、重對方的態(tài)度。 有效表達的行動指南 選擇一個恰當?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。 有一個恰當?shù)牡攸c。思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的

10、思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到的后果。 考慮聽眾的情緒。 表達應當確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。 強調(diào)重點。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)

11、講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 語言與形體語言表達一致。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容。尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。 改述

12、或重復。當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 建立互信的氣氛。在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：ab依賴的 = 從屬關(guān)系a b相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力；a下達命令，b遵照a的命令行事。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使a享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人

13、分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的

14、溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。幾乎沒有 很少 有時 經(jīng)常 大部分時間完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。作為一名督導者，我1、 花時間與人溝通2、 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見3、 詢問別人來獲得更多的信息4、 解釋我對事情的理解5、 征詢他人意見6、 即使他人持反對意見，也能表示認可7、 尊敬并不失尊嚴地對待別人8、 尋求大家都贊同的解決方法9、 貫徹我的承諾10、 堅持并確保積極的溝通1

15、1、 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人12、 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求總分：_60-55很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習！54-44好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習44或低于44這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！與下屬溝通方式之一：個別溝通 一對一溝通的優(yōu)點 改善溝通 消除一些問題 防止其他問題 顯示尊敬和重視 提高士氣 提高績效和產(chǎn)量 建立各諧、信任的氛圍 進行任務分配出色的督導者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面： 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔

16、這一任務的原因。 確立時間期限。 回答所有有關(guān)的問題。 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設施、支持或培訓。 跟蹤檢查所取得的進展。與下屬溝通方式之二：團隊溝通togethereveryoneachievesmore共同每個人收獲更多當你督導的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。會議對公司經(jīng)營十分重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。當然我們也可以利用會議，讓

17、工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。 進行會議5w1h的要決why設定目標：開會理由及會議目標為何？what設定議題：內(nèi)容及議題有哪些？where選定場地：在何處開會？會場地點租用時間多少？會場如何布置？who選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？when選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？how掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主 持 人 會 議 準 備 提 示一、確定日期、時間會議日期： 月 日星期開始時間：預計結(jié)束時間：二、確定地點三、確定人員四、確定議題、議程議題一： （時間）

18、議題二： （時間）議題三： （時間）議題四： （時間）議題五： （時間）五、準備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡確認人員出席情況確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關(guān)資料收集與會者會議要求與相關(guān)文件定書 天天與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。與你的上級進行積極溝通作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通

19、。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。和上級溝通的理由 讓你的上級了解你所取得的進展 建立你的上級對你工作能力的信心 盡量化解你的上級所必須解決的問題 需要時，尋求他的幫助 與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 主動溝通，而不是反應性的溝通尋求不斷改進的方法。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革不要讓他感到意外。 嚴格遵守承諾和時間限

20、制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 分清當務之急，著重解決最重要的問題。 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示時請注意以下幾點： 傾聽； 在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時間、地點； 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備； 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型； 對上司的指示進行恰當?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進行澄清； 既然是接受指示，就應當首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。與上司溝通的形式之二：匯報向上匯報的要點： 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應。 不要單向匯報。應尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。 關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點