北京現(xiàn)代銷售流程和技巧

1、2021/5/281 2021/5/282 2021/5/283 過(guò)去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬。 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶 需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。 2021/5/284 說(shuō)法 正確（T） / 錯(cuò)誤（F） 小組意見(jiàn)個(gè)人意見(jiàn) 1 如果一個(gè)銷售顧問(wèn)喜愛(ài)他/她所推銷的產(chǎn)品，那么他/她將更成 功 2 我們對(duì)所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì) 就越大 3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任 4客戶知道他們想要什么 5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開(kāi)始的一段時(shí)間 6客戶最關(guān)心的是價(jià)格 7良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷售顧問(wèn)最大的才能 8銷售顧問(wèn)應(yīng)該

2、禮貌地向客戶指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 2021/5/285 說(shuō)法 正確（T） / 錯(cuò)誤（F） 小組意見(jiàn)個(gè)人意見(jiàn) 9如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能 10 如果客戶要求用一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng) 者處了解情況 11最好的銷售顧問(wèn)能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額 12與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定 13客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的 14銷售顧問(wèn)是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司 15品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來(lái)承擔(dān)的 2021/5/286 Customer Satisfaction 客戶滿意客戶滿意 客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的

3、關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 2021/5/287 2021/5/288 期望值期望值實(shí)際值實(shí)際值 10 5 0 10 5 0 2021/5/289 客戶絕對(duì)不會(huì)再回來(lái) 客戶可能會(huì)回來(lái)，但可 能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì) 會(huì)再次光臨 2021/5/2810 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1921.7.19Monday, July 19, 2021 10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。21:16:3621:16:3621:167/19/2021 9:16:36 PM 11、人總是珍惜為得到。21.7.1

4、921:16:3621:16Jul-2119-Jul-21 12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。21:16:3621:16:3621:16Monday, July 19, 2021 13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。21.7.1921.7.1921:16:3621:16:36July 19, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月19日星期一下午9時(shí)16分36秒21:16:3621.7.19 15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年7月下午9時(shí)16分21.7.1921:16July 19, 2021 16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年7月19日星期一21時(shí)1

5、6分36秒21:16:3619 July 2021 17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午9時(shí)16分36秒下午9時(shí)16分21:16:3621.7.19 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.7.1921.7.19Monday, July 19, 2021 10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。21:16:3721:16:3721:167/19/2021 9:16:37 PM 11、人總是珍惜為得到。21.7.1921:16:3721:16Jul-2119-Jul-21 12、人亂于心，不寬余請(qǐng)。21:16:3721:16:3721:16Monday, July 19, 2021

6、 13、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。21.7.1921.7.1921:16:3721:16:37July 19, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月19日星期一下午9時(shí)16分37秒21:16:3721.7.19 15、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2021年7月下午9時(shí)16分21.7.1921:16July 19, 2021 16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年7月19日星期一21時(shí)16分37秒21:16:3719 July 2021 17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午9時(shí)16分37秒下午9時(shí)16分21:16:3721.7.19 2021

7、/5/2813 2021/5/2814 擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū)焦慮區(qū) 舒適區(qū)舒適區(qū) 2021/5/2815 特約店的利潤(rùn)起源于銷售，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不處 在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。因此，我們的 銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿 意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求， 創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷” 的銷售理念。 2021/5/2816 從4P到4C 4P：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷 (Promotion) 4C：客戶需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便

8、利性 (Convenience)、與客戶的溝通(Communication) 2021/5/2817 從惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)不成熟消費(fèi)者不成熟價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)成熟消費(fèi)者成熟 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 2021/5/2818 2022年上半年J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2006年上半年年上半年 J.D. Power 中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研 2021/5/2

9、819 國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 項(xiàng)目2005年2006年上半年 銷售服務(wù)滿意度73.574.6 特約店的購(gòu)車環(huán)境79.579.4 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.978.9 試乘試駕73.773.2 提車76.675.7 提車后的跟蹤服務(wù)62.267.2 2021/5/2820 環(huán)節(jié)分值上升項(xiàng)目分值下降項(xiàng)目 特約店的購(gòu)車環(huán)境營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求 特約店外部整潔度 特約店內(nèi)部整潔度 展廳內(nèi)的舒適程度 展車整潔度 宣傳資料的提供情況 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 主動(dòng)熱情 銷售過(guò)程輕松、沒(méi)有壓力 能夠耐心傾聽(tīng)并理解您的需求 提供具體的購(gòu)車建議和信息 付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便 誠(chéng)實(shí)可信 儀表整潔，精神飽滿 對(duì)所銷售車

10、型的介紹 議價(jià)過(guò)程中的表現(xiàn) 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕試駕場(chǎng)地的安排 是否進(jìn)行試乘試駕 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 全程陪同進(jìn)行試駕 用于試駕的車輛狀況良好 提車對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹 能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 新車的初始車況 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作 提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 提車后的跟蹤服務(wù) 提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 對(duì)聯(lián)系的滿意度 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系 提醒進(jìn)行新車首保 2021/5/2821 2021/5/2822 沒(méi)有自身的品牌形象 完全依賴汽車品牌 經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì) 不穩(wěn)定 汽車4S店自身可控制的經(jīng)

11、營(yíng)因素 有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)狀對(duì)策 從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè) 水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工 進(jìn)行培訓(xùn) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同 提高的氛圍 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資 源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相 關(guān)的管理制度及執(zhí)行力 2021/5/2823 2021/5/2824 好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務(wù)。汽車的價(jià)值在于產(chǎn)品或服 務(wù)帶給消費(fèi)者的利益，它決定了價(jià)格高低和品牌崇尚度。 就汽車而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來(lái)的 價(jià)值，也有延伸功能帶來(lái)的價(jià)值。 2021/5/2825 北京現(xiàn)代的職責(zé)經(jīng)銷商的職責(zé) 為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品

12、 線 始終保持良好的汽車品質(zhì) 和合理的產(chǎn)品價(jià)格 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策 略 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該 為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)， 以達(dá)到更高的客戶滿意 2021/5/2826 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為這 一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管 理風(fēng)格的直接體現(xiàn) 每一個(gè)特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成 為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個(gè)好“公民” 2021/5/2827 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強(qiáng)大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 2021/5/2828 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)

13、營(yíng)提供了正確的行為規(guī)范和 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供 了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái) 2021/5/2829 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 接接 待待 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 需求分析需求分析 車輛介紹車輛介紹 試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交 交交 車車 售后跟蹤售后跟蹤 潛在客戶潛在客戶 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 2021/5/2830 負(fù)責(zé)落實(shí)北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報(bào)要求 的有關(guān)材料和信息 負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì) 劃及銷售策略并執(zhí)行 檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃

14、1 2021/5/2831 檢查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)流程和安 全教育培訓(xùn) 收集、處理、分析和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 保證庫(kù)存的合理性 2021/5/2832 帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷 售工作 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問(wèn)成交 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋 2021/5/2833 開(kāi)發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的 任務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)

15、格 負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋 2021/5/2834 對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其 精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存 行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌 背景優(yōu)勢(shì)；汽車市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、 技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息） 跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng) 俗、習(xí)慣、人文） 商務(wù)禮儀 潛在客戶開(kāi)發(fā) 展廳銷售 集團(tuán)

16、客戶銷售 抗拒處理 客戶抱怨處理 客戶管理與跟蹤 2021/5/2835 2021/5/2836 永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷 開(kāi)發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠(chéng)的保有客戶。 滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新 的客戶。誰(shuí)找到了客戶，誰(shuí)就找到了財(cái)富。 2021/5/2837 1. 當(dāng)展廳的來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？ 3. 是不是每個(gè)成交來(lái)源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？這 其中有哪些是你忽略了的？ 4. 你的銷售顧問(wèn)有被要求做除了來(lái)店/電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作 嗎？ 2021/5/2838 有效的潛

17、在客戶開(kāi)發(fā)工作可以使更多的客戶來(lái)到我們的 展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。開(kāi)發(fā)潛在客戶是一種拓展 客戶來(lái)源的高效率及低成本的方法。開(kāi)發(fā)潛在客戶包括確認(rèn) 潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客 戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問(wèn)每天必須積極主動(dòng)地與 潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。 2021/5/2839 2021/5/2840 在展開(kāi)與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問(wèn)必須 仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛 在客戶的來(lái)源 掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未 購(gòu)車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購(gòu)車的客戶； 戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購(gòu)買他牌的客戶；基盤客戶：已

18、經(jīng)接觸，且已經(jīng)購(gòu)車的客戶） 2021/5/2841 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩?lái)源途徑，潛在客戶通常的來(lái)源途徑 包括：朋友和家庭成員、 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián)系的特約 店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧 者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu) 2021/5/2842 開(kāi)發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問(wèn)每天日常工作的一部分，在 這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于3小時(shí) 銷售顧問(wèn)每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的 報(bào)告 銷售顧問(wèn)在每天開(kāi)始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的 情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問(wèn)討論，并修改該日程表 2021/5/284

19、3 接觸與溝通前，銷售顧問(wèn)應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的 目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問(wèn)均應(yīng)將 此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以便將來(lái)再次聯(lián)系該潛 在客戶時(shí)參考 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來(lái)、電 話、短信、拜訪等） 2021/5/2844 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問(wèn)都是先從朋友和家庭成員開(kāi)始進(jìn)行銷售的。 朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián) 系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購(gòu)買車輛的客戶，但是，先前 與其聯(lián)系的銷售顧問(wèn)已經(jīng)離職或以其他原因離開(kāi)了特約店 維修客戶維修區(qū)通常有潛在的

20、客戶，千萬(wàn)不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會(huì)先訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。因此，需 要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail 地址 高級(jí)會(huì)所 例如高爾夫俱樂(lè)部、健身俱樂(lè)部等場(chǎng)所，經(jīng)常光顧這樣場(chǎng)所 的人很多都具備購(gòu)買汽車的能力 2021/5/2845 先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購(gòu)買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所 服務(wù)過(guò)的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所 獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶 教育機(jī)構(gòu) 與我們一起讀過(guò)大學(xué)的同學(xué)。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同 學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)?/p>

21、企業(yè)，可能有愿意購(gòu)買汽車的潛在 客戶 政府機(jī)構(gòu)購(gòu)車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 2021/5/2846 道出客戶的姓名，然后介紹自己 找理由打電話或碰面 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來(lái)的需求 說(shuō)明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來(lái) 需求可能帶來(lái)的好處 如果潛在客戶的需求無(wú)法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說(shuō) 明符合他或她的其它利益 2021/5/2847 要求“訂單”（或說(shuō)明這次聯(lián)系的目的） 要求推薦客戶 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例 如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 2021/5/2848 2021/5/2849 工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人

22、 員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能 讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問(wèn)有信心都是 我們所要思考的問(wèn)題。雖然在整個(gè)銷售流程中，“準(zhǔn)備”是 唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了 這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過(guò)程中， 讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。 2021/5/2850 當(dāng)展廳的客戶資源越來(lái)越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)越 低時(shí)，請(qǐng)問(wèn)： 1.具備什么條件的銷售顧問(wèn)才能在你的展廳接待客戶，更容易留住 客戶？ 2.你是否要求銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備什么銷售工具來(lái)提升銷售效率？ 3.你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？ 4.銷售顧問(wèn)是否隨時(shí)都掌

23、握可售車輛資源？ 5.銷售顧問(wèn)在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來(lái)店客戶都能 受到專業(yè)、熱情的接待？ 2021/5/2851 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)、 有利于建立銷售顧問(wèn)的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而 樹(shù)立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度。 2021/5/2852 2021/5/2853 男士女士 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 無(wú)胡須，短指甲 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系 胸前紐扣 皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配黑色或深色 襪子 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左 胸西裝口袋處 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用 發(fā)夾夾好，精神飽滿 化淡妝；指甲

24、不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸 前紐扣 著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞 鞋子光亮、清潔 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩 戴其它飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸 西裝口袋處 2021/5/2854 要與對(duì)方保持正視的微笑 沒(méi)有濃重的地方口音 使用正確的語(yǔ)法，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中 如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背， 雙膝自然并攏；對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和 謙虛；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將 腿向回收 2021/5/2855 走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)， 步

25、伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂 自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙 手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心 放到兩腳中間，雙手合起放在背后 2021/5/2856 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表 小禮品 筆和紙 合同、訂單 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 名片 公司簡(jiǎn)介 產(chǎn)品宣傳單頁(yè) 報(bào)價(jià)單 保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū) 2021/5/2857 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無(wú)劃痕，車身漆面要保持光滑、 光亮，顯示車輛的質(zhì)感 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無(wú)手紋或水痕 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無(wú)損 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無(wú)損，輪胎氣壓正常，車輪

26、裝飾 蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、 無(wú)異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟 2021/5/2858 展車有標(biāo)明車型的前后牌 主展臺(tái)下3輛展車必須配備符合VI要求的車輪墊 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開(kāi)啟狀態(tài) 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開(kāi)關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活無(wú) 干涉、反彈，展車不能上鎖 2021/5/2859 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無(wú)破損， 座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上 北京現(xiàn)代標(biāo)識(shí)須保持水平 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無(wú)灰塵 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 2021/5/2860 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 行李廂干凈、整潔、無(wú)

27、雜物 與展車無(wú)關(guān)的物品應(yīng)全部清除 2021/5/2861 銷售顧問(wèn)應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板， 確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 2021/5/2862 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待 第一順位銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來(lái)客，并 負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及 清潔 第二順位銷售顧問(wèn)站立在接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、 客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi) 部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 2021/5/2863 第三順位銷售顧問(wèn)坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電 其他銷售顧問(wèn)無(wú)故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公 室內(nèi)或其它區(qū)域安排

28、自己的工作 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問(wèn)接待客戶時(shí)，其他銷售顧問(wèn)依次及時(shí) 上前遞補(bǔ) 2021/5/2864 2021/5/2865 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓 力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中 以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑 慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受 我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 2021/5/2866 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響 客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷 售顧問(wèn)的工作，還是特約店所有員工

29、都要做好？（包括內(nèi) 勤人員、保安、保潔人員） 2021/5/2867 接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專 業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一 種友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資 源，促成銷售。 2021/5/2868 2021/5/2869 若見(jiàn)客戶開(kāi)車來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手 禮，詢問(wèn)客戶來(lái)店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn) 入維修區(qū)，若是來(lái)展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入 客戶停車場(chǎng) 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打 開(kāi)車門并熱情問(wèn)好 2021/5/2870 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問(wèn)（第一順位銷售顧問(wèn)）開(kāi)

30、始前 迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬45度，同時(shí) 面帶微笑，并進(jìn)行簡(jiǎn)短自我介紹，請(qǐng)教客戶尊姓，將名片 以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 第二順位銷售顧問(wèn)應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員 并一一招呼寒暄 2021/5/2871 若客戶表示想自行看車，銷售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明自己的服務(wù) 方位，并告知客戶如有需要，會(huì)立即提供幫助 銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并 保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺(jué) 2021/5/2872 銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車 的位置，自己則坐在客戶的右手邊 當(dāng)值班銷售顧問(wèn)與客戶進(jìn)

31、行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售 顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)上前，詢問(wèn)客戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提 供免費(fèi)飲料服務(wù) 應(yīng)先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì) 2021/5/2873 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受， 注重傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，了解更多客戶的信息，并針對(duì)客戶 的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān) 注客戶的同伴 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意傾聽(tīng)， 不隨意打斷客戶談話 2021/5/2874 主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián) 系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶 至展廳門

32、外，并道別 若客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車 輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開(kāi) 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送 其離開(kāi) 2021/5/2875 銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫(xiě)“來(lái)店客戶登記表”和 “客戶管理卡” 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 2021/5/2876 分析型分析型 (Analytical) 支配型支配型 (Dominant) 社交型社交型 (Social) 大多數(shù)都很內(nèi)向 喜歡作出決定 一般不會(huì)提及他們的目的 注重細(xì)節(jié) 不講人情 有時(shí)會(huì)難以交流 有時(shí)會(huì)愛(ài)挑剔 準(zhǔn)備充分，條理清晰 性格外向 喜歡作出決定 以自我為中心 喜歡談?wù)撍麄?/p>

33、自己 知道自己想要什么，并知道如 何去獲取 喜歡發(fā)表自己的看法 不太注重細(xì)節(jié) 有外向的，也有內(nèi)向的 對(duì)于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會(huì)有點(diǎn)不確定 喜歡得到別人的認(rèn)同 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有 合作精神 容易打交道 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？你行不行？ 2021/5/2877 文字 措辭，書(shū)面的或口頭的 聲音 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 形體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言，眼神以及面部表情等 2021/5/2878 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng) 理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程 自我介紹 對(duì)特約店的介紹 對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 2021/5/2879 有效的溝通方式

34、（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） 談?wù)撈渌掝} 關(guān)于汽車方面的新聞 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫(huà)藝術(shù)等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育 2021/5/2880 通過(guò)概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 在概述過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明 下一步要做什么 做這些對(duì)客戶有什么好處 會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間 尋求客戶認(rèn)同 2021/5/2881 “李先生，真高興您到我們展廳來(lái)看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì) 與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與 要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您 看行嗎？” 范例 2021/5/2882

35、來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷 售給客戶，同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及 客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。 2021/5/2883 客戶來(lái)電 問(wèn)候 了解客戶需求 解答客戶的問(wèn)題 留下客戶的聯(lián)系方式 來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫(xiě)來(lái)電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái) 不來(lái) 來(lái)電 接待 流程 2021/5/2884 2021/5/2885 接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好 問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約 店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么 需要我?guī)椭膯?？?銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)

36、氣、態(tài) 度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在 客戶 2021/5/2886 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在 眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑 讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意 愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象 2021/5/2887 主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛 的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶真實(shí)需求 并考慮如何解答 2021/5/2888 回答問(wèn)題要耐心

37、、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客 戶的問(wèn)題 針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是 所有的車型都適合客戶的需求 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加 利益） 2021/5/2889 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客 戶來(lái)展廳 注意避免過(guò)早地與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶沒(méi)有完全了 解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回 答可以向主管尋求支援 2021/5/2890 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益 在整個(gè)接電話過(guò)程中，把

38、握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián) 系信息 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向 客戶說(shuō)明 要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的 需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來(lái)展廳洽談 2021/5/2891 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如： 試乘試駕 用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來(lái)店時(shí)間 在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提 供服務(wù)的意愿 要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián) 系方式 要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車的好處，邀約客戶來(lái)展廳， 一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 2021/5/2892 態(tài)度始終如一，親切、熱情 不管最終與客戶

39、交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致 電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) 重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧 問(wèn)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤 2021/5/2893 2021/5/2894 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表 達(dá)出來(lái)，所以銷售人員必須通過(guò)各種引導(dǎo)和提問(wèn)的方式讓客 戶將自己真正的需求表達(dá)出來(lái)，以利于為推薦、介紹合適的 產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。 2021/5/2895 1. 你覺(jué)得客戶會(huì)主動(dòng)將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需 求嗎？ 2

40、. 如果客戶不主動(dòng)說(shuō)出他的需求，你又該如何得知？通過(guò)哪 些方法來(lái)達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶 溝通？ 4. 為了使介紹更有針對(duì)性，在車輛介紹前至少需要知道客戶 的哪些信息？ 2021/5/2896 需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓 勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/ 她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保 證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)下列問(wèn)題，提醒自己注意： 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的需求？ 一般的客戶是否樂(lè)意告訴你他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說(shuō)明他們的需求？ 一

41、般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 2021/5/2897 2021/5/2898 銷售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與 客戶保持眼神接觸。 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)， 并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶 正確表達(dá)他/她的需求。 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題。 2021/5/2899 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶的講話，了解客戶真正的需求。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷 鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)。 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷 售筆記本中。 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引

42、導(dǎo)客戶針對(duì)車輛的需求提供正確想法和 信息以供參考。 2021/5/28100 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清 當(dāng)無(wú)法回答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，保持冷靜并切勿提供 給客戶不確定的信息，并請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回 復(fù)客戶所提出問(wèn)題 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) 協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 2021/5/28101 理性需求 感性需求 2021/5/28102 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、 如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 從邏輯

43、上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用 “是”或“不是”來(lái)回答 2021/5/28103 一般性問(wèn)題 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 未來(lái) “您覺(jué)得2.0L的發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 2021/5/28104 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) 2021/5/28105 2021/5/28106 “您可以進(jìn)一步談一下您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性 能的看法嗎？” “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要 的?！?“好，您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀 時(shí)尚。還有其他要求嗎？” 2021/5/28107 2021/5

44、/28108 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的 時(shí)間來(lái)為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫 的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)， 充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如 此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求，令客戶留下深刻的印 象，提高成交率。 2021/5/28109 1. 你覺(jué)得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同程度來(lái)應(yīng)對(duì)？ 3. 你認(rèn)為客戶會(huì)買一臺(tái)有50以上的特性或配置他聽(tīng)不明白 的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽

45、談桌坐下？ 2021/5/28110 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過(guò)這一步驟，銷售 顧問(wèn)可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。專業(yè) 的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也 能建立客戶對(duì)于銷售顧問(wèn)的信任。 2021/5/28111 2021/5/28112 銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有 技術(shù)參數(shù) 銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” 銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售 顧問(wèn)培訓(xùn) 2021/5/28113 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最有興趣 的部分開(kāi)始 應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問(wèn)的視線 不要高于客戶的視線

46、銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛來(lái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶動(dòng) 手操作，尋求客戶認(rèn)同 2021/5/28114 當(dāng)客戶在進(jìn)行產(chǎn)品操作的時(shí)候，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁邊協(xié)助引 導(dǎo)操作 應(yīng)盡量使用FBI的介紹方法，避免使用過(guò)多專業(yè)性的用語(yǔ)， 同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 2021/5/28115 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談 桌，并提供飲料服務(wù) 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 2021/5/28116 左前方左前方 駕駛座駕駛座 車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部） 車后方車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 2021/5/28117 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都

47、需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕 “您要是開(kāi)雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采， 與您的個(gè)性、打扮都十分匹配。” “您如果擁有了這臺(tái)御翔，同時(shí)也擁有了我們 特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無(wú)后 顧之憂?！?2021/5/28118 配備、功能 利益 沖擊 2021/5/28119 2021/5/28120 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步 驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本 沒(méi)有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購(gòu)車客戶，其中有超過(guò)半 數(shù)以上都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)試乘試駕。而試乘試駕

48、其實(shí)是車輛介紹 的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場(chǎng)景或體驗(yàn)，最終達(dá) 成成交的關(guān)鍵一步。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú) 的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。 2021/5/28121 1. 你有沒(méi)有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動(dòng)態(tài)的 車輛介紹？以此來(lái)延長(zhǎng)客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？ 2. 對(duì)于意向客戶，有沒(méi)有通過(guò)試乘試駕的招攬來(lái)再次邀約客 戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過(guò)試乘試駕的問(wèn)卷調(diào)查將銷售流程過(guò)渡到報(bào)價(jià)成 交階段？ 2021/5/28122 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品 性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售 顧問(wèn)把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，

49、可加深客戶對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同， 從而增強(qiáng)其購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望。 2021/5/28123 2021/5/28124 特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù) 和清潔 每位參與試駕的銷售顧問(wèn)都須能熟練駕駛，且都有駕照， 試乘試駕之前要熟悉客戶資料 特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸現(xiàn)車輛優(yōu)勢(shì)的試乘試駕路線圖 在邀請(qǐng)客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài) 銷售顧問(wèn)接待客戶，并向其說(shuō)明試乘試駕的流程、路線圖、 時(shí)間及安全駕駛須知 2021/5/28125 在試駕開(kāi)始之前，銷售顧問(wèn)應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{ 的客戶簽署“試乘試駕保證書(shū)”； 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則 妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”

50、，除了表示“慎重”外，另有留取 客戶資料及過(guò)濾客戶的功能 邀請(qǐng)客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁 有該車的情境 2021/5/28126 試乘試駕保證書(shū)試乘試駕保證書(shū) 2021/5/28127 試乘試駕過(guò)程應(yīng)由銷售顧問(wèn)先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng) 配備 銷售顧問(wèn)先幫客戶開(kāi)啟車門，然后快步回到駕駛座位上， 主動(dòng)系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶 關(guān)注客戶同伴，詢問(wèn)其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其 調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺(jué)舒適 設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說(shuō) 明 2021/5/28128 銷售顧問(wèn)應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品 介紹，說(shuō)明其車

51、輛主要性能及特點(diǎn) 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手 簡(jiǎn)單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對(duì)操 作熟悉 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上 安全帶，啟動(dòng)車輛，開(kāi)始駕駛 2021/5/28129 客戶試車過(guò)程中，以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注 意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂(lè)趣 試駕時(shí)應(yīng)播放適合的音樂(lè)，音量大小適度 適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué) 不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù) 若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶對(duì)駕駛非常生疏， 及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛 的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問(wèn)駕駛返 回展廳 2021/5/28130 銷

52、售顧問(wèn)協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回 到洽談桌旁 銷售顧問(wèn)必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說(shuō)明， 并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn) 針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說(shuō) 明 利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，引導(dǎo)客戶進(jìn) 入條件商談階段，自然促使客戶成交 2021/5/28131 對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶 一同填寫(xiě)“試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)卷” ，同時(shí)與客戶保 持聯(lián)系 對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕 客戶離店后，銷售顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)“試乘試駕記錄表” 在試乘試駕活動(dòng)完成之后，特約店如實(shí)填寫(xiě)“試乘試駕活 動(dòng)一周匯總表”，提報(bào)給北京現(xiàn)代銷

53、售管理部特約店支援 科 2021/5/28132 試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)卷試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問(wèn)卷 2021/5/28133 2021/5/28134 2021/5/28135 2021/5/28136 2021/5/28137 2021/5/28138 2021/5/28139 2021/5/28140 試乘試駕記錄表試乘試駕記錄表 2021/5/28141 試乘試駕活動(dòng)一周匯總表試乘試駕活動(dòng)一周匯總表 2021/5/28142 在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說(shuō)明車 輛的特色和好處 在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格 強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處 確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求

54、 指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征 在客戶試駕過(guò)程中，如果客戶沒(méi)有提出問(wèn)題，那么就盡 量不要講話，讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性 2021/5/28143 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的 特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列 要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度： 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) 在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類型的路面 試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 2021/5/28144 在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開(kāi)出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過(guò)程中，如果

55、銷售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)， 應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 2021/5/28145 2021/5/28146 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí) 必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此報(bào)價(jià)成交過(guò)程中，銷售人 員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。 2021/5/28147 1. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過(guò)哪些有效的行動(dòng)？ 2. 你覺(jué)得客戶購(gòu)車的疑慮沒(méi)有被解決以前會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為嗎？ 3. 價(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng) 銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？ 2021/5/28148 報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問(wèn)和客戶建立充分信任后再展開(kāi)的， 通常關(guān)系到銷售

56、能否順利成交，同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn) 在這個(gè)階段，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并 考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問(wèn)題。 2021/5/28149 2021/5/28150 確保銷售顧問(wèn)有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要 的文件應(yīng)用一個(gè)寫(xiě)有客戶姓名的信封裝起來(lái)。同時(shí)準(zhǔn)備好所有 必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地 址和電話號(hào)碼。確定誰(shuí)是名義上的購(gòu)買者以及由誰(shuí)支付款項(xiàng) 注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要 事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住 條

57、件的變化等 2021/5/28151 請(qǐng)客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù) 等代辦手續(xù)的意向 根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案 對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明， 耐心回答客戶的問(wèn)題 說(shuō)明銷售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益 詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用 讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案 2021/5/28152 制作合同，準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)資料 與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可 專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話， 表示對(duì)客戶的尊重 協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)客戶簽字后把合同書(shū)副本交給 客戶，并感謝客戶 2021/5/28153 銷售顧

58、問(wèn)應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說(shuō)明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站 在客戶立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，不得對(duì)客戶施加壓力，應(yīng)給客戶足 夠的時(shí)間及空間考慮 銷售顧問(wèn)可根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的 疑慮，再次總結(jié)并說(shuō)明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計(jì)劃 當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶 告知選擇其他品牌的原因 2021/5/28154 銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間 簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次 與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單 流失 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款 銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至

59、客戶完成交納款 2021/5/28155 北京現(xiàn)代汽車報(bào)價(jià)單北京現(xiàn)代汽車報(bào)價(jià)單 2021/5/28156 北京現(xiàn)代汽車銷售合同北京現(xiàn)代汽車銷售合同 2021/5/28157 購(gòu)買合同約定條款購(gòu)買合同約定條款 2021/5/28158 2021/5/28159 利益好處利益好處 價(jià)格價(jià)格 利益好處利益好處 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的， 適合客戶的好處，這些好處針對(duì) 的是客戶的重要購(gòu)買動(dòng)機(jī) 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的， 適合客戶的好處 2021/5/28160 好處 張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于SUV中的新一代車型。它不僅外 觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和越野行駛性能方面都很出色。就您

60、目前的 需求來(lái)說(shuō)，它對(duì)您可能是再適合不過(guò)的了。 價(jià)格 這一款途勝的價(jià)格是￥_。 好處 目前我們正在舉行推銷活動(dòng)，您只要再另付￥_，我們就可以 提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來(lái)就更 有個(gè)性特色了。 范例 2021/5/28161 我不相信你 我不相信你的公司 我認(rèn)為它對(duì)我沒(méi)用 我不能確定我需要它 太貴了 沒(méi)有預(yù)算 我不太感興趣 我一直在使用 我要考慮一下 我要到其他地方看一下 質(zhì)量不太好 范例 2021/5/28162 對(duì)方更便宜 我要問(wèn)一下我的家人 我要還價(jià) 我認(rèn)為我不需要它 我買不起 我拿不定主意 我不太感興趣 2021/5/28163 2021/5/28164 傾聽(tīng)反