公寓樓物業(yè)管理制度上墻

1、秩序維護(hù)部管理制度1、公寓樓實行 24 小時保安值班制，認(rèn)真做好公寓樓的進(jìn)出人員、車 輛、消防、財產(chǎn)管理工作。2、熟悉公寓樓的各種保安設(shè)施及操作性能，熟悉社區(qū)的結(jié)構(gòu)分布。3、嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，上班時間不得做與值班無關(guān)的 事情，并認(rèn)真做好值班記錄。4、當(dāng)班秩序維護(hù)人員必須制服穿戴整齊，做到警容整潔，文明值勤。5、定時對公寓樓進(jìn)行巡邏、檢查，保證公寓樓公用設(shè)施及消防設(shè)備 的完好。6、當(dāng)班時間不得讀書、看報、打磕睡、游戲等，嚴(yán)禁喝酒。7、配合監(jiān)控中心工作人員，發(fā)現(xiàn)可疑問題，必須立即予以澄清。8、保證公寓樓治安穩(wěn)定，積極配合公安機(jī)關(guān)及消防部門的檢查工作。工程部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)公寓樓公共設(shè)施

2、、設(shè)備的管理、運(yùn)行、維護(hù)、保修工作，實行 24 小時值班制度，并做好值班記錄。2、每日定時巡視機(jī)電設(shè)備各部位運(yùn)行狀況和公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)異常和損壞及時報修。3、對重大突發(fā)性故障，立即組織搶修，如無法解決及時向上級報告4、熱情、及時、快捷、合理解決業(yè)戶的報修。5、節(jié)能降耗、合理更新，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、每月抄錄水電表讀數(shù)，確保數(shù)據(jù)無誤，并對水電通知單進(jìn)行審核編制公寓樓的水、電用量匯總表報物業(yè)總監(jiān)及公司相關(guān)部門。7、制定每月備品備件的采購計劃，并上報物業(yè)總監(jiān)。8、按設(shè)施設(shè)備實際情況，提出的合理化建議。9、負(fù)責(zé)公寓樓大型維修保養(yǎng)項目的審查、報批及合同審查?？蛻舴?wù)部工作職責(zé)1、客戶服務(wù)部是公寓樓

3、物業(yè)管理的職能部門。2、負(fù)責(zé)公寓樓小區(qū)內(nèi)各類配套服務(wù)設(shè)施的管理，參與接管公寓樓的 日常物業(yè)管理工作。3、走訪業(yè)戶，與業(yè)戶溝通，掌握轄區(qū)每一業(yè)戶情況，及時處理小區(qū) 業(yè)戶申請服務(wù)及投訴問題，并按期回訪，回訪率達(dá)到100% 。4、向業(yè)戶宣傳和告知政府各職能部門的各項規(guī)定、文件通知，配合 有關(guān)政府職能部門做好計劃生育、暫住人員管理工作。5、負(fù)責(zé)接待來電來訪和投訴，并安排處理和跟蹤完成情況。6、負(fù)責(zé)辦理入伙、裝修、搬遷、車位租賃等各類手續(xù)。檢查制止違 章亂搭建及不安全設(shè)施，業(yè)戶室內(nèi)裝修，臨時動火作業(yè)的審批與 監(jiān)督，發(fā)放和各類門禁 IC 卡。7、負(fù)責(zé)建立和完善公寓樓的業(yè)戶檔案（包括租戶、商家及其他物業(yè) 使

4、用人），以及各類文件資料的收發(fā)、打印、存檔工作。8、定期制作和刊登宣傳欄。9、每月負(fù)責(zé)管理費(fèi)的單據(jù)發(fā)放工作，協(xié)助財務(wù)部按時向業(yè)戶收取物 業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，空置房屋物業(yè)管理費(fèi)、租金、各類水、電費(fèi)及房 屋本體維修基金等費(fèi)用，做好收據(jù)發(fā)票及停車卡領(lǐng)用登記資料并 作好催繳工作。10、積極向業(yè)戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)、 政策及各項管理制度， 宣傳環(huán)保，協(xié)調(diào)同業(yè)戶關(guān)系，努力培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識保潔部工作職責(zé)一、工作大綱：清潔工作的內(nèi)容、范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清 潔工作井然有序地進(jìn)行。1、門廳及樓道入口區(qū)域2、公共樓道清潔3、衛(wèi)生間4、電梯5、生活垃圾處理6、停車場7、消防通道清潔二、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、地面清潔，無污跡、

5、無紙屑、無雜物、無水痕。2、墻面無灰塵，門及門玻璃亦無灰塵；墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)。3、公用設(shè)施保持清潔（包括：電表箱、電信箱、寬帶箱、消防箱及 各種管道）。4、樓道墻體干凈，無污跡，踢腳板無塵土，階梯干凈，無雜物。5、樓道窗臺干凈，玻璃無污痕。6、門及窗玻璃保持清潔，無塵土，無污痕。7、衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。8、鏡子明亮，無污痕。9、雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。10、電梯四周保持光亮。11、保持垃圾箱、車衛(wèi)生、整潔，做到無蚊、蠅、無明顯異味；須將 垃圾箱內(nèi)垃圾用垃圾車運(yùn)往垃圾堆放點。12、清運(yùn)生活垃圾，每天不得少于 1 次，裝運(yùn)垃圾過程中不得撒漏， 垃圾箱內(nèi)垃圾不得過半。

6、13、不定期清潔消防栓、指示牌、廊臺、休息椅服務(wù)臺接待管理辦法為了便于廣大業(yè)主與公寓樓物業(yè)之間溝通， 提高服務(wù)水平和服務(wù) 質(zhì)量，公寓樓物業(yè)實行“柜臺式”管理模式，即在公寓樓一層設(shè)立專 門的物業(yè)服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待業(yè)主及來訪人員。1、服務(wù)臺主要工作內(nèi)容包括：（1）指引業(yè)戶裝修申請、批準(zhǔn)、驗收；（2）業(yè)戶報修登記指引、傳達(dá)；（3）業(yè)主投訴的接待及處理；（4）入伙手續(xù)的辦理；（5）來電、來訪的登記、接待、轉(zhuǎn)達(dá)；（6）出入物品的控制；（7）進(jìn)入公寓樓的各類人員證件辦理；（8）各類文件資料的發(fā)送、傳達(dá)及歸檔；（9）其他有關(guān)物業(yè)的日常業(yè)務(wù)處理。2、柜臺式服務(wù)的具體方式：（1）專人負(fù)責(zé)：來電來訪人員由專人進(jìn)行接待

7、或轉(zhuǎn)達(dá)、處理。（2）一個歸口：業(yè)主與物業(yè)的溝通及聯(lián)系均通過服務(wù)臺來解決。（3）快速傳達(dá)：凡遇到服務(wù)臺無法及時解決的問題，及時傳達(dá)相關(guān) 負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理、解決。報修管理制度一、適用范圍：適用于對正榮公寓樓的業(yè)主及租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡 快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。1、業(yè)戶至?xí)r代廣場客服中心報修， 當(dāng)班客服人員通知樓管員，樓管員負(fù)責(zé) 填寫派工單，記錄報修內(nèi)容，并及時傳達(dá)至工程部。2、工程部人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場查勘確認(rèn)及組織維修。3、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督，以及對“維修服務(wù)項目表”以外的報 修內(nèi)容進(jìn)行評審。二、工作程序：1、樓管員接到業(yè)戶報修要求時，

8、及時填寫派工單 ，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容2、樓管員將記錄的內(nèi)容（如：業(yè)戶姓名、門牌號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、 預(yù)約維修時間等填入派工單的相應(yīng)欄目內(nèi)。3、樓管員將填好的派工單送至工程部，并請工程部指定的接收人簽字 接收。4、工程部人員接到派工單后及時填定接單時間及預(yù)計維修時間。5、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬于“有償服務(wù)”的項目，工程部維修人員應(yīng)在預(yù)約維 修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由工程部經(jīng)理進(jìn)行評審后回復(fù)業(yè)戶是否可進(jìn) 行維修。6、工程部維修人員對業(yè)戶報修的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場查勘確認(rèn)后，在派工單 上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。7、工程部維修人員領(lǐng)取工具及材料進(jìn)行現(xiàn)場維修。8、維修完成后，工程部維修人員應(yīng)請業(yè)戶試用或檢查合格后

9、在派工單 上簽名確認(rèn)。二次裝修管理制度一、 適用范圍：適用于對正榮公寓樓的業(yè)主或租戶進(jìn)行住宅二次裝修要求的處理。1、業(yè)戶至?xí)r代廣場客服中心提出裝修申請，填寫裝修申請單 ，客服人 員及時通知樓管員及工程部人員。2、樓管員與工程部人員負(fù)責(zé)上門了解具體裝修程序。3、業(yè)戶的裝修單位人員提交“二次裝修圖紙” 。4、業(yè)戶至客服中心繳交“裝修保證金” ，領(lǐng)取收據(jù)。二、工作程序：1、工程部審核業(yè)戶所提交“二次裝修圖紙” 。如發(fā)現(xiàn)存在違反裝修管理規(guī) 定的事項，應(yīng)及時提出整改意見，請業(yè)戶或裝修單位進(jìn)行整改。2、業(yè)戶至客服中心辦理裝修期間其裝修工人的“臨時出入證” 。3、業(yè)戶至工程部辦理“裝修許可證” 。4、業(yè)戶在

10、裝修階段，樓管員應(yīng)定期檢查裝修情況，保潔部應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)裝修 期間的衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)戶的關(guān)系。5、業(yè)戶裝修完畢后，須提交裝修竣工圖紙，交樓管員，由樓管員報工程部 審核。6、工程部人員現(xiàn)場確認(rèn)該業(yè)戶未存在違章裝修情況后， 提交審核意見。 如 發(fā)現(xiàn)損壞公共設(shè)施設(shè)備的，將按價從“裝修保證金”中予以扣除。7、樓管員將驗收單、“裝修保證金”收據(jù)、工程部審核意見送交財務(wù)部， 財務(wù)部驗明后，由總經(jīng)理簽字退回“裝修保證金” ?？蛻舴?wù)中心地址：時代廣場 4#與 7#樓時間騎士廣場內(nèi)客戶服務(wù)電話：服務(wù)監(jiān)督電話：訴管理制度一、適用范圍：適用于時代廣場客服中心對公

11、寓樓業(yè)主、 住戶與租戶投訴的處理。 確保 業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括 :1、客服中心負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2、被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。3、物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。二、工作程序：1、客服中心接到業(yè)戶投訴后， 應(yīng)首先向用戶表示歉意， 并在投訴受理單 上做好登記。2、客服中心根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決， 特殊情況應(yīng)向物業(yè)總監(jiān) 匯報。3、針對業(yè)戶較嚴(yán)重的投訴， 客服中心應(yīng)及時向物業(yè)總監(jiān)匯報，由物業(yè)總監(jiān) 組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)總監(jiān)，由客服中心 安排樓管員回訪。5、客服中心負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴受理單中，并由具體解決 部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、投訴記錄