酒店前臺(tái)接待SOP

1、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部 門： 前 廳 部分 部 門： 前 臺(tái)目 錄FD 01-歡迎及問(wèn)候客人FD 02-電話預(yù)訂程序FD 03-小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序FD04-散客的C/I程序FD 05-有預(yù)訂客人的C/I程序FD 06-?？偷牡怯浫胱〕绦騀D 07-客人問(wèn)詢服務(wù)FD 08-換房的程序FD 09-留言的處理FD10-失物招領(lǐng)程序FD 11-房卡的授權(quán)規(guī)程FD 12-處理客人等待房間的程序FD 13-保密服務(wù)操作程序FD 14-保險(xiǎn)箱的使用程序FD 15-信用卡接收程序 FD 16-押金收取程序 FD17-返押金結(jié)賬程序 FD 18-信用卡結(jié)賬程序 FD 19-轉(zhuǎn)賬程序 FD 20-現(xiàn)金結(jié)賬程序 F

2、D 21-掛賬程序 FD 22-團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 FD 23-團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序 FD 24-為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序 FD 25-電腦出現(xiàn)故障時(shí)的操作程序 FD 26-減帳程序 FD 27-問(wèn)候及歡迎VIP客人 FD 28-陪同及VIP客人的登記入住FD 29-客人投訴的處理FD 30-處理旅行社訂房憑證FD 31-續(xù)住程序 FD 32-處理客人延遲退房要求 FD 33-如何交接班 FD 34-團(tuán)隊(duì)入住程序前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 01工作職責(zé)： 歡迎及問(wèn)候客人（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

3、問(wèn)候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務(wù)如果需要客人等待，應(yīng)告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當(dāng)客人走向接待臺(tái)時(shí)，在客人距離接待臺(tái)至少三米處，向其問(wèn)候示意，并說(shuō)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（如果知道客人姓名時(shí)，稱呼先生/女士。）與客人保持目光接觸，真誠(chéng)微笑。(微笑標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容)以標(biāo)準(zhǔn)專注的身體姿態(tài)立正站直。（站姿標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）用語(yǔ)：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！比绻腔仡^客，應(yīng)說(shuō)“先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！弊R(shí)別客人的姓名，并詢問(wèn)客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如需客人等待，應(yīng)告知客人“請(qǐng)您稍等，我馬上為您辦

4、理?！苯Y(jié)束后向客人致歉“對(duì)不起，讓您久等了?！毕蚩腿藛?wèn)詢：“先生/女士，您還有什么需要我?guī)椭膯幔俊比绻腿藳](méi)有其他需求，此項(xiàng)程序結(jié)束，向客人致謝后進(jìn)行其他的工作內(nèi)容。為使酒店給客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店內(nèi)的重要性，以其姓名相稱可以提高客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。以示你在真誠(chéng)的等待為客人服務(wù)。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對(duì)客人的尊重倍至。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關(guān)信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。用禮貌、專業(yè)的用語(yǔ)表示我們的服務(wù)，并對(duì)客人的耐心等待表示感謝，以關(guān)注

5、客人的感受。向客人表示我們的關(guān)心與體貼，確保服務(wù)的完整性。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 02工作職責(zé)： 電話預(yù)訂程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的接聽(tīng)電話并問(wèn)候客人 向客人詢問(wèn)預(yù)訂內(nèi)容查詢電腦是否可以接受預(yù)訂a. 預(yù)訂不可以接受b. 預(yù)訂可以接受向客人詢問(wèn)其他預(yù)訂內(nèi)容電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話并問(wèn)候：“您好！前臺(tái)為您服務(wù)。有什么可以幫助您的嗎？”當(dāng)客人要求預(yù)訂房間時(shí)，向客人詢問(wèn)預(yù)訂內(nèi)容：房型、入住日期、數(shù)量。“先生/女士，請(qǐng)稍等一下，我先查看一下電腦中的預(yù)訂

6、情況?！比绻腿怂蟮姆块g已超預(yù)訂,禮貌地向客人解釋：“對(duì)不起，先生/女士，我們的這種房型已經(jīng)預(yù)訂滿了，很抱歉?！比绻渌啃瓦€有房間，要積極向客人推銷。通過(guò)查詢，可以接受此預(yù)訂，應(yīng)告之客人：“對(duì)不起，讓您久等了，我們可以接受您的預(yù)訂?！币Y貌地向客人詢問(wèn)其他內(nèi)容如：住店客人姓名、房?jī)r(jià)、公司名稱、客人對(duì)房間的要求、是否需要接機(jī)服務(wù)（如果需要，還要詢問(wèn)航班號(hào)及時(shí)間）、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時(shí)間。如果預(yù)訂公司是酒店的協(xié)議公司，房?jī)r(jià)按協(xié)議價(jià)執(zhí)行。在預(yù)訂中可根據(jù)客人要求靈活進(jìn)行升級(jí)促銷。禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Ctrl+D準(zhǔn)確控制預(yù)訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。預(yù)訂的基本內(nèi)容。遵守房?jī)r(jià)原則

7、。積極促銷，確保客房效益最大化。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 02工作職責(zé)：電話預(yù)訂程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息最后同客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、公司名稱、房間要求、是否要求接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達(dá)時(shí)間。如果客人當(dāng)時(shí)需要預(yù)訂號(hào)，先請(qǐng)客人稍等一下，快速的在電腦中完成預(yù)訂并告知客人，“對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了，您的預(yù)訂確認(rèn)號(hào)是?！鳖A(yù)訂內(nèi)容確認(rèn)完畢后，向預(yù)訂人致謝：“先生/女士，

8、感謝您致電三亞億源軒宇大酒店。我是前臺(tái)的，我已為您做好預(yù)訂并期待先生/女士的光臨，再見(jiàn)?！睂㈩A(yù)訂內(nèi)容及時(shí)輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時(shí)做好備注。確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 03工作職責(zé)： 小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的打印入住登記單電腦預(yù)分房準(zhǔn)備key holder準(zhǔn)備房卡放備好的小組預(yù)訂在電腦系統(tǒng)中找到客人的預(yù)訂，打印出入住登記單。根據(jù)預(yù)訂的要求在電腦中預(yù)分房，并標(biāo)明勿動(dòng)此房號(hào)?？腿说南埠煤吞厥庖笠o予

9、尊重。預(yù)先填寫key holder的內(nèi)容：客人姓名、抵離日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等。如果客人姓名未確認(rèn)，可暫不填寫姓名，如果房費(fèi)由公司支付或保密，則不填寫房?jī)r(jià)。制作房卡并插入key holder中。將同組的入住登記單、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里?？腿巳绻碛泄@等待遇時(shí)，及時(shí)下贈(zèng)客禮品申請(qǐng)單通知送餐服務(wù)和客房部。提高服務(wù)效率，并讓客人感受到關(guān)注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確?？腿说募皶r(shí)入住。提高工作效率。方便預(yù)訂的查找。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 04工作職責(zé)： 散客C/

10、I程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問(wèn)候識(shí)別由高檔向低檔推銷確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)確認(rèn)退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請(qǐng)客人簽字確認(rèn)客人的付款方式付押金當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)，問(wèn)候客人說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客人需要登記入住，查找客人是否已有預(yù)訂。盡你的全力向客人賣房，從價(jià)格較高的房型到較低的房型進(jìn)行推銷，同時(shí)要滿足客人的特殊要求。與客人清楚地確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)。禮貌地與客人確認(rèn)退房時(shí)間。用雙手禮貌地收取客人證件根據(jù)客人要求，通過(guò)電腦分配房間。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。打印出入住登記卡后，禮貌地邀請(qǐng)客人瀏覽并簽字，用雙

11、手遞給客人住宿登記卡和筆。禮貌地與客人確認(rèn)付款方式“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。體現(xiàn)出我們的禮貌及彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，在有效的時(shí)間里提供最快捷的服務(wù)。通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)是散客還是有預(yù)訂的客人。盡量增加酒店的收入，作為酒店的一名成員，要考慮酒店的收入。與客人清楚地確認(rèn)每一細(xì)節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭(zhēng)議。準(zhǔn)備輸入電腦。把客人的身份信息輸入電腦。避免讓客人久等，確保能在客人資料中體現(xiàn)出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人準(zhǔn)備好押金。收集押金是為了維護(hù)酒店利益。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門

12、： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 04工作職責(zé)： 散客C/I程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的迅速入住填寫key holder將key holder、房卡和必要的物品遞給客人。詢問(wèn)客人是否需要額外幫助。提供信息完成住宿登記裝訂在電腦中迅速辦理入住并制房卡。整齊、干凈、準(zhǔn)確地填寫key holder雙手向客人遞上以上物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)時(shí)間。詢問(wèn)客人是否需要額外幫助，說(shuō)：“先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后，向客人介紹前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，說(shuō)：“先生/女士，我是前臺(tái)接待，我們的分機(jī)號(hào)碼是，如果需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)

13、撥打電話?！睂⑿欣顔T介紹給客人并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯的方向。將登記卡與押金收據(jù)或信用卡單等憑證訂在一起，放入登記卡掛夾。避免讓客人久等。仔細(xì)工作，避免任何爭(zhēng)議，體現(xiàn)出我們真誠(chéng)質(zhì)樸的服務(wù)。用真誠(chéng)恭謙的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重。預(yù)期客人的要求。預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 05工作職責(zé)： 有預(yù)訂客人的C/I程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問(wèn)候識(shí)別查找預(yù)訂在電腦中檢查預(yù)訂情況確認(rèn)房間類型及房?jī)r(jià)收集登記證件完成

14、登記卡確認(rèn)付款方式付款入住客人一抵達(dá)，立即說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”通過(guò)詢問(wèn)來(lái)識(shí)別客人是否有預(yù)訂。如果是有預(yù)訂的客人，禮貌地詢問(wèn)客人的名字：“我可以知道您的名字嗎？”在電腦中找到預(yù)訂，如果用姓名找不到，更換另一種查找方式，可通過(guò)詢問(wèn)客人的公司、預(yù)訂人、預(yù)訂號(hào)、聯(lián)系電話等信息來(lái)查找預(yù)訂。注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。根據(jù)預(yù)訂與客人確認(rèn)房型、早餐、離店日期和房?jī)r(jià)。（注意房?jī)r(jià)保密等特殊情況）雙手接過(guò)客人的證件，同時(shí)從存放已備好預(yù)訂的小筐里找出事先準(zhǔn)備好的key holder及房卡等。在電腦中迅速地填寫登記卡，打印出來(lái)并請(qǐng)客人簽字。根據(jù)規(guī)定，與客人禮貌

15、地確認(rèn)付款方式，說(shuō)：“XX先生、女士，請(qǐng)問(wèn)您怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。在有效的時(shí)間內(nèi)提供快捷的服務(wù)，體現(xiàn)出我們的禮貌及友好。澄清是散客還是有預(yù)訂的客人。不可以對(duì)客人說(shuō)：“不，沒(méi)有您的預(yù)訂?！睘榭腿颂峁┛旖莸姆?wù)。與客人清楚地確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免令客人迷惑不解，讓客人感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)。體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。避免令客人久等，雙手奉還客人的證件。澄清付款方式，并提醒客人準(zhǔn)備付款。收取押金是為了保證酒店的利益。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 05工作職責(zé)： 有預(yù)訂客人

16、的C/I程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的將key holder、房卡和必要的物品遞給客人詢問(wèn)客人是否需要額外幫助提供信息完成住宿登記迅速入住裝訂雙手向客人遞上key holder、房卡和必要的物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)時(shí)間。詢問(wèn)客人是否需要額外幫助，說(shuō)：“XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后向客人介紹前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，說(shuō)：“XX先生/女士，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼是XX，如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打電話?！睂⑿欣顔T介紹給客人，并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯方向?？腿松蠘呛髮⒎块g在電腦中迅速辦理入住。將登記卡與押金收據(jù)或銀行卡單等訂在

17、一起，放入登記卡掛夾。用真誠(chéng)謙恭的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重。預(yù)期客人的要求預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 06工作職責(zé)： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問(wèn)候通過(guò)電腦找到客人預(yù)訂查找客人客史資料確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)出具登記卡供客人簽名預(yù)選房間確認(rèn)付款方式快速入住詢問(wèn)客人是否需要其他幫助。當(dāng)客人一走近前臺(tái)時(shí)，問(wèn)候客人：“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎您再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。”通過(guò)

18、電腦找到客人預(yù)訂，可通過(guò)姓名、公司、預(yù)訂號(hào)、預(yù)訂人、聯(lián)系電話等信息查到。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，通過(guò)電腦查到客人客史資料，找出客人的需求及喜好。根據(jù)預(yù)訂或客史資料與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、離店日期及早餐等。常客在電腦中會(huì)有其身份信息存檔，故有時(shí)可不收取客人證件，直接打印出入住登記表，請(qǐng)客人在登記表上簽字即可。如果是外賓，禮貌地收集其護(hù)照等證件，記錄VISA號(hào)碼及終止日期。根據(jù)客人的要求選擇房間。收取客人的信用卡、現(xiàn)金押金等?？焖俚淖龊梅靠発ey holder，雙手遞給客人并向其介紹早餐的時(shí)間及地點(diǎn)。說(shuō)：“XX先生/女士，我還能幫您做些什么嗎？“禮貌友好的服務(wù)，稱呼客人姓名，向客人致意，讓客人感受到倍受

19、重視?？焖俨檎?，為客人提供最便捷的服務(wù)。預(yù)期客人的需要，堅(jiān)持持之以恒的服務(wù)態(tài)度。清楚地與客人確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免令客人感到迷惑不解，同時(shí)令客人感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)。節(jié)省登記入住的時(shí)間，避免令客人久等。遵守外管及公安機(jī)關(guān)的入住登記政策。準(zhǔn)備售房，滿足客人的特殊需求，如不吸煙等。事先需收取押金，維護(hù)酒店的利益。用真誠(chéng)謙恭的服務(wù)體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重。預(yù)期客人的要求。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 06工作職責(zé)： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的完成登

20、記入住裝訂將行李員介紹給客人，并祝客人住店愉快。將住宿登記卡、押金收據(jù)、信用卡單、預(yù)訂單等訂到一起放入登記卡掛夾。以團(tuán)隊(duì)的工作精神提供持之以恒的服務(wù)。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 07工作職責(zé)：客人問(wèn)詢服務(wù)（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的業(yè)務(wù)知識(shí)落實(shí)要熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門的數(shù)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等（如餐廳、商務(wù)中心、大堂吧等）；對(duì)房間的內(nèi)部設(shè)施、房型及房?jī)r(jià)等要熟知；對(duì)于本酒店的產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)不要猜想，要確認(rèn)。仔細(xì)傾聽(tīng)客人要求，保持目光接觸，適當(dāng)采取肢體語(yǔ)

21、言。對(duì)于不能回答的問(wèn)題，告訴客人你將盡快核實(shí)，并給予信息反饋。與其他部門進(jìn)行核實(shí)，或者通過(guò)其他途徑得到信息。*市內(nèi)電話信息中心*地圖*導(dǎo)游指示*餐廳信息*飛機(jī)、車、船時(shí)刻表問(wèn)詢向客人推銷酒店及準(zhǔn)備提供服務(wù)。體現(xiàn)出我們愛(ài)店如家及對(duì)客人的真誠(chéng)。提供精確信息。體現(xiàn)出我們真誠(chéng)及坦率的服務(wù)。以團(tuán)隊(duì)精神向客人提供服務(wù)，盡全力滿足客人的需求。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 08工作職責(zé)： 換房的程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的了解換房原因分配一個(gè)新房間確認(rèn)房?jī)r(jià)及押金電腦換

22、房填寫換房單核實(shí)客人的換房時(shí)間進(jìn)行換房如因房間設(shè)施存在問(wèn)題而換房，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。在電腦系統(tǒng)中，尋找可以選擇的房間，確保滿足客人的需求。如果換房后房?jī)r(jià)存在差異，要及時(shí)向客人清楚地解釋房?jī)r(jià)及押金。在電腦中換房，注意更改房?jī)r(jià)。填寫換房單上所有的細(xì)節(jié)：*新房號(hào)*舊房號(hào)*新房?jī)r(jià)*舊房?jī)r(jià)*換房原因*換房日期等確保換房時(shí)客人在場(chǎng)。如果客人在房間，派行李員帶著新房間的房卡、key holder及餐券等到客人房間為其換房并搬運(yùn)行李如果客人不在房間，但是授權(quán)我們?yōu)槠鋼Q房，前臺(tái)接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李員共同到客人房間為其收拾行李換房。避免影響到后續(xù)客人的入住。做好換房的準(zhǔn)備，隨時(shí)提供高

23、效服務(wù)。解釋要準(zhǔn)確，避免日后發(fā)生爭(zhēng)議。舊房間及時(shí)Assigned把客人及其物品安全放在首位。給客人帶來(lái)方便。（房?jī)r(jià)有變時(shí)，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)）出于客人物品安全考慮，同時(shí)體現(xiàn)出我們的誠(chéng)實(shí)，填寫客人物品清點(diǎn)單制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 08工作職責(zé)： 換房的程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通知相關(guān)部門分發(fā)換房單核實(shí)更改入住登記卡及電腦中的房號(hào)和PB/PF信息在行李員為客人換房的同時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)通知總機(jī)及客房部客人房

24、間的變更。行李員為客人換房后需將換房單分發(fā)至以下部門并請(qǐng)各個(gè)部門在前臺(tái)留存簾上簽字：客房、總機(jī)、禮賓行李員將舊房卡、餐券及有各部門簽字的換房單前臺(tái)留存簾送回前臺(tái)接待處，由前臺(tái)接待存檔。換房后立即給客人打電話，核實(shí)客人的滿意程度。在入住登記卡及押金收據(jù)上寫上新的房號(hào)并放入登記卡掛夾對(duì)應(yīng)位置，更改電腦中PB/PF信息。防止發(fā)生跑帳。留底以備將來(lái)查找。體現(xiàn)出我們對(duì)客人的關(guān)心。要認(rèn)真仔細(xì)，一切操作結(jié)束后解Assigned制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所

25、需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過(guò)電腦核查a)當(dāng)客人站在你面前b)當(dāng)客人通過(guò)電話留言如果客人要求留言，檢查是否是留給住店客人的。準(zhǔn)備好一張留言條，詢問(wèn)客人是愿意親自手寫留言還是由其口述，我們代為手寫。盡量得到留言人的姓名和聯(lián)系電話。留言條一式兩聯(lián)，將一聯(lián)交給行李員，由其送到客人房間。另一聯(lián)放在被留言客人的入住登記卡掛夾中，并在電腦中做好留言。如果是留言給即將入住的客人的，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace，標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，放在XX處?！蓖ㄟ^(guò)電腦核查是留言給住店客人還是給即將入住的客人。仔細(xì)聆聽(tīng)留言內(nèi)容并記在留言條上。禮貌地詢問(wèn)來(lái)電人的姓名及聯(lián)系電話。通知行李員分發(fā)留

26、言。在此房間登記卡掛夾中留一聯(lián)存檔，并在電腦中留言。澄清留言是留給住店客人的，還是留給非住店客人的，提供精確的服務(wù)尊重客人的隱私，有時(shí)客人手寫的留言我們不便于翻看，要裝入信封里再轉(zhuǎn)交給被留言的客人。防止被留言人將來(lái)的追查，預(yù)期客人的要求。避免延誤而導(dǎo)致投訴。當(dāng)被留言人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，我們可以通過(guò)電腦查到有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，并把掛夾中的留言條轉(zhuǎn)交給此客人?？腿宿k理入住時(shí)可以直接將留言條轉(zhuǎn)交給被留言人。澄清是留言給住店客人還是非住店客人，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。聆聽(tīng)過(guò)后，重復(fù)客人的留言內(nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確。防止被留言人將來(lái)的追查，預(yù)期客人的要求。確保分發(fā)的及時(shí)和準(zhǔn)確性。以備客人來(lái)到前臺(tái)，可以直接轉(zhuǎn)交給客人。

27、制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的如果留言是留給即將入住的客人，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言條，放在XX處?！比绻涣粞缘目腿藳](méi)有入住而導(dǎo)致留言無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)，要及時(shí)致電給留言人。待客人到前臺(tái)辦理入住時(shí)，直接轉(zhuǎn)交給客人。防止客人投訴及留言延誤。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編

28、號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的A）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時(shí)，通知值班經(jīng)理。將物品送交客房部填寫失物認(rèn)領(lǐng)單B）當(dāng)客人請(qǐng)求認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，禮貌地詢問(wèn)并記錄以下信息。如果是客人打電話來(lái)請(qǐng)求認(rèn)領(lǐng)物品，請(qǐng)客人稍候。立即檢查如果是貴重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部。如果丟失的物品是錢包或包等，直到值班經(jīng)理到場(chǎng)時(shí)才能打開它，并由值班經(jīng)理處理。如果是非貴重物品，將丟失物品送交客房部。由客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下項(xiàng)目：日期地點(diǎn)物品拾到者拾到物品及具體描述物品拾到人的簽名如果是在已離店的客人房間內(nèi)拾到的物品，將失物招領(lǐng)通知輸入客人信息中，同時(shí)客房

29、部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。丟失物品的特殊描述丟失地點(diǎn)丟失時(shí)間客人的電話及傳真號(hào)碼等丟失物品的客人姓名禮貌地請(qǐng)求客人稍候并記錄下客人聯(lián)系方式，我們將盡快地給客人回電話。首先，在電腦系統(tǒng)中檢查。如果電腦系統(tǒng)中沒(méi)有任何記錄，打電話給客房部，檢查在失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄。讓值班經(jīng)理了解物品的丟失情況。必須有目擊證人在場(chǎng)的情況下才能檢查物品。當(dāng)客人下次入住時(shí)，立即通知客人并歸還物品。易于客房部檢查。避免令客人久等，留下客人的聯(lián)系方式由我們稍后給予回復(fù)。避免浪費(fèi)客人的時(shí)間。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員

30、編號(hào)： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的1）如果丟失的物品由客房部保管，從客房部取回物品。變更客人的資料2）如果丟失的物品未找到，向客人致歉。通知值班經(jīng)理及大堂副理。記錄到聯(lián)絡(luò)簿上。3）如果丟失的物品是錢包或包等貴重物品，由值班經(jīng)理保存。如果丟失的物品在客房部，請(qǐng)行李員至客房部取回物品，并請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)單上簽字。取消失物招領(lǐng)的備注（電腦系統(tǒng)中）真誠(chéng)地向客人致歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會(huì)通知他。通知值班經(jīng)理及大堂副理關(guān)于事件的進(jìn)展及細(xì)節(jié)。在前臺(tái)聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細(xì)節(jié)，確保通知前臺(tái)的每一位員工。通知值班經(jīng)理處理。避免令客人久等

31、。更新客人的資料。體現(xiàn)出我們真誠(chéng)質(zhì)樸的服務(wù)。一旦客人進(jìn)一步查詢，可回復(fù)客人。保持持之以恒的服務(wù)。確保物品安全。制訂人：批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 11工作職責(zé)：房卡的授權(quán)規(guī)程（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的核對(duì)客人身份。簽發(fā)房卡歸類整理房卡授權(quán)書如果住店客人到前臺(tái)要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟房門服務(wù)，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名。如果非住店客人要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟某房門服務(wù)。禮貌地邀請(qǐng)房卡接收人在房卡授權(quán)書上簽字，簽發(fā)房卡的前臺(tái)接待員也需要在授權(quán)書上簽字。按日期歸類。可核對(duì)客人登

32、記姓名、生日、身份證號(hào)等信息，必要時(shí)可請(qǐng)客房服務(wù)員與客人核對(duì)行李。不僅要核實(shí)登記客人的身份信息，還要通過(guò)電話與登記客人取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)授權(quán)后方可開啟房門，防止由于客人物品丟失而導(dǎo)致投訴。澄清責(zé)任，維護(hù)酒店的利益，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。供將來(lái)查找。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 12工作職責(zé)：處理客人等待房間的程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的為客人登記查找未清潔的空房維護(hù)酒店的名譽(yù)簽發(fā)歡迎酒水券不斷檢查房間狀態(tài)按登記入住程序?yàn)榭腿宿k理登記手續(xù)。如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有合

33、適干凈的空房間，首先查找未清潔的空房，打電話通知客房部搶先打掃，并確認(rèn)完成時(shí)間。為客房部爭(zhēng)取充足的時(shí)間來(lái)清理房間。給客人簽發(fā)歡迎飲料券，說(shuō)：“XXX先生/女士，現(xiàn)在房間正在打掃中，預(yù)計(jì)XX分鐘完成，我們已經(jīng)通知客房部抓緊時(shí)間打掃，請(qǐng)您在我們大堂吧享用一杯免費(fèi)的酒水，如果房間清理干凈我馬上過(guò)去通知您?！辈粩嘣陔娔X中檢查房態(tài)。房間狀態(tài)一從臟房變成干凈的空房，需將房卡等親自送到客人手中。向客人致歉，并將行李員介紹給客人，陪同客人到房間。收取證件及押金等。在承諾客人的時(shí)間內(nèi)一定要打掃好房間，避免令客人久等。體現(xiàn)出我們對(duì)客人的關(guān)心。對(duì)于客人的等候提供補(bǔ)償，讓客人感受到我們的溫良謙恭。與客房部及時(shí)溝通。高

34、效的服務(wù)會(huì)令客人感受到我們的真誠(chéng)質(zhì)樸及溫良謙恭。以真誠(chéng)質(zhì)樸的服務(wù)愉悅客人。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 13工作職責(zé)：保密服務(wù)操作程序（第1頁(yè)，共1頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過(guò)電腦查詢記下要求打電話給總機(jī)接線員輸入電腦取消備注對(duì)于要求保密服務(wù)的客人，禮貌的詢問(wèn)客人的姓名及房號(hào)，并通過(guò)電腦確認(rèn)。記下客人的要求，并與客人重復(fù)確認(rèn)。立即通知總機(jī)接線員。請(qǐng)求接線員重復(fù)細(xì)節(jié)。禮貌地詢問(wèn)接線員的姓名。在電腦中“提示”處、“特殊要求”處和“備注”處做好DND標(biāo)注。當(dāng)客人取消保

35、密服務(wù)時(shí)要在電腦中取消“提示”、“特殊要求”和“備注”，并通知總機(jī)接線員。確認(rèn)是酒店的客人及其正確房號(hào)。提供正確的服務(wù)。得到正確及完整的信息，提供優(yōu)秀及精確的服務(wù)。避免忘記要求，保持持之以恒的服務(wù)。提醒每一位工作人員。更新客人的資料。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編號(hào)： 14工作職責(zé)：保險(xiǎn)箱的使用程序（第1頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的檢查客人姓名及房號(hào)向客人解釋授權(quán)條款填寫保險(xiǎn)箱登記卡復(fù)查保險(xiǎn)箱登記卡簽發(fā)保險(xiǎn)箱標(biāo)記保險(xiǎn)箱號(hào)碼更改客人信息收到客人要求使用保險(xiǎn)箱的請(qǐng)求

36、，禮貌地核查客人的身份信息，確保是酒店的客人。清楚地向客人解釋保險(xiǎn)箱登記卡上的各項(xiàng)授權(quán)條款：條款需包括如下術(shù)語(yǔ)：對(duì)于不是直接經(jīng)由客人辦理或客人授權(quán)代表送來(lái)的保險(xiǎn)箱，酒店將不負(fù)任何責(zé)任。在客人忘記歸還鑰匙結(jié)賬之后，酒店將代為客人保留保險(xiǎn)箱。如果客人將保險(xiǎn)箱的鑰匙丟失，客人有責(zé)任承擔(dān)開啟保險(xiǎn)箱及重新配置鑰匙及上鎖的費(fèi)用。填寫客人姓名及房號(hào)，并邀請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱登記卡上簽名。如果客人授權(quán)其他人也可開啟保險(xiǎn)箱，客人及被授權(quán)人均需到場(chǎng)在保險(xiǎn)箱登記卡上簽名。復(fù)查登記卡上各項(xiàng)是否填寫正確，是否已向客人解釋清楚各條款，最后前臺(tái)的接待員也要在登記卡上簽名。選擇合適客人放置物品大小的保險(xiǎn)箱，讓客人親自把物品放入保險(xiǎn)

37、箱中。在保險(xiǎn)箱登記卡上標(biāo)注好簽發(fā)給客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并在保險(xiǎn)箱鑰匙柜中原來(lái)懸掛此把保險(xiǎn)箱鑰匙處插好三角標(biāo)記，三角標(biāo)記上記錄好此保險(xiǎn)箱分發(fā)給XX房間客人使用。在電腦中此房間“借物歸還”處注明此客人租借XX號(hào)保險(xiǎn)箱。確保以精確的信息提供精確的服務(wù)。讓客人清楚地了解授權(quán)條款并感受到我們專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)及熱情?？偸翘峁┓e極主動(dòng)的服務(wù)。禮貌地向客人解釋，這是出于對(duì)客人物品安全的考慮。對(duì)客人負(fù)責(zé)及將來(lái)的追查。尊重客人的隱私。防止客人退房時(shí)忘記歸還保險(xiǎn)箱鑰匙及忘記取走貴重物品。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編

38、號(hào)： 14工作職責(zé)：保險(xiǎn)箱的使用程序（第2頁(yè)，共2頁(yè)）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺(tái)程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的總鑰匙客人開啟保險(xiǎn)箱退還保險(xiǎn)箱更改電腦信息清點(diǎn)要打開任一保險(xiǎn)箱必須同時(shí)具備兩把鑰匙：一把總鑰匙，由前臺(tái)保管；另一把鑰匙為保險(xiǎn)箱鑰匙，由客人保管。（每個(gè)保險(xiǎn)箱有一把備用鑰匙由財(cái)務(wù)總監(jiān)保管）。每次客人要求開啟存放自己物品的保險(xiǎn)箱時(shí)都需要由前臺(tái)接待在保險(xiǎn)箱登記卡背面填寫開啟日期、開啟的具體時(shí)間并留下自己的簽名。然后請(qǐng)客人簽名并核對(duì)字跡。如果客人簽名與事先的簽名字跡不符，需請(qǐng)大堂副理來(lái)解決，切不可不核對(duì)字跡就為客人開啟保險(xiǎn)箱。如果客人簽名與事先的字跡相符，用前臺(tái)的總鑰匙及客人手中的鑰匙一起打開保險(xiǎn)箱。當(dāng)

39、客人打開保險(xiǎn)箱時(shí)要保持平靜及禮貌地態(tài)度，決不能顯示出我們對(duì)客人貴重物品的興趣?？腿送诉€保險(xiǎn)箱時(shí)仍要在保險(xiǎn)箱登記卡背面做好記錄及核對(duì)簽字。將客人歸還的保險(xiǎn)箱鑰匙掛回保險(xiǎn)箱鑰匙柜中，把柜中懸掛的三角標(biāo)記訂回保險(xiǎn)箱登記卡上。在“借物歸還”中注明客人租用XX號(hào)保險(xiǎn)箱鑰匙已經(jīng)歸還。每天夜班員工需對(duì)保險(xiǎn)箱鑰匙柜中的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)保險(xiǎn)箱登記卡和電腦中的“借物歸還”信息。確?？腿宋锲返陌踩？紤]到客人的物品安全，一定要仔細(xì)核對(duì)開啟人身份及簽名。保持一定的距離，尊重客人的隱私。注意檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有客人遺留的物品。存檔。確保保險(xiǎn)箱的準(zhǔn)確使用及保管。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺(tái)接待職位：前臺(tái)接待員 編