客戶服務的工作計劃

1、客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印 象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理， 提供流程監(jiān)控、 業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要?？蛻舴展ぷ髦饕獜囊韵聨讉€方面展開：1 、客服職能定位作為網(wǎng)店客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡

2、量企業(yè)競爭力的重要方面。客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改 進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提 供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設1 ）回訪及相關(guān)各類報表仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分） ，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7 天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。3）

3、客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好 CS（ 即提升滿意度）計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)

4、、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài) 度來協(xié)助處理客戶投訴?？蛻魴n案管理流程：1 、收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它主要求以下幾個方面：（ 1 ）有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶管理和起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。（ 2 ）關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中對外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。（ 3 ）關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料

5、，如其對他競爭者的關(guān)注程度等。對競爭者的關(guān)系都要有各方面的比較。以于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準確到每一個“訂單” 。4 ）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿?、財務狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進出貨的情況登記表，

6、實際進貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷 保存。3 、建檔工作有三點值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細?？蛻魴n案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、

7、檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務人員的調(diào)查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。第三、對已建立的檔案要進行動態(tài)管理?！胞渼P 66 ”客戶檔案管理表格日期 最新修定時間 填表人 客戶資料1姓名 昵稱_（小名 ）2職稱 3公司名稱地址4電話 （公）宅（ ）5出生年月日 出生地_ 籍貫 6身高 體重_ 身體五官特征如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴重背部（問題等 ）教育背景7大專院校名稱畢業(yè)日期 學位_ 8大學時代得獎紀錄 研究所_ 9大學時所屬兄弟或姐妹會擅長運動是 10 課外活動、社團 11 如果客戶未上過大學，他是否在意學位 其他教育背景12 兵役軍種 退役時軍階_ 對

8、兵役的態(tài)度家庭13 婚姻狀況 配偶姓名_ 14 配偶教育程度15 配偶興趣 / 活動 / 社團 16 結(jié)婚紀念日 17 子 女 姓 名 、 年 齡 是_ 否 有 撫 養(yǎng) 權(quán)18 子女教育 19 子女喜好 業(yè)務背景資料公司名稱 公司地址 受雇時間 受雇職銜_ 21 在目前公司的前一個職銜職銜 日期_ 22 在辦公室有何“地位”象征23 參 與 的 職 業(yè) 及 貿(mào) 易 團 體 所_ 任 職 位24 是否聘顧問 25 本 客 戶 與 本 公 司 其 他 人 員 有 何 業(yè) 務 上 的 關(guān) 系26 關(guān)系是否良好原因_ 27 本公司其他人員對本客戶的了解 28 何種聯(lián)系 關(guān)系性質(zhì)_ 29 客戶對自己公司

9、的態(tài)度30 本客戶長期事業(yè)目標為何 31 短期事業(yè)目標為何32 客 戶 目 前 最 關(guān) 切 的 是 公 司 前 途 或 個 人 前 途39 客 戶 對 什 么 主 題 特 別 有 意 見 （ 除 生 意 之特殊興趣34 客戶所屬私人俱樂部 35 參與之政治活動 政黨_ 對客戶的重要性為何 36 是 否 熱 衷 社 區(qū) 活 動 如 何 參 與37 宗教信仰 是否熱衷_ 38 對 本 客 戶 特 別 機 密 且 不 宜 談 論 之 事 件 ( 如 離 婚外）生活方式40 病歷 （ 目前健康狀況 ）41 飲 酒 習 慣 所 嗜 酒 類 與 份 量42 如果不嗜酒，是否反對別人喝酒43 是 否 吸 煙

10、 若_ 否 ， 是 否 反 對 別 人 吸 煙44 最 偏 好 的 午 餐 地 點 晚 餐 地 點45 最偏好的菜式46 是否反對別人請客47 嗜好與娛樂 喜讀什么書_ 48 喜歡的度假方式 49 喜歡觀賞的運動 50 車子廠牌 51 喜歡的話題52 喜歡引起什么人注意53 喜歡被這些人如何重視54 你會用什么來形容本客戶55 客戶自認最得意的成就56 你認為客戶長期個人目標為何 57 你認為客戶眼前個人目標為何 客戶和你58 與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何59 客 戶 覺 得 對 你 、 你 的 公 司 或 你 的 競 爭 負 有 責 任如果有的話，是什么 60 客戶是否需改變

11、自己的習慣， 采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議61 客戶是否特別在意別人的意見 62 或非常以自我為中心是否道德感很強_63 在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些 64 客戶的管理階層以何為重 客戶與他的主管是否有沖突65 你 能 否 協(xié) 助 化 解 客 戶 與 主 管 的 問 題 如 何 化 解66 你 的 競 爭 者 對 以 上 的 問 題 有 沒 有 比 你 更 好 的 答 案其他注意事項客戶投訴處理流程：1 、售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2 、客服部收到投訴后，應及時填寫客戶投訴處理表 ，由客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)