座席端操作說明

1、軟電話操作說明 2008.12.10 目錄目錄 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 話路控制話路控制 高級功能高級功能 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置忙置忙 置閑置閑 登出登出 自動置閑自動置閑 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置忙置忙 座席端登錄后自動處于座席端登錄后自動處于“置忙置忙”狀態(tài)，這時座席進(jìn)入其他工作狀態(tài)，呼叫中狀態(tài)，這時座席進(jìn)入其他工作狀態(tài)，呼叫中 心平臺將不再為座席分配電話。心平臺將不再為座席分配電話。 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置閑置閑 點擊點擊“置閑置閑”座席進(jìn)入準(zhǔn)備接聽狀態(tài)，置閑后座席可以接到呼叫中心系統(tǒng)分座席進(jìn)入準(zhǔn)備接聽狀態(tài)，置閑后座席可以接到呼叫中心系統(tǒng)分 配的電話。配的電話。 狀態(tài)控制狀態(tài)控制

2、登出登出 座席處于座席處于“置忙置忙”狀態(tài)時，點擊狀態(tài)時，點擊“登出登出”座席退出座席客戶端，并進(jìn)入座席座席退出座席客戶端，并進(jìn)入座席 登陸界面。登陸界面。 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 自動置閑自動置閑 在操作菜單中選擇在操作菜單中選擇“自動置閑自動置閑”座席在掛斷電話后，無需點擊座席在掛斷電話后，無需點擊“置閑置閑”，自，自 動進(jìn)入準(zhǔn)備接聽狀態(tài)動進(jìn)入準(zhǔn)備接聽狀態(tài) 話路控制話路控制 話路控制話路控制 - 保持保持 - 保持接回保持接回 - 咨詢咨詢 - 咨詢接回咨詢接回 - 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 - 會議會議 - 外呼外呼 - 內(nèi)呼內(nèi)呼 - 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR - 掛斷掛斷 話路控制話路控制 保持保持 座席在與客戶的

3、通話過程中，如果需要向身邊的座席或其他人員詢問一些情座席在與客戶的通話過程中，如果需要向身邊的座席或其他人員詢問一些情 況，但不希望客戶聽到，可以點擊況，但不希望客戶聽到，可以點擊“保持保持”?？蛻粼诒槐３诌^程中聽到的音?？蛻粼诒槐３诌^程中聽到的音 樂叫樂叫“保持音保持音”。 話路控制話路控制 保持接回保持接回 座席保持后保持按鈕會切換成保持接回。可以使用座席保持后保持按鈕會切換成保持接回?？梢允褂谩氨３纸踊乇３纸踊亍惫δ埽踊毓δ?，接回 座席與客戶間的通話。座席與客戶間的通話。 話路控制話路控制 咨詢咨詢 咨詢座席工號：點擊咨詢座席工號：點擊“咨詢咨詢”后，彈出小窗體，里面顯示現(xiàn)在目前后，彈

4、出小窗體，里面顯示現(xiàn)在目前 在線座席的狀況及座席工號，選擇所需咨詢對象，并點擊在線座席的狀況及座席工號，選擇所需咨詢對象，并點擊“確定確定” ； 咨詢座席電話：點擊咨詢座席電話：點擊“咨詢咨詢”后，彈出小窗體，點擊后，彈出小窗體，點擊“座席工號座席工號” 處的下拉條，選擇處的下拉條，選擇“座席電話座席電話”，錄入要咨詢的電話號碼，并點擊，錄入要咨詢的電話號碼，并點擊 “確定確定”，進(jìn)行咨詢。，進(jìn)行咨詢。 注意：咨詢座席電話時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它省注意：咨詢座席電話時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它省 份固定電話、小靈通加撥區(qū)號；北京本地手機不帶份固定電話、小靈通加撥

5、區(qū)號；北京本地手機不帶“零零”，除北京外，除北京外， 其他地區(qū)手機前加撥其他地區(qū)手機前加撥“零零”。 話路控制話路控制 咨詢接回咨詢接回 座席在與座席咨詢時，如果發(fā)起咨詢的座席已經(jīng)可以回復(fù)客戶，則使用咨詢座席在與座席咨詢時，如果發(fā)起咨詢的座席已經(jīng)可以回復(fù)客戶，則使用咨詢 接回功能接回，接回客戶與座席間的通話，被咨詢方的掛機。接回功能接回，接回客戶與座席間的通話，被咨詢方的掛機。 話路控制話路控制 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 座席在咨詢時，如果需要客戶與被咨詢方直接溝通，可以使用轉(zhuǎn)移功能。轉(zhuǎn)座席在咨詢時，如果需要客戶與被咨詢方直接溝通，可以使用轉(zhuǎn)移功能。轉(zhuǎn) 移后，客戶與被咨詢座席直接通話。發(fā)起咨詢的座席掛機。移后

6、，客戶與被咨詢座席直接通話。發(fā)起咨詢的座席掛機。 話路控制話路控制 會議會議 座席在與座席咨詢時，如果需要與客戶共同討論確定，可以使用會議功座席在與座席咨詢時，如果需要與客戶共同討論確定，可以使用會議功 能，進(jìn)入三方通話狀態(tài)。能，進(jìn)入三方通話狀態(tài)。 會議過程中，客戶與兩個座席都可以聽到對方通話。會議過程中，客戶與兩個座席都可以聽到對方通話。 會議過程中，任何一個座席掛機，即返回到客戶與另一個座席的正常通會議過程中，任何一個座席掛機，即返回到客戶與另一個座席的正常通 話話 狀態(tài)狀態(tài) 會議過程中，客戶掛機，座席和座席處于雙方通話狀態(tài)，直到座席掛機。會議過程中，客戶掛機，座席和座席處于雙方通話狀態(tài)，

7、直到座席掛機。 話路控制話路控制 外呼外呼 點擊點擊“外呼外呼”彈出一個輸入外呼號碼框，輸入要發(fā)起外呼的電話號碼，點擊彈出一個輸入外呼號碼框，輸入要發(fā)起外呼的電話號碼，點擊 “確定確定”電話就可以呼出。電話就可以呼出。 座席可以呼叫本地或國內(nèi)的任何電話，被叫彩鈴?fù)競?。座席可以呼叫本地或國?nèi)的任何電話，被叫彩鈴?fù)競鳌?注：注：咨詢座席電話時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它咨詢座席電話時，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號，其它 省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號；北京本地手機不帶省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號；北京本地手機不帶“零零”，除北，除北 京外，其他地區(qū)手機前加撥京外，其他地區(qū)手機前加撥“

8、零零”。 話路控制話路控制 內(nèi)呼內(nèi)呼 點擊點擊“內(nèi)呼內(nèi)呼”在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點擊在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點擊“確定確定” 發(fā)起內(nèi)呼。發(fā)起內(nèi)呼。 內(nèi)呼功能為平臺座席人員提供免費呼叫平臺上其他座席人員的功能內(nèi)呼功能為平臺座席人員提供免費呼叫平臺上其他座席人員的功能 話路控制話路控制 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR，即，即“轉(zhuǎn)自動語音轉(zhuǎn)自動語音” 點擊點擊“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVR”IVR”座席與座席與IVRIVR相互交互的過程。當(dāng)座席人員需要引導(dǎo)來電切入到相互交互的過程。當(dāng)座席人員需要引導(dǎo)來電切入到 IVRIVR中進(jìn)行業(yè)務(wù)自動受理時中進(jìn)行業(yè)務(wù)自動受理時, ,可選擇轉(zhuǎn)可選擇轉(zhuǎn)IVRIV

9、R功能。則當(dāng)前通話將自動轉(zhuǎn)接到功能。則當(dāng)前通話將自動轉(zhuǎn)接到IVRIVR 中進(jìn)行自動業(yè)務(wù)受理。中進(jìn)行自動業(yè)務(wù)受理。 話路控制話路控制 掛斷掛斷 點擊點擊“掛斷掛斷”掛斷電話。話務(wù)員在和客戶的通話過程中，一般情況下不主動掛斷電話。話務(wù)員在和客戶的通話過程中，一般情況下不主動 掛斷電話掛斷電話 高級功能高級功能 高級功能高級功能 監(jiān)聽監(jiān)聽 強插強插 強拆強拆 重置重置 高級功能高級功能 監(jiān)聽監(jiān)聽 在在“置忙置忙”狀態(tài)下，點擊狀態(tài)下，點擊“監(jiān)聽監(jiān)聽”，在彈出的小窗體中選擇要監(jiān)聽，在彈出的小窗體中選擇要監(jiān)聽 的座席，此處只會顯示正處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點擊的座席，此處只會顯示正處于通話狀態(tài)的座

10、席信息，雙擊或是點擊 “確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“監(jiān)聽監(jiān)聽”。 功能說明：班長可以對正在處于通話狀態(tài)的座席進(jìn)行監(jiān)聽操作。監(jiān)功能說明：班長可以對正在處于通話狀態(tài)的座席進(jìn)行監(jiān)聽操作。監(jiān) 聽時，班長可以聽到客戶與座席的通話，客戶和座席無法聽到班長聽時，班長可以聽到客戶與座席的通話，客戶和座席無法聽到班長 的聲音。的聲音。 高級功能高級功能 強插強插 點擊點擊“強插強插”，在彈出的小窗體中選擇要強插的座席，此處只會顯示正，在彈出的小窗體中選擇要強插的座席，此處只會顯示正 處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點擊處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點擊“確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“強插強插”。（此。（此 功能建立在監(jiān)聽的基礎(chǔ)

11、上）功能建立在監(jiān)聽的基礎(chǔ)上） 班長在監(jiān)聽過程中如果發(fā)現(xiàn)座席回復(fù)存在問題，可以執(zhí)行強插操作。強班長在監(jiān)聽過程中如果發(fā)現(xiàn)座席回復(fù)存在問題，可以執(zhí)行強插操作。強 插成功后，班長、客戶、座席三方可進(jìn)行通話。插成功后，班長、客戶、座席三方可進(jìn)行通話。 班長先掛機，客戶與座席進(jìn)行正常通話。班長先掛機，客戶與座席進(jìn)行正常通話。 座席先掛機，客戶與班長進(jìn)行正常通話。座席先掛機，客戶與班長進(jìn)行正常通話。 客戶先掛機，班長與座席自動掛機客戶先掛機，班長與座席自動掛機。 高級功能高級功能 強拆強拆 點擊點擊“強拆強拆”，在彈出的小窗體中選擇要強拆的座席，此處只會顯示正處于，在彈出的小窗體中選擇要強拆的座席，此處只會顯示正處于 通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點擊通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點擊“確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“強拆強拆”。（此功能建立。（此功能建立 在監(jiān)聽的基礎(chǔ)上）在監(jiān)聽的基礎(chǔ)上） 班長在監(jiān)聽過程中如果發(fā)現(xiàn)座席與客戶在談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或客戶在與班長在監(jiān)聽過程中如果發(fā)現(xiàn)座席與客戶在談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或客戶在與