如何識(shí)別客戶的利益點(diǎn)

1、 如何識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 特性指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品特性的利益。 特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。 將特性轉(zhuǎn)化為特殊利益的技巧：u 步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；u 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；u 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；u 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；u 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益。 為客戶尋找購買的理由：u 商品給他的整體印象u 成長(zhǎng)欲、成功欲u 安全、安心u 人際關(guān)系u 便利u 系統(tǒng)化u 興趣、嗜好u 價(jià)格u 服務(wù) 進(jìn)行項(xiàng)目n 完成練習(xí)十四：特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的練習(xí)。 20分鐘

2、 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧n 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。n 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。n 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。n 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：n 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)

3、。n 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。n 特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動(dòng)機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益。n 反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個(gè)特點(diǎn)就

4、有無窮的價(jià)值，這也是銷售人員們存在的價(jià)值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。n 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。n 也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：n 步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；n 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；n 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；n 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；u 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 為客戶尋找購買

5、的理由n 想想看為什么客戶向a公司投保而不向b公司投保呢？其實(shí)a、b兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在a銀行而不存在b銀行呢？a、b兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。n 我們?cè)僮屑?xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺(tái)體積很小的微型車，省油、價(jià)格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這

6、種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。n 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。n 您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由： 商品給他的整體印象n 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對(duì)這些人，您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。 成長(zhǎng)欲

7、、成功欲n 成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。 安全、安心n 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考

8、慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購買。 人際關(guān)系n 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 便利n 便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。 系統(tǒng)化n 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（oa）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂oa產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)

9、化都是客戶能引起關(guān)心的利點(diǎn)。 興趣、嗜好n 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。 價(jià)格n 價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。 服務(wù)n 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。n 以上九個(gè)方面能幫助您及早探測(cè)出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您銷售的利益點(diǎn)，您與客戶的溝通才會(huì)有交集。 成功導(dǎo)航

10、：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例 客戶特殊需求 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益n 銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換客戶使用的原子筆，不要等到寫不出來時(shí)，由客戶告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。 透明原子筆。 能看得見原子筆油墨的使用狀況。n 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓客戶在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況。這個(gè)小動(dòng)作就能讓貴銀行在服務(wù)客戶的管理品質(zhì)上，贏得客戶的信譽(yù)。n 情報(bào)單位，使用傳真機(jī)接收資料時(shí)，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來 指定人接收，防止資料外泄n 貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事

11、先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。本企業(yè)的型傳真機(jī)，附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接收的軟件設(shè)計(jì)，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。n 客戶的頭皮屑特別多，常常在開會(huì)或用餐時(shí)無意間搔抓，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尬尷的?chǎng)面。 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落n 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤(rùn)頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！n 客戶經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息。 車子的座椅能

12、180度平放 能躺下休息n 您看，這個(gè)座椅能180度地平放，當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。n 特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“銷售成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名符其實(shí)的成功銷售人員。 練習(xí)一：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)n 下面我們針對(duì)特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測(cè)驗(yàn)。請(qǐng)拿出回答紙，做好測(cè)驗(yàn)后，您可參考練習(xí)答案紙核對(duì)結(jié)果。u 回答紙u 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： 這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。u 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 不管任何原稿，您都可調(diào)整

13、濃淡度，而印出非常清楚的副本。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 貴部門經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這輛車的行李廂容量為350公升。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì)影響到會(huì)議的交談。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特

14、殊利益： 這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 王先生，您每個(gè)月要上網(wǎng)200個(gè)小時(shí)，如果您換用這臺(tái)高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個(gè)月節(jié)省的電話費(fèi)，就能夠支付這臺(tái)數(shù)據(jù)機(jī)的費(fèi)用了。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶保障以及儲(chǔ)蓄的雙重需求。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這間房子是三房?jī)蓮d，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 張先生，您也提過，車內(nèi)的音響

15、常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動(dòng)，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對(duì)會(huì)知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這臺(tái)機(jī)器具有電話以及傳真的功能。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進(jìn)中，小孩子打開車門，發(fā)生危險(xiǎn)。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)：

16、 特殊利益：u 答案：u 1、特性 2、優(yōu)點(diǎn) 3、特殊利益 4、特性 5、優(yōu)點(diǎn)u 6、特性 7、優(yōu)點(diǎn) 8、特性 9、優(yōu)點(diǎn) 10、優(yōu)點(diǎn)n 11、特殊利益 12、優(yōu)點(diǎn) 13、特性 14、優(yōu)點(diǎn)n 15、特殊利益 16、特殊利益 17、優(yōu)點(diǎn) 18、特性n 19、優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益n 附：特殊利益因不同的客戶而異，請(qǐng)依過去的銷售經(jīng)驗(yàn)，將可能的狀況寫下。 如何做好產(chǎn)品說明 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則u 原則1：遵循“特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益”的陳述原則。u

17、原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)象描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 了解產(chǎn)品說明的六個(gè)步驟。 產(chǎn)品說明的三段論法：u 事實(shí)陳述u 解釋說明u 客戶利益 善于運(yùn)用圖片講解法。 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)十五：產(chǎn)品說明練習(xí)。 60分鐘n 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品說明n 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。n 您從上一

18、個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購買的行為發(fā)生。n 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 產(chǎn)品說明的目的n 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。n 讓客戶了解能獲得那些改善。n 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。n 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說明的特征n 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。n 能讓客戶相信您能做到您所說的。n 讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)

19、品說明的技巧 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則n 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則：n 原則1：n 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。n 原則2：n 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 產(chǎn)品說明的步驟：n 步驟：開場(chǎng)白n 需掌握技巧：n 問候；n 感謝聆聽及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助；n 引起注意及興趣。n 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。n 需掌握技巧：n 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。n 步驟：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。n 需掌握技

20、巧：n 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。n 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。n 需掌握技巧：n 預(yù)先異議的處理技巧。n 步驟：異議處理。n 需掌握技巧：n 異議處理技巧。n 步驟：要求訂單。n 需掌握技巧：n 締結(jié)的技巧。 其它注意點(diǎn)n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n 預(yù)先想好銷售商談；n 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。 三段論法u 產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加

21、以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。u 產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。u 接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下： 事實(shí)陳述u 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性

22、質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。 解釋說明u 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切危掌饋磔^牢”等等較有意義的話語。 客戶利益u 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。u 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益

23、的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。u 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。u 三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長(zhǎng)處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。u 從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)

24、力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷售力”，對(duì)第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。u 演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。u 例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也就是說”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡(jiǎn)單也很易了解，在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。u 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例u 產(chǎn) 品 介 紹 范 例u 運(yùn)用技巧分析

25、 業(yè) 務(wù) 員：陳處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)，大家好。感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。n 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時(shí)間。n 根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長(zhǎng)及科長(zhǎng)也能同意？ 陳 處 長(zhǎng)：對(duì)，如何迅速、正確地

26、從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。 問候 感謝聆聽 感謝協(xié)助調(diào)查 引起注意及興趣 客戶現(xiàn)在及問題點(diǎn)說明 閉鎖式的詢問爭(zhēng)取確認(rèn) 客戶確認(rèn)問題點(diǎn) 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。n 李科長(zhǎng)也提到，由于車子每天長(zhǎng)時(shí)間在外行駛，車子的安全性，絕對(duì)不容忽視。n 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。n 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到2

27、00個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配?0個(gè)客戶，若使用此種型號(hào)的配送車，您可調(diào)整出70個(gè)置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動(dòng)門依編號(hào)迅速取出客戶所要的東西。n 配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對(duì)勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對(duì)他們的尊重。n 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。型配送

28、車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障。n 或許有人會(huì)說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 陳 處 長(zhǎng)：車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場(chǎng)也不夠。 業(yè) 務(wù) 員：陳處長(zhǎng)說的不錯(cuò)。停車場(chǎng)地的問題，的確給許多成長(zhǎng)的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，每

29、年成長(zhǎng)百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對(duì)的也可以節(jié)省五分之一的停車場(chǎng)地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場(chǎng)地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場(chǎng)地操心。n 向陳處長(zhǎng)報(bào)告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)先同意選購10輛專業(yè)配送車，舊車我們會(huì)以最高的價(jià)格估算過來。 特殊需求確認(rèn) 產(chǎn)品特性

30、轉(zhuǎn)換成特殊利益u 異議提出u 異議處理u 要求訂單 圖片講解法n 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。n 如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。n 因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個(gè)道理。n 運(yùn)用圖片解說

31、與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： 給客戶留下深刻印象n 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支

32、票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?增加客戶參與感n 如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 讓客戶容易明白n 用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白

33、并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。n 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。n 我們來看這樣一個(gè)例子：n 當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場(chǎng)。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然

34、后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。n 過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。n 后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡(jiǎn)單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。n 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感

35、情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包的距離長(zhǎng)短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。n 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。n 例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我

36、們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究?jī)r(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。 吸引客戶注意力n 我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人。總之，人人心中都有一個(gè)牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？n 有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。n 當(dāng)我們看

37、到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。n 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮

38、高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 練習(xí)二：產(chǎn)品說明的練習(xí)n 下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習(xí)。n 請(qǐng)按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。u 產(chǎn)品說明自檢作業(yè) 運(yùn)用了特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益的說明方式有： 沒有運(yùn)用特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益的說明方式有： 產(chǎn)品說明范本u 產(chǎn)品說明u 運(yùn)用技巧u 展示的技巧 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充

39、分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 有效展示的兩個(gè)要件：u 產(chǎn)品本身u 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 展示的準(zhǔn)則“針對(duì)客戶的需求，以特性利點(diǎn)的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看?！?展示前的準(zhǔn)備：u 產(chǎn)品u 場(chǎng)地u 展示人員 撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)十六：展示說明的練習(xí)。 90分鐘 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。 60分鐘n 銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。n 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特

40、性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 展示的含意n 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。u 影響展示的要素：n 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。u 展示的優(yōu)勢(shì)：u 展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？u 在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。 銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品

41、的特性及利益。u 展示的準(zhǔn)則：n 展示的準(zhǔn)則只有一條： 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。u 展示的忌諱：n 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 展示的類型n 您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：u 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。u 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。u 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 展示前的準(zhǔn)備n 展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：n 產(chǎn)品：u 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。u 若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。u 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突

42、然壞掉。u 檢查展示用品是否備齊。n 場(chǎng)地：u 展示會(huì)場(chǎng)如何布置。u 準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。n 銷售人員：u 服裝、儀容。u 邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。u 事前掌握客戶的需求。u 演練展示說辭。u 對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 展示說明的注意點(diǎn)n 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 增加戲劇性n 最好是增加您展示的戲劇性。n 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說明

43、的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？”n 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 讓客戶親身感受n 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。n 房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 引用動(dòng)人實(shí)例n 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。n 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身

44、受。 讓客戶聽得懂n 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 讓客戶參與n 如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)u 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。u 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。u 因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，

45、是展示說明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 準(zhǔn)備您的展示講稿n 展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。 標(biāo)準(zhǔn)的展示n 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。n 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 應(yīng)用的展示話語n 應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定客戶展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。u 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟n 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：n 步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)；n 步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及

46、優(yōu)點(diǎn)；n 步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；n 步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；n 步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；n 步驟6：總結(jié)；n 步驟7：要求訂單。n 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 講稿示范n 技巧及動(dòng)作 業(yè) 務(wù) 員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 王 先 生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動(dòng)手做飯。 業(yè) 務(wù) 員：請(qǐng)問王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或

47、炒肉方便多了？ 王 先 生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤菜時(shí)非得洗鍋不可。 陳 小 姐：是啊！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 業(yè) 務(wù) 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺得使用起來比目前要方便？ 陳 小 姐： 當(dāng)然。 業(yè) 務(wù) 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。n 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。n 我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。妙妙炒鍋的?dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用

48、量。n 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。n 陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉迹伒啄馨l(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。n 現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。n 目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您

49、減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 問候 調(diào)查 詢問法 獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題點(diǎn) 詢問法，獲取客戶肯定的回答 （手拿起魚，讓客戶看） 陳述特性及利點(diǎn) 請(qǐng)潛在客戶自己動(dòng)手，證明業(yè) 務(wù) 員所說的利點(diǎn)（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋） 證明清洗容易的利點(diǎn)（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面） 總利點(diǎn) 要求訂單n 商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動(dòng)更能加深客戶

50、對(duì)商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。n 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。n 練習(xí)三：展示說明的練習(xí)n 下面，我們要做展示說明的練習(xí)。n 請(qǐng)按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示說明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示說明范本，完成下列表格。

51、u 展示講稿 展 示 講 稿 銷售技巧及動(dòng)作u 組別：u 展示演練u 是 否 是否具有戲劇性？ 是否讓客戶看到、觸摸到、用到？ 是否引用了動(dòng)人的實(shí)例？ 是否用客戶聽得懂的話語？ 是否讓客戶參與？ 是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？ 是否依特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的方式陳述？ 是否預(yù)先處理客戶的可能異議？ 是否有做好的總結(jié)？ 是否要求訂單？u 演練者：u 觀察者： 展示講稿范本u 展示講稿u 銷售技巧及運(yùn)用uu 如何撰寫建議書 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。 一份完整建議書包含下列項(xiàng)目：u

52、封面及標(biāo)題u 問候語u 目錄u 主旨u 現(xiàn)狀分析u 建議改善對(duì)策u 比較使用前及使用后的差異u 成本效益分析u 結(jié)論u 附件n 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。 建議書的準(zhǔn)備技巧n 撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個(gè)過程，您在這些銷售過程對(duì)客戶的了解及對(duì)客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。n 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？u 把握客戶現(xiàn)狀的資料：n 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有：

53、u 目前參加了那些保險(xiǎn)；u 年齡；u 家庭人口數(shù)；u 小孩的年齡；u 職業(yè)狀況；u 收入狀況；u 身體狀況。u 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：n 找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見。n 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。u 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握：n 您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。u 了解客戶企業(yè)的采購程序：n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。u 了解客戶的決定習(xí)慣：n 有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。因此