香格里拉酒店集團(tuán)Care4參考資料

1、OHT 1 積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感 OHT 2 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)到“補(bǔ)救必須達(dá)到令客人喜出望外，以贏補(bǔ)救必須達(dá)到令客人喜出望外，以贏 得客人的忠實(shí)感得客人的忠實(shí)感”是我們重要的服務(wù)信條，并是我們重要的服務(wù)信條，并 使之深入人心。使之深入人心。 使學(xué)員掌握處理疑難問題和客人投訴的技巧。使學(xué)員掌握處理疑難問題和客人投訴的技巧。 以積極的態(tài)度看待客人投訴，更有助于改進(jìn)以積極的態(tài)度看待客人投訴，更有助于改進(jìn) 服務(wù)。服務(wù)。 審視解決方案和補(bǔ)償措施，確保贏得客人的審視解決方案和補(bǔ)償措施，確保贏得客人的 信心、信任和忠實(shí)感。信心、信任和忠實(shí)感。 OHT 3 基本規(guī)則基本

2、規(guī)則 人人參與人人參與 遵守時(shí)間遵守時(shí)間 不要打斷他人不要打斷他人 發(fā)言簡(jiǎn)潔明了發(fā)言簡(jiǎn)潔明了 使用問題記錄表使用問題記錄表 OHT 4 培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程 歡迎、介紹、重溫歡迎、介紹、重溫 積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感的重要性積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感的重要性 感覺感覺 積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感的步驟積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感的步驟 總結(jié)總結(jié) OHT 5 成為客人、同事、股東成為客人、同事、股東 和經(jīng)營伙伴的首選和經(jīng)營伙伴的首選 OHT 6 目前形勢(shì)目前形勢(shì) 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 客人客人 要取得經(jīng)濟(jì)效益，必須竭力贏得客人要取得經(jīng)濟(jì)效益，必須竭力贏得客人 忠實(shí)感忠實(shí)感 OHT

3、7 我們要把贏得客人我們要把贏得客人忠實(shí)感忠實(shí)感作為事業(yè)作為事業(yè) 發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。 OHT 8 有獎(jiǎng)競(jìng)賽有獎(jiǎng)競(jìng)賽 分組，取名分組，取名 規(guī)則規(guī)則 必答題：必答題：3分分 / 答案寫在示教板上答案寫在示教板上 搶答題：搶答題： 5分分 / 錯(cuò)扣錯(cuò)扣3分分/ 齊喊組名，并舉齊喊組名，并舉 手手 跟進(jìn)搶答：跟進(jìn)搶答：2分分 與裁判爭(zhēng)執(zhí)扣與裁判爭(zhēng)執(zhí)扣3分。分。 OHT 9 答案答案 香格里拉熱情好客，親如家人。香格里拉熱情好客，親如家人。 OHT 10 答案答案 這就是說，如果客人來到中國，他們這就是說，如果客人來到中國，他們 就可以享受到具有中國文化特色的熱就可以享受到具有中國文

4、化特色的熱 情好客服務(wù)。情好客服務(wù)。 OHT 11 答案答案 千篇一律千篇一律 OHT 12 問題（必答）問題（必答） 香格里拉熱情好客的香格里拉熱情好客的5個(gè)核心價(jià)值是什么？個(gè)核心價(jià)值是什么？ 尊重備至尊重備至 彬彬有禮彬彬有禮 真誠質(zhì)樸真誠質(zhì)樸 樂于助人樂于助人 溫良謙恭溫良謙恭 答案答案 OHT 13 問題（搶答）問題（搶答） 請(qǐng)說出請(qǐng)說出4個(gè)對(duì)客服務(wù)禁忌。個(gè)對(duì)客服務(wù)禁忌。 我不知道；我不知道； 你就得這樣你就得這樣 我做不了；我做不了； 對(duì)客人說對(duì)客人說“不不”。 答案答案 OHT 14 問題（必答）問題（必答） 請(qǐng)說出忠實(shí)的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖钫?qǐng)說出忠實(shí)的客人是我們?nèi)〉美麧櫟淖?大

5、來源的大來源的5個(gè)原因。個(gè)原因。 （為什么回頭客很重要？）（為什么回頭客很重要？） OHT 15 答案答案 忠實(shí)客人的終身價(jià)值：忠實(shí)客人的終身價(jià)值：12萬美元萬美元 忠實(shí)客人更愿意花錢購買我們的產(chǎn)品忠實(shí)客人更愿意花錢購買我們的產(chǎn)品 為?？吞峁┓?wù)的成本較低，因?yàn)樗麄兞私鉃槌？吞峁┓?wù)的成本較低，因?yàn)樗麄兞私?我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品 爭(zhēng)取新客人的費(fèi)用會(huì)高爭(zhēng)取新客人的費(fèi)用會(huì)高5倍倍 忠實(shí)的客人會(huì)向朋友介紹我們飯店忠實(shí)的客人會(huì)向朋友介紹我們飯店 OHT 16 問題（必答）問題（必答） 請(qǐng)說出請(qǐng)說出3種贏得客人忠實(shí)感的方法種贏得客人忠實(shí)感的方法 令客人喜出望外令客人喜出望外 提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)

6、 建立關(guān)系建立關(guān)系 答案答案 OHT 17 問題（必答）問題（必答） 要提供個(gè)性化服務(wù)，就需要相關(guān)資料，這些要提供個(gè)性化服務(wù)，就需要相關(guān)資料，這些 資料叫什么？資料叫什么？ 答案答案 客史記錄客史記錄 OHT 18 問題（必答）問題（必答） 請(qǐng)說出令客人喜出望外的請(qǐng)說出令客人喜出望外的4個(gè)技巧。個(gè)技巧。 個(gè)性化認(rèn)知個(gè)性化認(rèn)知 個(gè)性化預(yù)見個(gè)性化預(yù)見 靈活靈活 補(bǔ)救補(bǔ)救 答案答案 OHT 19 “我們很難令我們很難令每一位每一位客人都喜出望外，客人都喜出望外， 但我們絕不能有但我們絕不能有一位一位不滿意的客人不滿意的客人” It is difficult to delight EVERY cust

7、omer, but we can not have ONE unhappy customer. 安梓華先生安梓華先生 OHT 20 為什么為什么“積極補(bǔ)救、贏得客人忠實(shí)感積極補(bǔ)救、贏得客人忠實(shí)感”十分重要十分重要 ？ 補(bǔ)救是贏得客人忠實(shí)感的補(bǔ)救是贏得客人忠實(shí)感的絕佳絕佳機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)。 投訴是客人給予我們投訴是客人給予我們改進(jìn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。 只有當(dāng)你積極補(bǔ)救，令客人只有當(dāng)你積極補(bǔ)救，令客人喜出望外喜出望外時(shí)，才能時(shí)，才能 贏得客人的忠實(shí)感。贏得客人的忠實(shí)感。 如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，我們必須采取補(bǔ)救措如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，我們必須采取補(bǔ)救措 施，否則將失去客人。施，否則將失去客人。 補(bǔ)救使我們

8、能夠?yàn)榭腿俗龅酶嘈?。補(bǔ)救使我們能夠?yàn)榭腿俗龅酶嘈?有多少不滿意的客人會(huì)再次光顧？有多少不滿意的客人會(huì)再次光顧？ 21 會(huì)再次光顧的客人所占會(huì)再次光顧的客人所占% 客人投訴很快得到解決客人投訴很快得到解決 客人投訴得到解決客人投訴得到解決 客人投訴未得到解決客人投訴未得到解決 客人遇到問題但未投訴客人遇到問題但未投訴 非重大問題非重大問題 (損失損失$1 - $5) 重大問題重大問題 (損失超過損失超過 $100) 來源：全國消費(fèi)者調(diào)研中心（來源：全國消費(fèi)者調(diào)研中心（ National Consumer Survey） OHT 22 口碑口碑 3 處理得較好處理得較好 客人向其他人宣傳酒店

9、的人數(shù)取決于我們處理客人投訴的情況客人向其他人宣傳酒店的人數(shù)取決于我們處理客人投訴的情況 ： 10 處理得非常好處理得非常好 25 處理得不好處理得不好 50 與客人爭(zhēng)吵與客人爭(zhēng)吵 OHT 23 如果爭(zhēng)吵升級(jí)為打斗，如果爭(zhēng)吵升級(jí)為打斗， 律師也卷入其中，律師也卷入其中， 那你就會(huì)出現(xiàn)在晚那你就會(huì)出現(xiàn)在晚6:00點(diǎn)點(diǎn) 的本地新聞節(jié)目中。的本地新聞節(jié)目中。 OHT 24 “好事不出門，好事不出門， 壞事傳千里。壞事傳千里?！?” 中國有句俗語：中國有句俗語： OHT 25 2010年第年第3季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 解決問題，令客人喜出望外解決問題，令客人喜出望外 BIC 杰出服務(wù)

10、杰出服務(wù) (9 + 10) (現(xiàn)在現(xiàn)在:5) ZOE 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) (7 + 8) (現(xiàn)在現(xiàn)在:4) ZOM 一般服務(wù)一般服務(wù) (5 + 6) (現(xiàn)在現(xiàn)在:3) ZOO 服務(wù)有待改進(jìn)服務(wù)有待改進(jìn) (1 - 4) (現(xiàn)在現(xiàn)在:1-2) 42.11% 31.58% 21.05% 5.26% 大連香格里拉大連香格里拉 OHT 26 2010年第年第3季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 時(shí)間：時(shí)間：2010年年7月月1日至日至9月月31日日 抽樣率抽樣率 (ROR) = X:Y =27261:342 =80:1 在同一時(shí)期入住客人總數(shù)在同一時(shí)期入住客人總數(shù): : X= 27261 在同一時(shí)期

11、參加調(diào)查的客人人數(shù)在同一時(shí)期參加調(diào)查的客人人數(shù): : Y=342 OHT 27 2010年第年第3季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 服務(wù)各個(gè)方面服務(wù)各個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果預(yù)計(jì)人數(shù)預(yù)計(jì)人數(shù) 遇到問題的客人遇到問題的客人 (服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 為為12.73%) 基數(shù)的基數(shù)的12.73% = 392 X 12.73% = 43 43 X ROR = 43 X 80 = 3010 其中向飯店投訴的其中向飯店投訴的 客人人數(shù)客人人數(shù) (服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 為為56.25%) 遇到問題人數(shù)中的遇到問題人數(shù)中的 56.25% = 43X 56.25%

12、= 24 24 X ROR = 24 X 80 = 1680 OHT 28 2010年第年第3季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果 類型類型服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果預(yù)計(jì)人數(shù)預(yù)計(jì)人數(shù) 杰出服務(wù)的評(píng)分杰出服務(wù)的評(píng)分 BIC 9+10(現(xiàn)在現(xiàn)在:5) 投訴人數(shù)的投訴人數(shù)的42.11% = 24 X 42.11% = 10 5 X ROR = 10 X 70 = 700 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分 ZOE 7+8(現(xiàn)在現(xiàn)在:4) 投訴人數(shù)的投訴人數(shù)的31.58% = 24 X 31.58% = 8 5 X ROR = 8 X 70 = 560 一般服務(wù)的評(píng)分一般服務(wù)的評(píng)分 ZOM 5+6

13、(現(xiàn)在現(xiàn)在:3) 投訴人數(shù)的投訴人數(shù)的21.05% = 24 X 21.05% = 5 5 X ROR = 5 X 70 = 350 服務(wù)有待改進(jìn)評(píng)分服務(wù)有待改進(jìn)評(píng)分 ZOO 1至至4(現(xiàn)在現(xiàn)在:1-2) 投訴人數(shù)的投訴人數(shù)的5.26% = 24 X5.26% = 1 3 X ROR = 1 X 70 = 70 OHT 29 OHT 30 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 32 你認(rèn)為是什么？ 33 你認(rèn)為是什么？ OHT 34 感覺就是事實(shí)感覺就是事實(shí) Perception is Reality OHT 35 感覺是如何形成的？感覺是如何形成的？ 過去的經(jīng)歷

14、過去的經(jīng)歷 語言語言 身體語言身體語言 語音語調(diào)語音語調(diào) OHT 36 感覺感覺/看法會(huì)影響人們的行為看法會(huì)影響人們的行為 Perception will influence peoples behavior. OHT 37 三個(gè)方面的感覺三個(gè)方面的感覺/看法看法 客人如何看待我們客人如何看待我們 我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创腿?我們?nèi)绾慰创约何覀內(nèi)绾慰创约?OHT 38 客人如何看待我們客人如何看待我們 （要讓客人對(duì)我們形成什么樣的看法）（要讓客人對(duì)我們形成什么樣的看法） 我們希望客人感覺我們希望客人感覺 到什么？到什么？ OHT 39 我們要對(duì)客人我們要對(duì)客人“關(guān)懷備至關(guān)懷備至”，使

15、，使 客人產(chǎn)生一種無比愉悅的感覺?？腿水a(chǎn)生一種無比愉悅的感覺。 We need to create the positive perception of WE CARE OHT 40 我們?nèi)绾慰创腿宋覀內(nèi)绾慰创腿?不要認(rèn)為客人投訴是占我們的便宜不要認(rèn)為客人投訴是占我們的便宜 不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對(duì)客人有偏見不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對(duì)客人有偏見 不要歧視客人不要歧視客人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 客人對(duì)我們的高期望是理所當(dāng)然的客人對(duì)我們的高期望是理所當(dāng)然的 OHT 41 我們?nèi)绾慰创约何覀內(nèi)绾慰创约?自我管理能力自我管理能力 告誡自己：處理投訴，不要感情用事告誡自己：處理投訴，不要感情用事

16、為建立客人忠實(shí)感，我要有一種責(zé)任為建立客人忠實(shí)感，我要有一種責(zé)任 感感 溫良謙恭溫良謙恭 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 43 什么是什么是“傾聽傾聽”？Attentively Listening 傾聽事實(shí)傾聽事實(shí) Listen for Facts OHT 44 如何細(xì)心傾聽如何細(xì)心傾聽? ? 集中精力（不要分心）集中精力（不要分心） 不要打斷客人不要打斷客人 做記錄做記錄 必要時(shí)重復(fù)要點(diǎn)，確認(rèn)理解必要時(shí)重復(fù)要點(diǎn)，確認(rèn)理解 拋開個(gè)人憂慮拋開個(gè)人憂慮 培養(yǎng)自己樂于傾聽的習(xí)慣培養(yǎng)自己樂于傾聽的習(xí)慣 OHT 45 什么是什么是“傾聽傾聽”？ 傾聽事實(shí)傾聽事

17、實(shí) Listen for Facts 傾聽客人感受傾聽客人感受 Listen for Feeling OHT 46 什么是什么是“傾聽客人感受傾聽客人感受”？ 傾聽客人的情緒傾聽客人的情緒 客人非常憤怒、煩躁不安客人非常憤怒、煩躁不安 我們需要使客人和自己冷靜下來我們需要使客人和自己冷靜下來 OHT 47 使客人冷靜使客人冷靜 站在客人的角度傾聽站在客人的角度傾聽 Empathetic Listening 不要刨根問底不要刨根問底 不要責(zé)怪他人或找替罪羊不要責(zé)怪他人或找替罪羊 不要試圖解決問題不要試圖解決問題 與客人保持同步與客人保持同步 OHT 48 站在客人的角度傾聽站在客人的角度傾聽 像

18、像“海綿海綿”一樣包容客人的各種情緒一樣包容客人的各種情緒 不要感情用事不要感情用事 站在客人角度理解客人的感受站在客人角度理解客人的感受 告訴客人你理解他們的感受告訴客人你理解他們的感受 讓客人感覺你站在他們一邊讓客人感覺你站在他們一邊 OHT 49 回應(yīng)客人情緒的常用例句回應(yīng)客人情緒的常用例句 我能理解這是多么令人沮喪。我能理解這是多么令人沮喪。 遇到這種事我也會(huì)感到心煩意亂。遇到這種事我也會(huì)感到心煩意亂。 我知道我知道令您很心煩意亂。令您很心煩意亂。 我知道我知道令您很沮喪令您很沮喪/ /失望。失望。 我也遇到過這種事。我能理解您的感受。我也遇到過這種事。我能理解您的感受。 OHT 50

19、 如何使自己保持冷靜？如何使自己保持冷靜？ 自我管理自我管理 / / 告誡自己告誡自己 清楚自己的職責(zé)清楚自己的職責(zé) 不要感情用事不要感情用事 為建立客人忠實(shí)感我要有一種責(zé)任感為建立客人忠實(shí)感我要有一種責(zé)任感 溫良謙恭溫良謙恭 不要認(rèn)為客人存心借此占飯店的便宜不要認(rèn)為客人存心借此占飯店的便宜 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 OHT 51 角色扮演角色扮演 閱讀閱讀 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 練習(xí)練習(xí) 反饋反饋 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 53 道歉不是盲目承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉不是盲目承認(rèn)錯(cuò)誤， 而是要表示我們對(duì)客人的而是要表示我們對(duì)客人的 關(guān)心和關(guān)注。關(guān)心和關(guān)注。 什么

20、是什么是“道歉道歉”？ OHT 54 為什么為什么“道歉道歉”很重要？很重要？ 有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來 使客人感到我們站在他一邊使客人感到我們站在他一邊 讓客人知道我們也很關(guān)注這一問題讓客人知道我們也很關(guān)注這一問題 OHT 55 我們應(yīng)該避免做什么？我們應(yīng)該避免做什么？ 找出不能令人信服的藉口找出不能令人信服的藉口 責(zé)怪他人責(zé)怪他人 羅列公司規(guī)章制度羅列公司規(guī)章制度 OHT 56 應(yīng)表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān)應(yīng)表現(xiàn)出更多的關(guān)心、關(guān) 注，以贏回客人的信任。注，以贏回客人的信任。 處理牽涉責(zé)任的問題時(shí)處理牽涉責(zé)任的問題時(shí) OHT 57 不要說：不要說： 這是我們的錯(cuò)

21、。這是我們的錯(cuò)。 以前也發(fā)生過幾次這樣的事。以前也發(fā)生過幾次這樣的事。 我已經(jīng)通知管理層了，但他們沒有我已經(jīng)通知管理層了，但他們沒有 采取跟進(jìn)措施。采取跟進(jìn)措施。 同意承擔(dān)責(zé)任。同意承擔(dān)責(zé)任。 OHT 58 我們要我們要引導(dǎo)引導(dǎo)客人，客人， 絕不能同意承擔(dān)責(zé)任。絕不能同意承擔(dān)責(zé)任。 如果客人施加壓力，如果客人施加壓力， 要求我們承擔(dān)責(zé)任時(shí)要求我們承擔(dān)責(zé)任時(shí) OHT 59 如何說服客人？如何說服客人？ 我們需要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，我們需要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查， 以幫助您找回失物。以幫助您找回失物。 失竊事件失竊事件 OHT 60 如何說服客人？如何說服客人？ 看得出您很痛苦，當(dāng)務(wù)之急是我們看得出您

22、很痛苦，當(dāng)務(wù)之急是我們 馬上送您去治療。馬上送您去治療。 受傷事件受傷事件 OHT 61 角色扮演角色扮演 閱讀閱讀 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 練習(xí)練習(xí) 反饋反饋 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 63 什么是什么是“解決問題解決問題”？ 緊迫感緊迫感 一步到位一步到位 贏得客人對(duì)我們的信心和信任贏得客人對(duì)我們的信心和信任 解決問題的要素解決問題的要素 : OHT 64 什么是什么是“緊迫感緊迫感”？ 立即做出反應(yīng)立即做出反應(yīng) 令客人感覺到我們會(huì)馬上研究令客人感覺到我們會(huì)馬上研究 如何解決如何解決 OHT 65 為什么為什么“緊迫感緊迫感”很重要？很重要？ 使客人感覺

23、到我們真正關(guān)心他使客人感覺到我們真正關(guān)心他 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)客人當(dāng)然希望能夠當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)客人當(dāng)然希望能夠 馬上得到解決馬上得到解決 OHT 66 如何表現(xiàn)出如何表現(xiàn)出“緊迫感緊迫感” ? 我現(xiàn)在馬上就處理。我現(xiàn)在馬上就處理。 我會(huì)馬上告訴您我們的處理方案。我會(huì)馬上告訴您我們的處理方案。 請(qǐng)稍候，我馬上回來。請(qǐng)稍候，我馬上回來。 宜宜 - - 表達(dá)的語言表達(dá)的語言 OHT 67 如何表現(xiàn)出如何表現(xiàn)出“緊迫感緊迫感” ？ 行動(dòng)快捷：動(dòng)作和講話行動(dòng)快捷：動(dòng)作和講話 暫停其他所有工作暫停其他所有工作 立即請(qǐng)同事或主管幫忙立即請(qǐng)同事或主管幫忙 宜宜- -采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) OHT 68 對(duì)不起，負(fù)責(zé)的部門

24、現(xiàn)在很忙。請(qǐng)您對(duì)不起，負(fù)責(zé)的部門現(xiàn)在很忙。請(qǐng)您 等一下好嗎等一下好嗎 ？ 請(qǐng)稍等，我看看誰能幫助您。請(qǐng)稍等，我看看誰能幫助您。 對(duì)不起，我現(xiàn)在不能離開工作崗位。對(duì)不起，我現(xiàn)在不能離開工作崗位。 請(qǐng)您等一下好嗎？請(qǐng)您等一下好嗎？ 如何表現(xiàn)出如何表現(xiàn)出“緊迫感緊迫感” ? 避免避免- - 表達(dá)的語言表達(dá)的語言 OHT 69 繼續(xù)你自己的工作繼續(xù)你自己的工作 行動(dòng)遲緩行動(dòng)遲緩 沒有馬上采取行動(dòng)沒有馬上采取行動(dòng) 如何表現(xiàn)出如何表現(xiàn)出“緊迫感緊迫感” ? 避免避免-采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) 語速非常緩慢，懶散語速非常緩慢，懶散 不耐煩不耐煩 OHT 70 什么是什么是“解決問題解決問題” ? 緊迫感緊迫感

25、贏得客人對(duì)我們的信心和信任贏得客人對(duì)我們的信心和信任 解決問題的要素解決問題的要素 : : OHT 71 什么是什么是“一步到位一步到位” ? 勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任, , 為客人解決問題為客人解決問題 親自解決問題親自解決問題 不要讓客人去找另外一個(gè)人或部門不要讓客人去找另外一個(gè)人或部門 OHT 72 為什么為什么“一步到位一步到位” 很重要很重要 ? 如果客人遭到推諉，他會(huì)感到更加如果客人遭到推諉，他會(huì)感到更加 惱怒惱怒 。 如果沒做到一步到位，就會(huì)表現(xiàn)出如果沒做到一步到位，就會(huì)表現(xiàn)出 我們對(duì)客人漠不關(guān)心。這不是我的我們對(duì)客人漠不關(guān)心。這不是我的 責(zé)任責(zé)任 。 OHT 73 如何體現(xiàn)出如

26、何體現(xiàn)出“一步到位一步到位” ? 我馬上處理。我馬上處理。 我馬上為您查看一下。我馬上為您查看一下。 宜宜- - 表達(dá)的語言表達(dá)的語言 OHT 74 如何體現(xiàn)出如何體現(xiàn)出“一步到位一步到位” ? 親自解決問題親自解決問題 親自聯(lián)絡(luò)其他部門親自聯(lián)絡(luò)其他部門 宜宜 - - 采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) 與其他部門跟進(jìn)以確保問題已經(jīng)與其他部門跟進(jìn)以確保問題已經(jīng) 得到解決得到解決 OHT 75 對(duì)不起先生，恐怕我無法幫助您。對(duì)不起先生，恐怕我無法幫助您。 您可以到您可以到部門去嗎？部門去嗎？ 請(qǐng)撥打這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，他們可以請(qǐng)撥打這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，他們可以 幫助您。幫助您。 如何體現(xiàn)出如何體現(xiàn)出“一步到位一步到位”

27、? 避免避免- - 表達(dá)的語言表達(dá)的語言 OHT 76 推諉推諉 沒有跟進(jìn)確保問題得到解決沒有跟進(jìn)確保問題得到解決 如何體現(xiàn)出如何體現(xiàn)出“一步到位一步到位” ? 避免避免-采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) OHT 77 如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題 宜宜 - - 采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) 我們要讓客人知道解決問題所需我們要讓客人知道解決問題所需 要的時(shí)間要的時(shí)間 如果在允諾的時(shí)間內(nèi)仍然未能解如果在允諾的時(shí)間內(nèi)仍然未能解 決問題決問題, , 那么要讓客人了解實(shí)情那么要讓客人了解實(shí)情 并向客人保證我們?nèi)栽诶^續(xù)努力并向客人保證我們?nèi)栽诶^續(xù)努力 OHT 78 如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題 避免

28、避免 - - 采取的行動(dòng)采取的行動(dòng) 不通知客人不通知客人, , 讓客人等待讓客人等待 沒有遵守承諾和跟進(jìn)沒有遵守承諾和跟進(jìn) OHT 79 對(duì)不起，博朗先生，我們正在努力對(duì)不起，博朗先生，我們正在努力 解決問題。但是，可能還需要解決問題。但是，可能還需要30分分 鐘，如果您愿意可以先回房間休息鐘，如果您愿意可以先回房間休息 我們一旦有結(jié)果會(huì)馬上通知您的。我們一旦有結(jié)果會(huì)馬上通知您的。 如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題如果無法當(dāng)場(chǎng)解決問題 OHT 80 我們要使員工能夠在為客服務(wù)的現(xiàn)我們要使員工能夠在為客服務(wù)的現(xiàn) 場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。 OHT 81 將問題轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管處理的步驟將問題轉(zhuǎn)

29、交給上一級(jí)主管處理的步驟 禮貌地請(qǐng)客人稍等片刻。禮貌地請(qǐng)客人稍等片刻。 向主管尋求幫助。向主管尋求幫助。 向主管敘述事情的全部細(xì)節(jié)。向主管敘述事情的全部細(xì)節(jié)。 和主管一起走近客人，并且，和主管一起走近客人，并且， 由主管與客人繼續(xù)進(jìn)行溝通。由主管與客人繼續(xù)進(jìn)行溝通。 OHT 82 “博朗先生，我馬上查看一下如何為博朗先生，我馬上查看一下如何為 您解決問題，我您解決問題，我分鐘內(nèi)回來。分鐘內(nèi)回來?！?賓客服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人稍等片刻賓客服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人稍等片刻 應(yīng)表達(dá)的語言應(yīng)表達(dá)的語言 : : OHT 83 主管與客人繼續(xù)溝通主管與客人繼續(xù)溝通 應(yīng)表達(dá)的語言應(yīng)表達(dá)的語言: : “博朗先生，我已經(jīng)

30、得知您的情況，博朗先生，我已經(jīng)得知您的情況， 我很想聽聽您的看法，以便幫您解我很想聽聽您的看法，以便幫您解 決問題決問題”。 （語氣必須是充滿歉意的）（語氣必須是充滿歉意的） OHT 84 要求客人再次重復(fù)整個(gè)不愉快的事情要求客人再次重復(fù)整個(gè)不愉快的事情 OHT 85 角色扮演角色扮演 閱讀閱讀 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 練習(xí)練習(xí) 反饋反饋 OHT 86 什么是什么是“解決問題解決問題” ? 緊迫感緊迫感 一步到位一步到位 解決問題的要素：解決問題的要素： OHT 87 什么是什么是“贏得客人的信心和信任贏得客人的信心和信任” ？ Gain back confidence and trust 只有有效地解決問

31、題才能夠只有有效地解決問題才能夠 重新贏得客人對(duì)香格里拉品重新贏得客人對(duì)香格里拉品 牌的信心和信任。牌的信心和信任。 OHT 88 為什么為什么“贏得信心和信任贏得信心和信任”很重要很重要 ? 如果我們未能及時(shí)有效地解決如果我們未能及時(shí)有效地解決 問題，就會(huì)失去客人問題，就會(huì)失去客人 。 OHT 89 如何解決問題如何解決問題 How to fix the problem？ 找出問題所在找出問題所在 Identify the problem 尋找可以贏回客人對(duì)我們的信心和尋找可以贏回客人對(duì)我們的信心和 信任的解決方法信任的解決方法 Solution to gain back confidenc

32、e and trust OHT 90 如何找出問題如何找出問題 ? 深究技巧深究技巧 Probing Techniques -使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的 問題所在問題所在 -如果問題非常明顯則無需深究如果問題非常明顯則無需深究 OHT 91 開放式問題開放式問題 5 個(gè)個(gè)“W”和和 1 “H” 什么什么 What 哪里哪里 Where 為什么為什么 Why 誰誰 Who 什么時(shí)候什么時(shí)候 When 如何如何How OHT 92 深究技巧練習(xí)深究技巧練習(xí) -使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的問題所在使用開放式和關(guān)閉式的問題找出客人的問題所在 - 分組，分

33、組， （員工，客人，觀察員）（員工，客人，觀察員） -客人：客人： 2A -員工：?jiǎn)T工： 2B -觀察員：觀察員：2C -5 分鐘分鐘 ，觀察員總結(jié)，觀察員總結(jié) OHT 93 如何解決問題如何解決問題 How to fix the problem？ 找出問題所在找出問題所在 Identify the problem 尋找可以贏回客人對(duì)我們的信心和尋找可以贏回客人對(duì)我們的信心和 信任的解決方法信任的解決方法 Solution to gain back confidence and trust OHT 94 如何尋找可以贏得客人對(duì)我們的信心和如何尋找可以贏得客人對(duì)我們的信心和 信任的解決方法信任的

34、解決方法? ? 雙贏模式雙贏模式 Win-Win Model 雙損雙損 Lose-Lose：飯店客人都損失。：飯店客人都損失。 贏贏- -損損 Win-Lose Win-Lose （飯店-客人） 雙贏雙贏 Win-WinWin-Win （飯店-客人） 雙損雙損 Lose-LoseLose-Lose （飯店-客人） 損損- -嬴嬴 Lose-WinLose-Win （飯店-客人） 雙贏雙贏 Win-Win：雙方都得益。：雙方都得益。 贏贏-損損 Win-Lose: 飯店得益，客人損失。飯店得益，客人損失。 損損-贏贏 Lose-Win: 飯店損失，客人得益。飯店損失，客人得益。 OHT 96 “

35、如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”練習(xí)練習(xí) OHT 97 如何找到可以贏得客人對(duì)我們的如何找到可以贏得客人對(duì)我們的 信心和信任的解決方法？信心和信任的解決方法？ 金錢不是解決問題的唯一方法金錢不是解決問題的唯一方法 雙贏模式雙贏模式 - -靈活性：這么做的代價(jià)與不這么做的代價(jià)之間靈活性：這么做的代價(jià)與不這么做的代價(jià)之間 的比較的比較 - -終生價(jià)值終生價(jià)值 解決方法必須是有效的解決方法必須是有效的 - -使用使用“有效解決問題檢查表有效解決問題檢查表” ” OHT 98 “有效解決問題檢查表有效解決問題檢查表” ” 使用這種解決方法可以使用這種解決方法可以達(dá)到達(dá)到客人的客人的 期望嗎期望嗎

36、 ? 使用這種解決方法可以贏得客人對(duì)使用這種解決方法可以贏得客人對(duì) 我們的信心和信任嗎我們的信心和信任嗎 ？ OHT 99 “解決問題解決問題”練習(xí)練習(xí) OHT 100 如何找到可以贏得客人對(duì)我們的如何找到可以贏得客人對(duì)我們的 信心和信任的解決方法？信心和信任的解決方法？ 金錢不是解決問題的唯一方法金錢不是解決問題的唯一方法 雙贏模式雙贏模式 - -靈活性：這么做的代價(jià)與不這么做的代價(jià)之間靈活性：這么做的代價(jià)與不這么做的代價(jià)之間 的比較的比較 - -終生價(jià)值終生價(jià)值 解決方法必須是有效的解決方法必須是有效的 - -使用使用“有效解決問題檢查表有效解決問題檢查表” ” 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到

37、位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 102 什么是什么是“超越期望令客人喜出望外超越期望令客人喜出望外” ? 補(bǔ)償補(bǔ)償 客人并未期望我們這樣做。通過超客人并未期望我們這樣做。通過超 越期望令客人越期望令客人“驚喜萬分驚喜萬分” ” 超越期望贏得客人的忠實(shí)感超越期望贏得客人的忠實(shí)感 OHT 103 只有只有當(dāng)我們通過補(bǔ)救使客當(dāng)我們通過補(bǔ)救使客 人喜出望外時(shí)才能夠贏得人喜出望外時(shí)才能夠贏得 客人的忠實(shí)感?？腿说闹覍?shí)感。 OHT 104 如何才能通過超越期望使客人喜出望外如何才能通過超越期望使客人喜出望外 ？ 錢不是解決問題的唯一方法錢不是解決問題的唯一方法 使用使用“有效補(bǔ)償方法檢查

38、表有效補(bǔ)償方法檢查表” 個(gè)性化的認(rèn)知、針對(duì)性的補(bǔ)償、個(gè)性化的認(rèn)知、針對(duì)性的補(bǔ)償、 無微不至的關(guān)心和關(guān)注無微不至的關(guān)心和關(guān)注 OHT 105 檢查補(bǔ)償方法的有效性檢查補(bǔ)償方法的有效性 會(huì)使客人出乎意料嗎會(huì)使客人出乎意料嗎 ？ 會(huì)使客人會(huì)使客人“驚喜萬分驚喜萬分”嗎？嗎？ 會(huì)贏得他們的忠實(shí)感嗎會(huì)贏得他們的忠實(shí)感嗎 ? 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 107 什么是什么是“跟進(jìn)跟進(jìn)” ” ? ? 最后接觸最后接觸 確保所有的承諾都已履行確保所有的承諾都已履行 檢查是否使客人感到喜出望外檢查是否使客人感到喜出望外 并且會(huì)再次光臨并且會(huì)再次光臨 OHT 108

39、 “我們很難令我們很難令每一位每一位客人都客人都 喜出望外，但我們絕不能有喜出望外，但我們絕不能有 一位一位不滿意的客人。不滿意的客人?！?安梓華先生安梓華先生 為什么為什么“跟進(jìn)跟進(jìn)”很重要很重要? ? OHT 109 如果我們不跟進(jìn)，那么如果我們不跟進(jìn)，那么 我們將無法確?？腿耸俏覀儗o法確?？腿耸?否會(huì)再次光臨。否會(huì)再次光臨。 為什么為什么“跟進(jìn)跟進(jìn)”很重要很重要 ? ? OHT 110 我們?nèi)绾胃M(jìn)我們?nèi)绾胃M(jìn) ? ? 什么時(shí)候什么時(shí)候 ? ? 做什么做什么 ? ? 任何時(shí)候：視情況而定任何時(shí)候：視情況而定 核實(shí)是否履行了所有承諾核實(shí)是否履行了所有承諾 檢查是否令客人喜出望外了檢查是否

40、令客人喜出望外了 感謝客人感謝客人 提供進(jìn)一步幫助提供進(jìn)一步幫助 建立相互關(guān)系建立相互關(guān)系 OHT 111 角色扮演和反饋意見角色扮演和反饋意見 OHT 112 OHT 113 答案答案 投訴是客人給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。投訴是客人給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 OHT 114 答案答案 補(bǔ)救是我們贏得客人忠實(shí)感的補(bǔ)救是我們贏得客人忠實(shí)感的 一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)一個(gè)絕佳機(jī)會(huì) 。 OHT 115 答案答案 只有使用令客人喜出望外的補(bǔ)救措施只有使用令客人喜出望外的補(bǔ)救措施 才能夠贏得客人的忠實(shí)感。才能夠贏得客人的忠實(shí)感。 OHT 116 答案答案 95% OHT 117 事實(shí) 感受 緊迫感 一步到位 贏得信心和信任 補(bǔ)

41、償 贏得客人忠實(shí)感 OHT 119 答案答案 事實(shí)事實(shí) OHT 120 答案答案 以往的經(jīng)歷、語言、身體語言、以往的經(jīng)歷、語言、身體語言、 語音語調(diào)語音語調(diào) 。 OHT 121 答案答案 客人感到我們對(duì)他們關(guān)懷備至。客人感到我們對(duì)他們關(guān)懷備至。 OHT 122 OHT 123 答案答案 不要認(rèn)為客人投訴是占我們的便宜不要認(rèn)為客人投訴是占我們的便宜 不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對(duì)客人有偏見不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對(duì)客人有偏見 不要歧視客人不要歧視客人 客人總是對(duì)的客人總是對(duì)的 客人對(duì)我們的高期望是理所當(dāng)然的客人對(duì)我們的高期望是理所當(dāng)然的 OHT 124 OHT 125 答案答案 自我管理能力自我管理能力 告誡自

42、己告誡自己: : 認(rèn)真但不要感情用事認(rèn)真但不要感情用事 為建立客人忠實(shí)感，我要有一種為建立客人忠實(shí)感，我要有一種 責(zé)任感責(zé)任感 溫良謙恭溫良謙恭 OHT 126 答案答案 事實(shí)和客人的感受事實(shí)和客人的感受 OHT 127 答案答案 當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí) OHT 128 答案答案 站在客人的角度傾聽站在客人的角度傾聽 OHT 129 答案答案 首先，我們要弄清客人的情緒，首先，我們要弄清客人的情緒， 然后再做出反應(yīng)。然后再做出反應(yīng)。 OHT 130 答案答案 我們要表現(xiàn)出關(guān)懷和關(guān)注，但是我們要表現(xiàn)出關(guān)懷和關(guān)注，但是 不應(yīng)盲目承認(rèn)錯(cuò)誤不應(yīng)盲目承認(rèn)錯(cuò)誤 。 OHT 131 答案答案 我們

43、應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出更多的關(guān)懷和重視以贏回我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出更多的關(guān)懷和重視以贏回 客人的忠實(shí)感。我們不應(yīng)當(dāng)盲目地承認(rèn)錯(cuò)客人的忠實(shí)感。我們不應(yīng)當(dāng)盲目地承認(rèn)錯(cuò) 誤和承擔(dān)責(zé)任。誤和承擔(dān)責(zé)任。 OHT 132 答案答案 緊迫感、一步到位以及贏得緊迫感、一步到位以及贏得 客人對(duì)我們的信心和信任?？腿藢?duì)我們的信心和信任。 OHT 133 答案答案 使客人感到我們很關(guān)心他，而且當(dāng)使客人感到我們很關(guān)心他，而且當(dāng) 出現(xiàn)問題時(shí)，客人總是希望能夠馬出現(xiàn)問題時(shí)，客人總是希望能夠馬 上得到解決上得到解決 。 OHT 134 OHT 135 答案答案 勇于承擔(dān)責(zé)任，為客人解決問題勇于承擔(dān)責(zé)任，為客人解決問題 親自解決問題親自解決問題 不要推諉客人去找另外一個(gè)人或部門