前廳部工作程序

1、前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o （二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o （三）問詢代辦工作程序。（三）問詢代辦工作程序。 o （四）禮賓部工作程序。（四）禮賓部工作程序。 o （五）總機房工作程序。（五）總機房工作程序。 o （六）大堂副理工作程序。（六）大堂副理工作程序。 o （七）商務(wù)中心工作程序。（七）商務(wù)中心工作程序。 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o1接待部主管每日工作程序。接待部主管每日工作程序。 oA檢查并處理前一天工作情況：檢查交班記錄，檢查并處理前一天工作情況：檢

2、查交班記錄， o了解未完成的工作事項；檢查也申報表情況，了解未完成的工作事項；檢查也申報表情況， o檢查各種報表的分搜登記，查看夜班鑰匙清點檢查各種報表的分搜登記，查看夜班鑰匙清點 o記錄和有無過夜的留言信件；分析房間誤差原記錄和有無過夜的留言信件；分析房間誤差原 o因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。 oB了結(jié)并處理當(dāng)天的主要工作；貴賓的抵離了結(jié)并處理當(dāng)天的主要工作；貴賓的抵離 o情況和宴會，活動通知；當(dāng)天進店的團隊散客情況和宴會，活動通知；當(dāng)天進店的團隊散客 o情況，當(dāng)天離店的散客團隊情況；當(dāng)天客房情況，當(dāng)天離店的散客團隊情況；當(dāng)天客房 o銷售余缺情況等。銷

3、售余缺情況等。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 C布置工作任務(wù)；向領(lǐng)班不知當(dāng)天的主要工作；落實貴賓抵離和宴會布置工作任務(wù)；向領(lǐng)班不知當(dāng)天的主要工作；落實貴賓抵離和宴會 活動的工作及注意事項；布置上下級的臨活動的工作及注意事項；布置上下級的臨 時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。 D檢查日常工作：內(nèi)賓登記表和外賓登記表檢查日常工作：內(nèi)賓登記表和外賓登記表 訂單和介紹信，會客登記，郵件，留言訂單和介紹信，會客登記，郵件，留言 傳遞及發(fā)松；員工儀容儀表及領(lǐng)班安排傳遞及發(fā)松；員工儀容儀表及領(lǐng)班安排 員工替換吃飯；權(quán)

4、限，價格執(zhí)行情況。員工替換吃飯；權(quán)限，價格執(zhí)行情況。 設(shè)施設(shè)備維修情況及閱覽架陳列；設(shè)施設(shè)備維修情況及閱覽架陳列； 資料存檔等。資料存檔等。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 oE主持例會：評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，布置新的規(guī)定，通主持例會：評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，布置新的規(guī)定，通 知有關(guān)情況，傳達有效通知等。知有關(guān)情況，傳達有效通知等。 oF檢查工作完成情況；次日離店表，延長離店表和客房誤差等。檢查工作完成情況；次日離店表，延長離店表和客房誤差等。 oG下班交接；未完成事項和工作要求。下班交接；未完成事項和工作要求。 前廳部工作程序

5、前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o2安排客房程序。安排客房程序。 oA每天早上首先安排每天早上首先安排VIP客人和團隊客人的房間?？腿撕蛨F隊客人的房間。 oB再點腦擺房屏幕中挑選再點腦擺房屏幕中挑選VC房號，其次選擇房號，其次選擇VD房號。房號。 oC安排好的安排好的VIP和團隊房號，立即以書和團隊房號，立即以書 o 面形式分送客房部，餐飲部面形式分送客房部，餐飲部 o 以便及時安排布置。以便及時安排布置。 oE除除VIP和團隊客人，其他的都應(yīng)在和團隊客人，其他的都應(yīng)在 o客人抵店時當(dāng)場按客人要求排房。客人抵店時當(dāng)場按客人要求排房。 前廳部工作程序前廳

6、部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o3散客開房程序。散客開房程序。 oA向客人確認(rèn)是否有預(yù)定。從預(yù)期到店表格中找出向客人確認(rèn)是否有預(yù)定。從預(yù)期到店表格中找出 o該客人的姓名，國籍，訂房種類，或者通過電腦該客人的姓名，國籍，訂房種類，或者通過電腦 o迅速查找結(jié)果。迅速查找結(jié)果。 oB協(xié)助客人填寫住房登記表，住房登記表內(nèi)容包括：協(xié)助客人填寫住房登記表，住房登記表內(nèi)容包括： o中英文姓名，性別，中英文姓名，性別， 國籍，出身年，月，日，證件種類，證件號碼，國籍，出身年，月，日，證件種類，證件號碼， 簽證種類，證件有效期，抵離日期，房間號碼簽證種類，證件有效期，抵離

7、日期，房間號碼 等內(nèi)容。等內(nèi)容。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o3散客開房的程序。散客開房的程序。 C與客人確認(rèn)房間類型，房價，付款方式，離店日期等。用信用與客人確認(rèn)房間類型，房價，付款方式，離店日期等。用信用 卡結(jié)賬要先刷卡。卡結(jié)賬要先刷卡。 D填寫房卡，并請客人簽名，填寫房卡，并請客人簽名， 介紹房卡的用途。介紹房卡的用途。 E檢查登記表的內(nèi)容是否與證件檢查登記表的內(nèi)容是否與證件 一致，是否清晰，正確，齊全一致，是否清晰，正確，齊全 ，特別注意客人的地址是否，特別注意客人的地址是否 清楚。清楚。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o

8、（一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o 3散客開房程序。散客開房程序。 F將房卡交給客人，房間鑰匙交給行李員，帶客人進房，將房卡交給客人，房間鑰匙交給行李員，帶客人進房， 向客人至祝愿語。向客人至祝愿語。 G資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o4無預(yù)定客人開房程序。無預(yù)定客人開房程序。 A詢問客人有無訂房，知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的詢問客人有無訂房，知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的 可出租房間種類及價格，并從價格高的房間種類

9、開始推銷?？沙鲎夥块g種類及價格，并從價格高的房間種類開始推銷。 B請客人填寫登記卡，確認(rèn)客人能接受房價，折扣，房間種類，付請客人填寫登記卡，確認(rèn)客人能接受房價，折扣，房間種類，付 款方式，離店日期。款方式，離店日期。 C檢查客人登記卡的內(nèi)容是否與證件相符，內(nèi)容是否齊全，清楚，檢查客人登記卡的內(nèi)容是否與證件相符，內(nèi)容是否齊全，清楚， 并確認(rèn)費用結(jié)算方式，若以信用卡結(jié)算，應(yīng)并確認(rèn)費用結(jié)算方式，若以信用卡結(jié)算，應(yīng) 事先刷卡，并在電腦輸入時特別注明，若以現(xiàn)金結(jié)算，應(yīng)向客人事先刷卡，并在電腦輸入時特別注明，若以現(xiàn)金結(jié)算，應(yīng)向客人 說明，按酒店規(guī)定預(yù)收房費。說明，按酒店規(guī)定預(yù)收房費。 前廳部工作程序前廳部

10、工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o4無預(yù)定客人開房程序。無預(yù)定客人開房程序。 D 填寫房卡，房價和折扣要寫清楚，并介紹填寫房卡，房價和折扣要寫清楚，并介紹 房卡的用途。房卡的用途。 E將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人 進房間，向客人致祝愿語。進房間，向客人致祝愿語。 F資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團隊接待程序。團隊接待程序。 A每天夜班接待員負責(zé)預(yù)排次日進店的團隊用房，若

11、次日出租率不每天夜班接待員負責(zé)預(yù)排次日進店的團隊用房，若次日出租率不 高，原則上套用離店團隊的房號；高，原則上套用離店團隊的房號； 若不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房，則次若不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房，則次 日早班人員排當(dāng)日的空房。特別注意的是，日早班人員排當(dāng)日的空房。特別注意的是， 一個團隊要盡快安排在同一樓層或相對一個團隊要盡快安排在同一樓層或相對 集中的樓層。集中的樓層。 B提前準(zhǔn)備好客人的房卡，鑰匙和團隊提前準(zhǔn)備好客人的房卡，鑰匙和團隊 的資料。的資料。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團隊接待程序。團隊接待程序。 C團隊抵達時

12、，向陪同落實該團隊的團號，人數(shù)，房數(shù)，是否還有團隊抵達時，向陪同落實該團隊的團號，人數(shù)，房數(shù)，是否還有 訂餐，付款單位名稱，然后找出該團隊的資料。訂餐，付款單位名稱，然后找出該團隊的資料。 D根據(jù)團隊的資料重新檢查房間鑰匙是否正確，根據(jù)團隊的資料重新檢查房間鑰匙是否正確， 同時請全陪和地陪在團隊入住登記表上簽名。同時請全陪和地陪在團隊入住登記表上簽名。 E核實旅行社代用券，計劃書，便更通知單的核實旅行社代用券，計劃書，便更通知單的 服務(wù)內(nèi)容，包括人數(shù)，房數(shù)，訂餐等是否相符。服務(wù)內(nèi)容，包括人數(shù)，房數(shù)，訂餐等是否相符。 如有出入，責(zé)要與陪同和領(lǐng)隊弄清楚，并取如有出入，責(zé)要與陪同和領(lǐng)隊弄清楚，并取

13、得一致的意見后方可開房。得一致的意見后方可開房。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團隊接待程序。團隊接待程序。 F團隊增減房間要嚴(yán)格按照合同辦理，一般不應(yīng)許任意增加房間。團隊增減房間要嚴(yán)格按照合同辦理，一般不應(yīng)許任意增加房間。 G 向陪同索要團體簽證，負責(zé)只能分別逐一登記。向陪同和領(lǐng)隊向陪同索要團體簽證，負責(zé)只能分別逐一登記。向陪同和領(lǐng)隊 指明房間朝向和類型。指明房間朝向和類型。 H與陪同確認(rèn)與陪同確認(rèn)“團隊入住登記表團隊入住登記表”中的內(nèi)容，中的內(nèi)容， 并嚴(yán)格按照每項要求準(zhǔn)確填寫，幾下該團的并嚴(yán)格按照每項要求準(zhǔn)確填寫，幾下該團的 登

14、記時間。登記時間。 I將房號提供給配套和領(lǐng)隊，請其分配房間將房號提供給配套和領(lǐng)隊，請其分配房間 給客人，同時記清領(lǐng)隊的房號。給客人，同時記清領(lǐng)隊的房號。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團隊接待程序。團隊接待程序。 J將餐券交與領(lǐng)隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間地將餐券交與領(lǐng)隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間地 點。點。 K將房間鑰匙交個陪同或領(lǐng)隊。將房間鑰匙交個陪同或領(lǐng)隊。 L按計劃分配陪同房，將陪同的姓名，性別，及所屬旅行社記錄在按計劃分配陪同房，將陪同的姓名，性別，及所屬旅行社記錄在 分配表上，將陪同的房間號注

15、明在分配表上，將陪同的房間號注明在“團隊入住登記表團隊入住登記表”和名單上。和名單上。 M接待員簽名，進行電腦輸入，填寫團隊資料。接待員簽名，進行電腦輸入，填寫團隊資料。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o6換房程序。換房程序。 A客人要求換房時，首先問清要求換房的原因?？腿艘髶Q房時，首先問清要求換房的原因。 B盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新舊房號和房價，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新舊房號和房價， 日期，時間等，請客人日期，時間等，請客人 簽字認(rèn)可。簽字認(rèn)可。 C更換客人的房卡和房間鑰匙。更換客人的房卡和房

16、間鑰匙。 D更改電腦資料，尤其注意房價更改電腦資料，尤其注意房價 變動，并關(guān)閉原房間的電話變動，并關(guān)閉原房間的電話 IDD路線，開通新房間的路線，開通新房間的IDD 線路。線路。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o6換房程序。換房程序。 E將換房通知單分送到有關(guān)部門并存檔。將換房通知單分送到有關(guān)部門并存檔。 F根據(jù)客人的要求，通知行李員領(lǐng)班為客人換房提供行李服務(wù)根據(jù)客人的要求，通知行李員領(lǐng)班為客人換房提供行李服務(wù)。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 A

17、每天中午每天中午2：00接待員打印出應(yīng)離店而未離店客人名單，并將該接待員打印出應(yīng)離店而未離店客人名單，并將該 名單轉(zhuǎn)交大堂副理，由其名單轉(zhuǎn)交大堂副理，由其 處理延期工作。處理延期工作。 B了解應(yīng)離店而未離店客人的了解應(yīng)離店而未離店客人的 付款方式或客人是否是經(jīng)付款方式或客人是否是經(jīng) 總經(jīng)理同意的免費客人?？偨?jīng)理同意的免費客人。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 C接到客人要求推遲離店時，應(yīng)立即查看電腦，明確該房間是否已接到客人要求推遲離店時，應(yīng)立即查看電腦，明確該房間是否已 被預(yù)訂，若沒有被預(yù)定，則同意客人

18、延住原房，若有預(yù)定，則請被預(yù)訂，若沒有被預(yù)定，則同意客人延住原房，若有預(yù)定，則請 客人換房續(xù)住。即使旺季客流量高時，原則上都應(yīng)該瞞足客人的客人換房續(xù)住。即使旺季客流量高時，原則上都應(yīng)該瞞足客人的 延期要求。延期要求。 D從大堂副理處獲取經(jīng)確認(rèn)的延期房間客人名單。從大堂副理處獲取經(jīng)確認(rèn)的延期房間客人名單。 E辦理延房手續(xù)時，應(yīng)仔細查清客人的付款方式。辦理延房手續(xù)時，應(yīng)仔細查清客人的付款方式。 （1）房費由另一位客人支付的，要證得付款客）房費由另一位客人支付的，要證得付款客 人的同意，否則暗自費處理。人的同意，否則暗自費處理。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳

19、部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 (2)房金賬旅行社的客人持頻證辦理延房時，原則上要求客人自費，房金賬旅行社的客人持頻證辦理延房時，原則上要求客人自費， 否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。 （3）付定金客人要求辦理延房時，須再付延期部分的定金）付定金客人要求辦理延房時，須再付延期部分的定金. (4)公費轉(zhuǎn)賬，要征得接待單位的同意，并以書面形式證明同意客公費轉(zhuǎn)賬，要征得接待單位的同意，并以書面形式證明同意客 人續(xù)住，否則按客人自費處理。人續(xù)住，否則按客人自費處理。 F延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦中的離店日期。延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦中的離店日期。 G填

20、寫變更單，送交有關(guān)部門。填寫變更單，送交有關(guān)部門。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)樓層備譽為：商務(wù)樓層備譽為：“店中之店店中之店”。它集酒。它集酒 店的前廳登記，結(jié)賬，餐飲，商務(wù)中心為一店的前廳登記，結(jié)賬，餐飲，商務(wù)中心為一 體。為客人提供更為溫馨體。為客人提供更為溫馨 的環(huán)境，讓客人享受的環(huán)境，讓客人享受 更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 商務(wù)樓層隸屬前廳部。商務(wù)樓層隸屬前廳部。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o1商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。 （

21、1）07：00商務(wù)樓層接待員（商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到）到前廳簽到 后到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。后到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。 （2）07:00至至7:30，打出房間狀況報表（包括，打出房間狀況報表（包括 當(dāng)日到店客人名單，在店客人名單。）在客人名單當(dāng)日到店客人名單，在店客人名單。）在客人名單 上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對單日離店上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對單日離店 客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層單班人員按職責(zé)分工客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層單班人員按職責(zé)分工 完成以下工作。完成以下工作。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o1商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。 （A）A組負責(zé)接待，收銀，商務(wù)中心等工作。組負責(zé)接待，收銀，商