安徽省農(nóng)村道路客運服務(wù)規(guī)范

1、安徽省農(nóng)村道路客運服務(wù)規(guī)范（db34/t992-2009）1范圍本規(guī)范適用于本省行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村道路客運。本規(guī)范規(guī)定了農(nóng)村道路客運經(jīng)營者、農(nóng)村道路客運站經(jīng)營者、農(nóng)村道路客運從業(yè)人員從事經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款,所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討、使用本標準最新版本的可能性。gb 7258-2004 機動車運行安全標準jtt3142-1990 汽車旅客運輸班車客運服務(wù)質(zhì)量標準jt/t198 營運車輛技術(shù)等級劃分和評定標準jt/t325 營運客車類型劃分及等級評定標準3定義農(nóng)村道路客運是指經(jīng)當?shù)乜h級以上道路運輸管理機構(gòu)行政許可，在

2、縣內(nèi)或毗鄰縣之間經(jīng)營并且至少有一端在鄉(xiāng)村的道路客運方式。4農(nóng)村道路客運經(jīng)營者4.1從事農(nóng)村道路客運的經(jīng)營者應(yīng)為旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。4.2鼓勵農(nóng)村道路客運實行公司化、集約化經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推進城鄉(xiāng)客運一體化。4.3農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立安全、運營調(diào)度等管理機構(gòu)，并有健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理的制度。4.4農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)加強對從業(yè)人員的安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識教育和培訓(xùn)，對駕駛員安全學(xué)習(xí)教育每月不少于一次。4.5農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)建立完善運營線路、車輛、駕駛員等臺帳，同時應(yīng)建立車

3、輛技術(shù)檔案，實現(xiàn)“一車一檔”。4.6農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)合法運輸、規(guī)范經(jīng)營，按核定的線路運行，不得擅自停班，不拒客，不甩賣旅客，不欺客宰客。4.7農(nóng)村道路客運經(jīng)營者因客運車輛損毀，無法正常行駛，更換客運車輛或者將旅客移交他人運輸?shù)牟坏弥貜?fù)收費。4.8農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)為旅客提供連續(xù)服務(wù)，應(yīng)設(shè)立投訴舉報電話，并在顯著位置予以公布，接受社會監(jiān)督。4.9農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)按物價部門核準的票價執(zhí)行，嚴禁擅自提高票價，規(guī)范使用由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的車票。4.10農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，并依據(jù)道路客運“三優(yōu)、三化”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、

4、服務(wù)質(zhì)量標準化）制定完善的服務(wù)規(guī)范和考核標準，應(yīng)向社會公開服務(wù)承諾，建立舉報投訴查處機制，落實專人負責(zé)。4.11農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)當為旅客投保承運人責(zé)任險。4.12農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)當制定突發(fā)公共事件的道路運輸應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生突發(fā)公共事件時，農(nóng)村道路客運經(jīng)營者應(yīng)當服從縣級以上人民政府、交通主管部門、道路運輸管理機構(gòu)等有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。5司乘人員5.1駕駛員5.1.1應(yīng)按時參加安全教育學(xué)習(xí)；5.1.2應(yīng)熟悉其營運線路的道路狀況；5.1.3應(yīng)身體健康，口齒清晰，語言流暢，思維敏捷；5.1.4應(yīng)遵章守法、安全行車，嚴禁超速、超載和疲勞駕駛；5.1.5營運時必須攜帶有效的道路運輸證、從業(yè)資格

5、證等相關(guān)證件；5.1.6發(fā)車前要做好行車安全檢查；5.1.7應(yīng)做到準點發(fā)車，途中按規(guī)定站點?？浚坏冒l(fā)生甩賣旅客及其它損害旅客權(quán)益的違章行為；5.1.8嚴禁駕車時接聽手機、吸煙、飲食、閑談等妨礙安全行車的行為；5.1.9行車途中應(yīng)做到起步、行車、停車操作平穩(wěn)，車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，避免發(fā)生事故；5.1.10應(yīng)提高安全行車意識，具備預(yù)防事故和路面應(yīng)急處理能力；5.1.11運輸過程中發(fā)生危及旅客人身及財產(chǎn)安全的治安違法行為時，在自身能力允許的情況下，應(yīng)當及時向公安機關(guān)報告并配合公安機關(guān)及時終止違法行為。5.2 乘務(wù)員 5.2.1 應(yīng)持證上崗，儀表大方，文明服務(wù)；5.2.2 服務(wù)用語提倡

6、使用普通話，語言應(yīng)簡練、通俗易懂，口齒清楚；5.2.3 對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應(yīng)分別恰當稱呼，如：“您”、“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等；統(tǒng)一使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字文明用語；5.2.4 工作時精力集中,不得與他人閑談，不得擅自離崗或辦理與本職無關(guān)的事；5.2.5 到站前應(yīng)提前預(yù)報站名及換乘其它線路車輛的地點和名稱，起步后應(yīng)預(yù)報下一站的名稱，并提醒旅客下車攜帶好自己的物品；5.2.6 負責(zé)查堵途中乘客攜帶危險品上車；5.2.7 尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧好老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；5.2.8 對農(nóng)民所攜帶體積較

7、大的農(nóng)副產(chǎn)品等，在不危及其他乘客安全的前提下，盡可能移出空間給予方便，不得以任何不正當理由拒載； 5.2.9 對乘客遺留在車上的物品要及時清點登記，妥善保管，按規(guī)定及時上報處理；5.2.10 車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，及時地安排乘客轉(zhuǎn)乘。6車輛6.1基本要求6.1.1客運車輛應(yīng)符合鄉(xiāng)村道路安全行車要求，符合營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（gb18565-2001）和交通部鄉(xiāng)村公路營運客車結(jié)構(gòu)和性能通用要求等國家規(guī)定的標準； 6.1.2客運車輛持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效；6.1.3禁止使用報廢的、擅自改裝的、拼裝的客車以及其他不符合國家規(guī)定的車輛從事農(nóng)村道路客運經(jīng)營；6.1.4

8、對農(nóng)村道路客運車輛進行定期二級維護，保證車輛技術(shù)等級和安全性能符合要求。6.2車容車貌6.2.1車身外表應(yīng)整潔，車廂內(nèi)清潔，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；6.2.2門窗玻璃無缺損，開關(guān)輕便，密封良好；6.2.3車輛號牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰；6.2.4客車噴貼的企業(yè)名稱、標志標識的文字和圖案應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨；6.2.5每天收車后要及時清掃，保持車內(nèi)衛(wèi)生良好。6.3附屬設(shè)施、設(shè)備6.3.1與車型相配套的設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全有效，應(yīng)按規(guī)定配置消防器材，使用方便；6.3.2車廂內(nèi)壁、頂板壓條、車廂地板應(yīng)完好； 6.3.3車內(nèi)座椅、靠背、扶手、護欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分；6.3.4車廂內(nèi)

9、應(yīng)設(shè)立專供老、幼、病、殘、孕乘客的座位；6.3.5車內(nèi)應(yīng)在明顯位置裱貼運營路線全程分段地名、里程、票價和服務(wù)承諾，公布投訴電話； 6.3.6車輛的線路牌放置規(guī)范、清晰醒目；6.3.7車廂內(nèi)有禁止吸煙、做文明乘客等溫馨提示。7農(nóng)村道路客運站點7.1農(nóng)村道路客運站應(yīng)取得道路運輸管理機構(gòu)核發(fā)的經(jīng)營許可證。7.2農(nóng)村道路客運站應(yīng)以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全為總體原則，為旅客提供良好的出行環(huán)境。7.3農(nóng)村道路客運站應(yīng)為旅客提供候車休息場所等服務(wù)，站內(nèi)廁所應(yīng)免費提供使用。7.4農(nóng)村道路客運站應(yīng)向社會公布其經(jīng)營線路的起止點、途中?？奎c、班次間隔時間、首班和末班的發(fā)車時間，季節(jié)或臨時性的調(diào)整，應(yīng)及時公布。7.5農(nóng)村道路客運站按照要求及時向當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)報送統(tǒng)計報表。7.6