對創(chuàng)建和保持服務優(yōu)勢的幾點思考

1、關(guān)于對創(chuàng)建和保持服務優(yōu)勢的幾點思考服務是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。在當今的新經(jīng)濟形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度，服務質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱判定的最大試金石。在移動通信行業(yè)，隨著移動通信技術(shù)的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大移動通信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，移動通信行業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦

2、讓位于強調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。移動通信運營企業(yè)必須適應這些新形勢下的巨大變化，調(diào)整并提升企業(yè)的經(jīng)營理念，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務手段已成為移動通信企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應該成為當今移動通信運營企業(yè)經(jīng)營的主旋律。服務不會是任何企業(yè)的長久優(yōu)勢，同樣也會面臨同質(zhì)化。那么，怎樣才能創(chuàng)建和保持企業(yè)在本行業(yè)中的服務優(yōu)勢呢？這就是下面要探討的問題。一、 建立貼近客戶、方便客戶的服務網(wǎng)絡體系隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的逐步開拓，移動市場普及率越來越高，移動用戶已經(jīng)遍及城鄉(xiāng)每一個角落。為了服務好這么多的客戶，就必須完善以自辦營業(yè)廳為中心，以電子渠道（電話經(jīng)理、網(wǎng)

3、站、電話營業(yè)廳等）、社會渠道、農(nóng)村網(wǎng)點、集團服務基地、俱樂部為輔助和補充的多層次多元化的服務網(wǎng)絡，把服務進一步貼近市場。由實體到虛擬，無論客戶愿意感受“面對面”的服務或是更喜歡敲敲鍵盤，還是愿意打個電話，客戶總可以找到一條最適合自己的服務渠道。我們希望這些服務渠道能夠打破時空的限制，節(jié)約客戶的時間成本，最重要的是，客戶能夠輕易地接受服務。這些客戶服務渠道確實增加了客戶服務的可獲得性。但疊加在銷售渠道上的服務渠道，受銷售與服務職能上的天然壁壘影響，更受不同渠道之間內(nèi)部溝通與合作的限制，在服務提供上并不順暢，需要進一步的規(guī)范和引導。二、主動服務，主動營銷，讓服務動起來讓服務動起來，即是在提供服務中

4、要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷 。只有以這種全新的理念為指導，以全新的姿態(tài)為顧客服務，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務動起來，以我們的行動讓顧客感動，服務的品質(zhì)才能得到提升。目前我們在營業(yè)廳進行的服務提升項目，就是要加強服務人員的主動服務和主動營銷意識，加強與客戶的交流和溝通，以此提高客戶的滿意度。為了讓服務能動起來，需要加強以下幾個方面的工作：1、積極主動的溝通 在這里，溝通包括員工與顧客，顧客與中高層管理人員，中高層管理人員與普通員工之間的溝通。只有工作在一線的普通員工主動而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對服務的要求，滿意度，意見等，才有可能將服

5、務做到家，同時不斷的提高服務質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。而 中高層管理人員直接地與顧客進行溝通，則可以得到第一手的顧客資料，彌補因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個服務系統(tǒng)能良好的運轉(zhuǎn)。中高層管理人員與普通員工的良好溝通，可以使上層了解下層的真實想法和意愿，從而能有針對的完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務政策的到位和從一線員工那獲得顧客信息將會容易得多，最終服務水平的提高也將水到渠成。 2、宣揚助人為樂精神，提倡換位思考 別以為助人為樂是雷峰似的人物才可能有的精神，其實我們每一個人都有過為別人做了一些事情而給別人

6、帶來莫大的幫助時自己也感到很大的滿足和高興的經(jīng)歷。奉獻是一種快樂。這種觀念應在服務業(yè)中得到強化。如果沒有樂于助人的精神，設(shè)身處地的為顧客著想，僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要求，久而久之，你還能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是皮笑肉不笑！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當成自己的事，才能積極的為顧客出謀劃策；只有以助人服務顧客為樂，才能始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓一個又一個的顧客滿意。 3、讓員工參與新服務項目的開發(fā) 讓員工充分發(fā)揮其在一線工作所獲得的經(jīng)驗和信息來參與服務新項目的開發(fā)，可以提高員工的主人翁思想，激發(fā)其創(chuàng)新激情。同時讓員工參與，讓其充分了解開發(fā)新服務項目的目

7、的，意義，還可以減少將來新項目實施時的阻力。4、對員工充分授權(quán) 員工在獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報，可以充分發(fā)揮其智慧和能動性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。方便快捷的服務無疑會提高顧客的滿意度。 5、鼓勵顧客贊賞員工 付出總是希望得到回報。這是人之常情。如果總是付出而不見回報，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。當然，員工所得到的工資也是其付出服務的回報。但那往往會被員工視為理所當然的。他們更需要的是一種情感上的回報即所干的工作得到肯定。因此，當一名顧客剛接受完服務員所提供的服務即將離去時，如果他（她）對服務基本滿意，那么可以請求顧客為了鼓勵服務員的工作，讓您下次來可以享受到更好的服務對

8、某一服務員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。此舉可使員工覺得服務顧客時的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回報，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的熱情，降低其在嚴格的制度下工作所承受的壓力。 6、把普通員工當顧客看待 由于普通員工工作在一線，在顧客眼中，員工就是服務，員工就是組織。只有員工滿意才能有顧客滿意。把員工當成顧客看待而不是把他們僅當作服務機器和掙錢工具。把員工當顧客看待，不僅要給他們以滿意的薪酬，優(yōu)良的工作環(huán)境等看得見的利益，還要理解和滿足其情感需求，成長和學習需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顧之憂。那樣員工才可以全身心的投入工作，服務的質(zhì)量才有保證。 總而言之，服務是人

9、做出來的，服務的對象也是人，只有一方先動起來，以自己的主動激起對方的感動，最后形成互動，才能達到組織與顧客的雙贏。三、服務要分層次不同的消費、不同的需求、不同的客戶，需要不同層次的服務，一味強調(diào)服務的全面是不現(xiàn)實的。這需要我們對客戶進行細分，對不同層次的客戶提供差異化的服務。一般來講，我們將客戶細分為高端客戶、中端客戶和低端客戶。我們根據(jù)價值細分結(jié)果對不同細分客戶群實施不同的服務策略，包括服務成本和資源的投入。例如，對高端客戶實施精細化的客戶服務，提供“一對一”客戶經(jīng)理服務，提供各種全球通vip俱樂部服務和其他優(yōu)先服務，客服熱線的vip專席、提供跨區(qū)服務等；對中低端客戶提供標準化服務，充分發(fā)揮

10、規(guī)模經(jīng)濟效應，以最小的投入實現(xiàn)全面服務質(zhì)量水平的最大提高。服務策略的差異化不僅體現(xiàn)在服務內(nèi)容的差異上，還體現(xiàn)在服務標準的差異上。如高端客戶咨詢與投訴響應時效遠快于一般咨詢與投訴，中低端客戶辦理業(yè)務的承諾等待時長要長于高端客戶。具體的服務策略，無論是服務內(nèi)容、服務標準、服務渠道還是服務方式，都會依照服務策略定位而進行不同的設(shè)計。在一個個細節(jié)之中體現(xiàn)著服務策略的具體落實。四、服務要有規(guī)范服務具有一個特性，那就是不穩(wěn)定性。服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質(zhì)量。也會由于每個服務人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。 這個問題長期的解決途徑是依賴技術(shù)進步，例如

11、電話服務由最初的接線員服務進步到現(xiàn)在的程控交換機；短期最迅速有效的方法是建立服務規(guī)范。從顧客一進門的感受開始，要建立一套怎樣接近，怎樣打招呼的消費者滿意的服務行為規(guī)范。服務規(guī)范實際上是服務經(jīng)驗、技巧的總結(jié)，同時要成為服務者的行為定式。因此，為了保障服務規(guī)范落到實處，應由專家從優(yōu)秀的服務人員那里總結(jié)、提煉出規(guī)范，用培訓來養(yǎng)成新員工的服務習慣，用獎懲制度來激勵。否則僅只用獎懲制度來保障，就會出現(xiàn)以罰代管的錯誤。五、服務要講創(chuàng)新，要有特色有些企業(yè)開口談服務，閉口談服務，不斷強調(diào)自己“強調(diào)服務”的特色，實際上“服務”是目前任何一家企業(yè)都必須面對的，無論它的經(jīng)營是否隸屬服務業(yè)?！胺铡币膊⒉皇瞧髽I(yè)經(jīng)營的

12、特色，然而服務的內(nèi)容必須要有特色才能夠充分發(fā)揮服務效力。服務特色靠不斷發(fā)展創(chuàng)造出來的，卻是對消費者務實的服務，不是圖名聲的撈取媒介報道。為此我們應積極探索對全球通俱樂部服務、集團客戶服務、普通客戶的服務手段和服務方式的創(chuàng)新，通過特色的服務來獲取客戶滿意和客戶忠誠，最終為企業(yè)獲得最大化的客戶價值。六、要進行業(yè)務和服務流程優(yōu)化，提高前后臺服務支撐能力以提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、顧客滿意度為出發(fā)點，對現(xiàn)有流程進行重新審視，找出影響服務質(zhì)量和速度的環(huán)節(jié)，進行改進和優(yōu)化，使業(yè)務和服務流程能“如約、迅速、及時”的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。從以客戶為中心的角度出發(fā)重構(gòu)優(yōu)秀的運營流程，形成競爭對手無法模仿和超越的服務體系是提升運營有效性、保持持續(xù)領(lǐng)先的重要手段。七、服務要注重細節(jié)在現(xiàn)實的生活中，顧客的很多需求往往沒有或者很少的體現(xiàn)于外，所以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的另一必修功夫就是必須充分研究顧客群體的特征和需求組合的潛在元素。而后科學配置企業(yè)資源去滿足顧客的顯性得和潛在的需求。因為滿足顧客已經(jīng)充分外化的需求你的每一個競爭對手都能夠輕而易舉的做到，而善于發(fā)現(xiàn)顧客