溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用

1、 一、了解溝通基本知識(shí)一、了解溝通基本知識(shí) v 二、了解護(hù)患溝通的類型二、了解護(hù)患溝通的類型 v 三、掌握護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容三、掌握護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容 v 四、掌握護(hù)患溝通常用的技巧四、掌握護(hù)患溝通常用的技巧 v 五、掌握影響護(hù)患溝通的因素五、掌握影響護(hù)患溝通的因素 v 六、掌握有效的護(hù)患溝通方式六、掌握有效的護(hù)患溝通方式 v 七、熟悉不良護(hù)患溝通的方式七、熟悉不良護(hù)患溝通的方式 v 八、熟悉促進(jìn)有效溝通的技巧八、熟悉促進(jìn)有效溝通的技巧 v溝通是人們在互動(dòng)過程中通過某種或 多種媒體、途徑、方式將一定的信息 從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解 的過程 護(hù)患溝通是：護(hù)士與病人之間確切無誤 的信息

2、交流和相互作用的過程。交流的內(nèi) 容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙 方的思想、感情、愿望和要求等。 v一、1 1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減 少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨(dú)感。 v 2 2、正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況，有助于、正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況，有助于 在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能 力，減少對(duì)他人的依賴感。解溝通基本知力，減少對(duì)他人的依賴感。解溝通基本知 識(shí)識(shí) v 3 3、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確 定患者的健康問題。定患者的健康問題。 v v 4 4

3、、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者 存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。 v 5 5、以病人為中心，減輕病人身心痛苦，、以病人為中心，減輕病人身心痛苦， 降低護(hù)患糾紛發(fā)生。降低護(hù)患糾紛發(fā)生。 v 6 6、促進(jìn)患者的心理健康、促進(jìn)患者的心理健康, ,提高參與治療提高參與治療 護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。 v（一）從語言使用的情況分：（一）從語言使用的情況分： 語言性溝通：如交班報(bào)告、護(hù)語言性溝通：如交班報(bào)告、護(hù) 理文書、健康教育資料、文件、制理文書、健康教育資料、文件、制 度等。度等。 非語言性溝通：如

4、交談、查房、非語言性溝通：如交談、查房、 演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。演講、會(huì)議、匯報(bào)、電話、討論等。 v（二）從溝通方位分：（二）從溝通方位分： 單向溝通：單向溝通：入院介紹、環(huán)境入院介紹、環(huán)境 介紹、制度宣教、健康教育，出院介紹、制度宣教、健康教育，出院 指導(dǎo)等。指導(dǎo)等。 雙向溝通：雙向溝通：資料收集、心里資料收集、心里 咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視 病房、交接班等。病房、交接班等。 v（三）從溝通方式分：（三）從溝通方式分： v 口頭溝通：入院告知、環(huán)境介口頭溝通：入院告知、環(huán)境介 紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)、

5、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡 視病房、視病房、晨晚間護(hù)理、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注檢查及治療注 意事項(xiàng)等。意事項(xiàng)等。 v 書面溝通：書面溝通：各類知情同意書、請各類知情同意書、請 假條、交班報(bào)告、護(hù)理文書、健康指假條、交班報(bào)告、護(hù)理文書、健康指 導(dǎo)材料等。導(dǎo)材料等。 v 三、護(hù)患溝通的特征及三、護(hù)患溝通的特征及 內(nèi)容內(nèi)容 v（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容 v 新入院病人、重病人、疑難病患者是新入院病人、重病人、疑難病患者是 護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理，護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理， 根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或

6、潛在的健 康問題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信康問題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信 息進(jìn)行溝通。息進(jìn)行溝通。 （二）護(hù)患溝通的特征 v為患者留下美好的為患者留下美好的“第一印象第一印象” v護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美 好的好的“第一印象第一印象”。儀表整潔端莊，舉止。儀表整潔端莊，舉止 得體，語言、動(dòng)作、表情友善溫馨、如站得體，語言、動(dòng)作、表情友善溫馨、如站 立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待 和介紹，處處體現(xiàn)慈愛，關(guān)懷和體貼，把和介紹，處處體現(xiàn)慈愛，關(guān)懷和體貼，把 握說話的語調(diào)，語氣，語速，使患者產(chǎn)生握說話的語調(diào)，語

7、氣，語速，使患者產(chǎn)生 親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好 基礎(chǔ)基礎(chǔ) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí) v 護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān) 持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新 業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在 工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)，不斷提高自身驗(yàn)，不斷提高自身 綜合素質(zhì)，人人具綜合素質(zhì)，人人具 有精湛的護(hù)理技術(shù)，有精湛的護(hù)理技術(shù)， 從而提高護(hù)理技能從而提高護(hù)理技能 和護(hù)患溝通技巧和護(hù)患溝通技巧 v1 1、專業(yè)性和工作性的溝通、專業(yè)性和工作性的溝通 v2 2、特殊信息內(nèi)容的溝通、特殊信息內(nèi)容的溝通 v3 3、多渠道、范圍廣的溝通、多渠道、范圍廣的溝通 v4 4、需要運(yùn)

8、用多科學(xué)知識(shí)所進(jìn)行溝通、需要運(yùn)用多科學(xué)知識(shí)所進(jìn)行溝通 v5 5、具有一定道德和法律意義的溝通、具有一定道德和法律意義的溝通 v6 6、以病人為中心的溝通、以病人為中心的溝通 v（一）（一） v 語言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程語言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程, , 要了解、要了解、 掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、 鼓勵(lì)性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語鼓勵(lì)性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語 言和保護(hù)性語言。言和保護(hù)性語言。 語言溝通的技巧語言溝通的技巧 v1 1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語、選擇適當(dāng)?shù)脑~語 v2 2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 v3 3、選擇適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和聲調(diào)、選擇適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和

9、聲調(diào) v4 4、適時(shí)使用幽默、適時(shí)使用幽默 v5 5、保證語言的清晰和簡潔、保證語言的清晰和簡潔 v6 6、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 v使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題： v （1 1）不能直呼床號(hào)。）不能直呼床號(hào)。 （2 2）病人詢問時(shí)不說）病人詢問時(shí)不說“不知道不知道”。 （3 3）遇難辦的事不說）遇難辦的事不說“不行不行”。 （4 4）病人有主訴時(shí)不能說）病人有主訴時(shí)不能說“沒事沒事”。 v （5 5）不說）不說“等一會(huì)兒等一會(huì)兒”，要說，要說“馬上來馬上來” （6 6）不說）不說“試試看試試看”，要說，要說“我盡力我盡力” （7 7）不說

10、）不說“沒有沒有”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”，要說，要說“我們我們 會(huì)及時(shí)觀察會(huì)及時(shí)觀察”。 v2 2、安慰、鼓勵(lì)性語言：、安慰、鼓勵(lì)性語言： v患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情， 關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓 勵(lì)性語言可減輕病人的焦慮情緒，從勵(lì)性語言可減輕病人的焦慮情緒，從 而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為 及生理功能達(dá)到治療的目的及生理功能達(dá)到治療的目的 。 v3 3、暗示性語言、暗示性語言 v 暗示作用是客觀存暗示作用是客觀存 在的一種心理現(xiàn)象在的一種心理現(xiàn)象, , 每個(gè)人都不同程度每個(gè)人都不同程度

11、 的存在并有選擇性的存在并有選擇性 的接受暗示。在良的接受暗示。在良 好的服務(wù)態(tài)度下使好的服務(wù)態(tài)度下使 用暗示性語言用暗示性語言, ,可使可使 病人信以為真。病人信以為真。 v4 4、指導(dǎo)性語言、指導(dǎo)性語言 v護(hù)士在表達(dá)這種語言時(shí)護(hù)士在表達(dá)這種語言時(shí), ,要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán) 威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章 制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者 講清楚為什么要這樣做講清楚為什么要這樣做, ,讓患者理解其涵義。讓患者理解其涵義。 v5 5、保護(hù)性語言、保護(hù)性語言 v v護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺護(hù)

12、士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺 陷、精神病、性病等要保密。陷、精神病、性病等要保密。 v 1. 1.副語言溝通副語言溝通 v 2. 2.面部表面部表情情 v 3. 3.目光接觸目光接觸 v 4.4.身體活動(dòng)及姿勢身體活動(dòng)及姿勢 v 5. 5.接觸接觸 v 6.6.空間距離空間距離 v 7.7.儀表儀容儀表儀容 v副語言（輔助語言）副語言（輔助語言）: :同一句話，如果采用同一句話，如果采用 不同的副語言，效果則不同。如不同的副語言，效果則不同。如“ “ 您干嘛您干嘛” ” 使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若 使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問使用生硬

13、的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問 病人是否在干壞事。病人是否在干壞事。 v護(hù)士面容親切、真誠、自然時(shí)，可消除病護(hù)士面容親切、真誠、自然時(shí)，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù) 士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不 愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人 的情緒。的情緒。 v 是獲得病人信息的重要來源之一，它可以是獲得病人信息的重要來源之一，它可以 了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、 柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或

14、下頜，切 忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感 興趣、不尊重對(duì)方的感覺。興趣、不尊重對(duì)方的感覺。 v護(hù)士在與病人交談護(hù)士在與病人交談 時(shí)應(yīng)采用舒適、輕時(shí)應(yīng)采用舒適、輕 松自然的姿勢，頭松自然的姿勢，頭 稍低，不要挺胸抬稍低，不要挺胸抬 頭，也不要頻繁改頭，也不要頻繁改 變姿勢，以免讓病變姿勢，以免讓病 人覺得護(hù)士漫不經(jīng)人覺得護(hù)士漫不經(jīng) 心或不耐煩，損傷心或不耐煩，損傷 病人的自尊心。病人的自尊心。 v 身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果， 還可緩解病人的還可緩解病人的“ “ 皮膚饑餓皮膚饑餓” ” 感覺。如感覺。如 撫摸小

15、孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身、手臂、對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身、 受壓部位的按摩。受壓部位的按摩。 v撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其 對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。 v 與病人交談，距離與病人交談，距離 取決于病人的年齡、取決于病人的年齡、 性別、習(xí)慣及與病性別、習(xí)慣及與病 人的親密程度。距人的親密程度。距 離太近易使人產(chǎn)生離太近易使人產(chǎn)生 不舒服感，太遠(yuǎn)又不舒服感，太遠(yuǎn)又 易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對(duì)易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對(duì) 老年人、兒童、朋老年人、兒童、朋 友可縮短距

16、離。友可縮短距離。( (親親 密密0.50.5米，一般米，一般1 1米）米） v 護(hù)士衣著整潔，舉護(hù)士衣著整潔，舉 止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，止優(yōu)雅，態(tài)度和藹， 神情專注，化妝得神情專注，化妝得 體，落落大方，可體，落落大方，可 使病人產(chǎn)生美感、使病人產(chǎn)生美感、 安全感和被尊重感，安全感和被尊重感， 愿意和你交談，愿愿意和你交談，愿 意吐露心聲，有利意吐露心聲，有利 于溝通。于溝通。 v 1 1、與發(fā)怒病人：、與發(fā)怒病人： v 傾聽、接受、理解、幫助。傾聽、接受、理解、幫助。 v 2 2、與哭泣病人：、與哭泣病人： v 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) v 3 3、與抑郁病人：

17、、與抑郁病人： v 觀察、注意、關(guān)心、重視。觀察、注意、關(guān)心、重視。 v 4 4、與有缺陷病人：、與有缺陷病人： v 關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。 v 5 5、與危重病人：、與危重病人： v 語言簡潔、肢體語言語言簡潔、肢體語言 v 6 6、與要求過高或不合作病人：、與要求過高或不合作病人： v “ “請盡量說說您的看法請盡量說說您的看法”“”“聽您一聽您一 說確說確 實(shí)有問題存在、不過，我的想實(shí)有問題存在、不過，我的想 法是法是”。 v溝通環(huán)境不良溝通環(huán)境不良 v 物理環(huán)境物理環(huán)境 v 語言環(huán)境語言環(huán)境 v 心理環(huán)境心理環(huán)境 v（1 1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛）

18、生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛 狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可 發(fā)生溝通困難。年齡有時(shí)也對(duì)溝通有影響發(fā)生溝通困難。年齡有時(shí)也對(duì)溝通有影響 v（2 2）情緒因素：如在溝通時(shí)，雙方或一方）情緒因素：如在溝通時(shí)，雙方或一方 處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài) v（3 3）智力因素：雙方知識(shí)水平使用語言不）智力因素：雙方知識(shí)水平使用語言不 同以及對(duì)事物的理解不同就難以溝通同以及對(duì)事物的理解不同就難以溝通 v（4 4）社會(huì)因素：不同種族、民族、文化、）社會(huì)因素：不同種族、民族、文化、 職業(yè)和社會(huì)階層的人可由于生活、習(xí)俗的職業(yè)和

19、社會(huì)階層的人可由于生活、習(xí)俗的 不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解 v（1 1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán) 境雜亂、缺乏隱私條件等。境雜亂、缺乏隱私條件等。 v（2 2）社會(huì)因素：周圍有其他人或缺乏能幫）社會(huì)因素：周圍有其他人或缺乏能幫 助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子助溝通的條件（如：模型、圖畫、小冊子 等）因而無法進(jìn)行有效溝通等）因而無法進(jìn)行有效溝通 v患者角色適應(yīng)不良患者角色適應(yīng)不良 角色行為沖突角色行為沖突 角色行為強(qiáng)化角色行為強(qiáng)化 角色行為異常角色行為異常 角色行為缺如角色行為缺如 角色行為消退角色行為

20、消退 v信息溝通不良、信息傳遞錯(cuò)誤信息溝通不良、信息傳遞錯(cuò)誤 忽視患者知情忽視患者知情 語言使用不當(dāng)語言使用不當(dāng) 因素6 v 地位的差別地位的差別 文化差異文化差異 經(jīng)驗(yàn)的差異經(jīng)驗(yàn)的差異 情緒的影響情緒的影響 因素7 v 說得少說得少 問得少問得少 聽得少聽得少 ( (一）親切問候式一）親切問候式 （二）解釋說明式（二）解釋說明式 （三）耐心開導(dǎo)式（三）耐心開導(dǎo)式 （四）關(guān)心體貼式（四）關(guān)心體貼式 （五）準(zhǔn)確合理式（五）準(zhǔn)確合理式 v（一）命令式（一）命令式 v（二）訓(xùn)斥式（二）訓(xùn)斥式 v（三）冷漠式（三）冷漠式 v（四）含糊式（四）含糊式 v（五）隨便式（五）隨便式 v（六）諷刺式（六）諷刺式 v運(yùn)用運(yùn)用： v一個(gè)技巧、一個(gè)技巧、 v兩個(gè)掌握、兩個(gè)掌握、 v三個(gè)留意、三個(gè)留意、 v四個(gè)避免、四個(gè)避免、