導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)

1、第六章第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù) 導(dǎo)游帶團(tuán)理念 2 （一）游客至上 （二）服務(wù)至上 （三）履行合同 （四）公平對(duì)待 溝通藝術(shù)溝通藝術(shù) 處世藝術(shù)處世藝術(shù) 其他藝術(shù)其他藝術(shù) 調(diào)節(jié)游客興趣調(diào)節(jié)游客興趣 UncontrollableUncontrollable 同游客交往藝術(shù)同游客交往藝術(shù) 6 溝通藝術(shù)溝通藝術(shù) 接接 近近 交交 談?wù)?熟悉人名熟悉人名 話(huà)題話(huà)題 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 提問(wèn)提問(wèn) 發(fā)言發(fā)言 信息溝通信息溝通 情感交流情感交流 7 調(diào)節(jié)游客情緒， 激發(fā)游客游興 聲調(diào)聲調(diào) 處事藝術(shù) 勸導(dǎo)勸導(dǎo) 因勢(shì)利導(dǎo)因勢(shì)利導(dǎo) 旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊 贊揚(yáng)鼓勵(lì)贊揚(yáng)鼓勵(lì) 以退為進(jìn)以退為進(jìn) 推拒推拒 先是后非先是后非 推托拖

2、延推托拖延 順?biāo)浦垌標(biāo)浦?說(shuō)說(shuō)“不不” 應(yīng)急應(yīng)急 微笑不語(yǔ)微笑不語(yǔ) 類(lèi)比反問(wèn)類(lèi)比反問(wèn) 有意岔題有意岔題 道歉道歉 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言口頭語(yǔ)言 予以補(bǔ)償予以補(bǔ)償 其他藝術(shù) n尊重游客 n與游客建立伙伴關(guān)系 n提供個(gè)性化服務(wù) n與所有游客保持等距離交往 與相關(guān)單位協(xié)作的基礎(chǔ) n根本利益一致根本利益一致 n現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴(lài)現(xiàn)實(shí)利益的相互依賴(lài) n共同的聯(lián)系紐帶共同的聯(lián)系紐帶 與相關(guān)單位協(xié)調(diào)的藝術(shù) 協(xié)調(diào)的必要性協(xié)調(diào)的必要性 n旅游活動(dòng)經(jīng)常處于變化之中旅游活動(dòng)經(jīng)常處于變化之中 n游客可能對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)、要求游客可能對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)、要求 n相關(guān)單位有可能侵害游客利益相關(guān)單位有可能侵害游客利益

3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù) n尊重相關(guān)單位人員的勞動(dòng)尊重相關(guān)單位人員的勞動(dòng) n及時(shí)有效的溝通及時(shí)有效的溝通 n協(xié)助彌補(bǔ)供給缺陷協(xié)助彌補(bǔ)供給缺陷 n二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作 n（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作 n 1、工作多協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 n 2、尊重各方的權(quán)限和利益 n 3、建立友情關(guān)系 n 4、彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 n 5、堅(jiān)持有理有利有節(jié)的，避免正面沖突 n三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 n（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息 n（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作 n1、幫助司機(jī)更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī) 進(jìn)行小修理； n2、保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車(chē)窗的清潔； n3、不要與司機(jī)在

4、行車(chē)途中閑聊，影響駕駛安全； n4、遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游員去求援。 n5、不要過(guò)多干涉司機(jī)的駕駛工作。 n（三）征求司機(jī)對(duì)活動(dòng)日程的意見(jiàn) n四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作 n多與旅游接待單位溝通 n尊重旅游接待單位的工作人員 n與旅游接待單位工作上相互支持 導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系 1 1、尊重合作者、尊重合作者 2 2、善于向合作者學(xué)習(xí)、善于向合作者學(xué)習(xí) 3 3、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商 n五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法 n（一）適應(yīng)客觀存在（一）適應(yīng)客觀存在 n（1 1）適應(yīng)形勢(shì)）適應(yīng)形勢(shì) n（2 2）適

5、應(yīng)環(huán)境）適應(yīng)環(huán)境 n（3 3）適應(yīng)職業(yè)）適應(yīng)職業(yè) n（二）與人為善（二）與人為善 n（1 1）心胸豁達(dá)）心胸豁達(dá) n（2 2）謙虛熱情）謙虛熱情 n（三）揚(yáng)（三）揚(yáng)“長(zhǎng)長(zhǎng)”避避“短短” n（四）培養(yǎng)人際交往的興趣（四）培養(yǎng)人際交往的興趣 對(duì)宗教界游客的服務(wù) n對(duì)飲食上的禁忌和要求，對(duì)飲食上的禁忌和要求， 提前通知餐廳提前通知餐廳 n對(duì)講經(jīng)、祈禱等特殊要求，對(duì)講經(jīng)、祈禱等特殊要求， 要提供方便要提供方便 n在講解中不宣傳在講解中不宣傳“無(wú)神論無(wú)神論” 對(duì)兒童的服務(wù) n照顧好兒童的安全 n照顧好兒童的生活 n掌握好“四不宜”原則 n注意兒童的旅游消費(fèi)價(jià)格 用餐照 料 起居關(guān) 照 突出兒童冷 落他人 給其買(mǎi)小食 品 單獨(dú)待其外 出 給其服用自 己帶的藥品 對(duì)老年游客的服務(wù) n放慢行進(jìn)和講解速度放慢行進(jìn)和講解速度 n多做提醒，關(guān)心健康多做提醒，關(guān)心健康 n對(duì)截癱游客的服務(wù)對(duì)截癱游客的服務(wù) n對(duì)聾啞游客的服務(wù)對(duì)聾啞游客的服務(wù) n對(duì)視力障礙游客的服務(wù)對(duì)視力障礙游客的服務(wù) n1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧 n2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù) n （為什么要適時(shí)、適當(dāng)、具體周到？） 對(duì)殘疾游客的服務(wù)