第六章辦公室禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、 第一節(jié) 辦公室環(huán)境禮儀 一、辦公環(huán)境的氛圍營(yíng)造 文明時(shí)尚，大方得體 以人為本，緊張活潑 積極向上 文明時(shí)尚，大方得體文明時(shí)尚，大方得體 以人為本，緊張活潑以人為本，緊張活潑 積極向上積極向上 當(dāng)一個(gè)人用工作去迎接光明，光明很 快就會(huì)來(lái)照耀著他。 馮學(xué)峰 二、辦公室的空間設(shè)計(jì)、整體 規(guī)劃和布置 （一）辦公室的空間設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃 主要有四點(diǎn)： 經(jīng)濟(jì)適用 整體要有秩序感 富有品味 體現(xiàn)個(gè)性 （二）辦公室的布置 1、辦公室的布置主要考慮的因素 2、辦公室物品的擺設(shè) (1)辦公座位不能直沖大門(mén)。 (2)辦公室座位后面宜有靠(墻或柜)，不能背著門(mén)或走道。 人的后腦為腦波放射區(qū)，也是人體感應(yīng)氣場(chǎng)最敏感的部

2、位之 一；因此，辦公室座位的后方最好是固定、不動(dòng)的東西；如 果背后有人走動(dòng)，容易讓人精神不集中，無(wú)形中把一部分注 意力轉(zhuǎn)到后腦，長(zhǎng)久下來(lái)會(huì)消耗掉能量，影響工作效率和健 康。 (3)辦公室座位前方不能緊貼墻壁(緩沖區(qū)不夠)。 辦公室物品的擺設(shè)禁忌 (4)辦公室座位前方最好不要有人。 (5)辦公座位不能正對(duì)著廁所門(mén) (6)辦公室座位不能在復(fù)印機(jī)或計(jì)算機(jī)的后方。 (7)辦公室座位旁不能有洗手臺(tái)或水龍頭。 (8)辦公室座位旁不能有大垃圾桶或雜物。和廁 所一樣，垃圾桶或雜物堆，也是穢氣的來(lái)源，避之 則吉。 (9)辦公座位上不能光線不足或沒(méi)有窗戶(hù)。 (10)辦公座位不能正對(duì)著廚房或瓦斯?fàn)t、冰箱 (11)辦

3、公室座位不能正對(duì)著飲水機(jī)。 (12)辦公室座位不能正對(duì)著主管或老板房間門(mén)。 (13)辦公室座位正上方不能有大梁或吊燈 (14)辦公室座位不能被大型電器或電器(計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、 傳真機(jī)和冷氣機(jī))圍住。 (15)辦公室座位正前方不能當(dāng)作主動(dòng)線(公司全員進(jìn)出之 路)。 辦公桌的理想方位與室內(nèi)擺設(shè)辦公桌最 理想的方案是：辦公桌之后是厚實(shí)的墻， 左邊是窗，透過(guò)窗是美麗的自然風(fēng)景， 景色優(yōu)美、采光良好、通風(fēng)適宜、這就 是最佳的工作環(huán)境。在這樣的環(huán)境里工 作，絕對(duì)才思敏捷，工作熱情大、效率 高。 內(nèi)在 外在 第二節(jié) 辦公室人際禮儀 一辦公室人際禮儀基本原則 （一）良好的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng) 1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)和敬業(yè)

4、精神 2. 合作的態(tài)度 （二）胸襟豁達(dá) （三）關(guān)心他人 儀 容 要 求 清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型 適度的化妝（女士） 三勤三勤 五忌五忌 “三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、 勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口; “五忌五忌”是上班前忌是上班前忌 吃蔥、蒜、韭菜、吃蔥、蒜、韭菜、 臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)臭豆腐、蘿卜等強(qiáng) 烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。 男士修面的要領(lǐng)男士修面的要領(lǐng) 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔 護(hù)膚護(hù)膚 微笑微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的， 而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第 一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于 他的表情。

5、微笑則是表情中最能賦予人好感，增加 友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑 的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從 而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面帶微笑呢？ 著裝的基本原則 TPO T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O object 目的 場(chǎng)合 w工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅 w社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性 w休閑場(chǎng)合：輕松舒適休閑場(chǎng)合：輕松舒適 著裝 工作服工作服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種是標(biāo)志一個(gè)人從事何種 職業(yè)的服裝，故又稱(chēng)崗位識(shí)別服職業(yè)的服裝，故又稱(chēng)崗位識(shí)別服。 工作服工作服 同事溝通 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換

6、位思考 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近 攻。 最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解； 最可愛(ài)的是了解；最可愛(ài)的是了解； 最可悲的是誤解；最可悲的是誤解； 最難得的是理解。最難得的是理解。 1 1、行為不文明，舉止不顧及別人、行為不文明，舉止不顧及別人 。 2 2、不注意個(gè)人形象。、不注意個(gè)人形象。 3 3、工作時(shí)間奇裝異服。、工作時(shí)間奇裝異服。 4 4、工作場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。、工作場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。 5 5、工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作、工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作, ,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6 6、工作時(shí)間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。、工作時(shí)

7、間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。 7 7、同事之間過(guò)分、同事之間過(guò)分“關(guān)心關(guān)心”別人，或別人，或“不拘小節(jié)不拘小節(jié)”。 8 8、工作上、工作上“事不關(guān)己，高高掛起事不關(guān)己，高高掛起”。 9 9、同事之間、同事之間“拉幫結(jié)派拉幫結(jié)派”。 1010、辦公桌上辦公桌上“慘不忍睹慘不忍睹”。 影響辦公室人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)” 二、如何處理好辦公室人際關(guān)系 樹(shù)立“好人緣”形象 多一個(gè)朋友，就少一個(gè)敵人 學(xué)會(huì)和不同的人打交道 第三節(jié) 迎送接待禮儀 一、迎送接待基本禮儀規(guī)范 準(zhǔn)備充分 微笑接待 守時(shí)真誠(chéng) 二、迎送接待的基本程序 1. 確定規(guī)格 2. 介紹 3. 陪同至下榻飯店 4. 進(jìn)行會(huì)談

8、 5. 宴請(qǐng) 6. 送客 三、如何做好接待工作 交通禮儀 迎接禮儀 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； 客戶(hù)到、微笑到、敬語(yǔ)到?？蛻?hù)到、微笑到、敬語(yǔ)到。 “三三S S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up） 辦公接待 握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五 指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒， 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初 次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi)。 握 手 . .一定要用右手。一定要用右手。 . .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。 . .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫

9、帽、摘墨鏡、摘手套。 . .握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或 與他人交談。與他人交談。 . .不宜交叉握手。不宜交叉握手。 . .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。 熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措 握手禁忌 死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被 動(dòng)地配合動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎 要求要求 舉止文雅舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅言簡(jiǎn)意賅 表情自然表情自然 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生 稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ) 指在日常工作中與賓客指在日常工作中與賓客 交談或溝通信息時(shí)

10、應(yīng)恰當(dāng)使交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使 用的稱(chēng)呼。用的稱(chēng)呼。 泛尊稱(chēng)：女士、先生、小姐泛尊稱(chēng)：女士、先生、小姐 職務(wù)稱(chēng)：主任、書(shū)記職務(wù)稱(chēng)：主任、書(shū)記 職稱(chēng)稱(chēng)：高工、教授職稱(chēng)稱(chēng)：高工、教授 職業(yè)稱(chēng)：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱(chēng)：老師、律師、醫(yī)生 稱(chēng)呼用語(yǔ) 交談的三A規(guī)則 交談的三A規(guī)則 是： 接受別人 accept 贊同別人 agree 重視別人 attention 溝通六道：溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！ 交談的禁忌 不要獨(dú)白 交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。 不要插嘴 他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意 見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完， 不要抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不同意見(jiàn)， 可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。 不要否定 在交談之中，要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只要對(duì)方所說(shuō) 無(wú)關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。 適可而止 一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)1小時(shí)。一 個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3分鐘。 7.名片禮儀 1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?2、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?3、準(zhǔn)備充足