畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）淺談如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

1、長沙南方職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)報告畢業(yè)設(shè)計(jì)選題類型 方案設(shè)計(jì)類畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 題 目 淺談如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員指 導(dǎo) 教 師 學(xué) 生 姓 名 學(xué) 生 學(xué) 號 201232240346專 業(yè) 航空服務(wù)班 級 2-123長沙南方職業(yè)學(xué)院 2014 年10月24日 淺談如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員摘 要服務(wù)在本質(zhì)上是以一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需

2、要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。而且空中乘務(wù)是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，是各航空公司及整個民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，國家改革開放的不斷深入，空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)，要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的職業(yè)素質(zhì)。目 錄1、職業(yè)素質(zhì)及構(gòu)成 1.1、素質(zhì)、個人素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的概念.41.2、職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成.42、職業(yè)素質(zhì)與空乘服務(wù)2.1、職業(yè)素質(zhì)是決定空乘水平的基本要素.52.2、我國乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀.53、禮儀概述3.1、對禮儀的認(rèn)識.63.2、對服務(wù)禮儀的認(rèn)識.64、空

3、乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性4.1、了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義.74.2、空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀修養(yǎng).7(1)、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則.8(2)、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).8(3)、空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo).8(4)、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用.85、結(jié)論.96、參考文獻(xiàn).10致謝.101、職業(yè)素質(zhì)及構(gòu)成1.1、素質(zhì)、個人素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)的概念 1、素質(zhì)是人在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過環(huán)境和教育的影響，而形成和發(fā)展起來的相對穩(wěn)定的內(nèi)在基本品質(zhì)?？梢哉f，素質(zhì)是在人的先天生理基礎(chǔ)上，受后天的教育訓(xùn)練和社會環(huán)境的影響，通過自身的認(rèn)識和社會實(shí)踐逐步養(yǎng)成的比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。 素質(zhì)主要

4、包括三個方面：(1)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境逐步形成和發(fā)展起來的。(2)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定的只是并把它變成自覺行為的結(jié)果。(3)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就比較相對穩(wěn)定。 2、個人素質(zhì)是一個綜合概念，個人素質(zhì)如何大體上可從以下幾個方面表現(xiàn)出來。首先是思想、道德、修養(yǎng)意識方面。其次是學(xué)術(shù)淵博、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，善于處理各種技術(shù)含量高的難點(diǎn)及復(fù)雜、攻關(guān)項(xiàng)目。最后還包括身體素質(zhì)好，能勝任各項(xiàng)工作。 3、職業(yè)素質(zhì)(professional quality)是勞動者對社會職業(yè)了解

5、與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)。其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。 影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般來說，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)。1.2、職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成 (1)、思想政治素質(zhì) 思想政治素質(zhì)指思想認(rèn)識、思想覺悟、思想方法、價值觀念、政治立場、政治觀念與信仰等方面的素質(zhì)。思想政治素質(zhì)受客觀環(huán)境等因素影響，例如家庭、社會、環(huán)境等 (2)、職業(yè)道德素質(zhì) 所謂職業(yè)道德素質(zhì)，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。 (3)、專業(yè)

6、技能素質(zhì) 專業(yè)技能素質(zhì)指專業(yè)知識、專業(yè)理論、專業(yè)技能、必要的組織管理能力等方面的素質(zhì)。 (4)、身體心理素質(zhì) 身體素質(zhì)是指體質(zhì)和健康(主要指生理)方面的素質(zhì)。 心理素質(zhì)是指認(rèn)知、感知、記憶、想象、情感、意志、態(tài)度、個性特征(興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣)等方面的素質(zhì)。 心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。一個人的心里素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。是人的生理結(jié)構(gòu)特別是大腦結(jié)構(gòu)的特殊機(jī)能，是對客觀現(xiàn)實(shí)的放映。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點(diǎn)，但也有自己的特殊性。2、職業(yè)素質(zhì)與空乘服務(wù)21、職業(yè)素質(zhì)是決定空乘水平的基本要素 安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)募畜w現(xiàn)，民航空

7、乘工作正是實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個重要組成部分，是航空運(yùn)輸中直接面對旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國民航和各航空公司的形象。在激烈的市場競爭中，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。在“全國乘客話民航”活動中調(diào)查顯示，大約有46.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空中乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說明客艙服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的發(fā)展和生存。 所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)及至國家形象這大的方面來看，空中乘務(wù)員都應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)。22、我國乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀 長期以來，我國民航處于封閉和壟斷狀態(tài)，空乘人員的培養(yǎng)選拔大眾化，人才使用制

8、度落后，人才培養(yǎng)體系不足。這些都導(dǎo)致了空乘服務(wù)人員文化層次低、綜合素質(zhì)低、應(yīng)變能力差、服務(wù)意識淡薄的問題，也嚴(yán)重束縛了我國民航事業(yè)的迅速發(fā)展，成為阻礙我國實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略、取得國際競爭優(yōu)勢的瓶頸?？粘朔?wù)是一個特殊的服務(wù)技能和全面的綜合素質(zhì)。 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反應(yīng)了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接反應(yīng)為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度。這對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客騎著至關(guān)重要的作用。 隨著社會的發(fā)展，航空市場的激烈競爭，對空城服務(wù)人員的要求越來越高，旅客不僅需要舒適寬敞的機(jī)艙環(huán)境，同樣需要高壓、端莊、大方、溫馨的服務(wù)，能夠滿足不同旅客

9、的需求。隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)劃化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足航空旅客的服務(wù)需求，各航空公司相繼推出了個性化的服務(wù)。如：頭等艙旅客的不定時的服務(wù)，商務(wù)旅客的勿打擾服務(wù)，初次乘飛機(jī)旅客的全程介紹服務(wù)，普通艙旅客的大眾化服務(wù)，老年旅客的關(guān)心服務(wù)，中鋁可的上檔次服務(wù)，航班不正常時的信息溝通服務(wù)等等。案例分析： 某航班，一個老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己作為上方行李架放滿了東西(機(jī)載應(yīng)急設(shè)備)，就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認(rèn)為情況

10、失控。乘務(wù)長未再次確認(rèn)就報告機(jī)長，機(jī)長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帶下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。 由于處理過程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果(是否危及飛行)及旅客行為的性質(zhì)(有意/惡意)而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧秒的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥

11、善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長匯報，以免干擾機(jī)長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。3、 禮儀概述3.1、對禮儀的認(rèn)識 我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德也形成了一整套完善的禮儀。所謂禮儀，即人際交往的節(jié)本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度。

12、“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會?！皟x”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處地得以表現(xiàn)。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮儀則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人被宰的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人被宰修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。3.2、對服務(wù)禮儀的認(rèn)知 服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上玩成本職工作所具備和嚴(yán)遵守

13、的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。4、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性4.1、了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。 在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個重要組成部分。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)

14、知識、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升被宰氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4.2、空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好的服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴(yán)。因此無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必

15、備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。(1)、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則 文明社會給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致。(2)、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 親和的微笑，微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。熱情誠懇的態(tài)度真誠地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊陳和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。(3)、空承人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo) 在繁忙的客

16、艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機(jī)旅客便會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對方的心情嗎，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業(yè)的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實(shí)的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。(4)、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用 溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、

17、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴(kuò)大社會交往，促進(jìn)事業(yè)成功。 協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。 教育作用：禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，市一中高尚、美好的行為方式。 美化作用：禮儀是人類生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，是美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。5、結(jié)論 以上就是我對空中旅客服務(wù)的一些自己的見解，我們每一個服務(wù)人員都應(yīng)該了解旅客的需求，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務(wù)，讓我們做一個禮儀使者，共創(chuàng)一個充滿愛的美麗新世界?？粘巳藛T是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，空乘服務(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際。將“濃墨書卷”與循循漸進(jìn)中升華，氣質(zhì)與涵養(yǎng)才得以進(jìn)化提煉。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時代所需，感染身邊暢談，排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，當(dāng)為高貴典雅受人青睞的空中乘務(wù)員。三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。6、參考文獻(xiàn) 1.趙冰梅：民航空乘服務(wù)技巧與案例分析m 北京 中國廣播電視出版社，2005年2月，2-6頁 32-42