銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

1、銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。活動實施方案如下：一、競賽目標(biāo)通過此次活動，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點，增強(qiáng)全員服務(wù)意識，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉

2、林銀行的服務(wù)品牌， 構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組長：xx副組長：xxx xx xx成員：xx領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：xx副主任：xx xx xx xx成員：xx具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進(jìn)行。(一）動員階段（3月16日一3月25日）。1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué) 習(xí)貫徹xxx2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任

3、制，明確責(zé)任。 三是結(jié)合工作實際，制定xxxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施 方案。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二）實施階段（3月26日一12月31日）根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。1、制定措施，完善服務(wù)組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對 本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽 的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。 積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、

4、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx營業(yè) 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。(3 )為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)， 每

5、季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將 召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、i2月末）。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評, 上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進(jìn)行獎勵。支行將 根據(jù)xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個人。四、獎懲措施1、獎項設(shè)置。半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎2個（網(wǎng)點）。全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點）2個， 服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。委屈獎3人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行， 分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)