酒店真誠微優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案

1、 “真誠.微笑”* 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案真誠服務(wù)每一天服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)凡是客人看到的都必須是整潔、美觀的凡是提供給客人使用的都必須是安全、有效的凡是酒店員工遇到客人都必須是親切、禮貌的 總 辦 2013年1月前 言酒店業(yè)是一個“以人為本”的行業(yè)，顧客與員工的思維方式，行為和價值觀的多樣與多變是一個不可磨滅的天性。因而，提升服務(wù)質(zhì)量要正視來自這方面的挑戰(zhàn)。在這個競爭激烈的時代，如果我們在管理上取得先機(jī)，就有可能在效益上取得回報，如果我們的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足賓客的需求，就有可能贏得顧客的忠誠，客源市場的占有率就會大幅度提高。隨著市場的變化，客人的需求在變化，服務(wù)的方式、內(nèi)容、流程也要隨之變化，我們要著眼

2、于尋找服務(wù)的特點和亮點。然后進(jìn)行設(shè)計，跟蹤和推廣，進(jìn)行管理與服務(wù)的創(chuàng)新。萬豪酒店作為一個世界的品牌的酒店，它的長處不在于滿足現(xiàn)有或過去的服務(wù)流程和經(jīng)驗，而在于管理與服務(wù)的創(chuàng)新，經(jīng)過每兩年一次的服務(wù)流程再造來增強(qiáng)服務(wù)快速反應(yīng)能力。富麗華酒店作為本地區(qū)品牌酒店，也不應(yīng)該滿足現(xiàn)有的管理模式和經(jīng)驗，而在于通實踐檢驗的研究成果推廣，通過有效的途徑了解賓客需求，研究賓客需求，通過重視細(xì)節(jié)管理使服務(wù)升值，讓顧客的每一次經(jīng)歷都感到物有所值或物超所值。高度的情感性是中國酒店的靈魂，在這樣一個高情感的行業(yè)里，顧客的公務(wù)、商務(wù)、旅游、舉辦宴、酒都注入豐富的情感因素。酒店是賓客禮尚往來的場所，培養(yǎng)客人的親情感、榮譽感

3、和優(yōu)越感是酒店服務(wù)的基本要求，需要我們懷有一顆真情與感恩的心，用真誠的微笑服務(wù)于每一位賓客。用良好的禮儀禮貌和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度接待賓客，用豐富的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)賓客，用快捷的服務(wù)效率和靈活的服務(wù)方式感動賓客，用完善的服務(wù)設(shè)施和可靠的安全保障令賓客放心，需要我們提供優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)，同時也需要科學(xué)的服務(wù)程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，事關(guān)每個崗位，每個環(huán)節(jié)，每個人的綜合表現(xiàn)。高度關(guān)注顧客，全方位關(guān)注顧客，給顧客一次難忘的經(jīng)歷是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?？?辦二o一三年一月活動期間設(shè)置臨時領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)臨時領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)立時間：活動開始至活動結(jié)束（2013.1.12013.3.31） 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)

4、構(gòu)名稱：提升服務(wù)質(zhì)量管理委員會 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)名單：委員長由集團(tuán)公司董事長擔(dān)任、副委員長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任質(zhì)量委員由各分管理副總擔(dān)任 機(jī)構(gòu)設(shè)置：在提升服務(wù)質(zhì)量管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下，三大營業(yè)部門及職能部門（質(zhì)檢部）、后勤部門（財務(wù)、保安、工程、采購部）分別設(shè)置服務(wù)質(zhì)量提升小組：（如圖）委員長/董事長副委員長/總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 總 監(jiān) 房務(wù)部（含營銷部） 餐 飲 部 娛 樂 部 人力資及培訓(xùn) 后勤部門質(zhì)量提升小組 質(zhì)量提升小組 質(zhì)量提升小組 質(zhì)量提升小組 質(zhì)量提升小組 工作分配 人力資源及培訓(xùn)及質(zhì)量提升小組：組長由*經(jīng)理擔(dān)任； 娛樂部質(zhì)量提升小組：組長由*經(jīng)理擔(dān)任； 房務(wù)部質(zhì)量

5、提升小組：組長由*經(jīng)理擔(dān)任； 餐飲部質(zhì)量提升小組：組長由*經(jīng)理擔(dān)任擔(dān)任； 后勤部質(zhì)量提升小組：組長由*經(jīng)理擔(dān)任。 工作職責(zé)：委員長1、 全面領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，聽取質(zhì)量小組匯報、收集質(zhì)量信息；2、 定期召開質(zhì)量狀況分析會，研究提升質(zhì)量的方法與措施；3、 指導(dǎo)各小組制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施；4、 組織管理與服務(wù)創(chuàng)新活動，致力建立服務(wù)品牌；5、 協(xié)調(diào)各小組關(guān)系，使服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)增值；6、 組織專家小組駐店測評服務(wù)質(zhì)量。副委員長1、 主管服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，分管人力資源及培訓(xùn)小組、娛樂小組服務(wù)質(zhì)量提升工作；2、 會同各小組長編制服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施；3、 受委員長委托定期召開質(zhì)量狀況分析

6、會，研究提升服務(wù)質(zhì)量的方法與措施；4、 每天定期督導(dǎo)分管小組的質(zhì)量情況，及時糾正服務(wù)過程偏差；5、 協(xié)調(diào)部門之間關(guān)系，促使服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)增值；6、 評估各部門服務(wù)質(zhì)量效果，及時組織相應(yīng)培訓(xùn)；7、 參與管理與服務(wù)創(chuàng)新活動，對建立服務(wù)品牌負(fù)主要責(zé)任；8、 組織各類主題活動，保障服務(wù)質(zhì)量與星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。房務(wù)小組長1、 負(fù)責(zé)前廳、管家服務(wù)質(zhì)量管理提升工作，前廳作為對客服務(wù)中心地位要明顯加強(qiáng)；2、 制訂部門各項服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施；3、 評估服務(wù)質(zhì)量效果，及時改進(jìn)服務(wù)流程問題，糾正服務(wù)偏差；4、 定期召開本部質(zhì)量狀況分析會，聽取屬下意見并及時作出決策；5、 協(xié)調(diào)部門與跨部門工作關(guān)系，確保服務(wù)質(zhì)量

7、增值；6、組織管理與服務(wù)創(chuàng)新活動，推廣創(chuàng)新成果。餐飲小組長1、 負(fù)責(zé)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理提升工作，餐廳直接面客服務(wù)功能要明顯加強(qiáng)；2、 制訂部門各項服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實施；3、 評估服務(wù)質(zhì)量效果，及時跟進(jìn)出品、樓面、采購質(zhì)量問題；4、 定期召開本部質(zhì)量狀況分析會，收集賓客意見并作出決策加以改善；5、 協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量增值；6、 開展管理與服務(wù)創(chuàng)新活動并有相應(yīng)的措施與方法。 全體員工工作要求（一） 良好的禮儀、禮貌1）、儀容、儀表：衣冠整潔、莊重、大方、美觀、和諧、清爽利落，精神煥發(fā)，正確佩帶工牌，儀容與儀表合乎酒店規(guī)定；2）、語言：談吐文雅、謙虛委婉，語氣語調(diào)自然得體

8、；3）、舉止：文明、有禮，動作要輕，坐、立、行、走姿勢正確，克服易引致賓客反感的小動作；4）、態(tài)度：不卑不亢、和謁可親、真誠自然、親切微笑；（二） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度1）、認(rèn)真負(fù)責(zé)：急客人之所需、想客人所求，切實解決顧客疑難問題；2）、積極主動：做事力求賓客滿意，處處主動，未雨綢繆，事事處處為客人提供方便；3）、熱情耐心：待客如親人，初見如故，注意聆聽，不反駁客人說話，不與顧客爭吵，恭敬謙讓；4）、細(xì)致周到：善于觀察與分析賓客需求特點，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎于顧客期望之上，體貼入微、面面俱到；5）、文明禮貌：注意自身形象及酒店形象，杜絕服務(wù)中推托、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、傲慢、無所謂的態(tài)度。

9、（三） 豐富的服務(wù)知識1）、熟知酒店基本情況，營業(yè)項目，服務(wù)方式；2）、熟知本地區(qū)旅游景點、景區(qū)、交通路線等旅游基本知識； 3）、熟知業(yè)務(wù)流程及其他部門的基本流程；4）、具有語言、社交、心理學(xué)及生活常識。（四） 嫻熟的服務(wù)技能1）、技術(shù)：制作技術(shù)、操作技術(shù)、接待能力和經(jīng)驗，客房清理、餐廳及娛樂服務(wù)接待等滿足賓客需求；2）、技巧：在規(guī)程未涉及的領(lǐng)域采取靈活的、合理的方式滿足賓客需求。（五） 快捷的服務(wù)效率a、餐廳服務(wù)1）、賓客至餐廳就座2分鐘內(nèi)，服務(wù)員到位招呼賓客，管理人員即時到位點菜；2）、點菜服務(wù)到桌時間，第一道菜到桌；早餐5分鐘，午餐20分鐘，晚餐25分鐘；3）、清桌：客人用餐后離桌4分鐘

10、內(nèi)完成清桌，重新擺臺；4）、客房送餐：接電話完畢至送菜入房間，早餐25分鐘，午餐為30分鐘，晚餐35分鐘；b、客房服務(wù)1）、定額清理：每天每人1015間；2）、整理1間客房時間：25分鐘內(nèi)，達(dá)到整潔、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)；3）、臨時補(bǔ)送物品（如增加浴巾、配送商品等）賓客呼叫至送至客房10分鐘；c、工程維修1）、客房維修：接賓客通知或房務(wù)中心通知10分鐘內(nèi)到達(dá)維修點；2）、公共場所：如餐廳、會議中心，接電話或維修通知單后1520分鐘內(nèi)到達(dá)維修點；3）、會議設(shè)施布置：燈光、音響在會議前1小時全部安排調(diào)試好并專人全程跟進(jìn)；d、前廳服務(wù)1）、賓客至前廳：無論是辦理入住登記或問詢60秒之內(nèi)予問候；2）、入住登

11、記：時間限定為2分鐘；3）、退房結(jié)帳：時間限定為2分鐘；4）、電話接聽：鈴聽3聲內(nèi)予回答并接通。（五）、齊全的服務(wù)項目1）、客房服務(wù)2）、餐飲服務(wù)3）、娛樂服務(wù)4）、康樂保健中心服務(wù)5）、網(wǎng)吧服務(wù)6）、會議服務(wù)7）、旅游票服務(wù)8）、商務(wù)中心服務(wù)9）、小商品出售服務(wù)10、增設(shè)商務(wù)樓層服務(wù)，入住商務(wù)樓層賓客可享有如下免費服務(wù) 免費市區(qū)商務(wù)用車 免費洗衣（每天一件襯衣） 贈送10元早餐券 延時退房至14：30分 免費贈送一盒精致名片，名片有酒店房間號及房間直線電話 免費提供上網(wǎng)（六）、靈活的服務(wù)方式1）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)（開通重要賓客入住綠色通道）；2）、舒適的休息場所：保證客人活動場所空氣清新，環(huán)境

12、優(yōu)雅，房間舒適，生活方便；3）、分外的主動（超常規(guī)）服務(wù)；4）、以顧客為中心的規(guī)章制度，考慮企業(yè)效益時，先考慮方便客人以爭取更大效益；5）、靈活的收費標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)房態(tài)及經(jīng)營狀況給予當(dāng)班員工適當(dāng)?shù)臋?quán)限以滿足賓客求優(yōu)惠的心理需求。（七）、完善的服務(wù)設(shè)施保證所有服務(wù)設(shè)施合乎安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，讓賓客感到舒適，做到“三勤、”勤維修、勤保養(yǎng)、勤檢查、防范于未然。（八）、可靠的安全保障1）、防火安全：總值每天檢查一次，部門經(jīng)理每天檢查一次，保安部經(jīng)理至少每周檢查一次；2）、賓客財產(chǎn)安全：及時做好防盜、防事故工作，未經(jīng)敲門或客人同意不能擅自進(jìn)入客房。3）、車輛停放要做好登記并定期巡查。4）、設(shè)備安全：大型設(shè)備要有

13、開、關(guān)時間記錄及正常的維護(hù)保養(yǎng)。（九）、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境1）、營造和諧溫暖和舒適氣氛，走廊音響調(diào)節(jié)最佳狀態(tài)，播放輕松樂曲；2）、營造清潔、安靜環(huán)境，員工在任何地方不能高聲談話，對講機(jī)的受話要使用耳機(jī)，公共區(qū)、賓客生活區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（十）、科學(xué)的服務(wù)程序1）、建立以顧客需求為中心的服務(wù)程序，修改原有的服務(wù)程序，增加未有的服務(wù)程序；2）、不要只為工作流程表而工作，而要以滿足賓客需求而工作；3）、集思廣益；召集與工作流程有關(guān)的人員共同討論、研究、制定程序；4）、建立效益與效率為方向的服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)質(zhì)量；5）、與專家和員工一起檢查服務(wù)程序是否準(zhǔn)確和完整。房 務(wù) 部 強(qiáng)化前臺作為對客銷售與

14、服務(wù)中心地位，增設(shè)賓客關(guān)系崗，迎送、咨詢、處理投訴等大堂服務(wù)功能要有明顯加強(qiáng)。賓客入住與退房高峰期的賓客關(guān)系員角色由營銷客戶主任擔(dān)任，平時，賓客關(guān)系員由前廳部經(jīng)理、大堂副理擔(dān)任，大堂副理二十四小時在崗處理重要接待及重大投訴。 設(shè)置vip顧客入住簡易程序快速入住綠色通道 貴賓樓五至九樓設(shè)置商務(wù)樓層，賓客到店啟用快速入住綠色通道； 提供超常規(guī)服務(wù) 歡迎茶服務(wù) 免費擦鞋服務(wù)賓客關(guān)系員工作步驟賓客至前廳大門時，距賓客2.5米處即問好，致歡迎詞，行李幫助伸出右手示意“請”客人于左側(cè)陪同賓客前往前廳接待處 協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)，了解賓客入住區(qū)域，引領(lǐng)賓客乘坐電梯 行李幫助，伸出右的示意“請”客人于左側(cè)陪同

15、客人前住電梯口 代按電梯，待賓客即將入電梯廂時，?？腿巳胱∮淇臁⒆⒛克涂?vip顧客入住簡易程序（一）vip顧客直接抵店接待程序 賓客抵前廳大門時，距賓客2.5米即問好，致歡迎詞 陪同顧客前往前廳接待處（操作與賓客關(guān)系步驟類同） 熟客或其他賓客報vip單位名稱 介紹客房設(shè)施、房類、價格、詢問房類要求 直接派發(fā)門匙及住宿登記表給賓客關(guān)系員，按區(qū)域引領(lǐng)賓客乘坐電梯 代按電梯，陪同賓客至房間休息，管家送上歡迎茶及水果 在房內(nèi)為賓客辦理入住手續(xù)完畢后 祝入住愉快、面向賓客退出房間 vip顧客入住簡易程序（二）電話/傳真預(yù)訂接持程序該程序與程序（一）相同，增加接傳真或電話預(yù)訂時確認(rèn)房號并告知賓客程序。保

16、安部項目一：主動承擔(dān)賓客服務(wù)“第一迎送員”職責(zé)項目二：實施半軍事化管理 交接班 接班前，準(zhǔn)備當(dāng)班全體人員列隊，審視儀容、儀表，整理著裝，由帶班領(lǐng)班主持班前會。 交、接班同事間互相敬禮，然后進(jìn)行交接。當(dāng)班期間工作要求 保持正確的站立（跨立）或進(jìn)行（齊步走、小跑）姿勢。 迎客：當(dāng)車輛進(jìn)入車場時，應(yīng)小跑步上前正確指揮，指揮完畢給賓客行舉手禮，幫助打開車門（遇雨天時為客人打傘遮雨），表示歡迎，引領(lǐng)客人至酒店大堂。 送客及收取停車費：當(dāng)向客人收取停車費時，先行敬禮，收費完畢后再次敬禮以示感謝，然后指揮車輛離店。 當(dāng)值班人員輪換用餐或需前往洗手間時，應(yīng)相互敬禮進(jìn)行接班。 當(dāng)酒店董事長、正、副總經(jīng)理經(jīng)過值班

17、崗位時應(yīng)走上前敬禮（董事長或正、副總經(jīng)理如穿便裝時，行注目禮）并問好。 當(dāng)回答賓客或酒店部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)問詢時，應(yīng)先敬禮身體保持立正姿勢，禮貌的回答詢問。 打卡室值班員在檢查員工隨身攜帶物品時，應(yīng)先敬禮。 當(dāng)員工進(jìn)入打卡位置打卡時，應(yīng)站立并給予注目禮，主動維持打卡秩序。 夜間巡邏時，按時做好崗位巡查記錄，保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)可疑情況隨時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門并向當(dāng)班領(lǐng)班匯報。 停車場停放的車輛要有事況，進(jìn)、離店時間記錄。部門例會會議、各類活動 例會時，由領(lǐng)班列隊進(jìn)入會場，當(dāng)部門經(jīng)理到場時，全體員工起立，經(jīng)理示意后落座，宣布例開始，任何人不得缺席。 操練或各類應(yīng)急演練時，由指揮員列隊進(jìn)入操練場，操練一經(jīng)開始

18、，需認(rèn)真刻苦，服從命令聽指揮。 參加酒店大會或其他活動時，統(tǒng)一列隊進(jìn)入，統(tǒng)一落座，統(tǒng)一起立。 質(zhì)量的定義以對客人物有所值，對公司能獲利的方式向客人提供產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到并超過他們的期望值。 酒店服務(wù)質(zhì)量策略創(chuàng)造歡迎氣氛 創(chuàng)造專業(yè)氣氛 創(chuàng)造愉快氣氛 創(chuàng)造關(guān)懷和無麻煩氣氛 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)質(zhì)量管理措施與方法 措施：特出培訓(xùn)與督導(dǎo)功能，實施走動式管理，進(jìn)行現(xiàn)場激勵和角色激勵，正、副總經(jīng)理每天不少于四小時在一線部門管理、部門經(jīng)理每天六小時在崗位督導(dǎo)，快速處理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類問題，提高工作效率。 質(zhì)量信息的收集方法質(zhì)量信息的收集是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，是避免過錯與失誤，改善服務(wù)的前提，各級人員必須

19、十分重視，認(rèn)真收集服務(wù)信息、方法如下：1、上門拜訪客戶，咨詢賓客意見，虛心聆聽，做好記錄；2、收集賓客意見書；3、媒體及社會公眾的評價；4、一周質(zhì)量報告5、行政例會的信息反饋；6、工作日記的信息反饋；7、領(lǐng)班及主管級每天的質(zhì)量報告；8、專項檢查與例行檢查；9、外請專家現(xiàn)場測評。 質(zhì)量提升方案的實施 第一階段：八月一日至八月十日，初級階段，工作目標(biāo)是：大堂服務(wù)氣氛即時改善，賓客關(guān)系更加緊密，引領(lǐng)，咨詢、代辦服務(wù)功能明顯加強(qiáng)，前廳服務(wù)與眾不同； 第二階段：八月一日至八月二十日，基礎(chǔ)階段：工作目標(biāo)是：大堂新增服 務(wù)項目具有明顯優(yōu)勢，強(qiáng)化管家、餐飲、娛樂服務(wù)，對各部服務(wù)程序，管理方法進(jìn)行流程再造，創(chuàng)新服務(wù)方式。 第三階段：八月一日至八月三十日，成型階段，工作目標(biāo)是：完善服務(wù)模式服務(wù)質(zhì)量大幅提升并具有本酒店特色。 第四階段：九月一日至十五日，總結(jié)表彰 本次活動評選優(yōu)秀部門一個；優(yōu)秀班組二個；“真誠微笑之星”二十名。獎勵內(nèi)容，獎狀、證書、現(xiàn)金、全店通報表彰等。 獎項設(shè)置：優(yōu)秀部門獎金1000元；優(yōu)秀班組獎金500元，“真誠微笑之星獎金100元/人。 評比考核 優(yōu)秀部門、優(yōu)秀班組評比條件1、良好的儀表儀容，精