初級顧客抱怨手冊

1、 初級顧客抱怨工作手冊第一篇 觀念篇第二篇 工具篇第三篇 案例篇本手冊內(nèi)容包括不予公開和保密資訊，而此等資訊乃是湖南省新騎士時尚餐飲有限公司所專有。其僅嚴格限用于內(nèi)部傳閱，湖南省新騎士時尚有限公司的雇員不準向未獲授權的人士泄漏本手冊內(nèi)任何資訊，并且應采用所有合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。如果您不是預定的收件人，您將無權復制、散發(fā)或依賴其內(nèi)容而采取任何行動，否則將導致產(chǎn)生刑事責任的行為。餐廳名稱 訓練主管姓名 第一篇觀 念 篇 一、 顧客抱怨是壞事嗎？1. 投訴的顧客往往是老顧客。2. 事實上，大多數(shù)顧客并不抱怨，他們是以不再惠顧為抗議。3. 這表明我們已經(jīng)沒有機會修正錯誤了，更糟糕的

2、是，他們還會把這次不愉快的就餐體驗至少告訴24個人，這就是“壞事傳千里”的廣告效果。4. 所以，投訴的顧客給我們提供了一個機會，修正錯誤，重新贏回顧客，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)惠顧，如果顧客成了回頭客，他們會把這次積極的就餐體驗分享給另外個人。二、 百分之百顧客滿意每個人的職責1. 您當然會深知讓顧客滿意的重要性，您所面臨的挑戰(zhàn)是確保您和員工樹立起這一信念。2. 員工通常是第一個接觸顧客投訴的人員，他們通常會以自衛(wèi)的方式來處理這些情況，要幫助員工理解不能以個人方式處理任何形式的顧客投訴。3. 永遠保持樂觀態(tài)度非常重要，不允許有粗暴無禮的態(tài)度對待他人。三、 處理顧客抱怨的基本原則1. 以“為客瘋狂”的精神

3、，力求圓滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取顧客的滿意。2. 加強專業(yè)訓練及設備保養(yǎng)，完善預防措施及控制規(guī)范，把防范于未然作為危機處理的第一原則。3. 遵守法律，勇于承擔應有的責任，同時捍衛(wèi)我們應有的權利。四、 顧客抱怨處理的指導思想1. 誠懇良好的態(tài)度是解決問題的基礎。您身處第一線，是第一時間有效處理且把投訴轉換成滿意的關鍵。2. 如您無法控制事態(tài)進展，盡快找管理組來協(xié)助。五、 有效處理顧客抱怨的重要性1. 為公司挽回不必要的費用損失2. 鼓舞團隊精神3. 提高員工出勤率，降低離職率4. 積累和改善值班經(jīng)理和服務員的顧客服務經(jīng)驗和技巧5. 增強管理工作的有效性并提高管理組的威信 第二篇工 具 篇一

4、、 如何處理投訴1、 對顧客需求做出快速反應如果做出了快速與誠摯的反應，不僅可以顯出您對顧客的關心，同時也表明公司非常重視顧客滿意度，暫停手中工作立即處理顧客投訴，千萬不要讓顧客等待，千萬不要讓服務員圍觀。、保持自信和冷靜的態(tài)度以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。最重要的是要做到彬彬有禮，千萬不要以個人的方式處理問題或帶有防衛(wèi)心理面對顧客。這一點也許很難做到，但當顧客平靜下來之后，雙方就會更好地談論問題。、避免事態(tài)擴大如果您感到顧客投訴的影響在逐漸擴大，就要把顧客帶到遠離其他顧客的地方。、對給顧客帶來的不便表示誠摯的道歉，協(xié)助管理人員找出問題的真正根源。 要理解和同情顧客。一句

5、簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設身處地為顧客著想。 傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信顧客所說的一切，詢問有關細節(jié)，把顧客所說的重復一遍，確保您已經(jīng)理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實，這將有助于顧客更好地向您理解發(fā)生的情況，同時也將再次證明，您很關心顧客投訴。、不要推卸責任 如果發(fā)生的問題超出了您的職責范圍，那么，就向顧客保證您將把問題上報，并且盡快給他答復。 要機智地向顧客解釋公司政策，講明原因比簡單地說“這是我們公司的規(guī)定”要好得多。 協(xié)助餐廳管理組，將問題進行深入地調(diào)查，盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。、立即解決當您明確了所發(fā)生的事件及原因后，就要采取相應行動，您也許需要更換某些產(chǎn)品或

6、清潔桌面。、對上報的問題進行調(diào)查和追蹤 在筆記上記錄投訴事件，這將有助于避免事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生，顧客投訴為您提供了下列機會： 從顧客的經(jīng)驗中學習 立即解決問題 避免問題再度發(fā)生二、 顧客抱怨的處理程序第一步：客訴處理的反應第一時間盡最快的速度趕到客人身邊是最重要的。當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長?？腿送г沟牟皇鞘虑楸旧?，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步：專注傾聽仔細傾聽讓顧客感受到我們是真誠的在了解及處理問題。目光注視顧客，表示尊重。確認完全了解顧客的問題。了解事實。用肢體語言表達我們

7、對問題的關心。千萬不要動怒，將問題轉化成私人沖突。表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題。判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。第三步：表示關心無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關心。表示真誠的態(tài)度。表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”這類的話語。建議合理的解決方式，征求顧客的意見。征得管理人員同意的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客。第四步：使顧客滿意使顧客滿意一-立即解決問題。如果員工不能解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。第五步：感謝顧客感謝顧客提出抱怨，使我們有機會發(fā)現(xiàn)和解決問題。再次表達我們對事情的關心。將顧客的抱怨和我們采取的解決方法通知值

8、班經(jīng)理。三、 成功小貼士1、處理問題的方式會比實際問題本身更讓顧客感到氣憤2、如果顧客非常憤怒，那么不論說什么都不能使他感到滿意，此時可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”3、讓顧客自己思索答案會有助于緩和情緒，如果這樣無效，那么應保持片刻沉默，再重新開始詢問顧客應如何處理問題才能夠令他滿意。4、請記住，不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。5、對顧客投訴保持警覺6、注意發(fā)現(xiàn)潛在的現(xiàn)象7、每天花些時間微笑與顧客溝通四、 成功的九個重點 1、及時回應 2、如可能請顧客到較安靜偏僻的場所3、讓顧客發(fā)泄不滿情緒 4、不要挑

9、戰(zhàn)顧客5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝6、尋求某些共識7、強調(diào)您可以做什么 8、以全體顧客的立場來說明規(guī)則和政策9、讓顧客了解事情的發(fā)展第三篇案 例 篇a 候餐序號案例描述預防措施a1迎賓員答應客人*分鐘以內(nèi)，馬上會有座位，但是客人等了許久，仍然沒有座位。1.當客人詢問：“什么時候會有座位？”迎賓員靈活應答，不告知客人具體的時間。建議應答語：“請您先拿取一張我們的候餐卡，坐下來休息，等到您了，我們會第一時間通知您，好嗎？”a2客人自行在餐廳尋找座位，并沒按迎賓員要求進行排隊領取候餐卡，將空出來的座位坐了。1.迎賓員及時為客人發(fā)放候餐卡，巡臺員可留意，遇到此類客人，建議應答語：“請問您是在找朋友嗎？您能

10、告訴我您朋友的臺號嗎？我能及時幫您找到他?！蓖ㄟ^詢問察覺客人是在自行尋找座位，可把客人帶至候餐區(qū)域，按照正常程序領取候餐卡。a3先空出來的座位是2人位，導致先來的4人位的客人沒有座位入座。1.迎賓員可根據(jù)當時的情況，靈活的進行合并臺位。 2.或是提前與客人進行解釋，征求客人同意的前提下，再進行帶位。建議應答語：“小姐/先生，您好！目前我們只有一個2人位空出，您看您現(xiàn)在有4個人，坐下來肯定會很擠，不舒服，等有更寬敞舒服的座位空出，我第一時間通知您，可以嗎？”a4候餐時無人理睬。1.迎賓臺在高峰期要確保人員充足，空崗時間最長不能超過2分鐘。 2.若是迎賓員全部在區(qū)域帶位，建議可由書吧員、管理組或者

11、離迎賓臺最近的服務員來服務，以提升顧客滿意度。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，

12、點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議解決方法：請參

13、考上表建議應答語！或者采用同理心，建議應答語：“先生/小姐，現(xiàn)在是用餐高峰期，如果您去其他餐館也是需要等待的，您已經(jīng)等了這么久了，我們等下一有座位一定會第一時間安排您的?！钡谖宀奖硎菊嬲\感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！b 座位糾紛序號案例描述預防措施b1預定的座位被他人入座。1.迎賓臺在接收客人預定時，準確告知座位預留的截止時間。 2.并在需要為客人預留的臺位上采用“留座”標志，并注明預定人的貴姓、聯(lián)系電話、預計到達時間。b2轉臺交接不及時，造成

14、座位沖突。例如，客人轉臺至空位，此時，迎賓員正好帶客至空位。1.高峰時段不建議與客人進行轉臺服務，若客人執(zhí)意要進行轉臺，建議通過對講機與迎賓員及時溝通帶位，則可讓迎賓員將客人帶位至已轉出的空臺。b3由于客人在短時間離開（若上洗手間）未告知與服務員，或是告知了服務員，恰巧服務員不在區(qū)域，被迎賓員帶其他客人入座。1.不論是服務員或是迎賓員帶位，養(yǎng)成良好的習慣，將客人成功帶位入座之后，及時做好倒牌。 2.若出現(xiàn)客人未告知的情況下無故離開座位，人性化考慮，為客人預留5分鐘?？腿宋闯霈F(xiàn)，則可將此座位留給其他客人。b4迎賓員工作失誤，分別將兩桌客人帶至同一座位。1.迎賓員一律按要求佩戴對講機上班，及時與看

15、位的迎賓員溝通。 2.服務員及時將預定的座位做好倒牌。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神

16、的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議應答語

17、：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，請您先坐下來休息一下，等有座位，我一定會第一時間馬上通知您，您先吃點水果平靜一下?！保ㄍㄟ^對講機，聯(lián)系迎賓員、區(qū)域領班、有空座位立即安排這位客人入座。）第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！c 點單慢序號案例描述預防措施c1同時有幾桌客人需要點單，點單員忙不過來。1.迎賓員帶位時可采取分區(qū)帶位，這樣可在同一時間，每個區(qū)域的客流量較均衡，不會導致點單員忙不過來。 2.值班經(jīng)理在高峰時段關注各區(qū)

18、域客流量，可將區(qū)域的人員靈活調(diào)動支配。 3.巡臺員及時上前，為客人上水、遞菜單，告知客人馬上會有人過來點單。c2區(qū)域有客人入座時，服務員沒有及時發(fā)現(xiàn)，以至客人入座很長時間，沒有人為其點單服務。1.迎賓員帶位后，及時與當區(qū)服務員進行交接。 2.區(qū)域服務員及時關注已經(jīng)入座，但座位上沒有上水的客人，進行優(yōu)先服務，為客人上水、遞菜單。c3客人點已經(jīng)估清的產(chǎn)品。1.提前告知客人此份產(chǎn)品已經(jīng)售完，可為客人推薦其他類似口味的菜品或者是詢問客人還有其他什么想吃的。 2.建議應答語：“您真是個美食家，您點的這份產(chǎn)品非常的受歡迎，今天已經(jīng)售完，下次我會通知廚房多備存一些，期待您下次過來再品嘗?！辈襟E名稱處理流程第

19、一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同

20、時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞战Z：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議應答語：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，現(xiàn)在馬上為您點單，并且我

21、會通知廚房將您所點的菜品加急上，以確保最快的速度給您上菜，您看可以嗎？”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！d 上水慢序號案例描述預防措施d1入座很久，沒有服務員為客人上水。1.迎賓員帶位后，及時與當區(qū)服務員進行交接。 2.區(qū)域服務員及時關注已經(jīng)入座，但座位上沒有上水的客人，進行優(yōu)先服務，為客人上水、遞菜單。d2區(qū)域餐具不夠用，在高峰期到吧臺取干凈水杯，導致上水很慢。區(qū)域領班在餐前做好區(qū)域管理，區(qū)域工作柜餐前準備充分（餐具、調(diào)料、紙巾等

22、），若是餐廳的餐具由于破損太高，餐具不夠用的情況，建議餐廳與采購部及時聯(lián)系，備好足夠的餐具。d3客人入座的位置還沒進行收臺，同時其他的客人又在呼叫服務。服務員迅速為其他客人服務，導致這位客人很久沒有人收臺、上水。優(yōu)先在眼前的客人，其他的客人正在呼叫服務，建議可迅速應答“好的，請您稍等2分鐘”。如果允許的情況下，迅速通知其他服務員進行另外一桌的對客服務。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理

23、的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一

24、句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.馬上為客人上水，并且迅速為客人點單。建議應答語：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，您先喝點水，請問現(xiàn)在幫您點單，可以嗎？”然后安排一個服務意識較好、工作效率高的員工為其服務。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會

25、。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！e 上菜慢序號案例描述預防措施e1客人點的中餐和煲仔飯上得很慢。1.調(diào)整點餐結構，建議為客人推銷上菜比較快的西餐。 2.若客人是點的中餐，則請在點單完畢后，為客人復述所點的菜品、以及預計上菜的時間、并及時劃單。e2電腦系統(tǒng)慢，經(jīng)常死機，導致輸單慢。1.若是由于電腦的原因，導致系統(tǒng)緩慢，建議及時報行政維修部。 2.若是由于erp系統(tǒng)不穩(wěn)定的原因，建議可由嫻熟的輸單員進行輸單，并培訓其簡易的補救方法。e3點漏單/輸漏單/輸單之后廚房未進單。1.點單員為客人點單之后，進行復述菜品的數(shù)量和名稱。 2.輸單員在發(fā)送單之前，進行再次確

26、認無誤之后進行發(fā)送。 3.此類情況屬系統(tǒng)故障，需要巡臺員多巡臺、及時劃單，告知客人菜品已經(jīng)上齊。若客人詢問還有其他菜品未上齊，則立即查單、補單。e4客人點的是已經(jīng)估清的產(chǎn)品，但是點單員未提前告知客人，導致菜品遲遲未上。1.點單前熟知每日估清版，臨時估清的產(chǎn)品應通過對講機和口頭傳達，及時傳遞到所有點單員。 2.建議應答語：“您所點的菜品已經(jīng)售完，您看是否需要更換一份其他的菜品呢？”（主動為客人推薦與此份菜品口味相近的菜品。）步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽

27、顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此

28、次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議應答語：“這是由于我們工作失誤的原因，我現(xiàn)在馬上為您去廚房看看，您給我3分鐘的時間，我立即給您回復，好嗎？”（當著客人的面，立即通過對講機或者派領助去廚房催菜，先端一個客人點了的菜品為其上菜，讓客人邊吃邊等。）并且告知客人：“其他的菜

29、品，我會繼續(xù)跟進，確保最快的速度為您上桌。”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！f 上錯菜序號案例描述預防措施f1由于輸錯單/點錯單，導致上錯菜品。1.輸單員在發(fā)送單之前，進行再次確認無誤之后進行發(fā)送。 2.點單員為客人點單之后，進行復述菜品的數(shù)量和名稱。（切記，詢問客人是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。）f2由于傳菜員對菜品/座號不熟悉，導致上錯菜品。1.對于菜品不熟悉的新來的傳菜員，建議只讓其上例湯、泡菜，或者可去進行幫助服務區(qū)加水等簡

30、易工作。 2.利用低峰期為新員工培訓菜單，熟悉區(qū)域臺號及ab臺分臺等注意事項。f3在上菜之前，沒對單，有客人從a臺轉至b臺，導致菜品上錯桌。1.對于轉臺的顧客，請服務員立即將臺卡更換過來。 2.傳菜員在上菜前務必核對單，并且報菜名，確認無誤之后，菜品再上桌。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.

31、保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞战Z：“*先生/小姐，其

32、實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.派一個服務意識較好的員工為客人做好桌邊服務，把客人服侍得舒心。然后在客人要求買單時，建議應答語：“先生/小姐，這確實是由于我們工作失誤的原因，給您帶來了不便，當然我也不愿意因為這個給您帶來不愉快的用餐經(jīng)歷，因為菜品已經(jīng)制作出來，原材料已消耗，所以請您放心，我會用我的工資來做賠償?shù)??！钡谖宀奖硎菊嬲\感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機

33、會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！ g 份量少/口味不好序號案例描述預防措施g1老顧客認為菜品比平常份量少。1.切配熟記標準成本，并按照標準成本卡進行配料。 2.主廚在烹調(diào)菜品時，嚴格把關，主料、配料的份量。 3.傳菜員對菜品份量及裝盤熟知，并且確保菜品完好無損地送到客人餐桌上。g2客人經(jīng)常反映份量偏少的菜品，有麻花烤肉、蒜子炒鱔魚、意大利披薩。1.對于這些常見客人認為份量偏少的菜品，應在出品時，嚴格把關，堅持按照標準成本卡的份量進行出品。g3客人個人口味差異。1.在為客人點單時，詢問客人的口味需求，是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。步驟名稱處理流程第一步客

34、訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能

35、表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2. 份量少先確定菜品是否按標準份量出品，如果是標準出品，委婉和客人解釋，建議應答語：“我們

36、的產(chǎn)品是按標準份量出品，如果您覺得少了，我們可以幫您加一點。”征得客人的同意，請客人稍等。 口味不好建議應答語：“您是覺得這個菜哪里不符合您的口味呢？那我馬上拿到廚房為您特別加工，請您給我?guī)追昼姷臅r間，好嗎？”第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！h 菜品異物序號案例描述預防措施h1菜品經(jīng)常出現(xiàn)的異物，如草、頭發(fā)、蚊子、蟲子。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時，將菜品按照正確的流程規(guī)定進行存放，保持工作柜內(nèi)部

37、、工作臺面的衛(wèi)生清潔。h2異味。（餿味、酸味、苦味、臭味）1.菜品出品時，廚師要對菜品進行聞味把關，原材料過保質(zhì)期全部丟棄。 2.傳菜生在上菜時，再次進行聞味把關，有異味的菜品堅決不上桌。h3配菜有異物（蚊子、頭發(fā)），如顧客點的是煲仔飯，但是在配的例湯內(nèi)出現(xiàn)異物。1.傳菜部所存放的泡菜存放時，蓋上保鮮膜；例湯一律蓋蓋。h4菜品吃完，發(fā)現(xiàn)異物。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時，將菜品按照正確的流程規(guī)定進行存放，保持工作柜內(nèi)部、工作臺面的衛(wèi)生清潔。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處

38、理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人

39、訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞战Z：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議應答語：“菜品出現(xiàn)異物，是我們最不愿意發(fā)生的事情，這也是完全不符合我們的正常的操作流程。要不，您看這樣好嗎？我?guī)湍鷵Q一份或者是為您換一個其他的菜?！比艨腿藞?zhí)意不需要其他的菜品，征得

40、管理組同意后，建議為客人上一份水果，讓客人感覺更好。并將這份有異物的菜品免單。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！i 關于失竊序號案例描述預防措施i1丟失錢、物、包裹、手機等比較常見的物品。1.迎賓員、服務員為客人服務時，提醒客人貴重物品請妥善保管。 2.巡臺員在為客人服務時，若發(fā)現(xiàn)明顯的財務，如錢包、手機就放在桌邊，立即溫馨提醒客人，可將貴重物品放置包中。i2奉還遺留物品時，有缺失。如，客人將月餅丟在卡座，后來回來找尋時，發(fā)現(xiàn)月餅盒內(nèi)

41、少了一個月餅。1.客人走后，立即收臺，若發(fā)現(xiàn)有物品遺留，馬上追尋客人，將物品奉還。 2.如客人已離開，交接給收銀臺，并簽字確認。 步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決

42、這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意 1.手機失竊第一時間詢問客人的手

43、機號碼，嘗試撥打，若電話能接通的情況下，迅速幫助客人在附近區(qū)域內(nèi)進行尋找。但若電話已無法接通或者是找尋未果的情況，則立即撥打110，并表示會全力配合，協(xié)助警察的調(diào)查。 2.包包失竊先安撫客人的情緒，并幫助客人回憶之前坐的位置、包包的外形特點、是否有可疑人物經(jīng)過等。與此同時派另外的服務人員到收銀臺查看“遺失物品登記本”。如果找尋未果，我們表示主動讓客人留下聯(lián)系方式，并會繼續(xù)找尋，若有線索則會第一時間電話通知。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示

44、感謝！j 收銀假幣序號案例描述預防措施j1買單員在為客人買單時，收下錢后，到了收銀臺時才發(fā)現(xiàn)有假幣，客人不承認。1.買單員在接收客人錢幣時，唱買唱收（您的賬單一共是258元，收您300元），并且趁此時，留意錢幣的真?zhèn)巍?2.餐廳宣導培訓錢幣的真?zhèn)伪鎰e方式。 3.若發(fā)現(xiàn)假幣，應婉言拒絕接收，讓客人更換錢幣。 4.若客人不同意更換，則尋求管理人員幫助。j2由于手忙腳亂收了假幣。如，買單員一邊在為客人收錢買單，另外一桌客人又在尋求服務幫助。1.先為眼前的客人進行買單，確認錢幣。 j3買單員在為客人收錢時就發(fā)現(xiàn)假幣。1.若發(fā)現(xiàn)假幣，應婉言拒接接收，讓客人更換錢幣。 2.若客人不同意更換，則尋求管理人員

45、幫助。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會感覺很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，

46、能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞战Z：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.建議應答語（小聲告知客人）：“先生/小姐，您好！由于我們的機器出了些小問題，您能否換一張？”或者“您的這張錢幣可能洗過，我們的機器無法辨認，您看是否可以幫

47、我換一張呢？”2.須知：要給客人留面子，說話聲音要小聲，可為客戶主動找臺階，讓客人愿意配合進行更換。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！k 服務態(tài)度 序號案例描述預防措施k1由于客人詢問太多，服務員不耐煩。1.培訓服務員的服務意識。 2.對于服務意識薄弱的員工，則可讓其擔任輸單、收臺等，無需與客人交流太多的工作崗位。3.更重要的是，招募時把關，招募服務意識較好的員工。 k2服務員心情不好。1.區(qū)域領班對員工多關注，在知曉員工心情不好的情

48、況下，可讓其擔任巡臺、收臺等，無需與客人交流太多的工作崗位。 2.區(qū)域領班在上班前、下班后，與員工多交流溝通，做員工心靈的老師。k3由于太忙，多次招呼，無人答應。1.巡臺員及時關注區(qū)域的進客情況，為新進的客人進行上水、遞菜單服務。 2.在客人進滿時，可靈活替換工作角色，增加點單員，減少巡臺員。到區(qū)域客人點單進行完畢后，再將角色替換回來。k4叫服務員催菜米飯，半天沒來。1.提前在工作區(qū)備好米飯、煲仔汁、泡菜、調(diào)料等。 2.巡臺員及時關注客人的菜品上菜情況，并在erp系統(tǒng)及時催單，若菜品在催單10分鐘內(nèi)沒送到，則通過對講機讓領班到廚房催菜。步驟名稱處理流程第一步客訴處理反應1.當客人在抱怨時，往往

49、等待的時間會讓客人感覺很漫長。所以盡最快的速度第一時間為客人處理，建議不超過30秒，會有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭杏X很受重視，您的態(tài)度會讓他的憤怒迎刃而解。第二步專注的傾聽1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側邊，雙手合十。第一句服務用語建議：“您好！我是餐廳的*(職務)，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個問題，請問先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關注客人，與客人有眼神的交流，點頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語言，能表達您對客人的關注，同時也能表達您對這個事情的關心。3.傾聽客

50、人傾訴時，切忌插話，當客人述說完畢之后，建議為客人簡要復述客人訴說的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達真切關心1.當客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語：“非常不好意思，給您的用餐帶來如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務禁語：“*先生/小姐，其實是這樣的”這會讓客人認為您是個推卸責任的服務人員，完全不能理解他的真實感受。第四步使顧客滿意1.詢問客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿足顧客的要求。如果員工沒有權限解決問題的話，應請值班經(jīng)理處理。2.建議應答語：“您出來吃飯也是希望高高興興的，要不，我?guī)湍鼡Q一個我們餐廳最優(yōu)秀、客人最喜歡的一個服務員為您服務。我相信，他的服務一定會讓您覺得舒心?！比艨腿艘廊皇謶嵟瑒t可讓服務員端一份水果，主動為客人插好水果，送到客人手上，讓客人滿意。第五步表示真誠感謝1.非常感謝您對我們工作的建議。讓我們更清楚的看見自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見下又有一次提高的機會。我們一定會把您的建議向上級反映，爭取把工作做的更好。再次向您表示感謝！l 顧客受傷序號案例描述預防措施l1地板有水跡、很滑，客人摔跤。1.地板有少量油漬時，馬上用抹布或者紙巾迅速擦干凈。 2.地板有水漬時，先立即讓服務人員在旁守候，引導客人走旁邊，然后立即拖干，并放上防滑牌，以提醒客人走路小心。l2牛