四川電信寬帶安裝維護(hù)規(guī)范

1、中國(guó)電信股份有限公司四川分公司四川電信寬帶安裝維護(hù)規(guī)范（ver 2008）中國(guó)電信股份有限公司四川分公司二八九月中國(guó)電信股份有限公司四川分公司四川電信寬帶安裝維護(hù)規(guī)范v2008目 錄前 言2第一章 客戶現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)基礎(chǔ)管理規(guī)范3第一節(jié) 裝維人員基礎(chǔ)技術(shù)能力要求3第二節(jié) 裝具材料單據(jù)攜帶規(guī)范3第三節(jié) 基本作業(yè)準(zhǔn)則4第四節(jié) 安裝維護(hù)質(zhì)量管理7第二章 客戶現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)技術(shù)規(guī)范8第一節(jié) 安全作業(yè)規(guī)范8第二節(jié) 設(shè)備和軟件安裝維護(hù)技術(shù)規(guī)范9第三章 寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)規(guī)范13第一節(jié) 裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)13第二節(jié) 升級(jí)處理15第四章 寬帶故障維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)范16第一節(jié) 寬帶故障維護(hù)基本原則16第二節(jié) 維護(hù)業(yè)務(wù)流

2、程關(guān)鍵控制點(diǎn)16第五章 寬心服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范19第一節(jié) 寬心服務(wù)的業(yè)務(wù)管理19第二節(jié) 寬心服務(wù)的質(zhì)量管理20第三節(jié) 寬帶裝維護(hù)服務(wù)與寬心服務(wù)的服務(wù)協(xié)同20第六章 我的e家客戶差異化安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范22第一節(jié) 我的e家客戶裝移機(jī)業(yè)務(wù)差異化22第二節(jié) 我的e家客戶故障維護(hù)業(yè)務(wù)差異化22第三節(jié) 我的e家客戶寬心服務(wù)差異化24第四節(jié) 我的e家客戶網(wǎng)絡(luò)配置差異化24前 言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)成為為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，也是中國(guó)電信轉(zhuǎn)型的重要組成部分。裝維人員在客戶端的施工作業(yè)作為面向客戶的重要服務(wù)之一，對(duì)客戶滿意度的影響日趨增大。為切實(shí)提高維護(hù)服務(wù)水平，提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，從整體上提升

3、中國(guó)電信寬帶品牌，現(xiàn)制定統(tǒng)一的維護(hù)規(guī)范。本規(guī)范的適用范圍為中國(guó)電信股份有限公司四川分公司。本規(guī)范是寬帶業(yè)務(wù)客戶現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的操作指導(dǎo)性文件，用于規(guī)范在客戶現(xiàn)場(chǎng)的安裝、維護(hù)操作。本規(guī)范指導(dǎo)對(duì)象為從事寬帶安裝、維護(hù)工作的電信員工和業(yè)務(wù)承接商員工。是制定寬帶安裝維護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材的基礎(chǔ)。其它相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范參見(jiàn)之前或之后省公司的相關(guān)文件。各市州在執(zhí)行時(shí)，根據(jù)本市州的實(shí)際情況，以本規(guī)范為目標(biāo)，前后端共同對(duì)規(guī)范的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，其中應(yīng)包括一些具體操作環(huán)節(jié)和方法的確定。本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬中國(guó)電信股份有限公司四川分公司。第一章 客戶現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)基礎(chǔ)管理規(guī)范第一節(jié) 裝維人員基礎(chǔ)技

4、術(shù)能力要求第一條 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、ip網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。第二條 掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。第三條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四條 由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織人員基礎(chǔ)能力培訓(xùn)。第二節(jié) 裝具材料單據(jù)攜帶規(guī)范第五條 裝維人員在進(jìn)行寬帶產(chǎn)品安裝維護(hù)前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，工具包應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)工具裝備配備，必要時(shí)準(zhǔn)備輔助的工具和備件。第六條 為體現(xiàn)中國(guó)電信運(yùn)維施工規(guī)范的形象，裝維人員在前往客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、材料、單據(jù)等進(jìn)行檢查。在客戶端施工時(shí)

5、，裝維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/袋中進(jìn)行攜帶，工具包/袋上應(yīng)有明顯的中國(guó)電信標(biāo)志，并保持整潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包/袋中時(shí)，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外。第七條 標(biāo)準(zhǔn)工具裝備：帶寫保護(hù)的工具軟件u盤（容量512m，要求每周更新一次相關(guān)工具軟件，并于上門服務(wù)前查殺u盤病毒）、電工刀、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。?、一字螺絲刀（大、中、?。⒓庾煦Q、斜口鉗、rj11/rj45壓接鉗、標(biāo)簽紙、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、線卡、rj11/rj45 水晶頭、絕緣膠布、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。第八條 輔助工具裝備：

6、adsl網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、筆記本電腦、防靜電手鐲，根據(jù)安裝、維修要求可增加dtu、光電收發(fā)器、路由器、交換機(jī)等。第九條 材料配備標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)安裝的產(chǎn)品類型配備終端設(shè)備并至少攜帶以下材料。1、 普通寬帶：adsl安裝配備2*0.4mm的電話雙絞線20米；lan安裝配備超5類雙絞線30米；2、 寬帶星天地：配備超5類雙絞線10米；3、 e8-1配備2*0.4mm的電話雙絞線20米；4、 e8-2配備2*0.4mm的電話雙絞線20米，超5類雙絞線10米。第十條 隨身單據(jù)：根據(jù)安裝維護(hù)的產(chǎn)品類型攜帶施工單據(jù)。包括：寬帶用戶指南、施工單、客戶驗(yàn)收單。第三節(jié) 基本作業(yè)準(zhǔn)則第十一條 10000號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳

7、是客戶申告故障的受理途徑，裝維人員(含寬心服務(wù)維護(hù)人員)客戶聯(lián)系卡上聯(lián)系方式電話為10000，受理的網(wǎng)址為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，不得主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，對(duì)客戶主動(dòng)故障申告，不得自行受理，應(yīng)協(xié)助用戶報(bào)10000號(hào)。用戶主動(dòng)找到安裝維護(hù)人員故障申告，可先修障，再叫用戶報(bào)10000號(hào)。第十二條 裝維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程、寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意。第十三條 安裝維護(hù)完成時(shí)限體現(xiàn)了中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。裝維人員在客戶端進(jìn)

8、行安裝維護(hù)工作時(shí)，完成時(shí)限必須以電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或與客戶所簽訂的安裝維護(hù)協(xié)議為依據(jù)。第十四條 進(jìn)行客戶端安裝維護(hù)工作時(shí)，人員數(shù)量一般為1人。具體人數(shù)可依據(jù)安裝維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)情況及牽涉面進(jìn)行調(diào)整。第十五條 上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說(shuō)明。同時(shí)將客戶驗(yàn)收單交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。第十六條 施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)物品或施工。第十七條 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；

9、對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。第十八條 安裝、維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。第十九條 安裝、維護(hù)期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。第二十條 安裝、維護(hù)中，原則上不使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。第二十一條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)

10、急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開(kāi)始實(shí)施操作。第二十二條 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。第二十三條 對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。第二十四條 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫客戶驗(yàn)收單，請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)和簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名。第二十五條 施工完畢后，無(wú)論是否用過(guò)防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的施工污跡和因防塵布遮擋不到而留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭

11、、廢膠布或線碼、以及因防塵布遮擋不到而留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四節(jié) 安裝維護(hù)質(zhì)量管理第二十六條 裝維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，要確保提供的服務(wù)質(zhì)量和提供的產(chǎn)品質(zhì)量均達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條 寬帶新裝（含移機(jī)）或維護(hù)后，在7天內(nèi)因?qū)拵з|(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)用戶故障申告或投訴，要追溯故障原因，追溯責(zé)任人，并要將此例入相應(yīng)的管理考核內(nèi)容。第二十八條 寬帶維護(hù)后，在7天內(nèi)出現(xiàn)相同的故障申告或投訴，記為重復(fù)故障，要追溯故障原因，追溯責(zé)任人，并要將此例入相應(yīng)的管理考核內(nèi)容。第二十九條 寬帶維護(hù)班組或業(yè)務(wù)承接商，按月對(duì)寬帶安裝維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制維護(hù)質(zhì)量報(bào)告。報(bào)告中須對(duì)故障類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)重復(fù)

12、故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)包區(qū)故障率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)員工故障處理能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。報(bào)告按月發(fā)網(wǎng)絡(luò)部。第三十條 寬帶客戶故障率同比指標(biāo)應(yīng)為下降趨勢(shì)，寬帶客戶故障率與寬帶維護(hù)班組或業(yè)務(wù)承接商籌金結(jié)算掛鉤。若因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的大面積故障除外。第三十一條 寬帶維護(hù)班組或個(gè)人不經(jīng)過(guò)故障派單流程，私自攔截客戶的故障申告，經(jīng)查實(shí)后，在考核中予以嚴(yán)厲處罰。第二章 客戶現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)技術(shù)規(guī)范第一節(jié) 安全作業(yè)規(guī)范第三十二條 靜電防護(hù)。寬帶設(shè)備和用戶終端設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上，裝維人員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。第三十三條 雷電防護(hù)。lan網(wǎng)超五類雙絞線不得架空

13、于室外，不得與強(qiáng)電線路纏繞或并行。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。 第三十四條 強(qiáng)電防護(hù)。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無(wú)裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。第三十五條 客戶電腦安全作業(yè)防護(hù)。由用戶打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源并進(jìn)入操作系統(tǒng)，最小程度操作用戶電腦。除查看電腦系統(tǒng)配置信息、網(wǎng)絡(luò)配置信息、硬盤可用空間大小外，不瀏覽用戶電腦內(nèi)的文件，不進(jìn)行拷貝、刪除等操作，避免造成電腦系統(tǒng)損壞。安裝我的e家客戶端軟件時(shí)，關(guān)閉所有正在運(yùn)行的桌面程序，安裝完畢后對(duì)網(wǎng)絡(luò)防火

14、墻進(jìn)行設(shè)置，確保我的e家客戶端軟件能通過(guò)防火墻。第二節(jié) 設(shè)備和軟件安裝維護(hù)技術(shù)規(guī)范第三十六條 現(xiàn)場(chǎng)施工察勘。裝維人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行寬帶裝維施工前，應(yīng)做到對(duì)線路質(zhì)量檢查、客戶端設(shè)備檢查、設(shè)備布放環(huán)境檢查、室內(nèi)布線環(huán)境檢查。第三十七條 線路質(zhì)量檢查。檢查環(huán)節(jié)包括交接箱、分線盒、用戶引入線和用戶室內(nèi)線；檢查內(nèi)容包括：交接箱、分線盒接線端子、線路接續(xù)點(diǎn)等連接牢固、無(wú)氧化和銹蝕。線路走線合理，不與強(qiáng)電纏繞，下戶線如果是銅芯平行線，應(yīng)更換為雙絞線，長(zhǎng)度盡可能不要超過(guò)20米，無(wú)盤留。不合格部分進(jìn)行改造處理。第三十八條 客戶端設(shè)備檢查。施工中應(yīng)嚴(yán)格按照客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品類型提供相應(yīng)的設(shè)備種類、型號(hào)，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫

15、停施工，及時(shí)向派出工單部門反映?？蛻舳嗽O(shè)備應(yīng)在客戶現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)箱，以讓客戶確定為新設(shè)備。第三十九條 客戶端設(shè)備布放環(huán)境檢查?，F(xiàn)場(chǎng)施工前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。確保設(shè)備擺放環(huán)境已符合設(shè)備的電氣特性要求。應(yīng)避免將adsl modem、寬帶星天地機(jī)頂盒、家庭網(wǎng)關(guān)等設(shè)備放置在陽(yáng)光直射，可能被雨淋的位置。避免與空調(diào)、冰箱、日光燈共用電源插座。避免設(shè)備上放置其他物品，保留足夠的散熱空間。第四十條 設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上，須擺放平整，安裝牢靠；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎

16、美觀。設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機(jī)架內(nèi)，應(yīng)從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。第四十一條 室內(nèi)布放線纜標(biāo)準(zhǔn)。安裝維護(hù)人員在客戶端進(jìn)行的布線施工主要是指從分線盒到客戶桌面的五類線、雙絞線或同軸電纜的布放。遵守劃定范圍，在施工前必須征求客戶意見(jiàn)，明確電話線、信號(hào)線在客戶現(xiàn)場(chǎng)的走線方式和走向等。有固定電話分機(jī)的客戶，需制定語(yǔ)音/數(shù)據(jù)分離器合理的連接方案，不允許拆除客戶固定電話分機(jī)。室內(nèi)布線以確保不影響環(huán)境美觀為前提。有預(yù)留線槽或暗管時(shí)，應(yīng)走暗線。布放明線時(shí)，走線要橫平豎直，每隔1.5米用線卡固定。室內(nèi)電話線接續(xù)按線路施工標(biāo)準(zhǔn)方法接續(xù)。超五類雙絞線不允許接續(xù)，在出現(xiàn)斷

17、線時(shí)要重新布放。lan寬帶通產(chǎn)品的超五類雙絞線入戶線不能超過(guò)20米。rj45插座和插頭按t568a或t568b標(biāo)準(zhǔn)打線。在室內(nèi)裝修限制無(wú)法布放超五類雙絞線時(shí)，可向客戶推薦無(wú)線傳輸和電力線傳輸方式解決。第四十二條 客戶端軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)。寬帶客戶端作業(yè)只允許安裝我的e家客戶端軟件，安裝前應(yīng)先征求用戶意見(jiàn)，將軟件安裝至客戶指定的磁盤分區(qū)，如果客戶不能指定，按軟件缺省路徑安裝。安裝完畢后，啟動(dòng)軟件驗(yàn)證程序是否能正常工作。如果客戶需要裝維人員幫助安裝其它軟件，裝維人員可以提供幫助，但須向客戶解釋不在工作職責(zé)范圍，并需要客戶自己提供軟件。第四十三條 普通adsl寬帶產(chǎn)品客戶端設(shè)備安裝調(diào)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。普通adsl寬

18、帶產(chǎn)品客戶端設(shè)備指adsl modem。正確連接adsl modem電話線和網(wǎng)絡(luò)線。確保設(shè)備的電源插接可靠，如果電源插板質(zhì)量不良，應(yīng)建議客戶更換。安裝完畢后計(jì)算機(jī)和終端設(shè)備上電，觀察adsl modem指示燈狀態(tài)是否正常。對(duì)于未預(yù)設(shè)置的adsl modem和用戶自備的adsl modem，完成pvc參數(shù)配置。我的e家客戶端軟件能正常拔號(hào)并正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)?？蛻粲?jì)算機(jī)不正常時(shí)，應(yīng)告知客戶寬心服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征求客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理。第四十四條 寬帶星天地產(chǎn)品客戶端設(shè)備安裝調(diào)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。寬帶星天地產(chǎn)品客戶端設(shè)備包括adsl modem和寬帶星天地機(jī)頂盒。adsl modem調(diào)測(cè)同上條。寬帶星天地機(jī)頂盒

19、調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，選擇pppoe網(wǎng)絡(luò)方式，在設(shè)備中配置帳號(hào)/密碼。不能正常連接時(shí)，更換網(wǎng)線或更換設(shè)備。實(shí)現(xiàn)寬帶星天地機(jī)頂盒與電視機(jī)的音視頻線連接。寬帶星天地機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)后能正常登錄。客戶需要計(jì)算機(jī)和寬帶星天地機(jī)頂盒同時(shí)上網(wǎng)時(shí)，建議客戶購(gòu)買小型以太網(wǎng)交換機(jī)或者推薦尊享8。第四十五條 尊享e8客戶端設(shè)備安裝調(diào)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。e8客戶端設(shè)備包括e8-b家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備、寬帶星天地機(jī)頂盒。設(shè)備上電后e8-b家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備和寬帶星天地機(jī)頂盒由itms系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。寬帶星天地帳號(hào)、密碼預(yù)設(shè)在e8-b家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備中，寬帶星天地網(wǎng)絡(luò)設(shè)置為dhcp方式。終端安裝完畢后通過(guò)電話預(yù)竣工在集團(tuán)crm上實(shí)現(xiàn)e家電話開(kāi)通。寬

20、帶上網(wǎng)采用pppoe拔號(hào)方式，如果客戶有筆記本電腦需使用無(wú)線上網(wǎng)，調(diào)測(cè)時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶電腦無(wú)線上網(wǎng)的配置，所有電腦均能正常拔號(hào)上網(wǎng)。我的e家客戶端各項(xiàng)應(yīng)用功能能正常使用。第四十六條 寬帶質(zhì)量測(cè)試。寬帶安裝和維護(hù)時(shí)，必須按寬帶接入產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試。測(cè)試數(shù)據(jù)記錄在客戶驗(yàn)收單中。設(shè)備調(diào)測(cè)中，對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問(wèn)題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。第四十七條 網(wǎng)速測(cè)試。網(wǎng)速測(cè)試不是安裝維護(hù)工作中的必須步驟，但如果客戶有要求，應(yīng)該響應(yīng)客戶要求。有網(wǎng)速測(cè)試系統(tǒng)的分公司，使用系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，沒(méi)有網(wǎng)速測(cè)試系統(tǒng)時(shí)，可按以下方法測(cè)試：到本地電信網(wǎng)站下載音樂(lè)、軟件等文件。下載文件時(shí)，window

21、s將顯示下載速度，該速度乘以10得到當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)速率。如360kb/s10=3600kbps，即3.6m，該數(shù)字與客戶申請(qǐng)的帶寬在20%的誤差內(nèi)，都說(shuō)明網(wǎng)速正常。第四十八條 小規(guī)模整治施工。小規(guī)模線纜整治施工時(shí)應(yīng)按照部頒本地網(wǎng)通信線路工程驗(yàn)收規(guī)范yd5051-97等相關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。跳線施工主要是指mdf、odf與客戶端線路或終端設(shè)備的連接。第三章 寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié) 裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)第四十九條 裝移機(jī)業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程包括客戶預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)查堪、安裝調(diào)測(cè)、質(zhì)量測(cè)試、培訓(xùn)驗(yàn)收、竣工回單六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)均要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成。嚴(yán)格遵守相關(guān)裝移機(jī)工作流程或與客戶所簽訂的裝移機(jī)協(xié)議，在

22、規(guī)定的時(shí)限內(nèi)或在客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)完成裝移機(jī)工作。第五十條 客戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，并在工作筆記中記錄預(yù)約情況?？蛻纛A(yù)約時(shí)間超出安裝和移機(jī)規(guī)定作業(yè)時(shí)限，須提示客戶預(yù)約超過(guò)公司規(guī)定時(shí)限，在客戶確認(rèn)的情況下，將預(yù)約上門安裝時(shí)間記錄在crm派單系統(tǒng)中備查，客戶再次變更預(yù)約均記錄在系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如果客戶聯(lián)系電話有誤，或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法接通，安裝維護(hù)人員須直接上門聯(lián)系客戶，或?qū)⒘粞詶l貼在客戶門上，說(shuō)明原因，留下安裝維護(hù)人員電話，請(qǐng)客戶主動(dòng)聯(lián)系。第五十一條 現(xiàn)場(chǎng)查堪環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)查堪作業(yè)內(nèi)容見(jiàn)第十一條。現(xiàn)場(chǎng)查堪是消除寬帶

23、故障隱患的重要措施，查堪中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格點(diǎn)要及時(shí)整改。 第五十二條 安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用。安裝調(diào)測(cè)過(guò)程中，要與客戶保持溝通，讓客戶掌握客戶端設(shè)備和軟件安裝的基本常識(shí)。出現(xiàn)功能不正常時(shí)，須及時(shí)排查，必要時(shí)，與局端人員聯(lián)合排查。第五十三條 質(zhì)量測(cè)試環(huán)節(jié)。為從安裝的源頭保障寬帶產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量測(cè)試環(huán)節(jié)是裝移工作的重要環(huán)節(jié)。安裝人員在安裝完畢后利用bcams系統(tǒng)進(jìn)行線路質(zhì)量測(cè)試，質(zhì)量測(cè)試數(shù)據(jù)在客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫到客戶驗(yàn)收單中，質(zhì)量測(cè)試完畢，要記錄客戶電腦性能參數(shù)，記錄項(xiàng)目見(jiàn)客戶驗(yàn)收單。安裝竣工時(shí)，將客戶驗(yàn)收單記錄的質(zhì)量參數(shù)填寫到寬帶健康檔案中。第五十四條 培訓(xùn)驗(yàn)收

24、環(huán)節(jié)。對(duì)客戶的培訓(xùn)是從安裝調(diào)測(cè)工作時(shí)開(kāi)始，安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、modem接口及各指示燈的意義、語(yǔ)音數(shù)據(jù)分離器使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶使用我的e家客戶端軟件拔號(hào)上網(wǎng)，指導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)ie瀏覽器的基本操作，指導(dǎo)客戶對(duì)寬帶密碼進(jìn)行修改，指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳并收藏網(wǎng)址，簡(jiǎn)要講解網(wǎng)絡(luò)安全使用常識(shí)，介紹寬帶星空游業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)要介紹故障自維護(hù)常識(shí)；收拾好現(xiàn)場(chǎng)，整理工具，按單清點(diǎn)留給用戶的物品并得到對(duì)方確認(rèn)；請(qǐng)客戶自行操作一次；請(qǐng)客戶簽收其它相關(guān)單據(jù)；填寫客戶驗(yàn)收單，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄用戶的意見(jiàn)和建議，耐心解答用戶提出的問(wèn)題，并請(qǐng)客戶在客戶驗(yàn)收單上進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字（開(kāi)通網(wǎng)上竣工后，在網(wǎng)上直接

25、填報(bào)客戶驗(yàn)收單，客戶評(píng)價(jià)部分由客戶親自填寫）； 第五十五條 竣工回單環(huán)節(jié)。在系統(tǒng)中為客戶的終端設(shè)備和線路質(zhì)量建立“寬帶健康檔案”。裝維人員在crm系統(tǒng)中填寫裝移機(jī)結(jié)果與情況，登記客戶驗(yàn)收單單號(hào)，系統(tǒng)回單。同時(shí)將紙質(zhì)客戶驗(yàn)收單歸檔?？⒐ず?，由10000號(hào)負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，新裝、移機(jī)100%回訪。對(duì)我的e家品牌客戶100%人工回訪。第二節(jié) 升級(jí)處理第五十六條 升級(jí)處理是指無(wú)法為用戶提供符合要求的產(chǎn)品，并且短期內(nèi)無(wú)法解決，由前后端聯(lián)動(dòng)處理。后端負(fù)責(zé)解決資源保障問(wèn)題，前端營(yíng)業(yè)人員與客戶協(xié)商解決辦法。具體包括以下情況，客戶申請(qǐng)的寬帶產(chǎn)品無(wú)法開(kāi)通；部分業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)通；線路可行速率達(dá)不到客戶協(xié)議帶寬；線路質(zhì)

26、量不穩(wěn)定易掉線等情況。針對(duì)疑難故障、超時(shí)故障建立兩級(jí)升級(jí)處理機(jī)制。第一級(jí)支撐來(lái)自維護(hù)支撐工程師對(duì)片區(qū)維護(hù)經(jīng)理的技能支撐，要求指定片區(qū)維護(hù)經(jīng)理的維護(hù)支撐工程師、明確其職責(zé)；第二級(jí)支撐來(lái)自網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐。第五十七條 在客戶端安裝調(diào)測(cè)遇技術(shù)難題，現(xiàn)場(chǎng)裝維人員無(wú)法解決時(shí)，裝維人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，由支撐工程師協(xié)同處理，支撐工程師判斷故障為資源能力不滿足引起，在派單系統(tǒng)中回復(fù)由升級(jí)流程處理，報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)，啟動(dòng)升級(jí)處理流程。把握好故障升級(jí)處理制度的關(guān)鍵控制點(diǎn)，一是合理制定故障升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，二是明確升級(jí)制度中各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和承擔(dān)的職責(zé)，三是各分

27、公司可以根據(jù)本地網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀組建一支支撐維護(hù)隊(duì)伍或以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式處理升級(jí)故障，并制定相應(yīng)的考核要求。第四章 寬帶故障維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié) 寬帶故障維護(hù)基本原則第五十八條 故障維護(hù)界面。由中國(guó)電信提供的終端設(shè)備、客戶端軟件及以上的部分，為電信故障維護(hù)界面，包括我的e家客戶端軟件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能障礙。第五十九條 客戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程和時(shí)限，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。第六十條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第六十一條 對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端，后對(duì)端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非

28、本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對(duì)端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。第六十二條 對(duì)于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知上級(jí)部門，由上級(jí)部門協(xié)調(diào)相關(guān)單位和人員與客戶直接溝通，在指定人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由具體專業(yè)的維護(hù)人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)與客戶的溝通。第二節(jié) 維護(hù)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)第六十三條 寬帶維護(hù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程包括客戶預(yù)約、修障調(diào)測(cè)、培訓(xùn)驗(yàn)收、竣工回單四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)均要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成。嚴(yán)格遵守相關(guān)工作流程，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)或在客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)工作。第六十四條 客戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到故障工單后，首先在局測(cè)進(jìn)行故障判斷，通過(guò)相

29、關(guān)支撐系統(tǒng)，做故障初步定位。定位完畢，即時(shí)聯(lián)系客戶。如果是局側(cè)或外線故障，告知客戶通過(guò)相應(yīng)的方式正在處理，處理完畢后將結(jié)果反饋給客戶，并請(qǐng)客戶驗(yàn)證測(cè)試；如果是需要上門服務(wù)的故障，預(yù)約上門服務(wù)的時(shí)間，客戶預(yù)約時(shí)間超出維護(hù)時(shí)限時(shí)，須提示客戶預(yù)約超過(guò)公司規(guī)定時(shí)限，在客戶確認(rèn)的情況下，將預(yù)約上門安裝時(shí)間記錄在電子工單系統(tǒng)中備查，客戶再次變更預(yù)約均記錄在系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。第六十五條 修障調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。針對(duì)e8-2故障，應(yīng)先局內(nèi)調(diào)測(cè)，后外線調(diào)測(cè)，通過(guò)itms系統(tǒng)準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)；修障調(diào)測(cè)按技術(shù)規(guī)范實(shí)施，修障過(guò)程中與客戶保持溝通，讓客戶了解故障原因和處理的基本常識(shí)

30、，客戶有條件自行解決的故障，力爭(zhēng)讓客戶掌握處理方法。修障調(diào)測(cè)完畢，進(jìn)行相關(guān)功能測(cè)試和質(zhì)量測(cè)試，判斷障礙是否徹底清除。第六十六條 培訓(xùn)驗(yàn)收環(huán)節(jié)。講解故障原因，指導(dǎo)客戶了解判斷故障和處理小故障的方法；收拾好現(xiàn)場(chǎng)，整理工具，按單清點(diǎn)留給用戶的物品并得到對(duì)方確認(rèn)；請(qǐng)客戶自行操作一次；請(qǐng)客戶簽收其它相關(guān)單據(jù)；填寫客戶驗(yàn)收單，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄用戶的意見(jiàn)和建議，耐心解答用戶提出的問(wèn)題，并請(qǐng)客戶在客戶驗(yàn)收單上進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字； 第六十七條 竣工回單環(huán)節(jié)。在電子工單系統(tǒng)中回單，登記客戶驗(yàn)收單單號(hào)。維護(hù)客戶“寬帶健康檔案”數(shù)據(jù)。同時(shí)將紙質(zhì)客戶驗(yàn)收單歸檔。竣工后，由10000號(hào)負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，普通寬帶產(chǎn)品抽樣回

31、訪，品牌客戶維護(hù)后100%回訪。第六十八條 升級(jí)處理。參見(jiàn)安裝移機(jī)的升級(jí)處理?xiàng)l款。第五章 寬心服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié) 寬心服務(wù)的業(yè)務(wù)管理第六十九條 中國(guó)電信提供的接入終端設(shè)備以下部分（用戶電腦、局域網(wǎng)）的故障查修以及電腦軟件故障（不含我的e家客戶端軟件故障）排除等為寬心服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。第七十條 寬心服務(wù)為有償服務(wù)，由寬帶服務(wù)聯(lián)盟的加盟公司負(fù)責(zé)提供，納入電信維護(hù)統(tǒng)一管理。寬心服務(wù)由電子工單系統(tǒng)派單，由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維護(hù)質(zhì)量考核，由市場(chǎng)前端的相關(guān)部門負(fù)責(zé)有償服務(wù)收入分配和服務(wù)成本結(jié)算。第七十一條 寬心服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行電信維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。第七十二條 寬心服務(wù)的業(yè)務(wù)流程見(jiàn)寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程。第七十三條 寬心服

32、務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)四川電信寬帶服務(wù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)。寬心服務(wù)的技能培訓(xùn)由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織。寬心服務(wù)的合作公司從事上門服務(wù)的員工須達(dá)到中國(guó)電信四川分公司寬帶安裝維護(hù)崗位認(rèn)證五級(jí)崗位認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并持證上崗。第二節(jié) 寬心服務(wù)的質(zhì)量管理第七十四條 寬心服務(wù)障礙維護(hù)使用電子工單系統(tǒng)。服務(wù)分為電話指導(dǎo)和上門維護(hù)兩種方式。電話指導(dǎo)排障為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)先使用電話指導(dǎo)排障。電話指導(dǎo)排障成功后，由加盟公司調(diào)度員回復(fù)10000號(hào)銷障。復(fù)雜故障或電話指導(dǎo)不成功的故障，由服務(wù)人員上門維護(hù)。第七十五條 寬心服務(wù)在電子工單系統(tǒng)中銷障回單。寬帶服務(wù)紙質(zhì)客戶驗(yàn)收單歸檔，交網(wǎng)絡(luò)部存檔。由10000號(hào)進(jìn)行100%客戶回訪。回訪結(jié)

33、果每月以書(shū)面報(bào)告的方式報(bào)網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部據(jù)此對(duì)合作公司進(jìn)行考核。重大質(zhì)量問(wèn)題和責(zé)任事故，網(wǎng)絡(luò)部即時(shí)通知合作公司處理和整改。第七十六條 寬心服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)四川電信寬帶服務(wù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)。第三節(jié) 寬帶裝維護(hù)服務(wù)與寬心服務(wù)的服務(wù)協(xié)同第七十七條 寬帶安裝維護(hù)中，因客戶自有設(shè)備故障或條件不具備影響裝維工作繼續(xù)時(shí)，由寬帶安裝維護(hù)人員講解電信寬心服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)政策，在客戶自愿的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)客戶拔打10000號(hào)，申請(qǐng)寬心服務(wù)。第七十八條 為減少上門服務(wù)給客戶帶來(lái)的不便，在普通寬帶產(chǎn)品安裝時(shí)，寬心服務(wù)人員可在解決客戶設(shè)備故障，具備寬帶安裝基礎(chǔ)條件后，繼續(xù)完成寬帶開(kāi)通調(diào)測(cè)的后續(xù)工作，并將客戶驗(yàn)收單

34、等竣工資料收回后，交安裝維護(hù)人員竣工。第七十九條 寬心服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)同時(shí)存在網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)指導(dǎo)客戶拔打10000號(hào)，申告網(wǎng)絡(luò)故障。第六章 我的e家客戶差異化安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 我的e家客戶裝移機(jī)業(yè)務(wù)差異化第八十條 在裝移機(jī)工單上實(shí)現(xiàn)我的e家客戶標(biāo)識(shí)，確保實(shí)現(xiàn)優(yōu)先預(yù)約，受理時(shí)即確定預(yù)約上門時(shí)間。如不具備安裝能力，6小時(shí)回復(fù)客戶。如出現(xiàn)品牌和非品牌客戶預(yù)約時(shí)間發(fā)生沖突的，優(yōu)先完成品牌客戶的開(kāi)通。第八十一條 對(duì)于我的e家客戶，要求從傳統(tǒng)的按分產(chǎn)品提供服務(wù)向按客戶提供統(tǒng)一服務(wù)轉(zhuǎn)變，即必須實(shí)現(xiàn)固話和寬帶的裝移機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)同一訂單的一點(diǎn)接觸服務(wù)。第八十二條 綜合營(yíng)帳服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)固話和寬帶

35、同裝的施工單綁定，在固話和寬帶工單上打印相互訂單號(hào)，即在固定電話施工單上打印“新裝adsl訂單號(hào)：”，在ad施工單上打印“新裝固話訂單號(hào)：”。外線施工單管理人員通過(guò)人工查詢和判斷，當(dāng)相互綁定的固話和寬帶施工單都已經(jīng)出單后派單給同一名外線人員，實(shí)現(xiàn)裝移機(jī)協(xié)同。第二節(jié) 我的e家客戶故障維護(hù)業(yè)務(wù)差異化第八十三條 線路、moedem故障：在故障查修工單上實(shí)現(xiàn)我的e家客戶標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先預(yù)約。我的e家客戶障礙修復(fù)時(shí)間，當(dāng)天16：00以前的障礙當(dāng)天修復(fù)。對(duì)于需上門、上桿的障礙，16點(diǎn)后可第二天上午10點(diǎn)前修復(fù)。第八十四條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障分級(jí)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障對(duì)電信客戶的影響范圍和影響程度、對(duì)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響

36、范圍和影響程度以及故障持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短將故障分級(jí)，故障等級(jí)分為一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：1一級(jí)故障是指我的e家業(yè)務(wù)單次故障阻斷影響超過(guò) 1萬(wàn)戶小時(shí)。2二級(jí)故障是指因硬件或軟件問(wèn)題造成系統(tǒng)癱瘓；系統(tǒng)自動(dòng)、人工再裝入；或者我的e家某一接入節(jié)點(diǎn)通信中斷30分鐘以上。3三級(jí)故障是指除通一、二級(jí)以外的其它故障。第八十五條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障等級(jí)修復(fù)時(shí)間要求：故障級(jí)別確認(rèn)時(shí)限故障處理時(shí)限故障影響范圍一級(jí)故障20分鐘2小時(shí)全省/若干個(gè)地市的大量用戶二級(jí)故障30分鐘4小時(shí)本地市的大量用戶三級(jí)故障60分鐘10小時(shí)個(gè)別用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理時(shí)限控制要求說(shuō)明： 故障歷時(shí)從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心監(jiān)視到障礙的時(shí)分起，

37、到恢復(fù)通信的時(shí)分止。 各級(jí)維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)具體情況，分解障礙處理段落的時(shí)限。 我的e家業(yè)務(wù)障礙，維護(hù)單位在發(fā)現(xiàn)障礙或接到障礙單后，應(yīng)在上條要求時(shí)限內(nèi)修復(fù)障礙。第三節(jié) 我的e家客戶寬心服務(wù)差異化第八十六條 辦理e8安裝寬帶新購(gòu)置電腦、更換電腦，免費(fèi)為客戶完成硬件的安裝、調(diào)測(cè)。第八十七條 定期保養(yǎng)服務(wù)。定期為客戶的電腦終端、寬帶無(wú)限貓、電話等終端設(shè)備提供硬件清潔服務(wù)，提供軟件系統(tǒng)的整理、安全檢查、維護(hù)等服務(wù)?？梢愿鶕?jù)免費(fèi)服務(wù)次數(shù)安排統(tǒng)一的保養(yǎng)巡檢。巡檢前，事先征求客戶是否需要巡檢的意見(jiàn)。第八十八條 終端故障排查服務(wù)。為客戶上門解決電腦終端的軟件系統(tǒng)問(wèn)題，根據(jù)需要協(xié)助客戶完成軟件系統(tǒng)重裝、升級(jí)、卸載等

38、。 第八十九條 為我的e家e8客戶提供差異化的“寬心服務(wù)”，由市場(chǎng)前端部門制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)確認(rèn)辦法。 第四節(jié) 我的e家客戶網(wǎng)絡(luò)配置差異化第九十條 我的e家e8套餐業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和設(shè)備配置的差異化：1. 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)模式：同一家庭內(nèi)多個(gè)終端（pc）可同時(shí)上網(wǎng)，使用同一寬帶賬號(hào)，但每臺(tái)pc 終端必須單獨(dú)撥號(hào)；多臺(tái)pc 終端上網(wǎng)流量暫無(wú)優(yōu)先級(jí)及訪問(wèn)范圍區(qū)分。2. 認(rèn)證、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：在bims系統(tǒng)上取消目前每用戶單個(gè)pppoe的數(shù)目限制，根據(jù)用戶申請(qǐng)?zhí)撞驮O(shè)置允許的數(shù)目，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保持不變，在bras處根據(jù)用戶申請(qǐng)?zhí)撞驮O(shè)置單個(gè)邏輯通道同時(shí)允許pppoe的數(shù)目。3. 寬帶用戶精確綁定要求：為防止帳號(hào)流失和盜用，申請(qǐng)e

39、8套餐的用戶首先必須實(shí)現(xiàn)精確綁定和唯一性標(biāo)識(shí)。4. 用戶速率限制：為了保證e8套餐客戶的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)，dslam端口上行和下行速率限制均應(yīng)為申請(qǐng)業(yè)務(wù)速率的1.3倍（取32k整倍數(shù)）。例如用戶申請(qǐng)1m套餐產(chǎn)品，則下行速率限速為1344k，上行速率限速為512k。fttx+lan速率限制應(yīng)為申請(qǐng)業(yè)務(wù)速率的1.1倍（取32k整倍數(shù)），例如用戶申請(qǐng)1m套餐產(chǎn)品，則上下行速率限速為1152k。5. 其他：質(zhì)量較好的adsl線路建議設(shè)定為快速通道，當(dāng)采用交織模式時(shí)，上下行交織延時(shí)建議設(shè)定為4ms/8ms 或4ms/16ms；為保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，要求用戶線路的上下行目標(biāo)噪聲余度8db、最大噪聲余度31.5db、最小

40、噪聲余度0db。第九十一條 “我的e家e8套餐”業(yè)務(wù)線路測(cè)試的差異化：1. “我的e家e8套餐”業(yè)務(wù)線路測(cè)試分開(kāi)通測(cè)試和開(kāi)通后定期例測(cè)兩部分。開(kāi)通測(cè)試應(yīng)在安裝前進(jìn)行，開(kāi)通后定期例測(cè)工作由ddcs系統(tǒng)完成。2. “我的e家e8套餐”業(yè)務(wù)線路開(kāi)通測(cè)試要求： 外線裝機(jī)人員需要掌握登陸modem及查看線路的方法并對(duì)線路質(zhì)量進(jìn)行初判。 利用“寬帶ip性能測(cè)試系統(tǒng)”進(jìn)行我的e家客戶的開(kāi)通測(cè)試（線路測(cè)試、ip性能測(cè)試），并將測(cè)試結(jié)果納入到用戶的健康檔案庫(kù)。 我的e家客戶開(kāi)通條件： adsl方式下，上行和下行速率均應(yīng)到達(dá)申請(qǐng)業(yè)務(wù)速率的1.3倍（取32k整倍數(shù)）；fttx+lan方式下，速率應(yīng)達(dá)到申請(qǐng)業(yè)務(wù)速率的

41、1.1倍（取32k整倍數(shù)）。3. “我的e家e8套餐”業(yè)務(wù)線路開(kāi)通后的定期例測(cè)要求： 通過(guò)ddcs系統(tǒng)對(duì)dslam端口數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，增加對(duì)我的e家客戶線路的采集頻率，每月達(dá)到3次采集以上。 每月對(duì)我的e家客戶的寬帶速率達(dá)標(biāo)、異常掉線情況進(jìn)行分析，針對(duì)存在問(wèn)題的客戶進(jìn)行優(yōu)先整治。第九十二條 “我的e家e8套餐”adsl健康檔案由以下三個(gè)部分組成：1. 業(yè)務(wù)開(kāi)通測(cè)試數(shù)據(jù)，包括線路測(cè)試數(shù)據(jù)、ip性能測(cè)試數(shù)據(jù)、電腦終端系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。2. 客戶使用過(guò)程中，ddcs系統(tǒng)對(duì)線路的定期巡檢數(shù)據(jù)（線路測(cè)試數(shù)據(jù)）。3. 客戶障礙處理中的數(shù)據(jù)（線路測(cè)試數(shù)據(jù)、ip性能測(cè)試數(shù)據(jù)）。附件1.寬帶障礙現(xiàn)象與原因?qū)?yīng)表2.客戶驗(yàn)收單中國(guó)電信四川公司寬帶裝移機(jī)客戶驗(yàn)收單局向： 填單時(shí)間： 年 月 日 工單號(hào)： 安裝維護(hù)人員填寫客戶姓名adsl承載號(hào)碼員工工號(hào)聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話裝機(jī)類型新裝 移機(jī)客戶類別adsl lan adsl+lan 我的e家e8套餐 我的e家尊享e