物業(yè)公司保安行為規(guī)范用語(yǔ)(5)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)公司保安行為規(guī)范用語(yǔ)(5) 物業(yè)公司保安行為規(guī)范及用語(yǔ)（五） 1服務(wù)行為及禮節(jié) 1.1服務(wù)行為 1.1.1對(duì)住戶服務(wù)應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，見(jiàn)到用戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。 1.1.2在勸離不允許進(jìn)入轄區(qū)的人員或車輛時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。 1.1.3謙虛和悅地接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 1.1.4努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。 1.1.5團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。 1.1.6遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 1.1.7敬舉手禮 1.1.7.1敬舉手禮的范圍： a.保安干部、員工工作

2、見(jiàn)面時(shí)； b.保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)； c.保安干部、員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)； d.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）； e.對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起、很抱歉！然后再敬禮； f.遇有前來(lái)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過(guò)。 g.如因事與住戶、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。 1.1.7.2敬禮時(shí)間 a.在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮。 b.對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 c.敬禮時(shí)以舉手禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。 d.對(duì)用戶一般行

3、注目禮。 1.2服務(wù)禮節(jié) 1.2.1顧客問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。 1.2.2進(jìn)入辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊報(bào)告。 1.2.3未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 1.2.4因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 2服務(wù)著裝及儀表 2.1按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。 2.2站姿：站立時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳合并或與肩同寬。 2.3坐姿：就座時(shí)姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 2.4行走：走路動(dòng)作應(yīng)輕

4、快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時(shí)不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。 2.5嚴(yán)禁酒后上崗。 3日常服務(wù)語(yǔ)言 3.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。 3.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。 3.3告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 3.4道歉語(yǔ)：很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。 3.5道謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 3.6應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 3.7征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?/p>

5、什么？ 3.8請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？ 3.9解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的。 3.10基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 4接聽(tīng)電話及規(guī)范用語(yǔ) 4.1正確、迅速、禮貌的使用電話 4.1.1電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)，須仔細(xì)聆聽(tīng)，記住要點(diǎn)；未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。 4.1.2通話簡(jiǎn)明扼要，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。 4.1.3對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要的告知接聽(tīng)人。 4.2接聽(tīng)電

6、話規(guī)范用語(yǔ) 4.2.1撥通電話時(shí)，先自我介紹您好，我是，請(qǐng)問(wèn)，通話結(jié)束時(shí)說(shuō)再見(jiàn)！ 4.2.2如通話人不在，應(yīng)向接電話的人表示致謝打擾了，謝謝您！等對(duì)方掛斷電話后，再掛線。 4.2.3接聽(tīng)電話先問(wèn)候?qū)Ψ侥?，萬(wàn)方物業(yè)保安隊(duì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？ 4.2.4接轉(zhuǎn)電話時(shí)說(shuō)請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您稍等。 4.2.5接聽(tīng)電話如當(dāng)事人不在時(shí)，說(shuō)xxx不在公司，如有留言，我會(huì)代為轉(zhuǎn)達(dá)或xxx外出辦事，如方便，請(qǐng)用手機(jī)/傳呼與他取得聯(lián)系。 4.2.6遇撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是萬(wàn)方物業(yè)！或?qū)Σ黄?，我撥錯(cuò)號(hào)碼了！ 5門崗值勤用語(yǔ) 5.1進(jìn)入小區(qū)車輛，請(qǐng)車主下車登記時(shí)，先敬禮，然后回答：您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，

7、請(qǐng)您下車登記。 a.如車主問(wèn)詢登記理由時(shí)，回答：一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時(shí)聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失。 b.如有搬家車輛，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，歡迎您入住，請(qǐng)您在搬家的過(guò)程中注意對(duì)您周邊環(huán)境的愛(ài)護(hù)，謝謝！ c.如有裝潢拉料車輛，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，請(qǐng)出示您的準(zhǔn)入證。如有準(zhǔn)入證，放行；如沒(méi)有準(zhǔn)入證，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)哪位是房主？房主表示身份后，再次敬禮，然后說(shuō)：您好，根據(jù)國(guó)家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，家居 裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！如用戶不聽(tīng)勸阻不辦理準(zhǔn)入手續(xù)時(shí)，回答：您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準(zhǔn)入證，那

8、么，您的車輛將不能進(jìn)入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解。 5.2當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的提包接受檢查檢查完畢說(shuō)多謝合作。 如對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對(duì)方返回開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來(lái)，我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解，對(duì)方開來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)多謝合作。 5.3如有業(yè)主問(wèn)詢時(shí)回答：您好， 5.4門崗前不規(guī)范停車 a.如附近有三輪車時(shí)，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，這里是消防通道，請(qǐng)您將車停放在小區(qū)入口以外的地

9、方。 b.如有卸貨車輛，上前敬禮，然后說(shuō)：司機(jī)師傅，這里是消防通道，請(qǐng)您將車輛停放在大門左側(cè)，謝謝您的合作！ c.車主欲在門前亂停亂放車輛時(shí)，隊(duì)員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在xx地方，多謝合作。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)：先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處同時(shí)應(yīng)多敬禮。 6巡邏值勤用語(yǔ) 6.1在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛的不規(guī)范停放 a.如有車主在旁，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，為了您和

10、他人的出入方便，請(qǐng)您將車輛停放在停車位上，謝謝您的理解和合作！如車主不理睬，再次敬禮，然后說(shuō)：您好，根據(jù)小區(qū)的管理規(guī)定，也為了防止一切突發(fā)事件的發(fā)生，給您和其他的小區(qū)用戶帶來(lái)不必要的損失和麻煩，請(qǐng)您將車輛停放在停車位上。如車主拒不理睬，敬禮，然后說(shuō)：您好，由于您的不合作態(tài)度，給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來(lái)隱患，我們將采取將您的車推到停車位，而且您的車將被列入不受歡迎的車輛，下次將禁止進(jìn)入小區(qū)。請(qǐng)您三思！ b.如車主不在，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系門崗，查詢車主位置，然后聯(lián)系車主，按電子單元門的對(duì)講系統(tǒng)，等用戶回應(yīng)時(shí)說(shuō)：您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)停放在宅前的，車牌號(hào)是xxxxx的車是不是您的？如

11、果回答是，繼續(xù)說(shuō)：您好，您的車輛停放在這里不方便通行，請(qǐng)您將車輛停放在停車位上，謝謝您的合作！如果回答不是，做好記錄，然后在停放的車輛上留下公司的有關(guān)車輛停放的通知。 6.2在巡邏過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時(shí)，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣，請(qǐng)您收拾好物品，給予合作！ 6.3如發(fā)現(xiàn)閑散人員，上前敬禮，然后說(shuō)：您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)您是小區(qū)用戶么？如回答否定，繼續(xù)問(wèn)：您是訪客么？如回答否定時(shí)說(shuō)：您好，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實(shí)行秩序化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請(qǐng)您配合我們的工作。 6.4發(fā)現(xiàn)擦玻璃、撿破爛等人員時(shí)說(shuō)：您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，我們小區(qū)內(nèi)實(shí)行規(guī)范化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請(qǐng)您到小區(qū)外，謝謝您的合作！ 6.5發(fā)現(xiàn)哭泣小朋友、走失的小孩時(shí)說(shuō)：小朋友，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，不要哭了，告訴叔叔有什么事，叔叔幫你解決，好么？然后，摸清情況，找尋方法解決或與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。 6.6發(fā)現(xiàn)走失、精神狀態(tài)有問(wèn)題的老人時(shí)說(shuō)：您好，老大爺/老大娘，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)您有什么事要我?guī)兔γ?？然后了?/p>