服務(wù)管理作業(yè)浙江萬里學(xué)院

1、典型服務(wù)企業(yè)的案例研究報告 -以漢庭和寧波觀止22為例 系 別 工商管理系 專 業(yè) 工商管理 班 級 工商140班 組 員 魏力軍 2014016107 鄭曉東 2014016109 李騰輝 2014016111 指導(dǎo)老師 韓 曉 燕 2015年 6月6日論文完成貢獻率分配聲明經(jīng)本小組成員一致協(xié)商，對負責(zé)本論文完成的各小組成員貢獻率進行分配，且每位小組成員清楚貢獻率的高低將直接與最終個體成績掛鉤。貢獻率分配如下：魏力軍：33.3%負責(zé)1、2、3題目的撰寫李騰輝：33.3%負責(zé)4、5、6、題目的撰寫鄭曉東：33.3%負責(zé)7、8題目的撰寫及最后整理 簽名： 目錄1兩家酒店的基本背景介紹 .5 1.

2、1漢庭酒店的基本背景介紹.51.2寧波觀止22汽車旅館的基本背景介紹.62酒店行業(yè)服務(wù)運營的特征.72.1顧客參與服務(wù)特征.72.2服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生.82.3易逝性.82.4無形性.92.5異質(zhì)性.93漢庭酒店的服務(wù)營銷策略中參與者”和“實體環(huán)境”兩大要素的充分體現(xiàn).93.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)營銷策略之“參與者”.103.1.1漢庭酒店（鄞州萬達店）員工參與.103.1.2漢庭酒店（鄞州萬達店）顧客參與.113.2漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)營銷策略之“實體環(huán)境”.113.2.1漢庭酒店（鄞州萬達店）的“物質(zhì)環(huán)境”.123.2.2漢庭酒店（鄞州萬達店）的“信息環(huán)境”.134對比評

3、價兩家酒店的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇.144.1漢庭酒店（鄞州萬達店）的五力模型.144.2寧波觀止22汽車旅館的五力模型.164.3漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇分析.174.4寧波觀止22汽車旅館的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇分析.175酒店行業(yè)服務(wù)接觸的有效性 .185.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)接觸的有效性.185.1.1漢庭酒店（鄞州萬達店）與員工的接觸.185.1.2漢庭酒店（鄞州萬達店）員工與顧客的接觸.195.2寧波觀止22汽車旅館服務(wù)接觸的有效性.205.2.1寧波觀止22汽車旅館與員工的接觸.205.2.2寧波觀止22汽車旅館員工與顧客的接觸.206對比評價兩家酒店服務(wù)接觸中的技術(shù)

4、.216.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)接觸中的技術(shù).216.2寧波觀止22汽車旅館服務(wù)接觸中的技術(shù).217兩家酒店的服務(wù)藍圖及服務(wù)的改進意見.227.1漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)藍圖及改進意見.227.2寧波觀止22汽車旅館的服務(wù)藍圖及改進意見.238設(shè)計服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷.248.1漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量問卷.248.2對漢庭酒店（鄞州萬達店）提出服務(wù)質(zhì)量改進建議.29參考文獻.301、兩家酒店的基本背景介紹1.1漢庭酒店的基本背景介紹 漢庭酒店是華住酒店集團的創(chuàng)始品牌1。華住創(chuàng)始人季琦先生，在連續(xù)成功創(chuàng)辦了“攜程旅行網(wǎng)”(nasdaq:ctrp)、“如家快捷酒店”(nasdaq:hmin) 兩家

5、納斯達克上市公司之后，于2005年第三次創(chuàng)業(yè)，推出漢庭酒店，并曾一度以“漢庭”命名集團，后于2012年正式啟用“華住”作為集團名稱。漢庭酒店定位為標(biāo)準化的經(jīng)濟型酒店，前身為“漢庭快捷”，致力于為商旅客人提供便捷的住宿體驗。漢庭安心的睡眠系統(tǒng)、現(xiàn)代的衛(wèi)浴系統(tǒng)、便捷的商旅配套和輕松的酒店氛圍，為五湖四海的旅客創(chuàng)造家一般的歸屬感。 2014年9月，漢庭酒店發(fā)布2.0新概念店。經(jīng)過一年多的籌劃準備，集合了法國、臺灣、中國多位設(shè)計大師的創(chuàng)作結(jié)晶，為漢庭重塑形象與空間，極具親和力的設(shè)計風(fēng)格呈現(xiàn)出明快簡約的時尚氛圍。對于空間的重新規(guī)劃和工藝革命的發(fā)起充分體現(xiàn)了漢庭推進精細化管理的決心?；∶嫘l(wèi)浴間的設(shè)計，有效

6、放大活動空間，開闊視野。與自然風(fēng)公司合作推出的三腔蝴蝶枕，兩側(cè)略高的結(jié)構(gòu)，讓頭部支撐更穩(wěn)定。通過模組化的設(shè)計和制造，家具的集約化生產(chǎn)確保了工藝品質(zhì)的穩(wěn)定性，大幅提升耐用度，改善用戶體驗的同時，還大大降低了后期維護成本，為中國定義了新一代經(jīng)濟型酒店的標(biāo)準。漢庭酒店企業(yè)文化是人本（humanity）：我們的努力是為了使你的生活更美好;團隊（teamwork）：一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè);誠信（integrity）：誠實做人，重諾守信; 結(jié)果(no excuse): 不找借口，達成目標(biāo); 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新(novel): 讓我們做得更好！2008 年2月，漢庭酒店集團成立，確立酒店、快

7、捷、客棧三大產(chǎn)品線；2010年3月，在納斯達克成功上市；2012年6月，控股收編國內(nèi)最大的中檔酒店集團星程；2012年8月，正式宣布推出高端酒店品牌“禧玥”，并將參照五星級酒店標(biāo)準來運營；2012年11月，宣布正式更名為“華住酒店集團”，旗下品牌也相應(yīng)更名為漢庭酒店、全季酒店、海友酒店、星程酒店和禧玥酒店。 截止2012年底，漢庭已開業(yè)酒店數(shù)超過一千家，進入千店時代，覆蓋了171個中國城市，其致力于實現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，即打造世界級的中國服務(wù)品牌。漢庭的企業(yè)愿景是“成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團”，企業(yè)使命是“成為客人首選的中華住宿酒店管理品牌”，為了這個偉大的愿景和使命，漢庭不斷地追求精細化的

8、管理，實施標(biāo)準化的體系和流程，更全面、更迅速地推進集團化發(fā)展。1.2.寧波觀止22汽車旅館的基本背景介紹 寧波觀止22汽車旅館采用免下車服務(wù)及快捷式辦理入住手續(xù)，您只需搖下車窗即可享受不下車服務(wù)的體貼；房間含有雙份養(yǎng)生早餐可免費送至房間內(nèi)。沐浴是一種隨心所欲的享受，每房基本配備歐州進口雙人按摩浴缸，另有ro純水散發(fā)而出的蒸氣室，讓您的身、心、靈享受偷得浮生半日閑的解放。非凡的空間設(shè)計與裝潢，其空間線條簡潔，卻擅于營造時尚風(fēng)情的浪漫情調(diào)，華麗高雅的裝潢與設(shè)備呈現(xiàn)高貴與奢華的氣質(zhì)，讓消費的您擁有一個浪漫、溫馨、安全、且隱密的私人空間。寧波觀止22汽車旅館就是將此奢華進行過濾，結(jié)合人們心底最深的追求

9、，展現(xiàn)出純粹的超奢華享受。觀止，來源于成語嘆為觀止，指贊美所見到的事物好到了極點。觀止22無論從外形設(shè)計，內(nèi)部裝潢，還是景觀陳設(shè)，都將會給你嘆為觀止的情愫。觀止22酒店主要營造的是出人意料，又情理之中的城市美景，展現(xiàn)都市中奇特的自然藝術(shù)，給人純粹的美學(xué)享受。英文“villa motel”，有汽車別墅之意，而觀止22酒店具有汽車別墅的高雅奢華，故而開啟了寧波的一場奢華心靈之旅。酒店坐落于寧波正在發(fā)展的黃金地段-東部新城，位于東部新城的世紀大道上，四縱三橫的交通格局，局部極其便捷。自然環(huán)境優(yōu)越，營造優(yōu)雅舒適的格調(diào)，給人清新獨特的空間。 觀止的設(shè)計原理分為兩部分，一，建筑設(shè)計：建筑外觀打破方正格局給

10、人的嚴肅感，利用折版包覆量體的手法，使建筑物仿佛成為城市中的雕塑品，簡潔利落的線條，在都市車水馬龍的景象里獨樹一格，而深色的外觀材料，則表現(xiàn)出低調(diào)穩(wěn)重的氣質(zhì)，卻不失高雅的韻味。二,景觀設(shè)計：景觀部分以數(shù)字草坡的手法來呈現(xiàn)，有別于傳統(tǒng)使用圍墻或格柵強勢界定范圍的手段，不規(guī)則的折板使得空間變得活潑，而草皮也使人親近，此外，也與建筑量體做一個呼應(yīng)，讓整體效果更一致。人的欲望總是無限的，當(dāng)物質(zhì)的滿足達到極端的時候，我們似乎在追尋精神的滿足。面對金碧輝煌，您似乎感覺到庸俗；面對金磚銀瓦，您大概心生不屑那么純粹的美呢？越是純粹的東西人們越向往，所謂物以稀為貴，觀止22酒店就是將此奢華進行過濾，結(jié)合人們心底

11、最深的追求，展現(xiàn)出純粹的超奢華享受。寧波觀止22汽車旅館與2009年試營業(yè)，2010年正式開業(yè)。寧波觀止22汽車旅館和漢庭酒店的主營業(yè)務(wù)就是提供客房，給顧客帶來舒適的享受。 二酒店行業(yè)服務(wù)運營的特征2.1顧客參與服務(wù)的特征在顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，在提供服務(wù)時，值得重視的一點是，顧客的知識、經(jīng)驗、動機乃至誠實都會直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。首先，顧客的參與會使酒店降低人工勞動成本；其次，由于顧客在必要時也付出了一定的勞力，因此服務(wù)能力不是完全受制于員工的人數(shù)。 酒店行業(yè)很明顯地體現(xiàn)這一點，在員工與顧客的溝通中，了解不同顧客的不同需求，甚至掌握同一顧客在不同時候的需求改變，比如顧客通過電話預(yù)

12、約，顧客扮演主動的角色，主動咨詢有關(guān)房源信息?！邦櫩蛥⑴c”在其中也發(fā)揮了很大的功能。比如，員工在登記顧客信息時，顧客愿意主動拿出身份證給員工登記，就餐時，自己去找餐廳就座吃飯，很多酒店都有自助餐，顧客需要自己拿取食物，這可以明顯降低酒店支出，減少酒店人工勞動成本。甚至，有時顧客的投訴也是一種很好的獲得反饋意見的的途徑。酒店是的服務(wù)依靠這些熱心的顧客得到根本的改進。站在顧客角度上，從登記信息、住店休息吃飯、離開等環(huán)節(jié)上都體現(xiàn)了顧客直接參與服務(wù)。2.2服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生 服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行，因而服務(wù)不能貯存，這就是服務(wù)管理的顯著特征。制造業(yè)的生產(chǎn)與消費是分離的，而酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程與

13、消費過程則是同步的，只有當(dāng)客人開始消費，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購買決策之前不可能先行嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購買風(fēng)險，所以客人購買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗或別人的良好口碑來進行決策。另外，生產(chǎn)與消費同步也決定了客人在消費過程中不是完全被動的，他不僅是消費者，還擔(dān)任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對在現(xiàn)場服務(wù)的人員有著重要的影響。由于酒店服務(wù)同時具有生產(chǎn)性與消費性，這給酒店服務(wù)質(zhì)量管理增加了難度，因為只要服務(wù)質(zhì)量出了問題，客人肯定也已經(jīng)感受到了。所以酒店在服務(wù)中應(yīng)重視與客人接觸的每一時刻，完善預(yù)檢制度，加強服務(wù)人員與客人接觸各個環(huán)節(jié)的管理，讓客人接

14、觸酒店的每一刻都能成為客人體驗服務(wù)的美好時刻?？腿擞辛穗y忘的體驗，才可變成酒店的義務(wù)促銷員。當(dāng)然，酒店服務(wù)同時具備生產(chǎn)性與消費性，也可以為酒店推出更多的自助式產(chǎn)品，以增加客人消費的自由度。2.3易逝性 服務(wù)是易逝性商品，服務(wù)的無形性及其生產(chǎn)與消費同時進行的特性，決定了服務(wù)不能生貯存，顧客也無法購后貯存。如不使用將會永遠失去，這就是易逝性的表現(xiàn)。首先，酒店的房源是固定的，在很多情況下，酒店都會有空房間沒人住，這就造成了機會損失，不使用就會永遠失去。其次在就餐時，高峰期和低谷期差別很大，高峰期餐桌和餐椅都不夠，低谷期又有很多空餐桌和空餐椅。這明顯體現(xiàn)了易逝性 。 作為酒店服務(wù)行業(yè)，在顧客消費時，接

15、受的服務(wù)不能轉(zhuǎn)讓，如果在有限的提供時間里不享受的話也會消失。2.4無形性 服務(wù)是觀念和概念，產(chǎn)品是物件。因此，服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。無形性是指酒店服務(wù)流程的科學(xué)性、服務(wù)項目配備的合理性、服務(wù)效率以及服務(wù)人員的態(tài)度、技能等。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要顧客進入酒店，就會時時刻刻感覺得到，并影響到顧客下次是否愿意再來。比如，一位自尊心極強的客人在高星級酒店等待查房的尷尬，就會讓他終生難忘。因此，酒店要想使自己的服務(wù)上檔次，就不僅要在有形的設(shè)施設(shè)備上下工夫，也要在無形的服務(wù)感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場形象。 2.5異質(zhì)性 顧客與員工的直接接觸對于服務(wù)行業(yè)有著重要的意義。服

16、務(wù)的無形性和顧客參與服務(wù)傳遞系統(tǒng)相結(jié)合就導(dǎo)致了提供給各個顧客的服務(wù)各不相同。這也解釋了服務(wù)的異質(zhì)性。 酒店行業(yè)是與顧客有著直接接觸的一個行業(yè)。同樣的服務(wù)人員可能在不同場合提供給客人的服務(wù)不同，又或者不同顧客具有不同的個性或不同的素質(zhì)，他們對服務(wù)的要求標(biāo)準與期待不同，還有就是說同一位顧客面對不同的服務(wù)人員感受到的服務(wù)品質(zhì)不盡相同，比如一個顧客從進門面對前臺的服務(wù)，還有進房后面對酒店后勤人員提供的相應(yīng)的服務(wù)。而這些就是在無形服務(wù)上的一些異質(zhì)的表現(xiàn)。 酒店行業(yè)的這些特征，在漢庭酒店與觀止22汽車旅館兩家酒店中也能得到一定的體現(xiàn)，雖然這兩家店在服務(wù)特色上存在著一定的差異。 三漢庭酒店的服務(wù)營銷策略是如

17、何體現(xiàn)了參與者和實體環(huán)境兩大要素? 我們所分析的營銷策略其實是指營銷策略中的服務(wù)營銷策略。我們知道服務(wù)營銷的主導(dǎo)觀念是把服務(wù)作為策略導(dǎo)向，服務(wù)不但是服務(wù)行業(yè)自身的事情，也是參與服務(wù)行業(yè)的每位員工的事情。相比其他行業(yè)的營銷，服務(wù)營銷的特色就是其包括了“參與者”、“實體環(huán)境”和“服務(wù)過程”這三個重要的因素。這樣可以更好地協(xié)調(diào)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)企業(yè)員工和顧客之間的關(guān)系，跟好的完善顧客對服務(wù)的感受。漢庭酒店自然屬于服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然它的營銷也是服務(wù)的一種，之所以漢庭酒店能發(fā)展到今天的規(guī)模，成為全國最大的連鎖酒店之一，與它的服務(wù)營銷策略是密不可分的。作為一家全國連鎖的經(jīng)濟型酒店，漢庭酒店各門店的服務(wù)營銷策略基本

18、上是相同，但是它也會根據(jù)地理位置及人們不同的個性需求等做一些細微的調(diào)整。在這篇報告中我們選擇漢庭酒店（鄞州萬達店）來進行具體分析，從側(cè)面得出漢庭酒店在營銷策略中“參與者”和“實體環(huán)境”兩大要素體現(xiàn)出來的一些共同特點 3.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)營銷策略之“參與者” 參與者是指雇員和消費者。人際行為、技能、態(tài)度、誠信、判斷能力、與消費者交往的經(jīng)常性與持久性、銷售活動、培訓(xùn)。正因為漢庭在實行差異化戰(zhàn)略中重視酒店人員培訓(xùn)，漢庭員工的參與意識對漢庭酒店整體的市場營銷結(jié)果具有關(guān)鍵作用，人力資源是企業(yè)組織各項活動的最主要載體，其對消費者所表達的服務(wù)能力和服務(wù)手段都會讓客戶感受到這個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力

19、水平。所以企業(yè)應(yīng)充分調(diào)動起每一位員工積極性與創(chuàng)造性，參與到企業(yè)的服務(wù)營銷管理中。下面我將從“員工參與”、“顧客參與”這兩方面來分析漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)營銷策略如何體現(xiàn)“參與者”這個要素。3.1.1漢庭酒店（鄞州萬達店）員工參與 （1）前臺人員前臺人員會對每位顧客辦理入住或退房時給予微笑，為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。（2）酒店保潔人員在顧客掛出“請打掃房間” 的牌子出來時，保潔人員會去打掃整理，并且在平時負責(zé)走廊和電梯的衛(wèi)生。（3）酒店

20、服務(wù)人員 在顧客不知道房間位置在哪里時，服務(wù)人員會告知顧客，在顧客行李太多時，服務(wù)人員會主動幫忙提東西，在顧客退房時，會有服務(wù)人員清點房間內(nèi)物品，檢查有沒有缺失東西，檢查顧客有沒有遺漏東西，如有遺漏會及時歸還顧客。這些都能很好的體現(xiàn)員工的參與。3.1.2漢庭酒店（鄞州萬達店）顧客參與（1）顧客在通過電話預(yù)訂和網(wǎng)上預(yù)訂時，顧客有較強的自主性，可以自主詢問選擇要住的房間類型，在前臺登記時也可以選擇自己要住什么樣的房間。這都體現(xiàn)了顧客在服務(wù)過程中的參與度。（2）漢庭酒店的早餐服務(wù)是自助式的，顧客吃什么，吃多少，都是要靠自己去拿的，顧客很明顯的參與進來了。（3）顧客在離開時，并沒有工作人員來帶他們出去

21、，需要自己去前臺退房卡，拿回押金。3.2漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)營銷策略之“實體環(huán)境” 正如上文我們對服務(wù)運營的分析，得出服務(wù)具有無形性的特征，所以要對服務(wù)進行具體分析是有點難度的，但是服務(wù)過程中的表現(xiàn)出的“實體環(huán)境”是可以幫助顧客體會服務(wù)的質(zhì)量。實體環(huán)境就是指將外在的物質(zhì)加入服務(wù)的過程中去，服務(wù)的主要主體對周圍的實體物質(zhì)環(huán)境進行相對的設(shè)計和管理。而實體環(huán)境又由物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境構(gòu)成。那么物質(zhì)環(huán)境包括酒店外觀設(shè)計、周邊環(huán)境和所處地段、酒店內(nèi)部裝修布局和陳列、燈光空氣、服務(wù)設(shè)施工具和房間內(nèi)部用品等。信息環(huán)境包括不同種類房間的價目表、指示牌和就餐時間安排、廣告宣傳片和房卡、發(fā)票等。下面我將從漢庭

22、酒店鄞州萬達店的“物質(zhì)環(huán)境”、“信息環(huán)境”來分析它的服務(wù)營銷策略是如何體現(xiàn)“實體環(huán)境”這個要素。3.2.1漢庭酒店（鄞州萬達店）的“物質(zhì)環(huán)境”（1）臨近萬達廣場有地域優(yōu)勢一家酒店所坐落的位置包括周邊的建筑物、商圈和地段是物質(zhì)環(huán)境中的內(nèi)容之一。我們都知道一家店的門店選擇好壞決定了它的未來的發(fā)展趨勢。漢庭酒店鄞州萬達店位于寧波鄞州萬達廣場斜對面，周邊有很多商場、購物街、銀行、影院、餐廳等等。值得注意的是，對面有一個公交車站，交通便利。漢庭酒店所針對的顧客是相對中下層的消費群體，而這樣的群體又是占大多數(shù)的，這樣的門店地理位置，方便這種消費群體中的人們訂房和尋找，在居住過程中可以去萬達廣場消費，進行娛

23、樂休閑活動。這也使得更多的人選擇漢庭鄞州萬達店。（2）整潔、溫馨的店面設(shè)計漢庭酒店鄞州萬達店店內(nèi)前臺裝修整潔明亮，環(huán)境明快，由于針對的是中下層消費群體，所以還有很多平民化的設(shè)計和滿足這層消費者審美觀念的擺設(shè)物品等。酒店房間以單色調(diào)為主，桌椅設(shè)計都是相對比較簡潔的。每個房間配有電視機以及洗浴用品、空調(diào)、吹風(fēng)機、熱水器、電話等常用的物品?？傮w上雖然談不上精致奢華，但是給人一種簡單舒服的感覺。會讓顧客感到安全和尊重，在心理上就會得到滿足。（3）統(tǒng)一的員工制服漢庭酒店鄞州萬達店的員工跟其它酒店一樣都有統(tǒng)一的西服套裝和工作證。這樣統(tǒng)一的著裝更能體現(xiàn)出漢庭酒店萬達店的專業(yè)性以及管理的有序性。還給人以簡潔干

24、練的心理感覺。（4）房卡和機打發(fā)票 在進行繳費后，工作人員會直接向顧客提供押金發(fā)票和房卡，顧客可以將發(fā)票作為憑證，以便進行退房服務(wù)；房卡上會列明的顧客要入住的房間號和應(yīng)該注意的事項以及前天聯(lián)系電話員等，如果在整個服務(wù)的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)有任何不足的地方，都可以聯(lián)系前臺服務(wù)人員，進行解決。3.2.2漢庭酒店（鄞州萬達店）的“信息環(huán)境”（1）醒目的店名漢庭酒店萬達店的店名標(biāo)志牌掛在萬達廣場斜對面公寓樓的墻面上，醒目的廣告牌能夠清晰的讓人看到。（2）清楚的課程價目表在漢庭酒店萬達店前臺墻上有一張每日房間價目表，有單人間、雙人間、商務(wù)間的價格，讓人一目了然。（3）休息區(qū)域的雜志架 在漢庭酒店萬達店的休息

25、區(qū)域，安放著一個簡易的書架，上面放著各種雜志報刊，可供顧客無聊時翻閱。 從地理位置、指示牌、房間價目表、統(tǒng)一的員工制度以及整潔、優(yōu)雅的環(huán)境等看出漢庭萬達店在體現(xiàn)“實體環(huán)境”的兩個側(cè)重點即物質(zhì)和信息環(huán)境上做的還是比較規(guī)范和到位的。給顧客營造了一個良好的入住環(huán)境，提高了顧客滿意度。 4、 對比評價兩家酒店的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇 4.1漢庭酒店（鄞州萬達店） 的五力模型1.產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者目前，市場上的經(jīng)濟型酒店主要有如家快捷酒店、錦江之星酒店、7天連鎖酒店，速8酒店、宜必思酒店。這幾家酒店實力相當(dāng)，并沒有任何一家占有上方，而是各自占據(jù)著經(jīng)濟型酒店行業(yè)的一方市場。因此，中國本土經(jīng)濟型酒店和外資酒店的競爭是目

26、前行業(yè)內(nèi)最為重要的競爭模式。掌握好與外資酒店的競爭方向、競爭手段是漢庭酒店這種本土經(jīng)濟型酒店生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。2. 潛在新進入者有著高投資回報率的產(chǎn)業(yè)往往會吸引新的競爭著進入。酒店新進入者進入壁壘低：由資金需求、產(chǎn)品差別、管理經(jīng)驗和市場容量決定，經(jīng)濟型酒店的進入和推出壁壘相應(yīng)都較低。投資一家100間客房的經(jīng)濟型酒店只需四、五百萬元，預(yù)計可在5年內(nèi)回收投資，因此資金壁壘較小。3.來自替代品的威脅現(xiàn)階段，漢庭酒店的威脅主要來自兩個方面： 第一個是高端酒店市場：隨著經(jīng)濟的向前發(fā)展，人們的收入水平不斷提高，生活質(zhì)量也相應(yīng)提高，越來越多的人有了到高檔星級酒店住宿的需求。從而一定程度上分流走經(jīng)濟型酒店的

27、一部分客源。 第二個是低端酒店市場旅館、招待所。一些設(shè)備簡陋的旅館和招待所以其超低的價格仍然吸引了一大批收入不高的旅行者和農(nóng)村進城人員。4.供應(yīng)商的議價能力 供給商的議價能力直接影響到經(jīng)濟型酒店的盈利水平，議價能力強的供給商可以提高產(chǎn)品的價格，從行業(yè)中轉(zhuǎn)移更多的利潤。影響經(jīng)濟型酒店成本的因素首要有兩個： 第一是投資成本，第二是經(jīng)營成本。為了節(jié)制投資成本，許多經(jīng)濟型酒店以租賃廠房、倉庫或者辦公樓的方式來開設(shè)酒店，其支付的租金水平遠遠低于市場上正常貿(mào)易的租金。在日常的經(jīng)營中，許多酒店的營業(yè)接納外包的方式進行。外包使酒店充分闡揚了核心競爭力，并增強了企業(yè)對環(huán)境的快速應(yīng)變能力。5. 顧客的議價能力顧客

28、在兩個方面影響著行業(yè)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營：一是顧客對產(chǎn)品的總需求決定著行業(yè)的市場潛在力量二是不同顧客的議價能力會誘發(fā)企業(yè)之間的價格競爭，從而影響企業(yè)的獲利能力。4.2寧波觀止22汽車旅館的五力模型1.產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者寧波觀止22汽車旅館的競爭者是一些特色酒店和一些高檔酒店,比如:寧波西雅圖主題酒店，香格里拉，寧波華僑豪生大酒店，寧波開元名都大酒店和寧波柏悅酒店等。2.潛在新入者對于中國這個人口大國，人民消費觀念也開始變得超前了，越來越多人會花錢買享受和舒適，高檔酒店和特色酒店因此也越來越多，就會有更多的競爭者進入這個市場，比如寧波城市新貴酒店，寧波賀丞大酒店等。3.來自替代品的威脅 如果一種替代品能實現(xiàn)與

29、目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)同樣的功能，那么該產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的價值勢必會受到限制。在現(xiàn)在市場上，大多是一般型的經(jīng)濟酒店，沒有或者很少有這樣特色的旅店，而作為這種特色有文化底蘊的酒店，替代品主要來自各地方酒店改變營銷模式，從價格上占據(jù)優(yōu)勢。另外就是那些高檔酒店，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多人開始追求生活質(zhì)量了，所以高檔酒店就占據(jù)著一定的市場份額。4.供應(yīng)商的議價能力 作為汽車旅館的供應(yīng)商，主要是設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)和食品原料的供應(yīng)，以及客房的的裝修和設(shè)計，在供應(yīng)商市場中，其比較分散，供應(yīng)商之間的競爭相當(dāng)激烈，加上汽車旅館在寧波是為數(shù)不多的一家旅館，對供應(yīng)商來說是很大的客戶，很多供應(yīng)商想與之形成長期的合作關(guān)系。因此，供應(yīng)商討價

30、還價的能力較弱。5.顧客的議價能力作為這種汽車旅館，很少有人不為之動容，慷慨解囊。顧客大多是中高層收入的人群，這類顧客群在乎的不是花錢的多少，而是能享受怎么樣的服務(wù)。觀止22汽車旅館服務(wù)特色鮮明，并且服務(wù)周到，時時為顧客著想，這樣，顧客的討價還價的能力也較低。4.3漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇分析漢庭酒店發(fā)展到今天的規(guī)模，與其經(jīng)營者的對市場戰(zhàn)略的選擇正確性密切相關(guān)。漢庭酒店（鄞州萬達店）在競爭戰(zhàn)略的選擇上與大部分經(jīng)濟型酒店基本上趨于一致。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)施、嚴格的成本和費用控制、不斷創(chuàng)新的技術(shù)。低成本可以抵制競爭，采取攻擊性的價格，在經(jīng)營初期為搶占

31、市場。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有時能改變一個行業(yè)。服務(wù)企業(yè)可以通過包括尋求低成本顧客、顧客服務(wù)標(biāo)準化、減少服務(wù)傳遞中人的因素等達到成本領(lǐng)先地位。漢庭酒店（鄞州萬達店）將自己定位為經(jīng)濟型酒店，因此其主要的目標(biāo)客戶為中低層消費者，所以它運用了尋求低成本顧客的方法達到成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。又因為，在各個方面的服務(wù)都比較程序化，有一個統(tǒng)一的標(biāo)準，從而與其他酒店相比相比，它運用顧客服務(wù)標(biāo)準化達到了成本領(lǐng)先地位，占據(jù)了市場。 漢庭酒店（鄞州萬達店）可以通過美團、藝龍等網(wǎng)絡(luò)平臺進行訂房服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了酒店員工與顧客之間的交流，減少了服務(wù)傳遞中人的因素。 同時，漢庭據(jù)點萬達店注重對員工的培訓(xùn)，每周至少一次開會，會議上都會涉

32、及到如何向顧客展示其高質(zhì)量的服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)容一般都是：（1）前臺服務(wù)員如何跟顧客更好的交流，給顧客留下好的第一印象；（2）培訓(xùn)后勤部人員如何進行對顧客的顧客的居住環(huán)境進行有效的清潔；（3）員工統(tǒng)一著裝，以及佩戴工作證。（4）工作人員如何微笑服務(wù)等。4.4寧波觀止22汽車旅館的服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇分析 寧波觀止22汽車旅館采取了集中化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求來更好地為某特定目標(biāo)市場服務(wù)。寧波觀止22汽車旅館與漢庭這種目標(biāo)廣泛的經(jīng)濟型酒店相比，可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場，通過更好地滿足顧客需求或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。寧波觀止22汽車旅館采用

33、了免下車服務(wù)及快捷式辦理入住手續(xù)，您只需搖下車窗即可享受不下車服務(wù)的體貼特色服務(wù)。5、酒店行業(yè)服務(wù)接觸的有效性 服務(wù)接觸是基于服務(wù)業(yè)經(jīng)營中對人際接觸的重視，以及了解在純粹服務(wù)情境中，影響客戶滿意與再次惠顧與否的因素，主要在于服務(wù)供應(yīng)者間的人際接觸。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對面互動。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)間的互動，包括前線員工、客戶、實體環(huán)境及其他有形因素等對象，對于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認知的評價。服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶

34、感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。服務(wù)的獨有特征之一是顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程。服務(wù)接觸的的三元組合明確了企業(yè)、員工與顧客這三個要素之間的兩兩關(guān)系，并提出理想的情況是三要素協(xié)同合作，這樣能創(chuàng)造出更大的利益。然而真實的情況往往不是那么盡善盡美，常常是其中一個要素為了自身的利益而控制了整個服務(wù)接觸的過程，下面我們就漢庭酒店鄞州萬達店和寧波觀止22汽車旅館這兩家不同的酒店服務(wù)行業(yè)來分析下在服務(wù)過程中他們的服務(wù)接觸是否有效。 5.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)接觸的有效性5.1.1漢庭酒店（鄞州萬達店）與員工的接觸 漢庭酒店作為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店之一，本身就有一套科學(xué)、規(guī)范的管理模式，所以對員工的要求比

35、較嚴格，無論是在員工的選拔、培訓(xùn)還是服務(wù)上都有一套自己的嚴格程序。（1）員工選拔方面 新員工面試先是要進行第一輪面試，再分配到下屬分店。面試過程中主要出一些情景題，考驗新員工在不同情境下如何應(yīng)對。漢庭的員工必須都有足夠的交際溝通能力。（2）員工培訓(xùn)方面 在培訓(xùn)方面，建立了漢庭學(xué)院，保證店長和員工的培訓(xùn)時間，強化對企業(yè)文化的認知，并提高服務(wù)水平和服務(wù)規(guī)范化。（3）漢庭酒店對員工的管理模式 漢庭酒店簽約用友e-hr，全面打造集團企業(yè)人力資源管理信息化平臺，實現(xiàn)集團人力資源優(yōu)化配置。用友的e-hr能夠快速的進行組織和崗位復(fù)制，保證在快速擴張中，對門店的集中管控；用友特有的管控模式，支持集團對下屬單位

36、的各種管控模型，大大節(jié)約了開店的準備時間，幫助漢庭迅速提升了工作效率并降低了運營管理成本。5.1.2漢庭酒店（鄞州萬達店）員工與顧客的接觸 我們都知道漢庭酒店（鄞州萬達店）主要是以面對面服務(wù)的形式，而酒店服務(wù)行業(yè)的一個共性就是服務(wù)人員與顧客的接觸相對較多，服務(wù)也比較標(biāo)準化，主要體現(xiàn)在以下幾點上：（1）進店訂房、繳費、退房時員工與顧客的接觸 漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)從顧客進門時就已經(jīng)展開。他們將前臺服務(wù)區(qū)設(shè)在正對大門的地方，并有兩個前臺服務(wù)人員隨時候命。當(dāng)顧客進門后，服務(wù)人員會以微笑表示歡迎，并會親自接待顧客，這是一種重視和尊重的表現(xiàn)。隨后會通過詢問顧客的需要為顧客介紹相應(yīng)價位的房間，接下來

37、就是服務(wù)人員為顧客開取押金發(fā)票并給予房卡。顧客完成上述步驟后，服務(wù)人員就會帶領(lǐng)顧客去相應(yīng)的房間。最后如果顧客退房，前臺歡送。這整個服務(wù)過程讓顧客就會感覺方便快捷，這是員工和顧客有效服務(wù)接觸的一種體現(xiàn)。（2）居住過程中員工與顧客的有效服務(wù)接觸 居住過程中顧客如果有什么需要，比如叫餐服務(wù)等，服務(wù)人員會送上快遞單，或者直接幫客戶訂單，再比如如果顧客需要酒水等，只要打電話給前臺服務(wù)人員，過一段時間就會有相應(yīng)員工送來付費的酒水，這也是服務(wù)過程中員工與顧客的接觸。5.2寧波觀止22汽車旅館服務(wù)接觸的有效性5.2.1寧波觀止22汽車旅館與員工的接觸（1）員工選拔方面員工選拔首先是第一輪面試，要求面試者有足夠

38、的信心介紹自己，并且有一定的應(yīng)變能力，第二輪面試是考察員工對未來的展望，對工作崗位的認識和熱情。觀止22汽車旅館要求員工能夠察言觀色，能夠及時為顧客提供最好，最優(yōu)的服務(wù)。(2）員工培訓(xùn)方面 基層員工是培訓(xùn)的主要對象，培訓(xùn)的內(nèi)容方面都是禮儀和外語等培訓(xùn)居多，因為這些與賓館的日常工作直接相關(guān)。培訓(xùn)的類型方面，崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)作為主要的培訓(xùn)方式占了很大比例，而外派培訓(xùn)等可以增加對外交流機會的培訓(xùn)方式相對較少。(3)員工工作中需要使用的技巧 觀止汽車22旅館最看重的是服務(wù)質(zhì)量，一般來說前臺在顧客進門時微笑服務(wù)，與顧客打招呼，在顧客外出就餐聚會時，會主動幫忙叫車，提供更優(yōu)的服務(wù)，觀止22汽車旅館更加注

39、重細節(jié)的服務(wù)，為顧客帶來更良好的舒適體驗。 5.2.2寧波觀止22汽車旅館員工與顧客的接觸（1）進店、登記、離開時員工與顧客的接觸 在顧客來消費時，觀止22汽車旅館的員工會面帶笑容說歡迎光臨，對于顧客提出的問題，服務(wù)人員會及時作出回答，服務(wù)人員會雙手遞上房卡，并且主動引導(dǎo)客房位置，同時會講解一些有關(guān)客房的裝飾特色及含義。在顧客退房時，服務(wù)人員會主動幫忙提拿行李，同時會詢問顧客住的是否滿意，如有顧客有意見提出，服務(wù)人員會虛心接受并記錄。爭取為顧客做到更良好的服務(wù)。在整個過程中會讓顧客感覺非常舒適且滿意。這是員工與顧客服務(wù)接觸的有效的一種體現(xiàn)。（2）居住過程中員工與顧客的有效服務(wù)接觸 在居住過程中

40、，只要顧客需要room service時，服務(wù)人員會馬上趕到并且提供服務(wù)，同時酒店還提供叫醒服務(wù)，可以讓顧客睡得更加放心，在就餐時，服務(wù)人員會為顧客指引方向，有些顧客不想去餐廳吃飯，服務(wù)人員會貼心的做到上門送餐服務(wù)。這些都是員工與顧客服務(wù)接觸有效性的一種體現(xiàn)。6、 對比評價兩家酒店服務(wù)接觸中的技術(shù)6.1漢庭酒店（鄞州萬達店）服務(wù)接觸中的技術(shù)模式a：不含技術(shù)的服務(wù)接觸，顧客詢問客房信息和房間價格，還有顧客詢問房間位置模式b：技術(shù)輔助型服務(wù)接觸，前臺登記收銀環(huán)節(jié)，對顧客的投訴處理登記模式c：技術(shù)促進型服務(wù)接觸，漢庭酒店官方網(wǎng)站，可以了解更多資訊模式d：技術(shù)媒介型服務(wù)接觸，電話預(yù)定房間，電話詢問客房

41、信息和房間價格模式e：技術(shù)合成型服務(wù)接觸，各類網(wǎng)站和app的預(yù)訂和通過第三方支付平臺支付房間費用6.2寧波觀止22汽車旅館服務(wù)接觸中的技術(shù)模式a：不含技術(shù)的服務(wù)接觸，前臺咨詢，比如，詢問房型，房間價格，早餐服務(wù)時間模式b：技術(shù)輔助型服務(wù)接觸， 前臺登記收銀，對顧客的投訴處理登記，模式c：技術(shù)促進型服務(wù)接觸，寧波觀止22汽車旅館官方網(wǎng)站，可以了解酒店文化和客房信息，查看酒店動態(tài)和優(yōu)惠活動模式d：技術(shù)媒介型服務(wù)接觸，電話預(yù)定客房，預(yù)訂成功后短信通知，電話詢問房型和客房信息 模式e：技術(shù)合成型服務(wù)接觸，各類網(wǎng)站和app預(yù)訂和通過第三方支付平臺支付房間費用7、 兩家酒店的服務(wù)藍圖及服務(wù)的改進意見7.1

42、漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)藍圖及改進意見從漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)藍圖中（見圖11）我們可以清楚地看到萬達店在服務(wù)中存在的問題有酒店外停車場以及呼叫服務(wù)方面的問題，所以我們著重對這兩個主要問題提出改進意見。（1）酒店外停車場問題因為漢庭鄞州萬達店的是位于萬達廣場斜對面的一排街道密集區(qū)附近，周邊少不了有很多的商業(yè)廣場和店鋪，所以酒店由于地方有限不能專門開辟一個屬于酒店自己的停車場，顧客來居住車子只能停在酒店外圍，甚至更遠的地方，停車車位其實是很緊張的。一般到了高峰期幾乎是沒有車位；所以我認為漢庭酒店鄞州萬達店應(yīng)當(dāng)在停車場這一問題上進行改進，比如說在附近的空地上劃分專門屬于自家酒店的停車位，

43、這樣可以更好的留住顧客，可以解決顧客停車難的問題。（2）呼叫服務(wù)問題 通過對漢庭酒店鄞州萬達店的實地調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)一個重要的問題就是它的呼叫服務(wù)程序比較繁瑣，沒辦法做到快速反應(yīng)。因為畢竟是一家經(jīng)濟型的連鎖酒店，如果這方面能做到跟一下大酒店一樣的反應(yīng)速度，應(yīng)該會給顧客留下更好的入住印象。圖1-17.2寧波觀止22汽車旅館的服務(wù)藍圖及改進意見 從寧波觀止22汽車旅館的服務(wù)藍圖中（見圖12）我們可以清楚地看到在服務(wù)中存在的最大問題就是房間保潔問題和后臺服務(wù)問題兩個方面的問題，所以我著重爭對這么兩個個主要問題提出改進意見。（1）員工培訓(xùn)在調(diào)研寧波觀止22汽車旅館時我們發(fā)現(xiàn)，他們的房間雖然很大但是衛(wèi)生環(huán)

44、境貌似搞得不是很好，入住時房間雖然有其特色的大型按摩浴缸，但是浴缸清潔做的不是很好。所以，我們提出的建議就是應(yīng)當(dāng)讓寧波管制汽車旅館的后勤部門制定一套完整的清潔人員獎勵機制，達到激勵目的，提高其服務(wù)的質(zhì)量。（2）后臺服務(wù)問題在寧波觀止22汽車旅館店進行訂房后，雖然是那種自助式的酒店，顧客停好車之后就可以上樓居住，提供的陽臺，房間環(huán)境等硬件設(shè)施都算可以，但是如果居住過程中遇到比如房間有蚊子、還有就是房間空調(diào)聲音較大等問題時，后臺員工解決速度較慢，甚至有些問題無法解決。所以我們提出的意見是，觀止22汽車旅館的后臺服務(wù)人員的應(yīng)該加強培訓(xùn)，為顧客提供更為舒適的服務(wù)。 圖1-28、 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷們小組采用的是步行穿越調(diào)查法，步行穿越調(diào)查是一種以顧客為焦點的，用以發(fā)現(xiàn)待改進領(lǐng)域的調(diào)查。因為顧客是服務(wù)過程的參與者而且顧客對服務(wù)質(zhì)量的印象要受到許多觀察的影響，所以環(huán)境調(diào)查對于系統(tǒng)地評估顧客對正在提供的服務(wù)的看法來說可能是一種有用的管理工具。通過對調(diào)查問卷的設(shè)計，主要從訂房、信息、經(jīng)歷、設(shè)備、滿意五個方面調(diào)查。從這五個方面去調(diào)查漢庭酒店（鄞州萬達店）的服務(wù)質(zhì)量，并提出改進。8.1漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量問卷1. 您