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文檔簡介
1、XX年客戶服務(wù)人員年終總結(jié)范文時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到, 對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,的是 嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平 凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是 必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的 基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成 是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋 友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作 的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真
2、傾聽用戶的 問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶 的不滿。一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗 旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之 處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng) 新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下 一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。 今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐 鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力
3、。二立足本職,愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是 不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事, 總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫 無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投 入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是 對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好 的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展 起來。2. 在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答; 對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決, 對自己不能解決的問題,積極向上級(jí)
4、如實(shí)反映,爭取盡快給 顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳 細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā) 生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué) 習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與 各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng) 導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是 企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情 緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人 員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是 一把利劍,可以
5、融化堅(jiān)冰。可見,微笑是我們在工作()上 自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng) 客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲 譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距 離、達(dá)成情感交流的階梯, 而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、 熱情、耐心、 周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效 的強(qiáng)力添加齊嘰我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂 觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的 自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久
6、擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服 務(wù)。與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對 客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具 備以下基本素質(zhì)1. 盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司 產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌, 知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定 的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一 印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)
7、場 條件立時(shí)解決問題。5. 外表整潔大方,言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服 務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公 司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞 到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員, 接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的 交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及 時(shí)答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客
8、戶的抱怨,不要輕易打 斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要 求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人 員協(xié)商解決問題。3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重, 二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù) 面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言 語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系, 在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客 戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視, 往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或 親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配 合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參 觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識(shí)講座等等。四平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息
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