醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文 總結(jié)的深度等于成長的速度，等于進(jìn)展的速度。寫好工作總結(jié)，幫你更快成長。下面是我整理的關(guān)于醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文，盼望可以幫到大家。 醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文(一) 20=年是醫(yī)院施行績效考核，爭取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌進(jìn)展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院指導(dǎo)提出的一條主線、兩大目的、三個確保、七項任務(wù)的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級效勞為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、 效勞落實 根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞

2、工作的落實。110月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，看法反應(yīng)準(zhǔn)時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展電話追訪、安康宣揚150人次。受理詢問記錄 5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點效勞工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)展了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，

3、裝備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面問題320個，關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為進(jìn)步全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部指導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)

4、的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實活動參加者477 人。 二、 效勞完善 通過今年開展的滿足一百及四個查找活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，主動實行一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。 2、施行了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)多勞多得的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)

5、狀況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。 3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)展了在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神相貌有了很大改觀。 4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時理解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳

6、腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。 三、效勞進(jìn)展 幾年來的效勞理論使我們深深認(rèn)識到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價，為了讓患者可以大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，準(zhǔn)時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評議卡5442張，搜集效勞方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，進(jìn)步效勞力量和程度起到主動的促進(jìn)作用。 四、效勞創(chuàng)新 為病人效勞永無止境，需要我們

7、在工作中不斷探索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深入印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民效勞新舉措愛心百貨送床前活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預(yù)約送貨效勞10余次。 在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也獲得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視

8、。一是在效勞過程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識需要進(jìn)一步加強;三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成果。 醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文(二) 首先要感謝指導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托拍睿S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的方案和盼望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的閱歷和缺乏，不斷完善和進(jìn)步自己的管理程度，有效進(jìn)步部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的管

9、理工作，依據(jù)擬定的工作方案和指導(dǎo)的支配，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)展總結(jié)，敬請批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下： 一、主要完成的工作 (1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和管理形式來協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原那么，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并進(jìn)步了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立品牌名院的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中，為表達(dá)

10、熱情的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好、請問我能幫您忙嗎、請您稍等、對不起等效勞用語，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱情、周到和人性化的效勞。 在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克制身體不合適一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨

11、言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。 在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐煩的工作看法和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原那么，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個詢問，最大限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，仔細(xì)理解客人狀況，搜集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的同時也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的間隔 ，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確

12、目的和任務(wù)的根底上領(lǐng)先垂范、以身作那么，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 (2)詢問熱線工作 詢問熱線工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、關(guān)心和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成果，從而進(jìn)步了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作： (一)、制定部門詢問師的崗位制度; (二)、與詢問人員一起研

13、討電話營銷方案，進(jìn)步患者就診率; (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)展暗訪溝通和學(xué)習(xí); (四)、依據(jù)患者信息進(jìn)展初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作; (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 二、工作中的幾點缺乏 (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)問欠理解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免出現(xiàn)過失。 (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表達(dá)為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差異支配工作。今后將進(jìn)一步加強調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人支配不同的

14、崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。 (三)、由于客服工作具有不行預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素養(yǎng)。 (四)、電話熱線方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見力量不強;對市場信息理解不夠;專業(yè)學(xué)問缺乏，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。 三、工作建議 (一)、院指導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。 (二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便精確分診。 (三)、醫(yī)院應(yīng)盡量效勞不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是詢問預(yù)約病人。 (四)、加強對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、效勞管理

15、和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問的培訓(xùn)。 (五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)效勞宣揚時，應(yīng)對全體人員進(jìn)展宣教，以免影響工作效率。 (六)、讓全員樹立顧客不滿危機意識，讓員工參加院效勞質(zhì)量管理，制造最大顧客價值。 (七)、盼望能多給一些外出培訓(xùn)的時機，以進(jìn)步自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。 我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信念在下一年獲得更好的成果，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。 醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文(三) 工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總討論，并分析成果的缺乏，從而得出引以為戒的閱歷。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進(jìn)展理性思索，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個

16、人總結(jié)范文，僅供大家參考，盼望能關(guān)心大家。 一年來，在院指導(dǎo)的關(guān)懷和關(guān)心下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐煩和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下： 一、仔細(xì)履行職責(zé)，主動開展工作 1、幫助院指導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預(yù)備工作及會議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時歸檔。 2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保準(zhǔn)時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時請指導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時布置。今年標(biāo)準(zhǔn)了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

17、 3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)絡(luò)，并準(zhǔn)時向院長反應(yīng)信息。 4、完成20=年辦公室文件的搜集、整理和歸檔工作。 5、嚴(yán)格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的管理制度。 6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。 7、仔細(xì)完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。 二、存在的問題和建議 (一)自身的問題 一年來，在院指導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也獲得了肯定的成果，但距指導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距： 1、由于工作性質(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時間、時機偏少，對事物工作的理解只局限于閱歷的理性認(rèn)識上，缺乏實在的感性認(rèn)識。 2、在工作中

18、與指導(dǎo)溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。 3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。 (二)今后工作的思路 1、沒有規(guī)矩，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原那么，在原有各項制度的根底上進(jìn)一步完善辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加標(biāo)準(zhǔn)有序。 2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是指導(dǎo)意志、看法的表達(dá)，也是臨床科室問題的反應(yīng)者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的典范，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作那么

19、，工作作風(fēng)踏實。 3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮指導(dǎo)的參謀作用，主動為指導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。 4、主動與指導(dǎo)進(jìn)展溝通，出現(xiàn)工作上和思想上的問題準(zhǔn)時匯報，也盼望指導(dǎo)可以準(zhǔn)時對我工作的缺乏進(jìn)展批判指正，使我的工作可以更加完善。 5、主動效勞于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的醫(yī)院是我家的主人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。 主動主動做好院長的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行本錢核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷進(jìn)步管理意識，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。 醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文(四) 客服部以二個效益為中心，以三個滿足為根底，上下齊心，詢問

20、勝利率與預(yù)約勝利率都有了進(jìn)步?，F(xiàn)結(jié)合20=年工作實際，將=年的工作總結(jié)如下： 一、標(biāo)準(zhǔn)詢問工作 (一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度 包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)那么，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等 (二)標(biāo)準(zhǔn)詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率： 十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的 1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動性和自主性，講

21、課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學(xué)問 b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2.定期召開詢問記錄講評會議 a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時指出詢問中存在的問題，進(jìn)步詢問質(zhì)量 b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價 c.個人對自己的詢問記錄進(jìn)展分析 d.每周一次進(jìn)展詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，準(zhǔn)時分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 3.完善詢問病人回訪機

22、制： 回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約勝利率進(jìn)步至74%，有了大幅度的上升 a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼 b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，理解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時進(jìn)展再次營銷 c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息 (三)依據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進(jìn)展崗位調(diào)整 二、做好各類信息搜集，準(zhǔn)時進(jìn)展分析反應(yīng) 自十月份起擬定了各種報表

23、，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作： a.本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段搜集; c.詢問電話信息搜集 d.初診信息搜集 e.專檔管理，保密原那么 2、對所搜集到的信息要準(zhǔn)時精確進(jìn)展統(tǒng)計，準(zhǔn)時向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確; 3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析并提出建議; 三、建立客戶效勞檔案 將病人進(jìn)展分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔a.每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時錄入; b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診疾病

24、2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量; b、有方案分步驟： 協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主 對回訪結(jié)果準(zhǔn)時反應(yīng)分析總結(jié)，上報相關(guān)指導(dǎo)，特別病例當(dāng)時應(yīng)反應(yīng) 四、網(wǎng)絡(luò)詢問工作 十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以挺直復(fù)制，節(jié)約時間 2.預(yù)約回訪問題 1

25、)通過各種途徑獵取電話號碼，并進(jìn)展具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，理解未就診緣由，進(jìn)展再次營銷。 2)將進(jìn)展分類管理，準(zhǔn)時公布及發(fā)送活動信息。 3.詢問人員的專業(yè)性及主動性的問題： 由專人答復(fù)商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及主動性的建立 在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其它各部門的主動協(xié)作下(如導(dǎo)診，檢驗，b超，=光及臨床各科室)，客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會以務(wù)實敬業(yè)的工作看法，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，為醫(yī)院進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的力氣。 醫(yī)院客服個人工作總結(jié)2021精選范文(五) 客服部以二個效益為中心，以三個

26、滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了進(jìn)步?，F(xiàn)結(jié)合=年工作實際，將=年的工作總結(jié)如下： 一.標(biāo)準(zhǔn)詢問工作： (一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度 包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)那么，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇， 詢問部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等 (二)標(biāo)準(zhǔn)詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率： 十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的 1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)

27、生的學(xué)習(xí)主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學(xué)問 b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2.定期召開詢問記錄講評會議 a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時指出詢問中存在的問題，進(jìn)步詢問質(zhì)量 b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價 c.個人對自己的詢問記錄進(jìn)展分析 d.每周一次進(jìn)展詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，準(zhǔn)時分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 3.完善詢問病人回訪機制： 回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約勝利率進(jìn)步至74%，有了大幅度的上升 a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼 b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，理解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時進(jìn)展再次營銷 c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息 (三)依據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量