{信息化知識(shí)}企業(yè)信息化管理控制體系——運(yùn)行階段設(shè)計(jì)

1、信息化知識(shí)）企業(yè)信息化管理控制體系運(yùn)行階段設(shè)計(jì)企業(yè)信息化管理控制體系運(yùn)行階段設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)階段管理控制結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)于信息化服務(wù)支持中扮演著壹個(gè)極其重要的角色。 完整意義上的服務(wù)臺(tái)能夠理解為其 他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)” ，它能夠于不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用 戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們和 IT 部門的唯壹連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理故障、 問題和客戶的詢問， 同時(shí)仍為其它活動(dòng)和流程提供接口。 這些活動(dòng)和流程 包括客戶變更請(qǐng)求、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶和工 T部門之間的

2、關(guān)系，為 IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿 意度。作為和用戶聯(lián)系的“前臺(tái)” ，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法滿足 服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就無法解決的時(shí)候，就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)給二線支 持和三線支持來處理。提高 IT 服務(wù)部門的整體效率，降低 IT 服務(wù)運(yùn)作成本。1）不存于級(jí)的服務(wù)臺(tái)階段管理控制體系設(shè)計(jì) 處于不存于級(jí)階段的服務(wù)臺(tái)管理控制，其成熟度能夠描述為： 對(duì) IT 服務(wù)管理工作，組織缺乏質(zhì)量保證計(jì)劃過程，高級(jí)管理層和 IT 人員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)臺(tái)管理工作 對(duì)質(zhì)量環(huán)節(jié)的需求；工 T 服務(wù)管理工作從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治觯谶@個(gè)階段

3、沒有開展服務(wù)臺(tái)管理，因此不存于管理控制結(jié)構(gòu)。2）初始級(jí)的服務(wù)臺(tái)階段管理控制體系設(shè)計(jì)根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，于初始級(jí)階段的服務(wù)臺(tái)管理控制，其成熟度的特點(diǎn)是： 管理層意識(shí)到了服務(wù)管理工作質(zhì)量保證的重要性； 但服務(wù)管理質(zhì)量由服務(wù)個(gè)人水平?jīng)Q定； 服務(wù)管理質(zhì) 量沒有得到普遍質(zhì)量衡量，可是管理層針對(duì)服務(wù)管理質(zhì)量做了壹些非正式的判斷；服務(wù)管理工作進(jìn)程不可 預(yù)測(cè)。處于初始級(jí)的服務(wù)臺(tái)管理控制所做的工作范圍：制定服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)實(shí)施，服務(wù)評(píng)估， 服務(wù)方案。可是處于這個(gè)階段的流程特點(diǎn)是不統(tǒng)壹的管理狀態(tài)， 組織仍不能形成規(guī)范的管理流程。 從管理控制關(guān) 鍵點(diǎn)原理角度來見，為了使工作落于實(shí)處，應(yīng)該建立關(guān)鍵成

4、功要素；為了對(duì)工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)該建立 績(jī)效考核指標(biāo)；為了對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。3）可重復(fù)級(jí)的服務(wù)臺(tái)階段管理控制體系設(shè)計(jì) 可重復(fù)階段的服務(wù)臺(tái)管理控制，從組織成熟度角度來講處于項(xiàng)目管理階段，其成熟度特征是： 服務(wù)臺(tái)管理工作的各環(huán)節(jié)始終和業(yè)務(wù)要求保持壹致； 服務(wù)臺(tái)管理工作文檔化且得到控制和跟蹤； 以項(xiàng) 目管理方式進(jìn)行初步服務(wù)臺(tái)管理， 具備初級(jí)的評(píng)估和評(píng)價(jià)； 建立起 IT 管理層針對(duì)質(zhì)量保證活動(dòng)的計(jì)劃和監(jiān) 控行為，偶爾進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；服務(wù)臺(tái)管理工作是基于服務(wù)臺(tái)專家意見，而不是文件化的流程；服務(wù) 臺(tái)管理工作的成功率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和 IT 的經(jīng)驗(yàn)水平。于這個(gè)階段， 以項(xiàng)目管理

5、方式建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程， 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可 視角度來見，只要求確定流程的主要環(huán)節(jié)，于每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作仍不明確。由于建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的流程，能夠建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時(shí)能夠?qū)α鞒踢M(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)控制， 即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的中間過程控制，需要建立績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)；為了實(shí)現(xiàn)流程結(jié)果的 考核，需要建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。從流程實(shí)現(xiàn)的角度來講， 可重復(fù)級(jí)階段的服務(wù)臺(tái)管理控制包括制定服務(wù)臺(tái)搭建計(jì)劃， 服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備，搭 建服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)發(fā)布，服務(wù)臺(tái)實(shí)施，服務(wù)臺(tái)評(píng)估方案等流程環(huán)節(jié)。4）已定義級(jí)的服務(wù)臺(tái)階段管理控制體系設(shè)計(jì) 已定義階段信息化服務(wù)臺(tái)管理控制己實(shí)現(xiàn)了組織層面的過程管

6、理，其成熟度能夠描述為： 于組織層面，對(duì)服務(wù)臺(tái)管理工作己經(jīng)制度化、流程化：高層領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)臺(tái)管理工作；服務(wù)臺(tái)管理工 作由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)臺(tái)管理人員進(jìn)行服務(wù)臺(tái)管理；軟、硬件維護(hù)人員和服務(wù)臺(tái)相互協(xié)調(diào)且形成維護(hù)流 程；對(duì)服務(wù)臺(tái)管理有比較詳細(xì)的評(píng)估和評(píng)價(jià)。服務(wù)臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)考慮運(yùn)營(yíng)等級(jí)協(xié)議。從流程可視化角度來講， 已定義級(jí)的服務(wù)臺(tái)管理控制不但建立了流程的卞要環(huán)節(jié)， 而且明確了每個(gè)環(huán) 節(jié)的內(nèi)部流程，工作能夠更進(jìn)壹步的進(jìn)行過程控制，因此壹定要于流程的基礎(chǔ)上，建立設(shè)計(jì)部門的部門職 責(zé)和崗位職責(zé)，建立關(guān)鍵成功要素，實(shí)現(xiàn)過程可控；建立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)，對(duì)流程進(jìn)行過程性能考核； 建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程結(jié)果的控

7、制。于已定義級(jí)服務(wù)臺(tái)管理控制流程實(shí)現(xiàn)方面，包括制定服務(wù)臺(tái)搭建計(jì)劃，服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備，搭建服務(wù)臺(tái)，確 定服務(wù)臺(tái)職能，服務(wù)臺(tái)發(fā)布，服務(wù)臺(tái)實(shí)施，服務(wù)臺(tái)評(píng)估方案等流程階段。于服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備階段，包括服務(wù)臺(tái)人員準(zhǔn)備，服務(wù)內(nèi)容確定，服務(wù)臺(tái)人員培訓(xùn)，確定服務(wù)臺(tái)工作環(huán)境， 建立資料庫(kù)等方面的工作；服務(wù)臺(tái)職能為： 響應(yīng)用戶呼叫、 記錄且跟蹤故障和客戶意見， 及時(shí)通知客戶故障當(dāng)前情況和最新進(jìn)展、 為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)、安排支撐班組處理故障、提供管理信息和建議改 進(jìn)服務(wù)績(jī)效。服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計(jì)企業(yè)信息化服務(wù)支撐是信息化管理控制體系基本過程中運(yùn)行階段的重要內(nèi)容， 它和服務(wù)臺(tái)管理和信息 化服

8、務(wù)提供等過程互相配合，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的各類信息化基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐。從信息化建 設(shè)發(fā)展周期來見，于信息化應(yīng)用系統(tǒng)驗(yàn)收之后，各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。信息系統(tǒng)服務(wù)支撐總體目標(biāo)是要建立有效的維護(hù)措施和管理流程， 于配置管理的基礎(chǔ)上， 對(duì)故障進(jìn)行 分等分級(jí)管理，縮短故障處理時(shí)間，找出故障的根本原因，減少維護(hù)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的影響，從而保證信息化 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1）不存于級(jí)的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計(jì) 處于不存于級(jí)的服務(wù)支撐階段管理控制，其成熟度能夠描述為： 對(duì)服務(wù)支撐工作，組織缺乏質(zhì)量保證計(jì)劃過程和系統(tǒng)生命周期方法。高級(jí)管理層和 IT 人員沒有認(rèn)識(shí) 到服務(wù)支撐工作對(duì)質(zhì)量環(huán)節(jié)

9、的需求。服務(wù)支撐工作從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治?，于這個(gè)階段沒有開展服務(wù)支撐管理，因此不存于管理控制結(jié)構(gòu)。2）初始級(jí)的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計(jì) 根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，于初始級(jí)階段的服務(wù)支撐管理控制，其成熟度的特點(diǎn)是： 管理層意識(shí)到了服務(wù)支撐工作質(zhì)量保證的重要性， 但服務(wù)支撐質(zhì)量由專家個(gè)人決定； 服務(wù)支撐質(zhì)量沒 有得到普遍衡量，可是管理層針對(duì)服務(wù)支撐質(zhì)量做了壹些非正式的判斷。服務(wù)支撐工作進(jìn)程不可預(yù)測(cè)。具 有零散的不成體系的服務(wù)支撐，如：機(jī)房位置、電源等，沒有質(zhì)量控制、進(jìn)度控制。處于初始級(jí)階段的服務(wù)支撐管理控制所做的工作范圍包括故障管理、變更管理、主動(dòng)服務(wù)等。 可是處于這個(gè)階段的流

10、程特點(diǎn)是不統(tǒng)壹的管理狀態(tài)， 組織仍不能形成規(guī)范的管理流程。 從管理控制關(guān) 鍵點(diǎn)原理角度來見，為了使工作落于實(shí)處，應(yīng)該建立關(guān)鍵成功要素；為了對(duì)工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)該建立 績(jī)效考核指標(biāo)；為了對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。3）可重復(fù)級(jí)的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計(jì) 于可重復(fù)階段的服務(wù)支撐管理控制，從組織成熟度角度來講處于項(xiàng)目管理階段，其成熟度特征是： 服務(wù)支撐工作文檔化且得到控制和跟蹤； 以項(xiàng)目管理方式進(jìn)行初步服務(wù)支撐， 具備初級(jí)的質(zhì)量控制和 進(jìn)度控制；建立配置管理制度，以跟蹤主動(dòng)維護(hù)工作的結(jié)果，且進(jìn)行歷史分析；建立起 IT 管理層針對(duì) IT 服務(wù)質(zhì)量保針活動(dòng)的計(jì)劃和監(jiān)控行為， 偶爾進(jìn)行質(zhì)

11、量滿意度調(diào)查； 服務(wù)支撐工作是基于 IT 職能內(nèi)部的專家 意見，而不是文件化的流程； 服務(wù)支撐工作的成功率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和 IT的經(jīng)驗(yàn)水平； 對(duì)具體的維護(hù) 工作作出計(jì)劃且進(jìn)行進(jìn)度、質(zhì)量、成本等三方面的控制：對(duì)偏離計(jì)劃的維護(hù)活動(dòng)采取糾偏措施加以管理； 高層管理人員處理不遵守服務(wù)支撐工作制度而出現(xiàn)問題。于這個(gè)階段， 以項(xiàng)目管理方式建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程， 實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的 可視角度來見，只要求確定流程的主要環(huán)節(jié)，于每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作仍不明確。 由于建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的流程，能夠建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時(shí)能夠?qū)α鞒踢M(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)控制， 即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的中

12、間過程控制，需要建立績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)；為了實(shí)現(xiàn)流程結(jié)果的 考核， 需要建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。 從流程實(shí)現(xiàn)的角度來講， 可重復(fù)級(jí)階段的服務(wù)支撐管理控制包括故障管理、 問題管理、變更管理、主動(dòng)服務(wù)等四部分內(nèi)容。故障管理的工作內(nèi)容為：于故障數(shù)據(jù)庫(kù)支持下，接受服務(wù) 臺(tái)的故障工單，和故障數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，處理故障。問題管理的上作內(nèi)容：于問題數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，進(jìn)行問題控制和錯(cuò)誤控制，通過深入地分析，將未知 的錯(cuò)誤變己知錯(cuò)誤。變更管理的工作內(nèi)容：接受變更請(qǐng)求，變更登記、歸類、排序，變更實(shí)施。 主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容： 制定維護(hù)作業(yè)計(jì)劃且交上級(jí)部門審批， 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃部署， 實(shí)施維護(hù)作業(yè)計(jì)劃， 維護(hù)質(zhì)量情況匯總。4）已定義級(jí)

13、的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計(jì) 己定義階段信息化服務(wù)支撐管理控制己實(shí)現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度能夠描述為： 于組織層面， 對(duì)壹服務(wù)支撐工作己經(jīng)制度化、 流程化；識(shí)別出組織層面主動(dòng)維護(hù)工作的強(qiáng)項(xiàng)和存于問 題且針對(duì)性進(jìn)行過程改進(jìn)；依據(jù)服務(wù)支撐規(guī)范制定服務(wù)支撐工作的標(biāo)準(zhǔn)流程且及時(shí)進(jìn)行維護(hù)以適用組織對(duì) 維護(hù)的需求； 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)過程對(duì)支撐人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；高層領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)支撐工作；軟/硬件、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐、環(huán)境、人力資源服務(wù)支撐等工作之間相互協(xié)調(diào)且形成制度；對(duì)具體的維護(hù)工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù) 流程以得到專業(yè)的維護(hù)流程；對(duì)服務(wù)支撐工作是依據(jù)運(yùn)營(yíng)等級(jí)協(xié)議提供服務(wù)；對(duì)支撐工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理， 依據(jù) IT

14、服務(wù)提供過程集中的能力管理、可用性管理提供的防范措施將風(fēng)險(xiǎn)降到最低； IT 服務(wù)支撐的評(píng)審 活動(dòng)要制度化且要求管理層、業(yè)務(wù)部門和用戶的參和。從流程可視化角度來講， 己定義級(jí)的服務(wù)支撐管理控制不但建立了流程的主要環(huán)節(jié)， 而且明確了每個(gè) 環(huán)節(jié)的內(nèi)部流程，工作能夠更進(jìn)壹步的進(jìn)行過程控制，因此壹定要于流程的基礎(chǔ)上，建立設(shè)計(jì)部門的部門 職責(zé)和崗位職責(zé)， 建立關(guān)鍵成功要素， 實(shí)現(xiàn)過程可控； 建立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)， 對(duì)流程進(jìn)行過程性能考核； 建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程結(jié)果的控制。于己定義級(jí)服務(wù)支撐管理控制流程實(shí)現(xiàn)方面，包括故障管理、問題管理、變更管理、主動(dòng)服務(wù)等四部 分內(nèi)容。故障管理的工作內(nèi)容為：于故障數(shù)

15、據(jù)庫(kù)支持下，依據(jù)運(yùn)營(yíng)等級(jí)協(xié)議提供服務(wù)，故障查明和記錄，初步 支持，維護(hù)支持，解決故障和恢復(fù)服務(wù)，故障的跟蹤和監(jiān)督。故障查明和記錄、初步支持、維護(hù)支持等三 方面又建立了詳細(xì)的處理流程。問題管理的工作內(nèi)容：于問題數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，收集信息，進(jìn)行問題控制和錯(cuò)誤控制，通過深入地分 析，將未知的錯(cuò)誤變已知錯(cuò)誤，提供問題管理方案。其中問題控制和錯(cuò)誤控制倆部分工作又有詳細(xì)的工作 流程。變更管理的工作內(nèi)容： 提交和登記變更請(qǐng)求， 篩選和接受變更請(qǐng)求，根據(jù)問題分類和支持級(jí)別定義分 配優(yōu)先級(jí)，排定變更計(jì)劃，進(jìn)行變更測(cè)試和變更實(shí)施，變更評(píng)價(jià)。主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容：于故障管理、 問題管理和變更管理流程的支持下， 制定維護(hù)

16、作業(yè)計(jì)劃且交上級(jí) 部門審批，維護(hù)作業(yè)計(jì)劃部署，實(shí)施維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，維護(hù)質(zhì)量情況匯總。服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)服務(wù)提供管理是通過考察組織的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)合理的資源組合、 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)， 以提供客 戶滿意的信息化服務(wù)。它包括五部分：服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理等；主要 解決客戶需要什么，需要什么資源，以及如何于服務(wù)成本和服務(wù)效益之間選擇合適的平衡點(diǎn)等問題。信息化服務(wù)提供的總體目標(biāo)是結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)； 對(duì)組織的業(yè)務(wù)能力、 服 務(wù)能力和資源能力進(jìn)行規(guī)劃， 實(shí)現(xiàn) IT 資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合； 通過有效的持續(xù)性管理和風(fēng)險(xiǎn)管理確保 組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)

17、營(yíng)； 優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性， 為組織提供持續(xù)的復(fù)合成本效益原則的可用性級(jí)別， 從 而確保組織實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。1）不存于級(jí)的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計(jì) 處于不存于級(jí)階段的服務(wù)提供管理控制，其成熟度壹能夠描述為： 沒有任何關(guān)于 IT 運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)、弱點(diǎn)和威脅的觀念，于業(yè)務(wù)實(shí)施中沒有 IT 服務(wù)影響的認(rèn)識(shí)。管理層根 本不關(guān)注服務(wù)連續(xù)性和 IT 能力的問題?；谏鲜龅姆治?，于這個(gè)階段沒有開展服務(wù)提供管理，因此不存于管理控制結(jié)構(gòu)。2）初始級(jí)的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計(jì) 根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，于初始級(jí)階段的服務(wù)提供管理控制，其成熟度的特點(diǎn)是： 管理層已經(jīng)初步具備信息化服務(wù)提供的意識(shí)，沒有

18、建立規(guī)范的流程， 對(duì)故障的分析是非正式的， 不連 續(xù)的?；窘⒘朔?wù)持續(xù)性管理流程，分配了關(guān)聯(lián)責(zé)任，制定了關(guān)聯(lián)的政策和辦法。工 T 部門管理人員 的個(gè)人素質(zhì)決定信息化服務(wù)提供的能力。處于初始級(jí)階段的服務(wù)提供管理控制所做的工作范圍：分析故障發(fā)生的概率， 分析對(duì)業(yè)務(wù)的影響， 設(shè) 計(jì)規(guī)避方案和恢復(fù)措施，實(shí)施規(guī)避方案和恢復(fù)措施，進(jìn)行安全運(yùn)行教育和演習(xí)?？墒翘幱谶@個(gè)階段的流程特點(diǎn)是不統(tǒng)壹的管理狀態(tài)， 組織仍不能形成規(guī)范的管理流程。 從管理控制關(guān) 鍵點(diǎn)原理角度來見，為了使工作落于實(shí)處，應(yīng)該建立關(guān)鍵成功要素；為了對(duì)工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)該建立 績(jī)效考核指標(biāo)；為了對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)該建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。3）可

19、重復(fù)級(jí)的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計(jì) 可重復(fù)階段的服務(wù)提供管理控制，從組織成熟度角度來講處于項(xiàng)目管理階段，其成熟度特征是： 建立了基本的信息化服務(wù)提供管理過程，信息化服務(wù)提供管理過程的策劃、實(shí)施和變更等活動(dòng)和 IT 服務(wù)支撐的需求保持壹致， 活動(dòng)過程文檔化， 且對(duì)此需求建立了基線管理方式的需求跟蹤、 策劃管理過程。 存于 IT 服務(wù)級(jí)別的意識(shí)。對(duì) IT 服務(wù)能力和規(guī)劃進(jìn)行了基本的管理，初步進(jìn)行了可用性管理和分析。有效 的進(jìn)行了故障分析管理，詳細(xì)保存了各種計(jì)劃和活動(dòng)。涉及到的部門和個(gè)人，同意有關(guān)信息化服務(wù)提供方 面的過程規(guī)定和更改?；窘⒘藢?duì)信息化服務(wù)提供活動(dòng)的質(zhì)量控制活動(dòng)，且遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和

20、規(guī)程。高 層管理人員處理信息化服務(wù)提供和 IT 服務(wù)支撐過程之間存于的問題。于這個(gè)階段， 以項(xiàng)目管理方式建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程， 實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的 可視角度來見，只要求確定流程的主要環(huán)節(jié)，于每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作仍不明確。由于建立了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的流程，需要建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時(shí)能夠?qū)α鞒踢M(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)控制， 即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的中間過程控制，需要建立績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)；為了實(shí)現(xiàn)流程結(jié)果的 考核，需要建立關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。從流程實(shí)現(xiàn)的角度來講， 可重復(fù)級(jí)階段的服務(wù)提供管理控制包括能力管理、 持續(xù)性管理、 可用性管理 等三部分內(nèi)容。能力管理包括現(xiàn)狀評(píng)估、資源能力、業(yè)務(wù)能

21、力、服務(wù)能力和編制能力計(jì)劃等工作內(nèi)容。持 續(xù)性管理包括業(yè)務(wù)影響分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、制定業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略等工作內(nèi)容。可用性管理包括可 用性設(shè)計(jì)、編制可用性分析計(jì)劃、可用性分析及其方案等工作內(nèi)容。4）已定義級(jí)的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計(jì) 已定義級(jí)別的信息化服務(wù)提供管理控制己實(shí)現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度能夠描述為： 于組織層面將信息化管理、信息化服務(wù)流程進(jìn)行充分的定義，以支持組織進(jìn)行對(duì) IT 維護(hù)分析管理的 需要，且識(shí)別出信息化服務(wù)提供的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，對(duì)出現(xiàn)的問題于組織層面進(jìn)行統(tǒng)壹的定義和改進(jìn)。組織建 立了壹套標(biāo)準(zhǔn)的信息化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)過程，且對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以支持標(biāo)準(zhǔn)過程的使用。充分考慮了 服務(wù)級(jí)別管理、能力規(guī)劃管理、可用性管理、故障分析管理、 IT 成本管理等流程之間的協(xié)調(diào)和配合，且充 分考慮和 IT 服務(wù)支撐過程之間的有機(jī)聯(lián)系。 IT