卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義

1、s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義1 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) S.S.W 2004.6 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義2 提綱： 一、全球開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)情況一、全球開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)情況 二、波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)變化二、波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)變化 三、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀三、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀 四、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架和分值四、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架和分值 五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明 六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在邏輯關(guān)系六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在邏輯關(guān)系 七、自評(píng)報(bào)告與評(píng)分系統(tǒng)七、自評(píng)報(bào)告與評(píng)分系統(tǒng) 八、五步改進(jìn)過(guò)程八、五步改進(jìn)過(guò)程 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義3 q日本戴明獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng) q美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量

2、獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) q歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) q各國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)情況各國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)情況 q我國(guó)的我國(guó)的“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)” 20012001 一、全球開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)情況一、全球開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)情況 19501950年年 19511951年年 19601960年年 19821982年年 19831983年年 19841984年年 19871987年年 19881988年年 19901990年年 19911991年年 19921992年年 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義4 二、波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的變化二、波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的變化 1988-國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)建立 1991-在“

3、質(zhì)量獎(jiǎng)”的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中增加主要概念 1992-將“核心價(jià)值觀及概念”確定為質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) 1997-1997-將質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷①|(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤白吭娇?jī)效標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)” 2003年標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)（較小的變化每年都會(huì)有，大的變化每?jī)赡暌淮危?整體的變化較大 注重監(jiān)管、自律，以及領(lǐng)導(dǎo)的法律和道德行為責(zé)任 關(guān)注知識(shí)管理 2004年標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn) 整體的變化一般 評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南的變化較大，尤其在較低的分?jǐn)?shù)段的變化較大 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)、索引及關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯的擴(kuò)展較小 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義5 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)用于：卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)用于： 自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果 評(píng)獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)促進(jìn)各類組織

4、交流并分享最佳的運(yùn)作方法； 為申請(qǐng)組織提供反饋報(bào)告為申請(qǐng)組織提供反饋報(bào)告 作為一種工具，管理組織的經(jīng)營(yíng)，指作為一種工具，管理組織的經(jīng)營(yíng)，指 導(dǎo)策劃、提供學(xué)習(xí)導(dǎo)策劃、提供學(xué)習(xí) s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義6 三、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀三、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí) 以顧客為導(dǎo)向追求卓越以顧客為導(dǎo)向追求卓越 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 靈敏性靈敏性 關(guān)注未來(lái)關(guān)注未來(lái) 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 重在結(jié)果及價(jià)值創(chuàng)造重在結(jié)果及價(jià)值創(chuàng)造 系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn) 核心價(jià)值觀不是一個(gè)獨(dú)立的評(píng)價(jià)因素 s

5、.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義7 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí) v 應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高 的期望。這些發(fā)展方向價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需 求。 v 應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知 識(shí)和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。 v 應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全全員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和 學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。 v 應(yīng)在行動(dòng)和表現(xiàn)方面代表組織的管理整體，這個(gè)管理整體應(yīng)在道 德規(guī)范、宗旨、行動(dòng)和表現(xiàn)方面代表組織和高層管理者，最終代 表全體受益者。 v 應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接

6、班人、評(píng)價(jià)組織績(jī)效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率， 應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、 價(jià)值觀和期望。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義8 以顧客為導(dǎo)向追求卓越：以顧客為導(dǎo)向追求卓越： 了解今天顧客的需求，預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求和了解今天顧客的需求，預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求和 市場(chǎng)潛力。市場(chǎng)潛力。 與顧客之間的關(guān)系與顧客之間的關(guān)系 減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因 為顧客做正確的事為顧客做正確的事 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色 對(duì)顧客保持敏感性對(duì)顧客保持敏感性 快速的靈活的反應(yīng)快速的靈活的反應(yīng) s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣

7、貫講義9 有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)： 有組織的學(xué)習(xí)有組織的學(xué)習(xí)：持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法 適應(yīng)變化采取新做法適應(yīng)變化采取新做法 使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分； 學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐；學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； 學(xué)習(xí)要注重解決問(wèn)題的根源（學(xué)習(xí)要注重解決問(wèn)題的根源（“尋找源頭尋找源頭”）；）； 注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享； 學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 員工的見(jiàn)解員工的見(jiàn)解 研究與開(kāi)發(fā)研究與開(kāi)發(fā) 顧客需求顧客需求 最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。 員工的成功日益依賴是否

8、有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能員工的成功日益依賴是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能 實(shí)踐的機(jī)會(huì)。實(shí)踐的機(jī)會(huì)。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義10 尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴： 組織的成功越來(lái)越取決于員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技組織的成功越來(lái)越取決于員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技 能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。 在尊重員工方面：在尊重員工方面： （1 1） 對(duì)員工取得成功的承諾；對(duì)員工取得成功的承諾； （2 2） 對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的認(rèn)可；對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的認(rèn)可； （3 3） 發(fā)展和晉升；發(fā)展和晉升； （4 4）知識(shí)共享，使員工能更好地為顧客服務(wù)）知識(shí)共享，使員工能更好地為顧客服務(wù) （5 5

9、） 營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。 內(nèi)部合作關(guān)系：勞動(dòng)者內(nèi)部合作關(guān)系：勞動(dòng)者管理者的合作管理者的合作 外部合作關(guān)系：顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。外部合作關(guān)系：顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。 戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟：戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟： 公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力、領(lǐng)導(dǎo)能力公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力、領(lǐng)導(dǎo)能力 合作者的優(yōu)勢(shì)與能力合作者的優(yōu)勢(shì)與能力 相互整合相互整合 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，建立成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)從而建立相互樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，建立成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)從而建立相互 投入和尊重的基礎(chǔ)。投入和尊重的基礎(chǔ)。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義11 靈敏性

10、：靈敏性： 適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的能力和靈活性。適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的能力和靈活性。 越來(lái)越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期越來(lái)越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期 快速和靈活地響應(yīng)顧客快速和靈活地響應(yīng)顧客 反應(yīng)時(shí)間上的關(guān)鍵性改進(jìn)：簡(jiǎn)化工作部門和工作反應(yīng)時(shí)間上的關(guān)鍵性改進(jìn)：簡(jiǎn)化工作部門和工作 程序。（激勵(lì)員工是極其重要的）。程序。（激勵(lì)員工是極其重要的）。 時(shí)間績(jī)效：周期時(shí)間績(jī)效：周期關(guān)鍵的過(guò)程測(cè)量。關(guān)鍵的過(guò)程測(cè)量。 時(shí)間的改進(jìn)：推動(dòng)質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)。時(shí)間的改進(jìn)：推動(dòng)質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義12 關(guān)注未來(lái)：關(guān)注未來(lái)： 理解影響組織經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的長(zhǎng)期和短期因素。理解影響組織經(jīng)營(yíng)

11、和市場(chǎng)的長(zhǎng)期和短期因素。 堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向，向主要受益者做出長(zhǎng)期的承諾。堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向，向主要受益者做出長(zhǎng)期的承諾。 員工和供應(yīng)商的發(fā)展，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。員工和供應(yīng)商的發(fā)展，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。 預(yù)測(cè)諸多因素：預(yù)測(cè)諸多因素： 顧客的期望顧客的期望 新的經(jīng)營(yíng)和合作的機(jī)會(huì)新的經(jīng)營(yíng)和合作的機(jī)會(huì) 全球市場(chǎng)的增長(zhǎng)全球市場(chǎng)的增長(zhǎng) 技術(shù)的發(fā)展技術(shù)的發(fā)展 電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展 新的顧客和市場(chǎng)份額新的顧客和市場(chǎng)份額 法規(guī)要求的變化法規(guī)要求的變化 社區(qū)和社會(huì)的期望社區(qū)和社會(huì)的期望 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等。 n戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。戰(zhàn)略目標(biāo)和

12、資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義13 管理創(chuàng)新：管理創(chuàng)新： 創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)帶來(lái)富創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)帶來(lái)富 有意義的變化，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。有意義的變化，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。 創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開(kāi)發(fā)部門，創(chuàng)新對(duì)于組織創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開(kāi)發(fā)部門，創(chuàng)新對(duì)于組織 經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過(guò)程都是非常重要的。組織應(yīng)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過(guò)程都是非常重要的。組織應(yīng) 對(duì)其引導(dǎo)和管理，使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并對(duì)其引導(dǎo)和管理，使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并 融入到日常工作當(dāng)中去。融入到日常工作當(dāng)

13、中去。 創(chuàng)新帶給組織新的績(jī)效。創(chuàng)新帶給組織新的績(jī)效。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義14 基于事實(shí)的管理：基于事實(shí)的管理： 績(jī)效的管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。績(jī)效的管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。 測(cè)量測(cè)量-得到數(shù)據(jù)和信息。得到數(shù)據(jù)和信息。 績(jī)效的測(cè)量包括：績(jī)效的測(cè)量包括： 顧客顧客 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 運(yùn)行運(yùn)行 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 供應(yīng)商供應(yīng)商 員工員工 成本成本 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 分析分析從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西。從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西。 用數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。用數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。 績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)與績(jī)效相聯(lián)

14、系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo)，清楚地表與績(jī)效相聯(lián)系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo)，清楚地表 明與組織的目標(biāo)相一致的所有過(guò)程的基礎(chǔ)。明與組織的目標(biāo)相一致的所有過(guò)程的基礎(chǔ)。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義15 公共責(zé)任與公民義務(wù)：公共責(zé)任與公民義務(wù)： 公共責(zé)任：組織對(duì)公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并盡好公民義務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。 注重保護(hù)資源和減少?gòu)U棄物排放。 策劃中應(yīng)預(yù)測(cè)來(lái)自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來(lái)的有害影響。 如果發(fā)生問(wèn)題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問(wèn)題（憂慮）和責(zé)任。 “超越守法” 履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)

15、導(dǎo)作用，對(duì)公共的支持。如： 改善教育和保健 美化環(huán)境 保護(hù)資源 社區(qū)服務(wù)等 作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用，要去影響其它的私人或公共的組織參與。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義16 1010重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值：重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值： 一個(gè)組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。 將關(guān)鍵結(jié)果用于建立和平衡平衡主要受益者價(jià)值價(jià)值。 對(duì)領(lǐng)先的和落后的績(jī)效測(cè)量對(duì)領(lǐng)先的和落后的績(jī)效測(cè)量 短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的輕重緩急的調(diào)整短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的輕重緩急的調(diào)整 遇到某些矛盾遇到某些矛盾 和變化時(shí)，組和變化時(shí)，組 織的戰(zhàn)略應(yīng)明織的戰(zhàn)略應(yīng)明 確包括所有受確包括所有受 益者的需求。益者的需求。 顧客顧客 員工員工 股東股東 供應(yīng)商和供應(yīng)商和

16、 合作伙伴合作伙伴 公眾公眾 社會(huì)社會(huì) 確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求，并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求，并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義17 1111系統(tǒng)觀點(diǎn)：系統(tǒng)觀點(diǎn)： 全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合、一致和整合。 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值核心和七個(gè)部分，為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值核心和七個(gè)部分，為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。 綜合：意味著把組織作為一個(gè)整體看待，并建立在主要經(jīng)營(yíng)需求的基綜合：意味著把組織作為一個(gè)整體看待，并建立在主要

17、經(jīng)營(yíng)需求的基 礎(chǔ)之上，包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。礎(chǔ)之上，包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 一致：采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各和條款要求之間的聯(lián)系來(lái)確保計(jì)一致：采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各和條款要求之間的聯(lián)系來(lái)確保計(jì) 劃、過(guò)程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。劃、過(guò)程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。 整合：意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來(lái)整合：意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來(lái) 運(yùn)作。運(yùn)作。 系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高 層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和

18、管理績(jī)效。層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績(jī)效。 系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過(guò)程統(tǒng)一。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過(guò)程統(tǒng)一。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義18 四、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架四、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架 組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介 環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 5 5 以人為本以人為本 1 1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 7 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 3 3 以顧客和市以顧客和市 場(chǎng)為中心場(chǎng)為中心 6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理 4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理 1 1 框架框架 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫

19、講義19 2 2、各部分分值、各部分分值（波獎(jiǎng)）（波獎(jiǎng)） P前言 組織簡(jiǎn)介 P1 組織概況 P2組織面臨的挑戰(zhàn) 1 1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 120120 1.11.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) 7070 1.21.2社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 5050 2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 8585 2.12.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4040 2.22.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4545 3 3 以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心 8585 3.13.1顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 4040 3.23.2顧客關(guān)系和滿意程度顧客關(guān)系和滿意程度 4545 4 4 測(cè)量分析和知識(shí)管理測(cè)量分析和知識(shí)管理 9090 4.14.1組織績(jī)效

20、和測(cè)量與分析組織績(jī)效和測(cè)量與分析 4545 4.24.2信息和知識(shí)的管理信息和知識(shí)的管理 4545 5 5 以人為本以人為本 8585 5.15.1工作體系工作體系 3535 5.25.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 2525 5.35.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度 2525 6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理 8585 6.16.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 5050 6.26.2支持過(guò)程支持過(guò)程 3535 7 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450450 7.17.1以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果 7575 7.27.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 7575 7.37.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)

21、果財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 7575 7.47.4人力資源結(jié)果人力資源結(jié)果 7575 7.57.5組織有效性結(jié)果組織有效性結(jié)果 7575 7.67.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 7575 總分總分 10001000 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義20 3 3、中、美國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值的對(duì)比、中、美國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值的對(duì)比 1 1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 120 - 120120 - 120 1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 70 - - 70 1.2社會(huì)責(zé)任 50 - - 50 2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 80 - 8580 - 85 2.1戰(zhàn)略制定 40 - - 40 2.2戰(zhàn)略部署 40 - - 45 3 3 以

22、顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心 80 - 8580 - 85 3.1顧客和市場(chǎng)的了解 40 - - 40 3.2顧客關(guān)系和滿意程度 40 - - 45 4 4 測(cè)量分析和知識(shí)管理測(cè)量分析和知識(shí)管理 80 - 9080 - 90 4.1組織績(jī)效和測(cè)量與分析 40 - - 45 4.2信息和知識(shí)的管理 40 - - 45 5 5 以人為本以人為本 80 - 8580 - 85 5.1工作體系 30 - - 35 5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 25 - - 25 5.3員工的權(quán)益與滿意程度 25 - - 25 6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理 160 - 85160 - 85 6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 100 -

23、 - 50 6.2支持過(guò)程 60 - - 35 7 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 - 450400 - 450 7.1以顧客為中心的結(jié)果 80 - - 75 7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 80 - - 75 7.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 80 - - 75 7.4人力資源結(jié)果 60 - - 75 7.5組織有效性結(jié)果 50 - - 75 7.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 50 - - 75 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義21 五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明 1 1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 1.11.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) 1.21.2社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 2.12.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 2.2

24、2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 3 3 以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心 3.13.1顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 3.23.2顧客關(guān)系和滿意程度顧客關(guān)系和滿意程度 4 4 測(cè)量分析和知識(shí)管理測(cè)量分析和知識(shí)管理 4.14.1組織績(jī)效和測(cè)量與分析組織績(jī)效和測(cè)量與分析 4.24.2信息和知識(shí)的管理信息和知識(shí)的管理 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義22 5 5 以人為本以人為本 5.15.1工作體系工作體系 5.25.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 5.35.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度 6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理 6.16.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 6.26.2支持過(guò)程支持過(guò)程

25、 7 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 7.17.1以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果 7.27.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 7.37.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 7.47.4人力資源結(jié)果人力資源結(jié)果 7.57.5組織有效性結(jié)果組織有效性結(jié)果 7.67.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說(shuō)明 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義23 六、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在邏輯關(guān)系分析六、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在邏輯關(guān)系分析 弄清內(nèi)在邏輯關(guān)系弄清內(nèi)在邏輯關(guān)系： w利于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的正確理解 w對(duì)編寫(xiě)自我評(píng)價(jià)報(bào)告的幫助 課堂分析課堂分析： s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義24 七、自評(píng)報(bào)告與評(píng)分系統(tǒng)七、自評(píng)報(bào)告與

26、評(píng)分系統(tǒng) 1 1、評(píng)審過(guò)程：評(píng)審過(guò)程： w自我評(píng)估自我評(píng)估 w反饋報(bào)告反饋報(bào)告 w找到差距找到差距 如: :申請(qǐng)者對(duì)條款申請(qǐng)者對(duì)條款3.23.2滿意程度在自評(píng)材料中僅提供總的滿意程度結(jié)滿意程度在自評(píng)材料中僅提供總的滿意程度結(jié) 果，則通過(guò)得到的反饋果，則通過(guò)得到的反饋“因?yàn)橹惶岢隹偟臐M意程度結(jié)果，在影響用因?yàn)橹惶岢隹偟臐M意程度結(jié)果，在影響用 戶滿意因素中，很難找到改進(jìn)用戶滿意的機(jī)會(huì)（如等候時(shí)間、服務(wù)戶滿意因素中，很難找到改進(jìn)用戶滿意的機(jī)會(huì)（如等候時(shí)間、服務(wù) 速度、干凈程度等）速度、干凈程度等）”，對(duì)自己的工作進(jìn)行改進(jìn)。，對(duì)自己的工作進(jìn)行改進(jìn)。 如如: :申請(qǐng)者對(duì)條款申請(qǐng)者對(duì)條款3.23.2自評(píng)材

27、料中，自評(píng)材料中，20022002年數(shù)據(jù)顯示用戶滿意程度年數(shù)據(jù)顯示用戶滿意程度 或不滿意程度，但沒(méi)有表明發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)得到的反饋或不滿意程度，但沒(méi)有表明發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)得到的反饋“20022002年數(shù)年數(shù) 據(jù)顯示用戶滿意程度或不滿意程度，但沒(méi)有表明趨勢(shì)，這樣就難以據(jù)顯示用戶滿意程度或不滿意程度，但沒(méi)有表明趨勢(shì)，這樣就難以 評(píng)價(jià)已取得的改進(jìn)及結(jié)果的可持續(xù)性評(píng)價(jià)已取得的改進(jìn)及結(jié)果的可持續(xù)性”。關(guān)注趨勢(shì)。關(guān)注趨勢(shì)。 2001有37個(gè)企業(yè)申請(qǐng)/5個(gè)獲獎(jiǎng), 2002 49 3 2003 68 7 每年有個(gè)企業(yè)有現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的機(jī)會(huì)。 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義25 方法 展開(kāi) 結(jié)果 1998-2003 q過(guò)

28、程過(guò)程 n (Approach):(Approach): 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的 全部要求全部要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。，有有效的、系統(tǒng)的方法。 n (Deployment):(Deployment):全面的展開(kāi)全面的展開(kāi) 了方法，在任何方面或工作部門都無(wú)重大弱項(xiàng)或漏洞了方法，在任何方面或工作部門都無(wú)重大弱項(xiàng)或漏洞 n 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)(Learning):(Learning):以事實(shí)為系統(tǒng)的以事實(shí)為系統(tǒng)的 評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；在評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；在 整個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)、創(chuàng)新、分析反饋和共享。整個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)、創(chuàng)新、分析反饋和共享

29、。 n 融合融合(Integration):(Integration):方法與標(biāo)方法與標(biāo) 準(zhǔn)其它條款中識(shí)別的組織要求相融合。準(zhǔn)其它條款中識(shí)別的組織要求相融合。 評(píng)分新模式評(píng)分新模式2004 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義26 3個(gè)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 方法方法:指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求-組織所組織所 采用的方法和過(guò)程采用的方法和過(guò)程. 對(duì)方法的評(píng)價(jià)取決于方法和過(guò)程對(duì)各條款要求的適宜性,所用 方法的有效性,以及與組織需要的一致性. 展開(kāi)展開(kāi):指的是為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)各條款要求指的是為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)各條款要求,組織對(duì)所組織對(duì)所 采取的方法進(jìn)行的應(yīng)用分解采取的方法進(jìn)行的應(yīng)用分解. 對(duì)展開(kāi)的評(píng)價(jià)取決

30、于整個(gè)組織相關(guān)過(guò)程和工作部門方法應(yīng)用 的廣度和深度. 結(jié)果結(jié)果:指的是組織滿足標(biāo)準(zhǔn)條款要求所獲得的指的是組織滿足標(biāo)準(zhǔn)條款要求所獲得的 成果成果.結(jié)果是依據(jù)目前的績(jī)效結(jié)果是依據(jù)目前的績(jī)效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對(duì)比適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對(duì)比 績(jī)效績(jī)效,績(jī)效改進(jìn)的速度績(jī)效改進(jìn)的速度 深度和重要性深度和重要性,組織關(guān)鍵組織關(guān)鍵 的績(jī)效要求與測(cè)量結(jié)果的關(guān)系等作出的評(píng)價(jià)的績(jī)效要求與測(cè)量結(jié)果的關(guān)系等作出的評(píng)價(jià). s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義27 編寫(xiě)自我評(píng)估報(bào)告編寫(xiě)自我評(píng)估報(bào)告 * * 通過(guò)申報(bào)材料讓別人知道你的公司是什么樣的通過(guò)申報(bào)材料讓別人知道你的公司是什么樣的 * * 要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條答復(fù)。評(píng)審時(shí)也是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條看是如

31、何答復(fù)要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條答復(fù)。評(píng)審時(shí)也是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條看是如何答復(fù) 的。的。 按標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容編寫(xiě)時(shí)，還要考慮在組織簡(jiǎn)介中闡述過(guò)的優(yōu)勢(shì)緊密聯(lián)系。 * * 一般來(lái)說(shuō)，初起草申報(bào)材料有一般來(lái)說(shuō)，初起草申報(bào)材料有300-500300-500頁(yè)之多，成立委員會(huì)專門對(duì)這頁(yè)之多，成立委員會(huì)專門對(duì)這 些材料進(jìn)行壓縮，確定那些是很重要的，最后壓縮到些材料進(jìn)行壓縮，確定那些是很重要的，最后壓縮到50-6050-60頁(yè)。頁(yè)。 * * 從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始：從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始： 1.1. 從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始，十分重要，是自我評(píng)價(jià)及填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)最從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始，十分重要，是自我評(píng)價(jià)及填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)最 恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)始。恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)始。 2 2 幫

32、助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績(jī)效要幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績(jī)效要 求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果 3.3. 評(píng)審中的各個(gè)階段包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，將依據(jù)這些資料來(lái)了解組評(píng)審中的各個(gè)階段包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，將依據(jù)這些資料來(lái)了解組 織，了解組織認(rèn)為是很重要的地方。織，了解組織認(rèn)為是很重要的地方。 4.4.作為組織最初步的自我評(píng)價(jià)，作為組織最初步的自我評(píng)價(jià)， s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義28 編寫(xiě)自我評(píng)估報(bào)告編寫(xiě)自我評(píng)估報(bào)告 方法展開(kāi)方法展開(kāi) 針對(duì)每一條款的基本目標(biāo)針對(duì)每一條款的基本目標(biāo) 主要活動(dòng)要展開(kāi)主要活動(dòng)要展開(kāi) 已經(jīng)實(shí)施，不能僅僅是一個(gè)計(jì)劃或試點(diǎn)方案已經(jīng)實(shí)施，不能僅僅是一個(gè)

33、計(jì)劃或試點(diǎn)方案 結(jié)果結(jié)果 改進(jìn)趨勢(shì)改進(jìn)趨勢(shì) 在主要領(lǐng)域里的績(jī)效水平在主要領(lǐng)域里的績(jī)效水平 有適宜的對(duì)比結(jié)果有適宜的對(duì)比結(jié)果 v可依據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況采取可依據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況采取3 3條路徑：條路徑： v從【1】【7】 順序展開(kāi)； v從【2】【3】【6】【4】【7】 【5】【1】； v從【7】【4】【2】【1】【3】【6】【5】展開(kāi) s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義29 申請(qǐng)文件建議：申請(qǐng)文件建議： 用圖表支持記述用圖表支持記述 使用一種類型的字體和顏色使用一種類型的字體和顏色 避免過(guò)多的首字母縮略詞避免過(guò)多的首字母縮略詞 不要隱瞞主要不足：不要隱瞞主要不足：在文章中公開(kāi)討論不足，要

34、比隱瞞好。在文章中公開(kāi)討論不足，要比隱瞞好。 包括水平對(duì)比包括水平對(duì)比 真實(shí)可信真實(shí)可信 v案例分析案例分析: : s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義30 評(píng)分指南評(píng)分指南 過(guò)程過(guò)程 分?jǐn)?shù) 過(guò)程過(guò)程 0或5%q沒(méi)有系統(tǒng)的方法，只有孤立的信息（A A） q方法沒(méi)有展開(kāi)或僅僅展開(kāi)一點(diǎn)點(diǎn)（D D） q沒(méi)有改進(jìn)方向的證實(shí)，已有的改進(jìn)僅僅是針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的反應(yīng)（L L） q未有組織協(xié)調(diào)一致的證實(shí)，各個(gè)方面或工作部門的運(yùn)作都是相互獨(dú) 立的。(I I） 10%， 15%， 20%或 25%： q針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)基本要求開(kāi)始有系統(tǒng)的方法（A） q許多方面或工作部門處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，制約了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)條 款基本要求的進(jìn)程（

35、D） q處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般改進(jìn)”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。 （L） q主要通過(guò)解決發(fā)生的問(wèn)題，使方法與其它方面或工作部門達(dá)到一致 。（I） 30%， 35%， 40%或 45% q針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的基本要求，有有效的、系統(tǒng)的方法（A） q盡管在某些方面或工作部門還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是得 到了展開(kāi)。（D） q對(duì)于關(guān)鍵過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。（L） q方法處于與標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識(shí)別的組織的基本要求協(xié)調(diào)一致的初級(jí) 階段。(I） s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義31 評(píng)分指南評(píng)分指南 過(guò)程過(guò)程 分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)過(guò)程過(guò)程 50%， 55%， 60%或 65%： q針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的整體要求，有

36、有效的、系統(tǒng)的方法。（A） q盡管在某些方面或工作部門的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的 展開(kāi)。（D） q建立了一個(gè)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，而且一些組織的學(xué)習(xí) 對(duì)于關(guān)鍵過(guò)程改進(jìn)的有效性和效率起到重要的作用。（L） q方法與組織在標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識(shí)別的需求協(xié)調(diào)一致。（I） 70%， 75%， 80%或 85%： q針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的多重要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。（A） q方法得到較好的展開(kāi)，無(wú)重大漏洞。（D） q以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理 工具；通過(guò)組織層的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。 （L） q方法與組織在標(biāo)準(zhǔn)其他條款中識(shí)別的要求達(dá)到較好

37、的融合。（I） 90%， 95%， 100% q針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的全部要求全部要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。（A） q全面的展開(kāi)了方法，在任何方面或工作部門都無(wú)重大弱項(xiàng)或漏洞（D） q以事實(shí)為系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具； 在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)、創(chuàng)新、分析反饋和共享。（L） q方法與標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識(shí)別的組織要求完全融合。（I） s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義32 評(píng)分指南評(píng)分指南結(jié)果結(jié)果 分?jǐn)?shù) 結(jié)果結(jié)果 0或5%q在組織匯報(bào)的各個(gè)方面，結(jié)果很差或沒(méi)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 q未提供發(fā)展趨勢(shì)的數(shù)據(jù)或僅說(shuō)明了主要的明顯的發(fā)展趨勢(shì)。 q沒(méi)有對(duì)比性信息。 q在多數(shù)組織主要經(jīng)營(yíng)要求方面都未匯報(bào)結(jié)

38、果 10%， 15%， 20%或 25% q只匯報(bào)了極少數(shù)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；在少數(shù)幾個(gè)方面有一些改進(jìn)或處 于良好的績(jī)效水平的初期。 q沒(méi)有提供或僅有極少數(shù)發(fā)展趨勢(shì)的數(shù)據(jù) q沒(méi)有提供或僅有少數(shù)對(duì)比性信息 q僅有少數(shù)組織主要經(jīng)營(yíng)要求的重要方面匯報(bào)了結(jié)果 30%， 35%， 40%或 45% q在標(biāo)準(zhǔn)條款要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或好的績(jī)效水平。 q處于發(fā)展趨勢(shì)的初級(jí)階段 q處于獲得對(duì)比信息的初期 q在組織主要經(jīng)營(yíng)要求的重要方面有結(jié)果 s.s.w卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義33 評(píng)分指南評(píng)分指南結(jié)果結(jié)果 分?jǐn)?shù) 結(jié)果結(jié)果 50%， 55%， 60% 或 65% q在標(biāo)準(zhǔn)條款要求的很多方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或好的績(jī)效水平。 q在組織主要經(jīng)營(yíng)要求的重要方面，沒(méi)有明顯的逆向發(fā)展趨勢(shì)。 q有一些當(dāng)前績(jī)效水平和/或發(fā)展趨勢(shì)結(jié)果；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn) 行對(duì)比評(píng)價(jià)，相關(guān)績(jī)效為“好”到“很好”。經(jīng)