客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定

1、本文格式為word版，下載可任意編輯客服中心前臺接待服務(wù)值班管理規(guī)定 客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規(guī)定 1.目的 確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 本規(guī)定適用于xxxx客戶服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。 3.職責(zé) 3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺值班情況。 3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時處理客戶服務(wù)助理無法處理的事項(xiàng)。 3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。 4.內(nèi)容和過程控制 4.1輪流值班管理規(guī)定 4.1.1客戶服務(wù)

2、管理員每月25日前擬定下月前臺排班表，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。 4.1.2前臺值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時間為。在前臺工作繁忙時段，客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。 4.2值班管理規(guī)定 4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。 4.2.2值班人員對值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于客戶服務(wù)中心值班記錄表中，值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。 4.2.3值班人員接報(bào)信息后，應(yīng)按輕重緩急，及時解決或通知相關(guān)人員妥善處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權(quán)

3、限的問題，值班人員應(yīng)及時報(bào)告客戶服務(wù)管理員處理，重大問題交客戶服務(wù)主管處理。 4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。 4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。 4.2.6調(diào)體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。 4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關(guān)規(guī)定處理。 4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。 4.3交接班管理規(guī)定 4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?

4、4.3.2交接班事項(xiàng)： a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng)； b)交班人應(yīng)將本班遺留問題詳細(xì)告知、移交接班人； c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品； 4.3.4交接班人在客戶服務(wù)中心值班記錄表上做好交接班記錄并簽名確認(rèn)； 4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。 4.4監(jiān)督檢查 4.4.1檢查內(nèi)容： a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范； b)值班記錄； c)前臺環(huán)境； d)前臺值班人員服務(wù)意識及服務(wù)技能； e)交接班情況； f)客戶信息處理情況； g)客戶投訴、意見處理情況； h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況； i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況； j)其它臨時性事項(xiàng)處理情況。 4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，提出改進(jìn)要求，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。 4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于質(zhì)量檢查記錄中，作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。 4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時間內(nèi)隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于質(zhì)量檢查記