便利店信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況的分析

1、對全家便利店信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況的分析電子商務(wù)，即采用技術(shù)（尤其是信息技術(shù)）來處理商務(wù)，是未來發(fā)展的趨勢。它正在改變著全球商務(wù)活動(dòng)的方式，在全球性經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，信息已成為生產(chǎn)的一個(gè)重要因素。電子商務(wù)在連鎖便利店的經(jīng)營中尤其表現(xiàn)得淋漓盡致。先進(jìn)的信息技術(shù)使得以小批量頻繁進(jìn)貨、店鋪多而分散、配貨要求及時(shí)等為特點(diǎn)的連鎖便利店成為可能?；趯σ恍┤曳值甑膶?shí)地考察，以及對南區(qū)全家分店店長的采訪，我們小組對全家便利店在分店終端的物流方面信息技術(shù)應(yīng)用狀況有了大致的了解，并且結(jié)合7-11,羅森等一些大型的連鎖便利店進(jìn)行比較，就信息技術(shù)的改進(jìn)提出了我們的建議。n 第一部分：全家服務(wù)系統(tǒng)便利店的服務(wù)是直接面向顧客，信

2、息系統(tǒng)的高效利用能夠提高服務(wù)效率，增加顧客在消費(fèi)過程中的舒適度，提高便利店的品牌形象。因此，門店的服務(wù)是否能夠很好地利用信息系統(tǒng)關(guān)系到顧客對便利店的滿意度和忠誠度。全家有一套完善的基于信息技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀1 簽到制度全家是24h營業(yè)的便利店（除地鐵站的全家以外），采取輪班制，一天三個(gè)班，每班8h，每個(gè)員工一天只可以輪一個(gè)班，每個(gè)班要保證有至少2名員工在崗。全家專門有一套獨(dú)立的簽到系統(tǒng)，每個(gè)員工都有各自的工號(hào)，簽到采用類似刷卡的方式，并有店長來監(jiān)督員工的在崗情況。2 收銀制度全家分店的收銀系統(tǒng)是POS收銀系統(tǒng)，就是在收銀臺(tái)我們可以看到的用于收銀的電腦安裝的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)主要起到

3、監(jiān)控商品流通的作用。目前較常用的POS收銀系統(tǒng)主要有兩種：1、電子收銀機(jī)+掃描機(jī)+主檔控制機(jī)+計(jì)算機(jī)，該系統(tǒng)一般用于規(guī)模較大，收銀臺(tái)數(shù)較多的商店；2、計(jì)算機(jī)收銀機(jī)+掃描器，該系統(tǒng)適用于規(guī)模較小的商店，全家的分店中就是應(yīng)用這種系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)收銀機(jī)兼具收銀機(jī)及存取計(jì)算機(jī)商品異動(dòng)的功能。掃描器也稱商品條形碼閱讀機(jī)，它是POS收銀機(jī)的重要組成部分。目前POS收銀機(jī)的掃描器一般分為三種類型：光筆、手握式掃描器、固定式掃描器。前兩種掃描器的優(yōu)點(diǎn)一是價(jià)格便宜，二是較適用于商品較重、條形位置不易看到的商品等，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常需要重復(fù)多次才有感應(yīng)。后一種掃描與前兩種的優(yōu)缺點(diǎn)正好相反。3 歇業(yè)盤點(diǎn)全家總

4、部每個(gè)月都會(huì)有專職人員來每個(gè)店對店里的貨物（待售和庫存）進(jìn)行盤點(diǎn)，對分店的貨物總值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。專職人員盤點(diǎn)時(shí)有專門的“掃描儀”，借助儀器可以登記、核實(shí)分店的商品的資產(chǎn)。除總公司每月的定期盤點(diǎn)以外，店長每日也會(huì)對貨架上的商品進(jìn)行清點(diǎn)。店長盤點(diǎn)主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)和本日的銷售記錄人工清點(diǎn)貨物，目的是做到“心中有數(shù)”，核實(shí)該日的銷售狀況和有無商品丟失的現(xiàn)象。n 第二部門：全家物流系統(tǒng) 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題1 POS系統(tǒng)全家分店中主要有兩大系統(tǒng)。第一是上面收銀制度中提到的POS收銀系統(tǒng)，第二是內(nèi)部系統(tǒng)，即后臺(tái)計(jì)算機(jī)。內(nèi)部系統(tǒng)安裝在店長的個(gè)人電腦上，用于分店和總店間的聯(lián)系和總店對分店運(yùn)營狀況的監(jiān)督。每個(gè)分

5、店都有各自的ID號(hào)，收銀系統(tǒng)的銷售情況會(huì)直接顯示在本店的銷售記錄上，總部系統(tǒng)可以直接查看、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并根據(jù)每日的銷售情況下達(dá)新的銷售指標(biāo)。而這些功能要基于后臺(tái)計(jì)算機(jī)建立的商品主檔資料。當(dāng)掃描器接受了商品條形碼信息后，就要到后臺(tái)計(jì)算機(jī)尋找商品主檔資料以辨識(shí)商品代號(hào)是否正確，然后接受該商品售價(jià)，并記錄下該商品的銷售數(shù)量。每一種商品在第一次進(jìn)入商品銷售時(shí)，一定要依據(jù)規(guī)定的格式，將有關(guān)商品的基本資料收入后臺(tái)計(jì)算機(jī)，這時(shí)該商品才可進(jìn)行銷售。分店的內(nèi)部系統(tǒng)在業(yè)務(wù)層面上有很大程度的應(yīng)用，記錄的高度共享可以說明總部對于直營店的嚴(yán)密控制。我們還了解到，作為大型連鎖便利店，全家獨(dú)立開發(fā)了自己享有專利的管理系統(tǒng)，該

6、業(yè)務(wù)為全家量身定制，不同業(yè)務(wù)層面有著不同的應(yīng)用，且每個(gè)分店無從查詢其他分店和總部的營運(yùn)狀況，財(cái)務(wù)等不會(huì)公開，各部門之間較為獨(dú)立。上述的POS收銀系統(tǒng)和后臺(tái)計(jì)算機(jī)，以及上面提到的商品條形碼三者構(gòu)成了POS系統(tǒng)。商品條形碼是適應(yīng)計(jì)算機(jī)的發(fā)展而興起的一種高速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸入技術(shù)。它利用收款機(jī)作為終端與主機(jī)相連，并借助于條形碼掃描器錄入商品信息，當(dāng)帶有條形碼符號(hào)所表示的信息錄入到計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)從數(shù)據(jù)庫中查找出該商品的名稱、價(jià)格等，經(jīng)數(shù)據(jù)處理打印出結(jié)算清單，并記錄每一筆銷售情況。POS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了商品進(jìn)、銷、存的自動(dòng)化管理，而且為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，極大地提高了商店經(jīng)營質(zhì)量和管理效率。2 物流信息系統(tǒng)中商品

7、采購環(huán)節(jié)店長可以根據(jù)本店的銷售狀況決定商品的種類和數(shù)量。比如全家的便當(dāng)，店長可以通過不同口味的便當(dāng)?shù)匿N售記錄，借助內(nèi)部系統(tǒng)分析消費(fèi)者偏好，根據(jù)分析結(jié)果來下訂單。以復(fù)旦校內(nèi)的全家為例，周五和周六的訂單量上就有很大的懸殊。總部的鮮食商品配送車一日有兩次補(bǔ)給，所以店長只需提前一天下單，如果突然有緊急大量的訂單需求（比如學(xué)生活動(dòng)工作餐預(yù)定），也需要提前一天對訂單進(jìn)行修改。3 物流信息系統(tǒng)中的商品銷售環(huán)節(jié)每個(gè)全家分店的商品價(jià)格、促銷手段都是由總部直接控制的，店長沒有對商品定價(jià)、促銷的權(quán)利。全家在顧客付費(fèi)方面推出了儲(chǔ)值卡制度。但與其他大型超市和連鎖店相比，全家在用戶忠誠度方面的關(guān)注度不高。顧名思義，全家的

8、儲(chǔ)值卡只是為了減少現(xiàn)金交易而設(shè)立的，只需付一定的費(fèi)用即可辦理并充值?，F(xiàn)在儲(chǔ)值卡距今已經(jīng)推出了2張普通卡（綠版+白版）+2張限量五月天q版卡（綠版+黑版）+1張限量五月天追夢卡+3張限量霹靂布袋戲卡+紅色限量新年卡+限量黃色全家生日卡，共十種，銷量很好。持有儲(chǔ)值卡的客戶享有特殊商品優(yōu)惠的服務(wù)。但儲(chǔ)值卡沒有用戶信息，因此我們認(rèn)為在發(fā)展會(huì)員方面，全家有著較大的發(fā)展前景。另外，物流信息系統(tǒng)在銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用主要是指POS系統(tǒng)的應(yīng)用。前文已對POS系統(tǒng)工作原理進(jìn)行了簡單的接受，收銀方面主要是商品條形碼和POS收銀系統(tǒng)發(fā)揮作用。后臺(tái)計(jì)算機(jī)記錄商品的銷售情況，并將其傳送到總部，店長也可以根據(jù)后臺(tái)計(jì)算機(jī)的銷售情

9、況進(jìn)行訂貨。4 對于新鮮食品的物流管理全家的大部分收入來自于新鮮食品的銷售，因此對于新鮮食品進(jìn)行有效的物流管理至關(guān)重要。全家有著自己的食品加工廠，負(fù)責(zé)供應(yīng)全市的便當(dāng)和水果，類似于“自產(chǎn)自銷”的模式，可以控制食品安全風(fēng)險(xiǎn)。對于保質(zhì)期較短的食品，如便當(dāng)和水果，如果商品超過了保質(zhì)期，這些商品首先會(huì)在記錄上“銷毀”，及無法讀取過期便當(dāng)?shù)臈l形碼，店員便會(huì)把這些超過保質(zhì)期的便當(dāng)打開包裝進(jìn)行銷毀。而對于其他商品，系統(tǒng)并不會(huì)記錄核實(shí)其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，只會(huì)記錄訂單交易時(shí)間。任何商品在擺入貨架之前都不會(huì)事先被掃描，因此只能人工根據(jù)銷售情況和經(jīng)驗(yàn)，核實(shí)食品是否有過保質(zhì)期限。全家人員對于自己售賣的商品頗為自信，對于

10、突發(fā)狀況的應(yīng)對策略略顯準(zhǔn)備不足。如果出現(xiàn)食品安全糾紛事件，店長提供的解決方案是調(diào)查當(dāng)天的銷售錄像，根據(jù)事實(shí)進(jìn)行協(xié)商或賠償。 存在的問題及改進(jìn)建議1 自動(dòng)訂貨我們從網(wǎng)絡(luò)上了解到上?？傻谋憷旮鏖T店的訂貨形式為自動(dòng)訂貨。雖然全家和可的所售的商品存在差異，但全家可以借鑒這種形式?？偛靠梢愿鶕?jù)每個(gè)門店的銷售情況和訂貨情況，利用信息系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單提交到物流中心進(jìn)行配貨發(fā)貨。由店長訂貨變?yōu)樽詣?dòng)訂貨，提高訂貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，減少店長的勞動(dòng)力。當(dāng)然店長可以根據(jù)突發(fā)情況對訂單進(jìn)行修改。2 增強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和處理，提高顧客的忠誠度全家應(yīng)提高儲(chǔ)值卡在用戶忠誠度方面的關(guān)注度。全家的儲(chǔ)值卡只是為了減少現(xiàn)金交易而設(shè)立的

11、，只需付一定的費(fèi)用即可辦理并充值，持有儲(chǔ)值卡的客戶享有特殊商品優(yōu)惠的服務(wù)。但儲(chǔ)值卡沒有用戶信息，因此我們認(rèn)為在發(fā)展會(huì)員方面，全家有著較大的發(fā)展前景，可以整合用戶信息，開發(fā)儲(chǔ)值卡除付費(fèi)意外的其他功能。比如在屈臣氏，持卡會(huì)員可享受積分換禮、積分底線、特殊商品多倍積分的優(yōu)惠活動(dòng)，全家也可考慮采用此類形式以促進(jìn)銷售和鞏固客源。另外，全家可以借鑒7-11便利店整合天氣信息的做法。在日本711，其門店的系統(tǒng)每天固定五次收集天氣動(dòng)態(tài)信息。有證據(jù)表明天氣的變化對便利店的銷售額將會(huì)產(chǎn)生重大的影響。全家可以根據(jù)天氣的情況預(yù)測每天的銷售趨勢，改變訂貨量。這一點(diǎn)就要求門店收集一段時(shí)間的天氣銷售與商品之間的銷售關(guān)系。天

12、氣變化除了會(huì)對商品訂貨量和銷售量產(chǎn)生影響之外，還將會(huì)對門店商品的陳列位置和陳列面積產(chǎn)生相應(yīng)的影響，可根據(jù)天氣對商品的排列進(jìn)行調(diào)整，這樣能夠發(fā)揮便利店的店面小，經(jīng)營靈活的特點(diǎn)，進(jìn)而避免和減少門店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)天氣發(fā)生變化的時(shí)候，不僅商品和人力策略要進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)便利店的硬件設(shè)備也是需要同時(shí)調(diào)整的，例如門店外正在下雨，溫度急速下降，門店的空調(diào)系統(tǒng)就需要做適度的調(diào)整。也可結(jié)合顧客體表的溫度與天氣變化情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；當(dāng)最近幾日天氣濕度非常大，門店的硬件設(shè)備就應(yīng)該根據(jù)這一情況進(jìn)行相應(yīng)地反映。隨著信息家電體系的連接，全家已經(jīng)可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來控制門店的這些設(shè)備設(shè)施的開啟和設(shè)置。另外，天氣變化與門店的背

13、景音樂也存在關(guān)系。越來越多的連鎖便利店的管理現(xiàn)在已經(jīng)統(tǒng)一了門店的背景音樂，而大部分的門店的背景音樂還是通過總部的統(tǒng)一錄制刻盤給門店，這樣既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源。目前已經(jīng)有一些軟件企業(yè)正在整合門店的背景系統(tǒng)進(jìn)入門店的管理體系中，門店只需定時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)與總部系統(tǒng)聯(lián)機(jī)就能夠更新門店的背景音樂信息，總部可以根據(jù)各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語，促銷活動(dòng)錄制在背景音樂中，給顧客更為直接和便捷的服務(wù)。便利店能夠給顧客帶來什么樣的服務(wù)是便利店競爭的方面之一。在有些時(shí)候，由于天氣變化，門店對于顧客的一些客戶化服務(wù)也就應(yīng)該隨之改變，例如突然下雨，門店的盒飯和一些快餐的送餐訂單一定會(huì)大大增加，這時(shí)候就需要有足

14、夠的人力去配合這一變化，滿足客戶的特殊需求，同時(shí)對于門店的員工的工作休息日的調(diào)整也要隨之變化，必要的時(shí)候要提前安排鐘點(diǎn)工的參與和管理。如果便利店系統(tǒng)支持管理門店的人員工作安排，就需要將天氣變化的因素列入影響工作計(jì)劃安排的問題上，以便對工作時(shí)間表進(jìn)行設(shè)計(jì)安排。3 豐富產(chǎn)品種類就豐富商品的種類方面可以借鑒羅森的“Loppi”終端?！癓oppi”終端幫助網(wǎng)絡(luò)商家把羅森按鈕安裝在他們的主頁上，消費(fèi)者只需輕輕一點(diǎn)，就可在羅森店里付款并得到商家貨物。用手指觸摸畫面，即可預(yù)約音樂會(huì)等的入場券和觀光成套服務(wù)、機(jī)票、旅館，還可以購物、下載游戲新程序、訂報(bào)紙、申請加入保險(xiǎn)等。此外還可以在店鋪設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，可提供

15、確認(rèn)金額和提取現(xiàn)金服務(wù)。4 記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期全家的系統(tǒng)不會(huì)記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，只會(huì)記錄訂單交易時(shí)間，因此只能根據(jù)銷售情況和經(jīng)驗(yàn)，人工核實(shí)食品是否有過保質(zhì)期限。這可能使過期商品存在落網(wǎng)之魚。如果存在技術(shù)可行性，可以設(shè)計(jì)全家的系統(tǒng)以記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，商品變質(zhì)則掃描器不能讀取該商品的條形碼。就食品安全糾紛事件，店長提供的解決方案是調(diào)查當(dāng)天的銷售錄像，根據(jù)事實(shí)進(jìn)行協(xié)商或賠償。但根據(jù)店長描述，我們組認(rèn)為可以通過訂單管理來實(shí)現(xiàn)對問題源的追蹤，甚至可以精確到肉類加工的批次。n 第三部分：全家防盜系統(tǒng) 信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題和其他的便利店一樣，防盜問題也在困擾著全家。每年，全

16、家都因?yàn)橥当I事件蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失。全家的防盜主要靠監(jiān)控和人工，商品被盜唯一的解決途徑就是報(bào)警。和學(xué)校周邊的全家相比，建立在商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的全家便利店偷盜現(xiàn)象更加嚴(yán)重。 改進(jìn)建議便利店內(nèi)的商品多為相對便宜的日用品和食品，即使發(fā)生丟失，損失的金額也低于電磁防盜系統(tǒng)的安裝和維護(hù)，所以從成本的角度考慮，全家沒有安裝電磁防盜系統(tǒng)。在這種情況下，我們認(rèn)為最好的方法是加強(qiáng)人力巡視。充分利用監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)施無死角監(jiān)控，并隨時(shí)查看畫面。n 第四部分：分店與總店的關(guān)系 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀 對于分店的管理是金字塔形結(jié)構(gòu)，分為眾多層級(jí)，上下級(jí)間為垂直管理。比如，復(fù)旦周邊大概有9個(gè)分店，由12名經(jīng)理人直接負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)。分店除

17、了直接向有關(guān)部門下訂單外，其他事務(wù)都由店長直接向區(qū)域主管傳達(dá)，幾個(gè)區(qū)域主管由一個(gè)管轄范圍更廣的經(jīng)理人管轄。不同管理層的信息系統(tǒng)不同，且相互獨(dú)立，分店的內(nèi)部信息系統(tǒng)無即時(shí)通訊功能，但由同一區(qū)域主管負(fù)責(zé)的分店店長關(guān)系較為緊密，會(huì)互相交流和定期聚會(huì)。另外，總部會(huì)不定期派遣監(jiān)督人員對每個(gè)分店登門視察，以加強(qiáng)監(jiān)管和對店長的測評。每個(gè)店長擁有一個(gè)特定的筆記本，總部要求店長把相關(guān)的建設(shè)性提議或方案寫到書面的筆記本上，區(qū)域經(jīng)理人負(fù)責(zé)回收，直接上交給總部相關(guān)人員。 全家的加盟店主要分為兩種：加盟店和直營店。加盟店需要與總部簽訂協(xié)議，店長享有門店的所有權(quán)，分店的利潤要與總部分成。而全家大部分是以直營店為主，店長都是代理店長，店長不對門店的盈虧負(fù)責(zé)，店長是由公司指派的。全家有著較為完善的人才管理和晉升機(jī)制，為了盡可能留住人才，全家設(shè)計(jì)了一套獨(dú)特的人才培養(yǎng)機(jī)制，這也是為什么全家