售后工作計劃PPT

1、精品資料篇一： 4s 店售后工作計劃4s 店售后工作計劃1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本

2、公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（ 1 ）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（ 2 ）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（ 3 ）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（ 4 ）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（ 5 ）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（ 6 ）咨詢服務；（ 7 ）走訪客戶售后服務管理制度售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專

3、門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，

4、或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一

5、次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信

6、函登記表”。業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。具體內(nèi)容可以根據(jù)實際情況，稍作修改篇二：售后服務計劃售后服務計劃一 質(zhì)量保證：本公司所生產(chǎn)的校服提供二年免費質(zhì)量保證。二.故障或技術(shù)支持響應時間：在接到學校通知后半小時內(nèi)作出服務響應， 1 個工作日內(nèi)履行補購，換購，確保所提供的校服合格率達到100%，屬于質(zhì)量問題的由我司包修，包退，包換，屬于人為損壞的我司可提供免費維修服務（包括耗材）。三維護方案，措施：1. 建立專業(yè)配送隊伍服務到校：建立一批50 人的配送隊伍，專門為學生提供到校服務，組織量身，批量發(fā)放

7、，大小不合的調(diào)換及零購工作。待中標后我們首先會在深圳組建一批專業(yè)的配送隊伍。2. 每班量身十分鐘完成：組織專業(yè)的配送人員到校量身，在每班量身的時間不超過 10 分鐘（包括特體生量身），以準確，快捷的工作狀態(tài)完成量身工作。3. 發(fā)放后調(diào)換服務：我司在發(fā)放后，及時跟校方確定調(diào)換時間，以保證每位學生校服合穿。4. 包裝采用貼名發(fā)放：待新生入校后，我公司會按學校要求，到校內(nèi)集中發(fā)放，并且以每班為單位，做到每包都貼有學生姓名，這樣可以準確無誤地發(fā)放并且還能節(jié)約學生的上課時間。 5. 設(shè)立專賣店：我公司本著以服務到校為主，但為了滿足所有家長及學生的要求，在家長及學生最易尋找的街邊，我們將設(shè)立校服專賣店，一

8、是讓學生及家長認準“鐵達獅”的商標，以防假冒，二是滿足部分學生及家長有充足的時間去購買校服及處理相關(guān)事宜。針對深圳學校分布的特點，并且按投標承諾的服務方式，我公司會在學生及家長最易尋找的街邊，設(shè)立校服專賣店6 家。6. 延長校服專賣店服務時間：為了方便家長下班的業(yè)余時間購買，我公司服務時間定為每天早晨 9： 00 至晚上 21 ： 00。9. 網(wǎng)上訂購校務業(yè)務：為了讓學校，家長對我們公司產(chǎn)品有更多的了解，我們向社會公布公司網(wǎng)址，亦可網(wǎng)上訂購。10. 設(shè)立投訴電話：設(shè)立24 小時熱線電話:0755-8473650311. 投訴及時處理：本公司接到投訴后，在10分鐘內(nèi)給予響應回復，在半個工作日內(nèi)給

9、予滿意解決。12. 備足面料：當與學校簽訂合同后，我公司會備足超出合同50%的其它原輔材料，保證新生需求的同時，還要保證個別學生加訂需求以及插班生的需求。 13. 接受監(jiān)督，公開質(zhì)量調(diào)查：每學期結(jié)束時,本公司將到學校發(fā)放質(zhì)量調(diào)查表,廣泛聽取學校,學生,家長所提寶貴建議.同時還就學生服質(zhì)量專門展開調(diào)查,內(nèi)容包括:是否脫色,是否錯號碼,是否有尺寸問題,是否有包裝問題等。如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問題，本公司及時上門給予解決，并按照 iso9001： 2000 國際質(zhì)量體系認證標準，制定出相應的整改措施。14. 快捷服務和督察程序：提供 1 小時服務。按照公司體系要求，與店面建設(shè)相配套，在深圳市內(nèi)建立服務網(wǎng)點

10、，兼具域區(qū)配送，調(diào)撥功能，網(wǎng)絡銷售功能，在接到用戶電話后，保證提供1 小時上門服務。包括零購，調(diào)換等。設(shè)立24 小時熱線電話和總經(jīng)理投訴電話，以便督察。15. 我公司對本次招標項目采取確實可行的措施，成立專門的組織機構(gòu)，對本次學生裝的生產(chǎn)優(yōu)先安排：對本次招標本公司成立深圳市學生裝招標領(lǐng)導小姐，由公司總經(jīng)理張建生擔任組長，組員有設(shè)計部主管，生產(chǎn)部廠長，業(yè)務部主管，采購部主管，他儲物流部主管，配送部主管，公司設(shè)計總監(jiān)等。本公司具有18 年服裝設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)驗，若中標，將在生產(chǎn)車間擴大12 個生產(chǎn)組，提高生產(chǎn)能力，優(yōu)先安排深圳市學生裝生產(chǎn)。16. 我公司的配送服務能力：每天工作安排統(tǒng)一由配送部經(jīng)理提前與

11、學校聯(lián)系，征詢學校配送要求，然后派人到學校服務(包括量身，發(fā)放，調(diào)換及零購)。按iso9001 國際質(zhì)量管理要求，建立配送服務工作流程。若中標，本公司將建立一支50 人以上的專業(yè)配送服務隊伍，同時設(shè)立專門學生裝配車輛，專門為深圳市學生服務。17. 我公司對特困生提供贊助：本公司慎重承諾：每年對深圳市在冊特困新生提供免費學生服服務18. 其他服務承諾優(yōu)惠措施，獨具特色的服務項目等：(1) 對特困生提供贊助，我公司慎重承諾：a. 每年對深圳市內(nèi)在冊特困新生提供免費校服。b. 我公司按服務片區(qū)的校服定購人數(shù)按每人提取0.5元的銷售額成立“鐵達獅”幫困扶貧基金，以解決特困生的學費問題。四質(zhì)量保證及違約

12、承諾1. 面料質(zhì)量承諾招標編號： 項目名稱 ;深圳市中小學校服定點生產(chǎn)供應資格我司是已通過iso9001： 2000質(zhì)量管理體系認證企業(yè)，對采購面料進行檢驗有一整套的控制程序，按照國家的標準，嚴格控制面料的供應來源。將所用的面料加工流程，成品質(zhì)量標準等，作為面料企業(yè)參加竟標的依據(jù)，挑選有一定規(guī)模，生產(chǎn)規(guī)范的專門生產(chǎn)廠家。并能不定期邀請技術(shù)監(jiān)督部門對企業(yè)提供的面料質(zhì)量進行抽檢，便于掌握面料質(zhì)量的動態(tài)，對不合格的堅決不用。我司以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服裝產(chǎn)品，首先必須用優(yōu)質(zhì)面料這一信念，堅持質(zhì)量工作由源頭做起的原則，所以長期以來，沒有收到顧客因面料質(zhì)量而投訴的意見書。在此我公司鄭重承諾：1. 若我司中標，我們一

13、定達到“此次招標文件中對采購項目技術(shù)要求”，保證所提供的貨物不使用有毒過敏的染料，化學用濟輔料及配件，并能經(jīng)多次洗擦而不退色，不起毛，不易褶皺， 無裂縫，無走紗，不變形，耐洗，耐磨：每套衣服配備用鈕扣大小各一粒，服裝配件不易脫落，破損。并嚴格按照要求中規(guī)定的成份，含量，組織結(jié)構(gòu)參數(shù)執(zhí)行并嚴格按照以下國家標準中規(guī)定的技術(shù)要求來先用針織，梭織面料，定織，定染，保證面料的內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量完全符合國家，服裝行業(yè)現(xiàn)行的規(guī)范以及在環(huán)保技術(shù)指標上達到優(yōu)等品的標準。1) gb/t1335 服裝型號2) gb 5296.4消費品使用說明紡織品和服裝使用說明3) gb 18401 國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范4)

14、 fz/t 01053 紡織品 纖維含量的標識5) fz/t 73005 低含毛混紡及毛針織品篇三：售后服務規(guī)劃工作手冊 3技術(shù)部服務工作手冊新世紀陽光教育投資公司目錄一、技術(shù)部門規(guī)劃 1. 人員規(guī)示意圖 2. 人員責任 二、發(fā)展思路三、發(fā)展方向四、售前服務工作手冊 五、售后服務工作手冊1、培訓 1 、 1 客戶培訓 1、 2 廠方培訓 1、 3 內(nèi)部培訓 2、客服內(nèi)容3、定期巡檢4、技術(shù)工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析六、技術(shù)服務部門管理制度七、各種表格及附件一、技術(shù)服務部規(guī)劃1、部門人員規(guī)劃 1 、 1 部門規(guī)劃：1) 人員編制：經(jīng)理1 名2) 中層管理職位，負責其功能領(lǐng)域內(nèi)主要

15、目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度；3) 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；3) 制定售后服務規(guī)范和制度； 4) 設(shè)計并優(yōu)化售后服務各種流程；5)適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制客戶滿意度的跟蹤及分析；6) 全方位優(yōu)化售后服務質(zhì)量。2、技術(shù)支持工程師1 名1) 專業(yè)人員職位，在上級的領(lǐng)導和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務；2) 負責產(chǎn)品的售前支持、方案編寫、產(chǎn)品演示；3) 參與培訓用戶，提供現(xiàn)場指導等售后技術(shù)支持工作； 4) 配合銷售做好產(chǎn)品市場推廣； 5) 技術(shù)應用的推廣、培訓。 1、 現(xiàn)場服務工程師 2 名1) 負責

16、現(xiàn)場指導安裝調(diào)試、技術(shù)支持、客戶培訓； 2) 將客戶現(xiàn)場處理不了的特殊故障向上級準確匯報； 3) 保持良好的客戶關(guān)系， 及時反饋用戶信息。 4、 客服代表 1 名1)負責日常的電話接聽，并做好接聽記錄2) 負責電話回訪及處理投訴咨詢類問題 3) 整理部門各類表格5 、備件管理 1 名1) 負責備件倉庫的管理工作2) 對倉庫需要采購的備件及時上報給部門經(jīng)理3) 做好進庫、出庫的記錄二、發(fā)展思路售后服務工作不單是對用戶報修進行被動式服務工作，他還是改進工作和產(chǎn)品缺點，為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)，整體企業(yè)形象對外輸出途徑之一。完善的售后服務工作團隊和體系，應具備及時的判斷和響應用戶需求能力及機制。建立良好的服務團隊服務能力和機制，技術(shù)是底層根基，信息是機制的保障。售后服務部門建立完善的技術(shù)能力和服務機制，還需要公司各個部門配合支持共同完善，才能真正意義的提高公司對外企業(yè)形象、品牌形象的樹立。三、發(fā)展方向目前售后服務工作基本停在被動式服務的工作狀態(tài)，建立完