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文檔簡(jiǎn)介

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)提綱客房服務(wù)員培訓(xùn)提綱第一部分客房基礎(chǔ)知識(shí)（1天）一、客房部認(rèn)知培訓(xùn)1、客房部的地位2、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及客房部的崗位職責(zé)3、客房部的主要工作任務(wù)二、客房服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)1、客房服務(wù)員儀容、儀表的基本要求2、客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)3、客房服務(wù)操作禮節(jié)第二部分客房專(zhuān)業(yè)知識(shí)（2天）一、客房的基本種類(lèi)及設(shè)備用品的配備1、客房的劃分方法及基本種類(lèi)2、客房設(shè)備用品的配備二、客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵2、服務(wù)意識(shí)的核心一一 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”3、客房服務(wù)職業(yè)道德要求三、客房清潔設(shè)備的日常管理1、清潔劑的種類(lèi)和用途2、清潔設(shè)備的日常管理四、客房物資管理1、客房設(shè)備的管理2、客房用品的

2、管理五、客房安全管理1、客房安全設(shè)備的配備2、客房安全事故的預(yù)防和處理六、客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔1、客房計(jì)劃衛(wèi)生2、公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求第三部分操作技能培訓(xùn)（7天）一、對(duì)客服務(wù)1、客房對(duì)客服務(wù)的兩種基本模式2、客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求3、客房接待服務(wù)的內(nèi)容和操作程序4、客房接待服務(wù)中特殊情況的處理二、客房清潔的日常衛(wèi)生工作1、客房清掃的準(zhǔn)備工作2、客房清掃的基本技能三、客房的清掃、整理1、走（?。┛头康那鍜叱绦?、臨時(shí)（?。┱?、空房整理4、貴賓房的清掃整理5、寫(xiě)字間的清掃整理6、長(zhǎng)包房的清掃整理7、公寓房的清掃整理8、蜜月房的清掃整理室9、清掃、整理客房的注意四、客房清掃的輔助工作1、洗杯子操作程序2、吸塵器清理程序3、布草的折疊及要求4、布草的處理和傾倒垃圾五、客房設(shè)備的保養(yǎng)1、地毯的保養(yǎng)2、電視機(jī)的保養(yǎng)3、電冰箱的保

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